园区餐饮运营服务经营方案720页.docx

目 录 目 录 1 一、 整体餐食供应方案（经营测算、人员等） 1 （一） 经营测算 1 （二） 服务管理理念与目标 2 （三） 经营方针 5 （四） 管理措施 8 （五） 一周菜谱展示（参考） 14 1． 早餐 14 2． 午餐、晚餐荤菜 18 3． 中餐、晚餐小荤菜 21 4． 午餐、晚餐蔬菜 24 5． 免费汤方案 26 6． 特色菜参考 27 二、 餐厅基本普餐供应方案（售餐方式、菜品、价格、人员等） 29 （一） 徽菜 29 （二） 苏菜 31 （三） 川菜 33 （四） 鲁菜 35 （五） 湘菜 37 （六） 闽菜 39 （七） 粤菜 41 （八） 浙菜 43 三、 餐厅套餐经营方案（经营方式、品种、价格、人员等） 45 四、 餐厅自选餐经营方案（经营方式、品种、价格、人员等） 47 （一） 传统食堂业务痛点 47 （二） 经营方式 47 （三） 价格、人员 49 五、 餐厅早餐经营方案（经营方式、品种、价格、人员等） 50 六、 餐厅风味档口供应方案（售餐方式、菜品、价格、人员等） 58 （一） 特色面食 58 （二） 特色饼类 59 （三） 特色精品餐 60 （四） 特色麻辣香锅 61 （五） 混沌、东北水饺、烧烤 62 （六） 麻辣烫、串串 63 （七） 汉堡、炸鸡 64 （八） 重庆鸡公煲、黄焖鸡米饭 65 （九） 明档烧腊 66 （十） 粤港风味小吃 67 （十一） 特色西式套餐 68 七、 餐厅清真餐经营方案（经营方式、品种、价格、人员等） 69 八、 餐厅接待餐方案（售餐方式、菜品、价格、人员等） 75 （一） 包厢菜品出品及更新计划 75 1． 包厢菜品出品 76 2． 包厢 菜品更新计划 108 （二） 包厢服务标准 109 1． 服务规范 109 2． 着装要求 110 3． 用语规范 111 （三） 包厢人力配置及安排 114 1． 包厢人力配置及安排 114 （四） 包厢接待流程 115 1． 微笑迎送客 115 2． 餐台服务 117 3． 服务流程 117 4． 迎客安座 117 5． 上菜服务 119 6． 用餐过程中的服务 121 九、 餐厅其他特色供应餐方案（售餐方式、菜品、价格、人员等 124 十、 餐厅水吧、西点、小超市供应方案 126 （一） 餐厅水吧供应方案 126 （二） 西点 供应方案 128 （三） 小超市供应方案 129 1． 整体运营方案及经营理念 129 2． 总体经营目标 130 3． 服务理念 167 4． 超市经营管理服务规范标准 207 十一、 采购管控方案 225 （一） 原辅料采购管理制度 225 （二） 原辅料索证索票管理制度 228 （三） 原辅料进货查验管理制度 231 （四） 采购运行保障体系 234 （五） 原材料索证 235 （六） 采购环节的质量控制 235 十二、 配送及验收管控方案 237 （一） 配送方案 237 1． 运输实施能力 237 2． 总体运输方案 237 3． 运输方案实施计划 242 4． 本次运输计划的因素的分析 243 5． 配送流程 246 6． 配送方法 247 7． 配送工作流程方案 248 8． 配送人员工作流程及规范 253 9． 食材采购管理 257 10． 配送计划及说明 258 11． 配送流程图 259 12． 回收管理 260 13． 配送管理措施 261 14． 规范的配送管理制度及岗位职责 270 15． 运输响应及处理时间 287 （二） 验收管控方案 290 1． 验收职责 290 2． 操作规范 290 3． 关键控制点 291 4． 注意事项 291 十三、 出入库管控方案 292 十四、 加工管理管控方案 295 （一） 加工人员岗位职责 295 （二） 食品加工流程 297 1． 粗加工 操作规程 298 2． 洗菜、切菜工作规程 306 3． 点心工作规程 308 4． 洗碗间操作规程 308 5． 压面机操作规程 314 6． 蒸饭柜操作规程 315 7． 抽油烟机操作规程 316 8． 瓜果机操作规程 317 9． 离心式搅拌机器操作规程 318 10． 切肉机操作规程 319 11． 发酵箱操作规程 320 12． 烤箱操作规程 321 13． 和面机操作规程 322 14． 冰柜操作规程 323 15． 炉灶操作规程 324 16． 洗碗操作规程 325 17． 消毒柜操作规程 326 18． 