医疗器械（耗材）项目投标服务实施方案248页.docx

目录 第一章 项目供货方案 17 第一节 针对本项目指定的实施计划 17 一、项目基本概况 17 二、对本项目的重点和难点的理解 17 三、承接本项目的优势 18 四、质量、技术保证 19 五、配送服务保证 20 六、服务机构 21 七、服务目标 23 八、针对本项目投入的设施 23 九、项目实施流程 23 十、人员配备 24 十一、服务工作计划 26 （一）组织安排 26 （二）工序组织 26 （三）质量管理 26 （四）效率管理 30 （五）服务管理 30 十二、配送方案 31 （ 一 ） 项目概况 31 （二）配送时间承诺 31 （ 三 ）配送服务原则 32 （ 四 ）严格执行公司的“五心”标准 32 （五） 供货流程 33 （六） 配送保证措施 34 1、 提供合格的产品 34 2、 不合格产品的处理 34 3、 检验（测）、试验 35 4、 包装、运输方案 35 5、 交货实施方案 37 6、 配送管理制度 37 7、 文明配送管理 39 十三、产品存储方案 40 十四、 仓库管理及养护制度 42 第二节 项目组织架构 43 第三节 项目概况 45 第四节 项目总体服务计划 46 一、服 务理念及优势 46 二、 供货组织程序 47 三、 项目实施流程 50 四、 组织 机构 保障 53 第五节 项目供货整体方案 54 一、 供货时间及地点 54 二、项目进度管理表 54 三、 主要 实施 方法 57 四、 设备供货组织方案 61 （一） 组建设备供应项目部 61 （二） 供应计划 62 （三） 供货流程 62 （四） 供货质量标准 63 第六节 设备安装调试要求 65 第七节 具体实施步骤 安排 68 第八节 货物包装方式 72 一、 产品包装总体要求 72 二、 产品包装规范细则 73 第九节 货物 运输 75 一、 产品装运规范 78 （ 一 ） 纸箱装运规范 78 （ 二 ） 木箱装运规范 79 二、 运输流程 79 三、 产品运输交付控制程序 80 （ 一 ） 运输 控制 目的 80 （ 二 ） 运输作业流程 80 四、 货物运输跟踪管理规定 81 五、 安全行车管理规定 82 六、 运输保障措施 83 七、 包装入库运输过程 85 第十节 设备采购管理办法 87 一、 设备采购 要求 87 二、 设备采购管理规定 87 三、设备采购管理制度 89 四、设备采购质量管理 98 （一） 质量管理的方针、目标和承诺 98 （二） 质量管理的目的和内容 98 第十一节 项目进度计划安排 100 一、备货 100 二、 项目对接计划 105 三、项目流程 106 四、 工期安排计划 107 五、 总体供货组织安排 108 六、确保产品质量及安装过程中的质量控制措施 109 七、项目实施计划步骤 110 （一）交货 110 （二）制定详细安装调试计划 110 （三）安装现场环境调查及现场勘察 111 （四）现场安装调试 111 （五）到货验收 111 （六）项目终验 112 八、保证措施 113 （一）组织精干高效的项目管理班子 113 （二）加强项目进度计划管理 113 （三）组织强有力的专业队伍，保证用户的需求 114 （四）服务期保证体系 115 第二章 项目安装实施方案 117 第一节 医疗设备（耗材）供货整体服务方案 117 一、供货服务流程 117 二、 保证措施 121 （一） 与采购人配合、沟通保证措施 121 （二） 合同质量保证措施 121 （三） 项目与采购人配合、沟通管理保证措施 121 （四） 运送保障 122 （五） 劳力安排保证措施 123 第二节 配送 方案及流程 125 一、 配送方案 125 （一） 项目供货具体实施计划 126 （二） 项目实施过程说明 126 （三） 交货期质量控制流程图 128 （四） 配送方案 保障措施 128 二、 配送流程 132 （一） 配送作业服务标准 132 （二） 配送作业的一般流程 133 （三） 进货作业和订单处理 133 1 、 进货作业 133 2、 订单处理 136 （四） 拣货作业和补货作业 139 1、 拣货作业 139 2、 补货作业 140 （五） 配货作业和送货作业 141 1、 配货作业 141 2、 送货作业 142 （六） 退换货作业和信息处理 142 1、 退调作业 142 2、 信息处理 144 （七） 配送作业的组织 145 1、 配送组织工作的基本程序和内容 145 2、 配送组织工作应注意的要点 145 第三节 技术培训 146 一 、 培训总则 146 二 、 培训目的 146 三 、 培训目标 147 四 、 培训形式 147 五 、 培训大纲 147 六 、 培训内容 148 七 、 培训时间安排 148 第四节 质量保证措施 149 一 、 质量组织机构 149 二 、 质 量 保证方案 149 （一） 建立全面质量管理体系 151 （二） 标准化工作 151 （三） 加强生产现场的质量控制 152 （四） 加强员工的技能培训 153 第五节 安装、调试方案 155 一、设备安装 155 二、安装调试验收要求 155 三、测试和验收 156 四、开箱检验 156 五、系统测试 156 六、产品验收要求 157 