南沙区综合行政执法局精细化管理巡检服务项目投标方案.docx

南沙区综合行政执法局精细化管理巡检服务项目投标方案 第一章 服务总体方案一 5 第一节 项目组织架构及职责分工 5 一、 三级管理团队组建 5 二、 岗位责任体系构建 18 第二节 工作服务流程 28 一、 电子工单智能派发 28 二、 闭环跟踪管理机制 37 第三节 各项工作任务开展计划 48 一、 全域覆盖巡查机制 48 二、 数据服务成果交付 57 第四节 服务质量保证措施 75 一、 资源优化配置方案 75 二、 人员能力保障体系 83 第五节 工作管理制度 95 一、 巡查行为监管制度 95 二、 应急人员调配预案 105 第二章 服务总体方案二 114 第一节 服务总体方案优势 114 一、 项目总负责人统筹机制 114 二、 区域巡检队长责任制 126 三、 专职巡检专员配置 134 四、 非驻场管理团队 146 五、 岗位权责清单规范 155 六、 三级管理信息传递 165 七、 弹性人员调整预案 182 八、 劳动关系合规管理 186 九、 电子化巡检计划 203 十、 移动端任务系统 213 第三章 培训及考核管理方案一 226 第一节 服务人员选聘 226 一、 政治素养职业道德选聘标准 226 二、 信息化应用技能考核标准 230 三、 突发事件处置能力评估 239 四、 岗位匹配综合评定体系 245 五、 安全背景审查机制 251 六、 区域适配性优选原则 255 第二节 岗前培训 259 一、 标准化巡检手册编制 259 二、 全流程操作专项课程 267 三、 城市管理法规培训 272 四、 信息化系统实操训练 276 五、 典型场景模拟演练 282 六、 岗前考核准入制度 287 第三节 在岗培训 291 一、 年度培训计划分解 291 二、 专项政策解读培训 295 三、 重点区域强化训练 299 四、 典型案例复盘教学 305 五、 技能比武激励机制 309 六、 绩效改进定向补训 313 第四节 考勤管理 318 一、 弹性排班方案设计 319 二、 双验证打卡制度 323 三、 假期审批流程规范 329 四、 节假日值守制度 334 五、 极端天气应急预案 340 六、 考勤统计报表分析 346 第五节 定期考核管理 350 一、 量化考核指标体系 350 二、 三维度综合评定 356 三、 分级评分奖惩机制 362 四、 不合格人员退出程序 367 五、 优秀人员激励机制 371 六、 考核档案管理制度 376 第四章 培训及考核管理方案二 383 第一节 优于采购需求方案 383 一、 南沙区地理与城市管理规范知识笔试 383 二、 现场模拟巡查测试 397 三、 人居环境整治案例解析 413 四、 大疆M300 RTK无人机训练 426 五、 无人机影像识别课程 438 六、 多场景飞行实战演练 454 七、 城市管理新规讲座 466 八、 政策落地模拟考核 479 九、 智慧管理平台对接 490 十、 镇街差异化评分体系 500 第五章 服务人员合同解除或终止时应对方案一 514 第一节 人员替补 514 一、 后补人员调配库设立 514 二、 替补人员上岗流程 523 第二节 工作交接 530 一、 标准化交接清单制定 530 二、 交接期协同工作机制 540 三、 交接结果确认程序 548 第三节 文件保密 556 一、 保密协议签署管理 557 二、 资料回收管控措施 565 三、 离岗人员保密教育 574 第四节 补偿方案 581 一、 法定补偿核算标准 581 二、 过渡补偿发放机制 591 三、 款项支付时效控制 598 第六章 服务人员合同解除或终止时应对方案二 609 第一节 服务人员合同解除或终止时应对方案优于采购需求 609 一、 替补人员选拔标准优化 609 二、 工作交接流程细化 622 三、 文件保密强化措施 633 四、 补偿方案人性化设计 643 第七章 