厨房烹饪加工运作流程 327 （三） 食品加工措施 403 （四） 切配操作规程 408 （五） 烹调操作规程 412 （六） 备餐及供餐操作规程要求 413 （七） 食品再加热操作规程要求 414 （八） 食品添加剂的使用操作规程要求 414 （九） 食品留样操作规 程 414 （十） 剩菜管理措施 417 十五、 成品管理管控方案 418 （一） 食品采购 418 （二） 从业人员健康管理 420 （三） 食品进货检查验收管理 421 （四） 食品质量自检管理 424 （五） 部分采购标准样图展示 425 （六） 食品储存 管理 430 （七） 食品留样 管理 432 （八） 食品溯源 管理 435 十六、 餐具清洗、消毒管控方案 437 （一） 洗消工作口诀 437 （二） 洗消操作流程 438 （三） 工作标准 444 十七、 顾客投诉处理方案 446 （一） 常见投诉类型 446 1． 对食材的投诉 446 2． 对环境卫生、食物卫生的投诉 446 3． 对服务态度的投诉 446 （二） 投诉处理措施 447 1． 目的 447 2． 适用范围 447 3． 职责 447 4． 处理投诉的基本原则 447 5． 投诉界定 448 6． 投诉接待 449 7． 投诉处理内部操作程序 449 8． 投诉的处理时效 450 （三） 责任追究与处理记录 451 1． 处罚 451 2． 投诉处理情况的记录管理 451 十八、 增值服务方案（与甲方员工互动等） 456 十九、 能源应急预案 458 （一） 突发停电 处理方案 458 1． 计划性停电 458 2． 突发性停电 458 3． 突发停电的预防措施 460 （二） 突发停水 处理方案 462 1． 计划性停水 462 2． 突发停水的预防措施 463 （三） 突发停气 处理方案 463 1． 计划性停气 464 2． 突发性停气 464 3． 突发停气的预防措施 464 二十、 食品安全保障及应急预案 465 （一） 食品安全关键环节管理 465 （二） 食品安全关键环节各项制度要求 465 （三） 库房食品卫生管理制度 466 （四） 粗加工食品卫生管理制度 467 （五） 冷菜间食品卫生管理制度 467 （六） 面点食品卫生管理制度 468 （七） 餐饮具消毒卫生管理制度 468 （八） 餐厅卫生管理制度 469 （九） 烧烤间食品卫生制度 470 （十） 预防细菌性食物中毒的基本原则 470 （十一） 预防常见化学性食物中毒的措施 471 （十二） 备餐及供餐食品安全管理制度 471 （十三） 杜绝剩菜剩饭再次使用的规定 472 （十四） 食品留样管理 473 （十五） 留样操作规范 475 （十六） 食品生产夏季作业要点 476 （十七） 食品添加剂管理规程 480 （十八） 食品安全自检自查与报告制度 482 （十九） 食品安全信息公示制度 485 二十一、 美食节服务方案 486 二十二、 菜品创新方案 490 二十三、 设备保养及维修方案 491 （一） 和面机安全操作规程及保养 491 （二） 土豆去皮机安全操作规程及保养 493 （三） 压面机安全操作规程 495 （四） 馒头机安全操作规程 497 （五） 绞肉机（切肉机）安全操作规程 499 （六） 切片机安全操作规程 501 （七） 电烤箱 安全操作规程 503 （八） 冷藏柜（冰箱）安全操作规程 505 （九） 消毒柜安全操作规程 507 （十） 电饼铛安全操作规程 509 （十一） 天然气 蒸箱安全操作规程 511 （十二） 电蒸箱安全操作规程 513 （十三） 豆浆机安全操作规程 515 （十四） 微波炉安全操作规程 517 （十五） 筷子消毒车安全操作规程 519 二十四、 成本管理控制方案 521 （一） 采购管理——源头控制成本 521 （二） 单份菜品成本写实——杜绝投料浪费 525 （三） 坚持每日成本预算——做到先算后吃 525 （四） 出库管理控制成本——杜绝出库浪费 526 （五） 精细化制作——降低原料损耗 526 （六） 加工环节合理控制——提升原料利用率 527 （七） 烹制与售卖阶段控制——提高成品出品率 528 （八） 节能降耗管理 529 二十五、 食品卫生化验和食品留样方案 534 （一） 食品卫生化验方案 534 1． 检验工作制度 534 2． 检验室管理制度 534 3． 样品抽样和收检管理制度 535 4． 样品检验制度 536 5． 仪器设备管理制度 536 6． 检验样品管理制度 537 7． 检验室负责人职责 538 8． 抽样人员、检验人员职责 538 9． 检验室化学药品使用管理制度 539 10． 