第六节 对项目的理解和配合 158 一、项目概况 158 二、服务内容及目标 159 三、对招标项目重点和难点的理解 160 第七节 工作计划 161 一、组织安排 161 二、工序组织 161 三、质量管理 161 四、效率管理 165 第八节 质量、技术、时间保证措施 166 一、质量、技术保证 166 二、时间保证 166 （一）时间承诺 166 （二）时间保障措施 167 三、服务承诺 167 第九节 内部管理制度 169 一、验收标准及方法 169 二、医用器械验收管理制度 169 三、医用器械在库养护管理 171 四、医用器械出入库管理制度 172 第十节 质保服务方案及承诺 174 一、质保服务方案 174 （一）质量产品标准管理 174 （二）各级质量责任制 175 （三）质量跟踪及不良反应报告制度 175 （四）医用器械售后服务 176 （五）医用器械质量验收 176 （六）用户回访 177 二、质保服务承诺 179 第十一节 售后服务方案及承诺 180 一、总体服务要求 180 二、售后服务机构 180 三、售后服务体系 180 四、售后服务保障措施 183 五、维修保养计划 184 六、技术支持承诺 184 七、产品服务措施 185 八、故障保障计划 187 九、服务响应时间和计划 187 十、质保期服务计划 188 十一、售后服务承诺 191 第三章 售后服务能力及方案 192 第一节 售后服务承诺 192 第二节 售后服务的内容 196 一、 售后服务简介 196 二、 保修期承诺 202 第三节 售后服务方案 203 一、 售后服务流程 205 二、 维修保养计划 206 三、项 目实施所在地的售后服务能力及条件 206 四、 售后服务管理制度 209 五、 售后服务方案及维修标准 213 第四节 售后服务的形式 217 一、本地化售后服务 217 二、 实行7*24小时上门服务 217 三、 安装部署服务 218 四、 现场服务 218 五、 备件支持 218 六、 及时通知服务 218 七、 提供长期技术咨询服务 219 八、 定期巡检 219 第五节 售后服务保障措施 220 一、售后组织机构 220 二、 我公司配有完善的售后服务管理机制 224 三、 服务机构地址、联系人及联系方式 设置 225 四、 售后服务与技术服务内容 226 五、 技术服务机构及服务队伍 228 六、 本项目售后服务机构及售后计划说明 228 七、 维修保养计划 229 八、 人员保证措施 230 九、 故障保证措施 231 十、 故障响应及解决问题时间保证 233 第六节 针对本项目售后服务的应急预案 235 一、 周转仓库的扩大 235 二、 备品备件应急预案 235 三、 配送机制 235 四、 免费服务电话 235 五、 对用户维修情况下需使用 产品的应急预案 236 第四章 培训方案 240 第一节 交 货、安装实施 计划 240 一、实施方案 240 二、 项目 人员岗位职责 245 三、货物试运行、验收实施方案 250 第二节 安装调试及技术服务要求 254 一、 设备安装调试要求 254 二、 人员培训要求 256 第三节 设备验收 259 第四节 安全 实施及文明实施 措施 262 一、 实施 过程的安全措施 262 二、 安全技术建立可靠的安全设施 262 三、 文明 实施 管理措施 263 第五节 设备操作培训方案 265 一、培训目的 265 二、培训对象与培训分类 265 三、培训计划的完善 266 四、培训内容 267 五、 培训 人员 269 六、 培训目的 270 七、 培训目标 270 八、 培训地点、培训时间、培训方式、培训内容 271 九、 培训理念 276 十、具体 培训计划 277 第五章 售后服务方案 280 第一节 售后服务响应 280 第二节 保证措施 280 第三节 完善的服务体系 283 第六章 管理制度 284 第一节 医用器械入库验收 管理制度 284 第二节 产品的质量管控制度 284 第四节 服务保障 287 一、免费电话技术咨询 287 二、现场维护服务 288 三、电子邮件热线服务 288 四、用户培训 288 五、与客户经常保持联系 288 六、技术支持和维护服务 288 七、备品、备件 289 八、工程回访与保修 289 第三节 用户回访制度 290 第四节 医用器械 效期和质量管理制度 290 第五节 不合格医疗器械管理制度 291 第六节 售后服务管理制度 292 第七节 质量教育、培训及考核制度 293 第八节 卫生和人员健康状况管理制度 294 第七章 投标人提出的合理化建议 296 第八章 公司疫情应急预案 297 第一节 防控原则 297 第二节 组织机构与职责分工 297 第三节 健全制度防控有力 299 第四节 传染病预防措施 300 第五节 现场应急处置程序 301 第六节 后勤保障和物质准备 302 第七节 评估总结 303 第八节 培训与演练 303 第九节 落实责任 303 第十节 疫情防控物资储备 304 第十一节 新冠疫情防护知识宣传 305 第一章 项目供货方案 第一节 针对本项目指定的实施计划 一、项目基本概况 项目名称： XXXX 采购人： XXXX 项目服务内容 :XXXX 服务期限：XXXX 配货期限：XXXX 交货地点：XXXX 二、对本项目的重点和难点的理解 本项目为医用器械的配送项目，医用器械 有两个最显著的特征，即： （一） 安全性要求高 医疗行业是高风险性的行业， 医用器械 的质量很大程度上决定了医疗行为的安全和质量。 