劳动关系争议处理方案一 652 第一节 劳动关系争议处理流程 652 一、 争议信息内部报告路径 652 二、 争议处理步骤规范 661 三、 采购人沟通机制 667 第二节 劳动关系争议相关措施 673 一、 争议预防培训机制 673 二、 协商沟通专业技巧 680 三、 调解委员会运作机制 685 四、 法律途径解决方案 697 第三节 劳动关系争议相关风险 704 一、 劳动争议风险点分析 704 二、 争议影响评估体系 715 三、 风险应对专项预案 722 第八章 劳动关系争议处理方案二 733 第一节 争议处理方案优势 733 一、 快速响应机制 733 二、 专项处理团队 742 三、 标准化处理流程 755 四、 争议预防机制 763 五、 管理纠纷协调 781 第九章 人员调配保障方案一 791 第一节 服务人员调配库 791 一、 南沙区巡检服务人员储备机制 791 二、 管理区域人员补充方案 804 第二节 缺岗人员补充 816 一、 人员补充快速响应流程 816 二、 上岗前资格审查体系 825 第三节 人员调配响应 837 一、 全天候应急响应机制 837 二、 巡检任务优先级管理 846 第十章 人员调配保障方案二 859 第一节 人员调配库优化 859 一、 动态人员调配库建设 859 二、 巡检标准掌握 869 第二节 缺岗补充时效提升 882 一、 30分钟应急响应 882 二、 5天常规补充机制 892 第三节 调配响应机制强化 901 一、 724小时专线设立 901 二、 任务响应提速 912 服务总体方案一 项目组织架构及职责分工 三级管理团队组建 项目经理统筹协调机制 整体资源调配 人力分配规划 项目经理会依据本项目各阶段的任务量和难度，在合理范围内对人员进行科学分配。在巡检服务中，考虑到南沙区分为10个管理区域，每个区域需至少配备2名巡查人员负责督导巡查工作，同时至少配备2名工作人员负责资料收集、项目管理、统筹指挥等。项目经理会根据不同区域的实际情况和任务需求，精准安排人员，保证每个岗位都有合适的人员承担工作，避免人员闲置或不足的情况发生，以提高工作效率和服务质量。 物力资源安排 对本项目所需的物资和设备进行合理安排至关重要。在巡检服务中，需要考虑到巡查车辆（由采购人提供）、统一工作服装、工作证以及必要时的安全标志服等物资设备。项目经理会根据项目进度和实际需求，确保物资和设备的供应满足要求，避免资源闲置或短缺。例如，提前规划巡查车辆的使用安排，保证其正常运行；合理安排工作服装和工作证的发放，确保巡查人员能够按时着装上岗。 财力使用把控 严格把控本项目资金的使用，在预算范围内合理安排各项费用支出。项目经理会制定详细的资金使用计划，明确各项费用的用途和金额。对于人员薪酬，会根据岗位需求和人员绩效进行合理分配；对于物资采购和设备维护，会进行成本核算和市场调研，选择性价比高的产品和服务。会定期对资金使用情况进行审查和分析，提高资金使用效率，确保项目在经济上的可行性。 具体措施包括：建立资金使用台账，实时记录资金流向；加强对费用报销的审核，杜绝不合理支出；根据项目进展情况，动态调整资金使用计划，确保资金的合理利用。 跨部门沟通协调 信息传递及时 建立高效的信息传递机制，确保本项目各部门之间的信息能够及时、准确地传达。在巡检服务中，涉及到多个部门的协作，如巡查人员发现问题后需要及时将信息传递给资料收集人员和项目管理人员，以便进行问题的处理和跟进。为了实现信息的及时传递，会采用多种沟通方式，如建立工作群、使用项目管理软件等。 1）要求巡查人员在发现问题后，立即通过手机摄影或摄像记录问题，并在工作群中上传相关信息，同时详细描述问题的具体位置和情况； 2）资料收集人员及时接收和整理信息，并录入项目管理软件； 3）项目管理人员定期查看项目管理软件中的信息，对问题进行分类和处理，并将处理结果反馈给相关部门和人员。 问题协商解决 当本项目中出现问题时，项目经理会组织相关部门进行协商。