检验室废物处理管理程序 541 （二） 食品留样方案 543 二十六、 餐厅环境管理方案 546 二十七、 消防、治安及意外事故处理方案 573 （一） 消防安全 处理方案 573 （二） 治安处理方案 579 （三） 突发员工安全事故紧急 处理方案 581 （四） 食物中毒应急 处理方案 582 （五） 就餐人员突发事件 处理方案 588 （六） 风灾、水灾、地震防护 处理方案 591 二十八、 人员保障方案 595 （一） 企业文化“稳”员工 595 （二） 激励制度“舞”员工 595 （三） 严格制度“束”员工 595 （四） 情感管理“动”员工 596 （五） 建立平台“留”员工 596 （六） 发挥所长“教”员工 596 （七） 持续培训“育”员工 597 （八） 学会尊重“敬”员工 597 二十九、 食堂服务质量控制方案 599 （一） 服务质量的要点 599 （二） 服务质量 控制方案 603 1． 餐饮服务质量的预先控制 603 2． 餐饮服务质量的现场控制 604 3． 服务质量的反馈控制 605 （三） 餐饮服务质量的监督检查 606 1． 餐饮服务质量监督的内容 606 （四） 餐饮服务质量检查的主要项目 606 （五） 文明服务培训 607 （六） 优化员工队伍结构 614 （七） 调整员工年龄结构 614 （八） 知识技能培训，注重员工职业发展 615 （九） 引进人才，建立人才数据库，竞争上岗 615 （十） 提高顾客满意率 616 三十、 食堂卫生和安全保证措施 621 （一） 食品卫生安全巡检管理 621 （二） 食品卫生安全管理总制度 622 （三） 食品卫生保障措施 625 三十一、 原材料保障措施 627 三十二、 公司管理制度 630 （一） 公司财务制度 630 1． 总则 630 2． 财务管理的职能、任务 630 3． 会计人员职责范围 631 4． 会计人员主要权限 633 5． 财务部各岗位职责 634 6． 财务用款审批制度 639 7． 现金管理制度 646 8． 银行票据管理制度 647 9． 存货核算与管理 648 10． 成本核算与管理 651 11． 固定资产核算与管理 653 12． 材料采购管理 655 13． 增值税发票使用规定 658 14． 差旅费报销规定 660 15． 财产管理规定 662 （二） 6T管理制度 665 （三） 明厨亮灶管理制度 683 三十三、 保险 694 三十四、 经营方案 695 （一） 经营需求 695 1． 早餐 695 2． 午餐、晚餐荤菜 699 3． 中餐、晚餐小荤菜 702 4． 午餐、晚餐蔬菜 705 5． 免费汤方案 707 6． 特色菜参考 708 （二） 入口率及投标人为项目投入资金、场地改造等情况 710 整体餐食供应方案（经营测算、人员等） 经营测算 费用名称 金额/月 （元） 占营业收入比例 备注 甲方收取的费用 食材费 人工费 能源费（燃气、水电） 低值易耗品 烟道清洗费 厨余垃圾清运费 设备维护费 投标人自购物品置办费 其他费用 营业税金 利润 营业收入(月） 入口率 服务管理理念与目标 为规范我公司餐饮管理作业流程，确保食品卫生安全，提高我公司后勤保障服务水平， 更好地促进 与贵公司的合作，最大限度的让 园区 全体员工就餐满意，特制定以下服务管理理念与目标。 1、服务管理理念 以客户为中心、追求客户满意、提供卓越服务 。 规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以真情见功夫餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味体验。 我公司餐饮服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司餐饮服务管理应该以人为本，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司餐饮服务管理成败的关键环节。 在 园区 餐饮服务餐厅经营管理中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证 园区 餐饮服务餐厅经营管理决策正确性和实现餐饮服务餐厅经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司餐饮服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。 加强我公司餐饮服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。 （1）员工言谈举止文明有礼 员工精神：爱企如家、攻坚克难、敢于胜利 。 文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。 （2）每 位 来就餐的人都是 餐厅 的主人 合作观：责任、尊重、公心、规范 。 我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。