目录
CATALOG
一、
总体服务方案
1
（一）
项目定位
1
1． 项目分析
1
（1）
建设银行天津分行大楼
1
（2）
赛顿大厦建行财富中心
2
（3）
爱国道营业办公用房
3
（4）
住房金融业务部营业办公用房
3
（5）
渠道与运营管理部办公用房
4
2． 项目重难点
5
3．
管理措施
6
（二）
总体服务设想及思路
8
1． 总体服务设想
8
（1） 服务理念
8
（2）
管理服务模式
8
（3） 管理服务的行为标准要求
11
（4） 针对本项目的管理手段
、
方式方法
12
（5） 创建安全银行大楼工程
13
（6）
创建效能银行大楼工程
15
2． 服务思路
18
（三）
管理目标及各项管理服务指标承诺
20
1． 管理目标
20
（1） 工作目标
20
（2） 管理质量目标
22
2． 管理指标及措施
22
（1）
管理服务目标追求
22
（2）
管理服务标准
22
（3）
服务措施
22
（四）
管理机构设置
26
（五）
人员配置
27
（六）
员
工素质标准
28
1． 员工基本守则要求
28
2． 员工工作态度要求
28
3． 员工服务态度要求
28
4． 员工仪容、仪表要求
29
5． 员工日常服务用语
29
6． 员工接听电话要求
30
7． 接待
客户
的“四声要求”
30
8． 员工的“五勤”要求
30
（七）
员工培训及管理
31
1． 员工培训制度
31
（1） 管理人员的培训
31
（2）
保洁
培训制度
33
（3） 辅助秩序服务培训方案
55
（4）
工程部培训
93
（5） 会务培训
96
（6） 前台客服培训方案
110
2． 员工管理制度
132
（1） 录用与考核办法
132
（2）
人员招聘方案
141
（3） 考勤制度
150
（4） 人事管理制度
152
（5） 员工守则
157
（6） 员工行为规范
160
（7）
员工
工作纪律
161
（8） 着装及仪容仪表
161
（9）
员工
文明用语
163
（10）
员工
宿舍管理制度
164
（11） 作息管理制度
165
（12） 保洁工作奖惩条例
165
（13） 值班管理规定
168
（14） 交接班制度
168
（15） 重大事件报告制度
169
（16） 报修管理制度
169
（17） 勤务管理制度
170
（18） 用水电安全操作规程
174
（19） 节假日管理制度
175
（20） 作业车辆维护保养管理规定
178
（八）
奖惩制度
181
1． 项目经理岗位考核标准及奖惩办法
181
2． 各部主管岗位考核标准及奖惩办法
183
3． 维修员工岗位考核标准及奖惩办法
185
4． 保洁人员岗位考核标准及奖惩办法
187
5． 前台接待考核办法
188
（九）
档案资料管理制度
190
1． 档案工作岗位责任制
190
2． 公司档案员职责
190
3．
分管档案工作的各部门领导职责
191
4．
各部门专（兼）职档案人员职责
191
5．
文件、材料收集归档制度
191
6． 档案鉴定制度
194
7．
档案借阅管理制度
194
8． 档案保密管理制度
195
9． 档案复制制度
196
10． 档案统计制度
196
11． 档案库房管理制度
197
12． 档案销毁制度
197
（十）
工作流程
198
1． 日常工作巡查流程
198
2． 信息反馈（投诉处理）渠道及时间
198
3． 本项目办公楼物业管理信息处理流程
199
（十一）
管理措施
200
1． 服务激励机制
200
2． 服务监督机制
203
3． 自我约束机制
204
4． 信息反馈渠道及处理机制
205
二、
安
全
工作管理方案
207
（一）
安全岗位设置
207
1．
辅助秩序人员
队长职责
207
2．
辅助秩序人员
班长职责
208
3．
辅助秩序人员
队员职责
209
（二）
车辆管理服务保障
210
1． 服务理念
210
2．
自行车库管理服务
213
3． 停车场管理方案
213
（三）
秩序管理流程
225
1．
辅助秩序人员
日常工作流程
225
2．
辅助秩序人员
巡逻工作流程
226
3． 突发事件处理流程图
227
4． ATM机巡查方案
227
（1） 指导思想
228
（2） 组织领导
228
（3） 工作目标
228
（4） 工作职责
228
（5） 人员组成
229
（6） 装备配备
229
（7） 工作措施
229
（8） 奖惩方法
231
（9） 工作要求
231
（10） ATM机自助设备夜间巡检方案
231
5． 门卫服务方案
235
（1） 门卫服务内容
235
（2） 门卫服务操作规程
235
6． 巡逻服务方案