在巡检服务中，可能会遇到各种问题，如巡查人员发现公共厕所建设与管理存在问题、城区交通秩序突出问题等。项目经理会召集相关部门的人员，如巡查人员、项目管理人员、技术专家等，共同分析问题的原因和影响，寻找解决方案。 协商过程中，会充分听取各方的意见和建议，综合考虑各种因素，制定出切实可行的解决方案。例如，对于公共厕所建设与管理问题，可能会与管养责任单位和责任人进行沟通，要求其加强维护管理和日常保洁；对于城区交通秩序突出问题，可能会与交通管理部门合作，加强对违规行为的整治。 合作关系维护 注重维护与本项目各部门之间的合作关系，营造良好的工作氛围。在巡检服务中，各部门之间的密切合作是确保项目顺利进行的关键。项目经理会通过组织团队活动、加强沟通交流等方式，增强团队的凝聚力和战斗力。 例如，定期组织团队聚餐、户外拓展等活动，增进员工之间的感情；建立良好的沟通机制，鼓励员工积极提出意见和建议，及时解决工作中出现的问题。会对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，激励大家共同努力，为实现项目目标而奋斗。 项目进度把控 进度计划制定 制定详细的本项目进度计划，明确各阶段的任务和时间节点。在巡检服务中，会根据巡检时间要求和服务内容，制定具体的进度计划。例如，日常巡检每周基本覆盖南沙区每个镇（街），每周对上周发现的重要问题进行抽查复查，并对上周未覆盖的区域路段进行巡检；专项巡检每天对重点区域、主要路段进行巡检。 进度计划会具体到每天、每周、每月的工作任务和时间安排，为项目的顺利推进提供指导。会根据实际情况对进度计划进行动态调整，确保项目能够按时完成。 进度跟踪检查 定期对本项目进度进行跟踪检查，及时掌握项目的实际进展情况。在巡检服务中，会建立进度跟踪机制，通过巡查人员的巡查记录、资料收集人员的信息整理和项目管理人员的监督检查，及时了解项目的进度情况。 1）巡查人员每天记录巡查情况，包括发现的问题、处理情况等； 2）资料收集人员每周对巡查记录进行整理和分析，生成进度报告； 3）项目管理人员定期对进度报告进行审查，发现偏差及时采取措施进行调整。例如，如果发现某个区域的巡查进度滞后，会增加该区域的巡查人员或调整巡查计划，确保项目进度不受影响。 延误问题处理 当本项目出现延误时，项目经理会深入分析原因，制定相应的解决方案。在巡检服务中，可能会由于天气原因、人员短缺、设备故障等因素导致项目延误。项目经理会组织相关人员进行调查和分析，找出问题的根源。 例如，如果是由于天气原因导致无法进行正常巡检，会根据天气情况调整巡检计划，在天气好转后及时安排补检；如果是由于人员短缺导致延误，会从后补人员调配库中及时补充人员；如果是由于设备故障导致延误，会及时安排维修或更换设备。通过采取有效的措施，确保项目能够尽快恢复正常进度。 项目主管运营监督职责 日常运营监督 工作流程监督 监督本项目的工作流程是否符合规范，确保各项工作按照既定的流程进行。在巡检服务中，涉及到多个工作环节，如巡查人员的巡查流程、资料收集人员的信息整理流程、项目管理人员的问题处理流程等。项目主管会对这些流程进行监督，确保每个环节都能够按照规定的标准和要求进行操作。 例如，巡查人员在巡查过程中，需要按照规定的路线和方法进行巡查，及时记录发现的问题；资料收集人员在整理信息时，需要对巡查记录进行分类和汇总，确保信息的准确性和完整性；项目管理人员在处理问题时，需要按照规定的程序进行审批和处理，确保问题得到及时解决。通过对工作流程的监督，提高工作效率和质量。 工作质量检查 定期对本项目的工作质量进行检查，发现问题及时提出整改意见。在巡检服务中，工作质量直接关系到城市管理的效果和居民的生活质量。项目主管会制定详细的质量检查标准，对巡查人员的巡查质量、资料收集人员的信息整理质量、项目管理人员的问题处理质量等进行检查。 