所以我公司的每一个员工都应以就餐者为首位，对就餐者所提出的菜色等要求都应以采纳。 （3）必须加强员工的培训 员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值取向、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。 只有我们的服务人员都有了合格的服务理念， 才能更好地 服务每位员工。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把就餐者放在首位。只有对服务人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司 能够 走得更远更久，才会在社会中立足更有力。 2、服务管理目标 （1）以高素质、严要求、精管理来增求效益，避免不必要的浪费来降低成本，保证卫生与质量，确保提高整体效益，我公司对 园区 餐饮服务餐厅卫生问题负全面责任。 （2）多品种服务，顾及不同就餐者之间不同口味；每周五提供下周菜谱，并按 园区 规定的伙食费用进行操作，具体讲究饭菜质量、 分量 ，并做到卫生、味美，菜式多样化。 （3）全天式服务，风雨不改，不误工时；逢节假日，可负责为员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水。 （4）开放式经营，接受各方监督， 园区 有关管理人员可随时对厨房次日所采购物品的质量、数量、卫生进行监督，以促进工作。我公司设有专业人员与 园区 协调日常生活改善事宜，并不断听取多数就餐员工的意见。 经营方针 守法： 认真执行《中华人民共和国食品卫生法》，积极实施食品卫生量化分级管理制度。严格按照卫生法律法规和标准要求，做好员工个人卫生；确保基础卫生设施齐全，搞好饮食食品卫生，防止“病从口入”。保障就餐者身体健康。 守纪： 严格履行本项目 园区 食堂的经营管理合约，遵守其为食堂制定的各项规章制度，无条件服从并全力配合 园区 对食堂所做的管理，监督，监察等工作。接受 园区 的相关意见和改善建议，并保证给出相关的满意答复和处理行动 经营理念及定位 食堂在经营上坚持服务第一，微利经营的指导方针，以满足 园区 员工 就餐 需求 为首要任务。在经营中，始终以下列理念来指导经营： 打造 园区 健康营养，年轻时尚，创新+社交于一体的美食合集 1、 园区员工 的 用餐 满意是我们事业的唯一 ； 2、微利经营、长足发展； 3、卫生安全是我们事业的生命线；确保“卫生安全，设备安全，人身安全”零事故。 4、 就餐 员工 满意、 客户 满意、公司满意； 5 、对就餐者的身体健康负责 。 食堂经营规划 我们每天从我公司菜品库中，选择各类型产品，保证 园区 员工 餐饮上的满意和营养需求上的均衡。就餐 员工 可根据自己的个人口味自由选择搭配菜品。 另外我公司将 提前一周拟定下周菜谱，及时调整菜品种类，最大限度的满足就餐 员工 的需求。 食堂经营优势 项目负责人个人优势 项目负责人有长达10年以上的经营 管理 经历，具备成熟的经营及管理理念，为人认真严谨，勤奋踏实，做事深思熟虑，责任感强，且有较好的沟通协调能力及人际关系。 团队优势 1、我们的厨师有资深的餐饮经验，通过专业的烹饪培训，并取得相应的资格证书，10余年的餐饮工作经历，使得自身具备丰富的职业技能及职业素质。专业烹饪厨师，确保食品的美味、可口、营养丰富。根据 员工 的需求和科学营养配比定期开发新菜式，定期更新总菜谱，让 员工 不会吃到腻。专业的烹饪，不仅确保食品美味、可口、更加注重营养，改变人们传统饮食观念，满足人们从味觉到身体健康的需求。 2、在长期的生活交往中，熟知一群踏实能干，热衷于餐饮事业，并拥有一份好手艺的亲朋好友，如若竞标能够成功，便可聘请他们加入团队，共同努力，为食堂的兴旺发展而倾心尽力。 就 餐环境，菜系品质优势 1、我们一定会打造一个良好的就餐环境， 绝不 出现脏、乱、差局面，保证食堂的洁净、卫生，让所有在食堂消费的 员工 都能够放心饮食。采购肉类、禽类、蔬菜一定通过合格检测，从第一环节确保食品的安全，杜绝食物中毒。 2、专业的人员精心调配，避免菜色单一、营养不均衡。 管理优势 建立了完善的规章制度和相应的管理办法，制定了：《购入食品检验标准》、《卫生、安全、品质管理细则》、《食堂经营管理流程》、《服务管理细则》、《食堂突发事故 应急预案 》 服务优势 优质的服务是 餐厅 应具备的素质优势的一方面，也是最重要的一方面。为了让 员工 能够享受优质的服务，我们将定期对工作人员进行培训，加强员工基本职业素质，提高服务质量。对 员工 笑脸相迎，笑脸相送，不断完善食堂菜品，提高菜品的色、香、味等质量，为 员工 提供美味可口的饭菜，想 员工 之所想，让 员工 确实有宾至如归的感觉。