238
（1） 巡查标准
238
（2） 巡逻服务内容
240
（3） 巡逻服务操作规程
240
（4） 紧急情况的处理
241
7． 营业网点
辅助秩序人员
服务工作规程
241
8． 营业网点
辅助秩序人员
人员要求
243
9． 公司与公安机关联动应急预案及突发事件处理措施
243
（1） 目的及依据
243
（2） 适用范围
243
（3） 工作原则
244
（4） 预防和预警机制
244
（5） 突发事件等级划分
245
（6） 应急响应
245
（7） 后期处理
246
（8） 突发事件处理措施
247
（四）
疫情防控措施
250
（五） 前台接待服务方案
252
三、
房屋、公共场地、设施设备维护管理方案
255
（一）
维修运行管理制度
255
1． 公共部位、公共设施修缮养护管理制度
255
2． 设备管理安全制度
256
3． 配电室管理制度
257
4． 安全操作制度
258
5． 公共照明节能管理制度
258
6． 事故处理规程
259
7． 设备故障维修规定
260
8． 公共设施维修养护管理
260
9． 报告制度
261
10． 维修人员行为规范
262
11． 电工日常巡检工作制度
262
（二）
岗位职责
271
1．
维修
部
组长
岗位责任制
271
2．
维修
部副
组长
岗位责任制
271
3．
维修
管理员岗位责任制
272
4． 核算员岗位责任制
273
5． 采购员岗位责任制
273
6． 操作手岗位责任制
273
（三）
作
业规范
275
1． 房屋本体共用部位日常维修养维
护
275
（1） 确定房屋本体共用部位维修养护范围周期
275
（2） 房屋本体共用部位日常维修养护方案
276
（3） 房屋本体共用部位定期维修养护方案
277
（4） 房屋本体共用部位维修养护标准
279
（5） 房屋本体共用部位日常检查表
279
（6）
房屋
维修养护
、
管理
方案
280
2． 共用设施维护管理
285
3． 中央空调、分体空调维修服务方案
288
（1） 维修和保养服务的目标
288
（2） 紧急排除故障
288
（3） 维护保养方案
289
（4） 主要维护清洗步骤和方法
293
（5） 应急处理预案
304
（6） 节能措施
310
（7） 技术组织措施
311
（8） 质量保证措施
312
4． 给排水系统的维修养护方案
313
5． 电梯的定期维护及检修方案
320
6． 消防设施、设备的定期维护方案
325
（四）
工作流程
338
1． 正常工作流程
338
2． 正常工作流程细则
339
3． 紧急维修工作流程
340
4．
紧急维修工作流程细则
340
（五）
具体管理措施
341
1． 检修准备
341
2． 人员管理措施
341
3． 检修作业安全措施
341
4． 用火安全措施
343
四、
卫生保洁管理方案
345
（一）
保洁员人员配置
345
（二）
区域划分
346
（三）
工作时间安排
347
（四）
岗位职责
347
1． 保洁领班岗位职责
347
2． 保洁员岗位职责
348
（五）
工作内容
349
（六）
工作范围
350
（七）
保洁周期工作计划表
351
（八）
操作规程
353
1． 公共区域保洁规程
353
2． 地毯清洁标准
354
3． 室内日常管理及保洁规程
354
4． 大厅保洁规程
361
5． 电梯厅保洁规程
362
6． 会议室、洽谈室保洁规程
364
7． 卫生间保洁规程
367
8． 楼宇保洁消杀规程
369
9． 公共区域专项作业规程
371
10． 垃圾箱保洁规程
373
11． 日常消杀、灭蝇规程
374
12． 虫控消杀服务
376
13． 重点办公室、值班室保洁方案
384
14． 室内玻璃、窗户清洗方案
385
15． 木地板地面打蜡方案
386
16． 石材养护方案
391
17． 绿化带、树坑清理、保洁作业规程
405
18． 外墙清洗服务
407
（1）
蜘蛛人方案专用清洁工具：
407
（2） 蜘蛛人方案施工顺序
408
（3）
安全保障制度
及安全措施
408
（4） 安全文明施工的技术、组织管理措施
410
（九）
垃圾处理方式
413
1．
垃圾清运作业
413
（1） 垃圾清运方案
413
（2） 清运人员管理
415
（3） 垃圾清运程序化
416
（4） 垃圾运输途中
渗滤液防漏措施
416
（5）
易腐垃圾
收集转运方案
417
（6）
有害垃圾收运方案
420
（7） 大件垃圾收运方案
422
（十）
保洁服务管理目标和制度
425
1． 清洁卫生管理工作目标
425
2． 保洁管理制度
428