医用器械 的材质复杂，品种繁多，其产品质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。目前市场上以次充好，以假乱真等现象时有发生，造成医疗事故屡见不鲜，因此加强对 医用器械 的质量把控具有十分重要的意义。 （二） 需求及时性强 医用器械 的特殊性决定了其供应的及时性，按临床第一线的需求，保障所需 医用器械 的及时供应是 医用器械 管理的重要环节。 因此，要做好本项目的服务工作，重点是把握好医用器材的质量和供货时间的安排，做到为采购人按时、保质、保量配送 。 三、承接本项目的优势 （一）产品供货能力 我公司本着“一切追求高质量，以用户满意为宗旨”的精神，保证以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”按时完成医用器械供货任务并履行售后服务义务。 （二）运营能力 1、人力资源：本公司人力资源充足，采购人员可以随时调配，确保本项目所需产品采购到位。 2、运输调度：我公司拥有专业配送车辆，可随时对XXXX医院所需的产品进行配送。 3、相关管理措施：我公司采用金字塔式管理，有专门的配送人员、技术人员以及采购人员，可以根据 XXXX医院 要求配送合格产品，并实地走访和了解产品的使用情况。 （三）财务能力 我公司财务状况良好，本项目所需流动资金全部来自本公司银行存款、现金及票据，资金充足，完全有能力承担本项目所需资金周转。 产品质量方面，我公司为 XXX 医院提供的产品均是由正规厂家生产的产品，质量有保证。 在价格方面，我公司秉持微利经营、最大程度让利于客户的原则，对产品实行集中采购，在采购价格上获得更好优势，为 XXXX 医院节省成本。 四、质量、技术保证 为确保医用器械的质量，保证医用器械的安全、有效，依照《医疗器械监督管理条例》及相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的医疗器械质量向 XXXX 医院作出如下承诺： （一）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的原厂原装合格正品（最大容量产品）,并完全符合国家规定的质量、规格和性能要求。产品包装（含最小包装）符合国家关于医疗器械的相关法律要求。 （二）我公司承诺所提供的货物的包装均为货物出厂时原包装，并保证所提供的货物在装卸、运输和仓储过程中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、被腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。 （三）我方所提供的医疗产品符合质量标准，全部为合格产品。 （四）我方所提供的医疗产品均提供规范的售后服务。 （五）我方一旦发现产品质量问题，将及时通知 XXXX 医院并采取相应的召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。 五、配送服务保证 （一） 时间承诺及保障措施 我公司在 XX 设有储备仓库，能快速提供售后服务，配送及时，一般耗材于24小时内送达，急用耗材应根据需要按时送达。同时提供产品说明书、检测报告、质量保证书、保修卡等相关资料，进口产品同时提供报关单及进出口货物检验检疫证明。 我公司保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。中标后，我公司将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中公司人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。我公司拥有一定数量的交通设施，确保了合同货物的按时供应。我公司将为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，完成采购任务。 （二） 在实际使用过程中如因产品自身质量原因出现异常情况，我公司承诺在收到院方口头或书面通知后请厂家或专家1日内到采购人处协助解决异常情况，相关一切费用由我公司负责。 （三） 对于一些需要指导的新产品，我公司承诺做好相关培训工作，培训产生的费用由我公司负责。新开展的项目或同一测定项目检测方法改变升级，我公司承诺无条件提供货源。 六、服务机构 我公司是成立于XXXX年XX月XX日。注册资金XXX万元，公司管理人员有着多年从事医疗用品耗材采购及配送的经验并在长期的管理实践中积累了丰富的工作经验。先后与同朔地区的XX家医院单位建立了业务关系。作为参与本次项目的主体，公司将本次项目列入公司的重点项目，专门建立服务于本项目的项目组织管理机构。建立以总经理为首的项目服务管理团队，对于本项目我公司拟安排1名项目负责人具体服务本项目的具体工作，下设技术部、售后服务部、办公室、仓储。由公司办公室负责服务本项目的资源、人力、物力等服务。 