例如，对于巡查人员的巡查质量，会检查其是否按照规定的时间和路线进行巡查，是否及时发现和记录问题；对于资料收集人员的信息整理质量，会检查其是否对巡查记录进行了准确的分类和汇总，是否及时上报信息；对于项目管理人员的问题处理质量，会检查其是否对问题进行了及时的处理和跟进，是否采取了有效的措施解决问题。通过对工作质量的检查，确保项目的工作质量符合要求。 工作进度督促 督促本项目团队按时完成各项工作任务，确保项目进度不受影响。在巡检服务中，工作进度的按时完成对于保障城市管理的效果至关重要。项目主管会根据进度计划，定期对项目团队的工作进度进行检查和督促。 例如，对于巡查人员，会要求其按照规定的时间完成巡查任务；对于资料收集人员，会要求其及时整理和上报巡查信息；对于项目管理人员，会要求其及时处理和跟进问题。如果发现某个环节的工作进度滞后，会及时与相关人员沟通，了解原因并采取相应的措施进行解决，确保项目能够按照计划顺利进行。 人员绩效评估 绩效指标设定 根据本项目的目标和任务，设定合理的绩效指标。在巡检服务中，会根据服务人员的岗位需求和工作内容，设定不同的绩效指标。对于巡查人员，会设定巡查覆盖率、问题发现率、问题上报及时率等指标；对于资料收集人员，会设定信息整理准确率、信息上报及时率等指标；对于项目管理人员，会设定问题处理及时率、项目进度完成率等指标。 绩效指标的设定会充分考虑项目的实际情况和工作要求，确保指标具有可操作性和可衡量性。同时，会根据项目的进展情况和实际需求，对绩效指标进行动态调整，以激励员工不断提高工作绩效。 绩效数据收集 定期收集员工的绩效数据，为绩效评估提供客观依据。在巡检服务中，会建立绩效数据收集机制，通过巡查人员的巡查记录、资料收集人员的信息整理和项目管理人员的监督检查，收集员工的绩效数据。 序号 岗位 绩效指标 数据收集方式 1 巡查人员 巡查覆盖率 根据巡查记录统计实际巡查区域与应巡查区域的比例 2 巡查人员 问题发现率 统计发现的问题数量与实际存在问题数量的比例 3 巡查人员 问题上报及时率 统计按时上报问题的数量与应上报问题数量的比例 4 资料收集人员 信息整理准确率 对整理后的信息进行抽查，统计准确信息的比例 5 资料收集人员 信息上报及时率 统计按时上报信息的数量与应上报信息数量的比例 6 项目管理人员 问题处理及时率 统计按时处理问题的数量与应处理问题数量的比例 7 项目管理人员 项目进度完成率 根据进度计划统计实际完成的任务量与应完成任务量的比例 绩效评估反馈 及时将绩效评估结果反馈给员工，激励员工不断提高工作绩效。在巡检服务中，会定期对员工的绩效进行评估，并将评估结果及时反馈给员工。 1）肯定员工的工作成绩，对表现优秀的员工进行表扬和奖励，增强员工的自信心和工作积极性； 2）指出员工存在的问题和不足，帮助员工分析原因，制定改进措施； 3）提出改进建议，为员工提供发展方向和指导。例如，对于巡查人员，如果发现其巡查覆盖率较低，会建议其优化巡查路线；对于资料收集人员，如果发现其信息整理准确率不高，会建议其加强业务学习和培训。通过绩效评估反馈，促进员工不断提高工作绩效。 运营问题处理 问题发现识别 密切关注本项目的运营情况，及时发现潜在的问题和风险。在巡检服务中，会通过巡查人员的巡查、资料收集人员的信息整理和项目管理人员的监督检查，及时发现运营过程中存在的问题。 1）巡查人员在巡查过程中，注意观察公共厕所建设与管理、主次干道和背街小巷人居环境、绿化区域人居环境等方面的情况，及时发现问题并记录； 2）资料收集人员对巡查记录进行整理和分析，发现异常情况及时上报； 3）项目管理人员定期对项目运营情况进行检查和评估，发现潜在的问题和风险及时进行预警。例如，如果发现某个区域的垃圾清理不及时，可能会导致环境卫生问题，会及时采取措施进行处理。 问题分析解决 对发现的问题进行深入分析，找出问题的根源，制定相应的解决方案。在巡检服务中，当发现问题后，会组织相关人员进行调查和分析，找出问题的原因。 例如，如果发现某个公共厕所的卫生状况较差，会从公厕维护管理、日常保洁制度、管养责任单位和责任人等方面进行分析，找出问题的根源。