（十一）
卫生标准及质量检查标准及内部考核方法
430
1． 卫生标准及质量检查标准
430
2． 内部考核办法
438
（十二）
绿植方案及计划
441
1． 租摆绿植栽植实施方案
441
2． 绿植栽植流程
445
3． 绿植租摆供货服务实施方案
450
4． 绿植租摆供货实施阶段保障
455
5． 绿植租摆供货
保证措施
457
6． 租摆绿植的包装方案
459
7． 绿植租摆质量
验收流程
465
8． 绿植租赁摆放方案
471
9． 租摆绿植养护实施方案
476
10．
租摆绿植
养护
计划
498
11． 租摆绿植养护流程
501
12． 部分绿植种植、养护方案
506
（十三） 化粪池清掏方案
521
五、
消防及停车场安全秩序管理方案
527
（一） 消防管理方案
527
1．
消防管理制度
527
（1） 消防安全管理
527
（2） 防火检查
制度
528
（3） 火险隐患整改
制度
528
（4） 安全疏散设施管理制度
529
（5） 消防设施器材维护管理制度
529
（6） 火灾隐患整改制度
529
（7） 配电室防火管理规定
530
（8） 用火用电安全管理制度
531
（9） 燃气和电气设备的检查和管理制度
531
（10） 消防控制室管理规定
532
（11） 消防安全教育培训制度
532
（12） 专职和义务消防队的组织管理制度
533
（13） 消防安全工作考评和奖惩制度
534
（14） 灭火和应急疏散预案演练制度
535
2．
管理措施
535
（1） 消控室上墙文件
535
3．
工作规范
536
4．
工作流程
544
（二）
停车场安全秩序管理方案
545
1．
安全秩序的管理设想
545
2．
管理原则
545
3．
管理措施
546
（1）
车辆管理
546
（2）
车辆行驶和停放管理
548
（3）
交通设施管理
550
（4）
停车场管理
552
六、
安全服务保障
554
（一）
安全驾驶制度
554
1． 车
辆
安全管理制度
554
2． 驾驶员安全管理制度
555
3． 道路运输经营安全生产管理制度
556
4． 值班制度
556
5． 车辆技术管理制度
557
（二）
保障措施
560
1．
驾驶员管理制度
560
（1） 驾驶员安全会议学习及安全宣传
560
2． 驾驶服务方案
564
（1） 服务方案
564
（2） 岗位素质要求及工作职责
564
（3） 服务完成后
565
（4） 服务质量的改进
565
3． 车辆管理制度
566
（1） 车辆管理制度
566
（2） 司机管理规定
566
（3） 违规与事故处理
567
（4） 运输安全管理规定
567
（5） 车辆检查制度
568
（6） 违规处罚
568
七、
接待/会议服务
569
（一）
会议服务
方案目标
569
（二） 基本原则
569
（三） 服务时间
569
（四） 会前准备
569
（五） 会议服务中
571
（六） 会议结束
572
（七） 会务人员培训
572
（八） 会务服务操作规程
573
（九） 会务服务人员仪表、仪态要求：
574
（十） 会务服务需求确认：
576
（十一） 会场布置相关要求：
581
（十二） 设备调试
583
八、
突发事件应急预案
585
（一）
灾害性天气应急处置
585
1．
台风
585
2．
暴雨
585
3．
雪灾
586
4．
防雷
586
（二）
反恐防范
588
（三）
办公区人员紧急疏散
590
（四）
盗窃事件
592
（五）
斗殴等暴力事件
593
（六）
消防应急
594
（七）
地震灾害
597
（八）
防火应急
598
（九）
智能化系统运行应急
603
（十）
空调系统应急处理
604
（十一）
环境卫生应急预案
607
（十二）
疫情防控方案
609
（十三）
突发事故处理和破坏性事故处理工作流程图
616
（十四） ATM（自助银行）案件应急处置预案
619
（十五） 反洗钱应急处置预案
619
（十六） 群体性事件应急处置预案
619
九、
组织机构设置及人员配备
621
（一）
组织机构设置
621
（二）
岗位配备
622
（三）
职责划分
623
（四）
人员配备情况
626
1．
投标人拟投入团队服务人员一览表(物业服务)
626
2．
投标人拟投入团队服务人员一览表(后勤运输保障服务)
627
十、
人员稳定性方案
628
（一） 辅助秩序人员人员稳定性方案
628
1． 人员稳定制度
628
2． 人员稳定措施
630
3．
项目监管
措施
631
4． 临时工流动率控制制度
632
5． 队伍建设保障制度
633
6．
辅助秩序人员