后附项目组织结构图 总经理 总经理 项目负责人 项目负责人 办公室 办公室 售后服务部 售后服务部 技术部 技术部 仓储 仓储 职责： （ 一 ）总经理：全面负责整个项目的组织、运营及管理。 （ 二 ）项目负责人：作为本项目的具体管理者，全面负责本项目的实施管理，保证服务目标的实施以及服务标准的落实。 （ 三 ）技术部 ：保证产品采购质量、功能及相关技术要求，及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行。 （四）售后服务部：做好产品的售后，保证产品有充足的售后保障。 （五）办公室：作为公司的上传下达系统，努力为公司及本项目做好必要的生产、资金、运营等方面的服务。 （ 六 ）仓储 ：负责医疗耗材用品的仓储、保管、配送。 七、服务目标 保证按照采购人的要求做好本项目的医疗用品耗材配送服务工作，制定和落实相关管理制度，保证采购人的需求。积极配合XXXX医院做好相关耗材的配送工作,落实好各项规章制度,保证在采购人指定的时间内将产品及时有效的完好无损的配送至指定地点，并保证质量。 八、针对本项目投入的设施 本项目投入的设施有：配送车辆2辆、可折叠式手推车2台、相应的工器具若干。 九、项目实施流程 实施准备 →运输→运达及卸货→验收 、安装调试等 → 技术指导、培训 十、人员配备 针对本项目的人员配备： 项目负责人简历表 姓 名 性 别 年 龄 职 务 职 称 学 历 参加工作时间 项目负责人职称 担任项目经理年限 近三年已完项目的业绩 业主单位 项目名称 服务内容 是否履行完毕 服务质量 拟派本项目人员配备表 序号 姓名 职务 联系电话 1 售后负责人 2 客服 3 技术员 4 技术员 5 仓管 十一、服务工 作计划 （一）组织安排 为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣专业技术人员服务于本项目，为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。 （二）工序组织 中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为XXX医院按时、保质、保量配送XXX医院采购的产品。 由于医用器械的质量至关重要，所以我公司将对耗材的品牌和材质做甄选，确保为XXXX医院配送配送质量合格的医用器械。 我公司与医用器械的各大生产商均有合作关系，针对本次招标项目，我公司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应耗材。 （三）质量管理 1、产品标准管理 （1）所经营的医用器械符合国家规定的各项标准。 （2）产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。 （3）对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。 （4）对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁鉴定。 2、各级质量责任制 （1）质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。 （2）质检部门对本企业经营的全部医用器械进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。 （3）质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。 （4）质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。 3、质量跟踪及不良反应报告制度 （1）医用器械的入库、在库、出库有详细的检查记录。 （2）定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。密切注视医用器械的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。 （3）定期走访用户，作好医用器械的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。 4、医用器械售后服务 医用器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。 （1）熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。 （2）对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。 （3）提供专业人员，保证产品的使用效果。 （4）定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。 （5）树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题——落实。 （6）新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。 