食堂 将在显眼 的地方设计意见箱 及定期开展线上意见征集 ，用来收集反馈意见，定期开展评满意度调查，并根据反馈意见进行调整加以改善，提高 员工 满意度。 管理措施 规范化的管理 1、公司统一式化管理：公司将引入质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。 2、原料的标准化：对所使用的原料从外观、切配、卫生、营养等方面建立严格的监管标准。 3、加工生产的标准化：对每一道加工程序（包括原料的称取），加工的原料（如时间、温度 等）都制定出详细的要求标准和操作规范。 4、出品质量的标准化：所有出品均制定严格的质量标准，包括规格、质量、保鲜时间等，都有严格规定和相应的监管方法。 5、卫生标准化：厨房操作人员的个人卫生和厨房的布局以及操作时的卫生均制定科学，详细的规范标准。 规范的厨房运作计划 在公司规范管理程序和项目负责人、厨师长的计划安排下，服务贵 公司 员工伙食的优质菜点，开创独特的餐饮风格。 [生产组织] 在厨师长的指导下，组织原料，分工落实任务，确定岗位职责。 [生产控制] 在班长的带领下，进行原料加工和切配处理，然后进行菜品销售。 [生产分析] 由食堂负责人组织厨师进行成本分析，质量分析，销售分析。总结经验，修改不足，反馈主管人员，再 返还 下一步工作，生产计划过程。 严格的监管措施 原料的采购、配送、检验措施 1、食堂所有原材料均统一由我公司采购。对所有原材料的供应商我们均经过程序进行严格的挑选与审核。 2、根据需要由采购评估小组到供应商生产现场评估其品质保证能力，记录在“供应商评价表”上。评估合格后，通知供应商送样，对供应商样品进行质量认定。对大众采购商品应进行批量试用。 3、合格供应商供货情况考核与定期监督。 卫生管理措施 建立卫生岗位责任制，明确食堂，各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月 分析 、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。 日查----以食堂为单位，由主管（或厨师长）及卫生管理员负责。 周检----每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。 月 分析 ----分析综合月查，周检的工作情况，提出建议和改进，上报公司领导决定。 季评比----每季度公司进行商讨评比竞赛，优胜者给予奖金。 设备管理措施 1、设备使用安全管理 （1）制定各种加工设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。 （2）所有员工对各种加工设备，消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。 （3）对各种燃气，电器开关，阀门采取每日专人负责检查制。 2、设备保养管理 （1）在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。 （2）制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。 （3）制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。 （4）个人保养负责制，将所有设备保养分配到个人，控制设备故障及检修发生率，防止和杜绝不爱惜财产或故意损坏的行为发生。 资源管理措施 为更好地 为公司节约成本，有效的控制能源消耗，制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主动自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。 出品创新措施 1、由公司营养调配，由公司营养师与主厨根据 园区 员工 实际需求中反馈意见商定参考菜谱，然后由厨师长根据食堂实际情况及季节变化调整而 拟定 每周菜谱，菜式不仅要求美味可口，而且更加强调营养均衡合理搭配，并报 园区 审核公示和教体局备案。 2、食堂管理人每月 制定 调查问卷，针对服务、菜式、口味等方面对部分就餐人员进行调查，根据调查结果进行分析、判断，不断改进。 3、要求厨房对每一个菜式均按照公司特制的标准菜谱操作，保证菜式符合统一标准。 4、公司对下属所有食堂的厨师进行不同的营养菜品搭配，从而保证各食堂的菜式口味具有创新及新鲜感。 监督管理措施 1、我公司营养师和项目负责人协助食堂主管及厨师进现场工作指导，主要卫生管理，安全管理，出品质量，营养调配，成本控制等方...