员基本素质规定及解聘标准
636
7．
辅助秩序人员
人员
补充、调度时间
方案
639
（二） 重点岗位人员保证方案
640
1． 目标和宗旨
640
2． 原则
640
3．
重点岗位
的概念与范围
640
4． 后备人才的资格条件
641
5． 后备人才的权利和义务
641
6．
项目
经理
等
管理人员对于后备人才的培养责任
641
7．
重点岗位
的上岗条件和程序
641
8． 人才招聘与试用期管理
642
9． 后备人才的轮岗管理
642
10． 后备人才的职务晋升
643
11． 后备人才的培训管理
643
12． 后备人才的考评管理
643
13． 后备人才的激励措施
644
14． 后备人才的职业规划
644
十一、
投诉流程、 满意度调查制度评价
645
（一） 投诉流程
645
1．
组建投诉管理部门
645
2．
建立投诉台账
645
3．
投诉信息的分析、处理和反馈记录
646
4． 投诉事项的解决方案
648
（1） 投诉分类
648
（2） 投诉处理的方案
649
（二）
满意度调查制度
651
1．
满意度调查方案
651
2．
满意度调查表格
651
3．
满意度调查结果分析
654
4．
内部改进制度
654
公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。
公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。
总体服务方案
项目定位
项目分析
建设银行天津分行大楼
建设银行天津分行大楼位于天津市河西区南京路 19 号增 1 号，办公楼为地上三十四层，地下 三层建筑。该总服务面积 50634.59 平方米。主要服务内容包括物业管理服务。
1. 服务范围：
(1) 保洁服务类
1)负责公共区域、门厅、步梯、电梯间、卫生间、开水间、外围区域、停车场等日常保洁。
2)负责行长层、行长室及各类会议室等日常保洁， 会议室的会议服务、会议的礼仪服务、前台 接待服务等日常接待服务。
3)负责各类保洁低值易耗品的提供。
4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。
(2) 工程类
1)提供照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、锁具日常维修服务。
2)提供工程类各种配件(只限于单价在 800 元以下的零星配件)。
3)大厦工程类的日常运行维修养护。
4)变电站日常值班、维护运行管理及年检费用、维护配件及年检费用。
5)各楼层电缆井电器件日常管理及配件更换费用。
6)委托第三方进行电梯日常的运行管理。
7)制冷系统日常维护、运行管理。
8)制热系统日常维护、运行管理。
9)中央空调循环水水质稳定化处理。
10)给排水系统维护。
11)二次供水系统维护， 水箱清洗费用及日常管理。 1
2
)室外雨水污水排水系统，雨排井、污排井、污排管道、雨排管道的疏通及日常管理。
1
3
) 进行消防安全值守。
1
4
) 配合建行第三方进行消防日常维护、运行管理。 17)投影仪及音响设备等的日常管理。
(3) 其他类
1)绿植租摆养护
2)大厦外檐墙面的清洗每年 2 次。
3)垃圾代运服务。
4)管道疏通费用
赛顿大厦建行财富中心
赛顿大厦建行财富中心位于天津市和平区西康路赛顿中心 C 座 20 层， 总服务面积 745.18 平方米。主要服务内容包括保洁、会议服务。
1. 服务范围：
1)负责公共区域、卫生间等日常保洁。
2)负责行长室及各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务、前台接待服 务等日常接待服务。
3)负责各类保洁低值易耗品的提供。
4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。
5)负责绿植租摆养护。
爱国道营业办公用房
爱国道营业办公用房位于天津市河西区爱国道 22 号，建筑面积 1092.88 平方米。主要服务内 容包括保洁、会议服务。
1. 服务范围：
(1) 负责公共区域、卫生间、步梯等日常保洁。
(2) 负责各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。
(3) 负责各类保洁低值易耗品的提供。
(4) 负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。
住房金融业务部营业办公用房