5、医用器械质量验收 质检员要认真贯彻执行有关医用器械管理的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点： （1）要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。 （2）必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。 （3）必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。 （4）对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。 （5）建立医疗器械质量档案，研究处理医疗器械质量问题。 （6）对以下集中商品不得入库： a、没有《医疗器械注册证》及批号的医疗器械。 b、伪劣、假冒的医疗器械。 c、包装不整、分类不清、商标模糊不清或被污染不能用的产品。 d、验收质量不符合标准的产品。 e、没有《医疗器械注册证》的进口医疗器械。 f、有效期在6个月以内的医疗器械。 6、用户回访 ①为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定、疗效确切，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访医疗用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。 ②定期走访用户，收集拥护对医疗器械管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。 ③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。 ④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。 （四）效率管理 我公司承诺一般耗材于24小时内送达，急用耗材应根据需要按时送达。 为了保证医用器械在规定的时间内送至使用单位，中标后，我公司将为本项目配备足够的交通运输工具，并指定专人负责医用器械的运送工作。 （五）服务管理 服务质量是决定企业发展方向的关键所在，优质的服务能提高公司经营信誉，增强市场竞争力，而我公司正是凭借优质、高效的服务得到了众多医疗服务机构的信赖。我公司坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将服务工作提高到与产品质量要求同步。我公司为医疗机构提供优质的售后服务。如果因产品质量问题出现故障，我公司确保在30分钟内做出响应。保修期内因产品本身质量问题所产生的费用和责任均由我方承担。 我公司对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。 我公司在产品售出后，会定期或不定期的回访用户，对有关产品质量、交付和服务等方面的顾客反映及时做出回应，也可通过调查表、电话、顾客论坛、座谈会、意见簿等形式收集顾客意见或建议，经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。 我公司制定了切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。 十二、配送方案 （ 一 ） 项目概况 保证在规定的时间、地点为提供本次采购项目的产品。 （ 一 ）质量要求：符合国家现行规范规程的要求，质量合格。 （二）配货期限：满足采购人要求 （三）服务期限：自双方签订合同后提供1年服务，具体以双方签订合同内约定为准 （二）配送时间承诺 我公司承诺在 XXXX 医院下达指令后能快速提供售后服务，配送及时，一般耗材于24小时内送达，急用耗材应根据需要按时送达。同时提供产品说明书、检测报告、质量保证书、保修卡等相关资料，进口产品同时提供报关单及进出口货物检验检疫证明。 （ 三 ）配送服务原则 我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。 按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送; 按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。 专人——公司安排 4 名工作人员实施配送方案； 专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出 2 辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地； 专线——我公司根据实际情况规划的专线配送路线 （ 四 ）严格执行公司的“五心”标准 诚心---- 诚心诚意 贴心---- 站在对方角度考虑问题，以心换心 细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。 耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练 舒心-----...