住房金融业务部营业办公用房位于天津市和平区大沽北路 111 号，为地上七层，地下二层建 筑。总服务面积 5826.06 平方米。主要服务内容包括物业管理。
1. 服务范围：
(1) 保洁服务类
1)负责公共区域、营业厅、步梯、电梯间、卫生间、开水间等日常保洁。
2)负责领导层公共区域、领导办公室、各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。
3)负责各类保洁低值易耗品的提供。
4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。
(2) 工程类
1) 提供日常本大厦照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、锁具维修
服务。
2) 提供工程类各种配件(只限于单价在 800 元以下的零星配件)。
3) 大厦设有电梯 2 部， 提供日常的管理。
(3) 其他类：外檐清洗每年 1 次。
渠道与运营管理部办公用房
渠道与运营管理部办公用房位于天津市南开区鞍山西道351号，其中二层部分区域、三层、四层全层、公摊面积，总服务面积5267.43平方米。主要服务内容包括物业管理服务。
1.保洁服务类
1)负责公共区域、步梯、电梯间、卫生间、开水间等日常保洁。
2)负责领导层公共区域、领导办公室、各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。
3)负责各类保洁低值易耗品的提供。
4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。
2．工程类
1)提供日常本大厦照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、锁具维修服务。
2)提供工程类各种配件(只限于单价在800元以下的零星配件)。
项目重难点
此项目涉及到银行物业管理，
物业工作质量直接影响到的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据采购人需求和作业性质，科学制定
辅助秩序服务
作业规范
。
执勤区域开方式、范围大、点位多。从难点抓起，着力提升晨会质量，规范交接班、巡逻、提高军事技能等几项日常工作为进一步提升队伍综合素质，强化纪律作风、精神面貌。
辖区内
活动多，
物业工作
人员也代表了
辖区服务
的形象，
员工
要做到认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体。针对此特点，我公司采取解决方案如下：
1）在遇到重大活动时，仔细做好岗位部署，并提前进行演练。
2）严格
工作人员
的服务意识以及礼貌礼节要求，使用文明用语，及时对有需要的人员提供帮助，维护客户单位形象。
辅助秩序服务工作重难点
本辖区
人员密集，人口较多，人员流动大，同时车流量大，且存在盗窃、破坏公共设施和消防隐患，给
辅助秩序人员
人员维护
辖区
的正常工作秩序带来了困难。针对此特点，我公司采取解决方案如下：
（1）贯彻落实对
辅助秩序人员
工作管理的规范化、科学化提高
辅助秩序人员
服务水平的要求，从
辖区
的正常秩序，保障
游客
的生命和公私财产安全不受非法侵害的目标岀发，
辅助秩序人员
人员即是信息员、情报员、又是战斗员。
（
2）
辅助秩序人员人员与保卫处和物业管理公司建立密切联系，构成内外结合的群防群冶治安管理体系，对进岀可疑的人员、车辆、物资等进行严格盘查，对路灯、电缆、变压器等重要设施全天候进行重点巡查和守护。
（4）加强对辅助秩序人员人员的培训、监督、考核和管理，提高服务素质和服务意识,统一指挥，严明纪律，依法办事，文明执勤，严格执行巡逻制度和应急预案，维护正常的工作和生活秩序。
（5）针对
辖区
主要特点，釆取定线巡逻、定点检查等方式，同时有选择、有重点的对容易发生问题的场所以及要害部位进行巡查警戒。
管理措施
（
1
）
推行高端星级酒店管理服务模式——针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。
（
2
）
引入管家
式
服务理念——即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。
（
3
）
引入酒店礼仪——高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。
（
4
）
引入酒店形象识别系统---物业管理区域内配置...
中国建设银行股份有限公司xx分行本级物业服务和后勤运输保障服务项目669页.docx