然后，根据问题的原因，制定相应的解决方案，如加强对管养责任单位的监督、增加保洁人员、完善日常保洁制度等。同时，会对解决方案的实施效果进行跟踪和评估，确保问题得到彻底解决。 问题预防措施 总结问题处理的经验教训，制定相应的预防措施，避免类似问题的再次发生。在巡检服务中，会对已经处理的问题进行总结和分析，找出问题发生的规律和原因，制定相应的预防措施。 1）加强对巡查人员的培训，提高其发现问题和处理问题的能力； 2）完善工作流程和管理制度，规范员工的操作行为； 3）加强对设备和物资的维护和管理，确保其正常运行。例如，如果曾经因为设备故障导致巡检工作延误，会建立设备维护保养制度，定期对设备进行检查和维护，避免类似问题的再次发生。 区域负责人属地对接 镇（街）事务对接 需求信息收集 主动与南沙区各镇（街）沟通，收集当地的城市管理需求和问题。区域负责人会定期走访各镇（街），与相关部门和人员进行交流，了解当地的实际情况。在人居环境督导检查方面，了解公共厕所建设与管理、主次干道和背街小巷人居环境、绿化区域人居环境等方面的问题和需求；在城区交通秩序方面，了解机动车、电动自行车及共享单车的停放情况，以及行人的交通行为情况等。 通过收集需求信息，为项目的规划和实施提供参考，确保项目能够更好地满足当地的实际需求。会将收集到的信息及时反馈给项目团队，以便进行分析和处理。 政策宣传解释 向各镇（街）宣传本项目的相关政策和要求，解释项目的目的和意义。区域负责人会组织政策宣传活动，通过会议、培训、宣传资料等方式，向各镇（街）的相关部门和人员宣传项目的政策和要求。 1）宣传《广州市公共厕所管理办法》《公共厕所建设与管理规范》等相关政策，提高各镇（街）对公共厕所建设与管理的重视程度； 2）解释巡检服务的目的和意义，争取当地的支持和配合。例如，宣传巡检服务可以提高城市管理水平，改善人居环境，为居民创造良好的生活条件。通过政策宣传解释，让各镇（街）更好地理解和支持项目的实施。 合作关系建立 与各镇（街）建立良好的合作关系，共同推进本项目的实施。区域负责人会积极与各镇（街）的相关部门和人员进行沟通和协作，建立互信互利的合作关系。 合作过程中，会充分尊重各镇（街）的意见和建议，共同制定工作计划和解决方案。例如，在处理城市管理问题时，会与当地的执法部门、社区组织等密切配合，形成工作合力。会及时向各镇（街）反馈项目的进展情况和处理结果，让他们感受到项目的成效。通过建立良好的合作关系，解决当地的城市管理问题，提高城市管理水平。 属地资源协调 人力协调调配 协调当地的人力资源，为项目的实施提供必要的人员支持。区域负责人会与各镇（街）的相关部门和社区组织进行沟通，了解当地的人力资源情况。在需要时，会从当地招募志愿者或临时工作人员，补充项目的人员力量。 例如，在重大节假日或特殊天气期间，需要增加巡查人员的数量，会与当地的社区组织合作，招募志愿者参与巡查工作。会对招募的人员进行培训和管理，确保他们能够胜任工作。通过人力协调调配，满足项目的人员需求，保障项目的顺利实施。 物力资源整合 整合当地的物力资源，为项目的实施提供便利条件。区域负责人会对当地的场地、设备等物力资源进行调查和了解，与相关单位和部门进行沟通和协商，争取资源的支持和利用。 1）与当地的公园、广场等公共场地管理单位合作，利用其场地作为巡查人员的休息和集合点； 2）与当地的企业和商家合作，借用或租用其设备，如车辆、清洁工具等。通过物力资源整合，提高资源的利用效率，降低项目的成本。 财力资源争取 争取当地的财力支持，为项目的实施提供资金保障。区域负责人会与各镇（街）的财政部门和相关单位进行沟通，向他们介绍项目的情况和意义，争取资金的支持。 1）撰写项目资金申请报告，详细说明项目的资金需求和使用计划； 2）积极参与政府的财政预算申报工作，争取将项目纳入财政预算。会与当地的企业和社会组织进行合作，争取他们的捐赠和赞助。通过财力资源争取，为项目的实施提供充足的资金保障。 属地问题反馈 问题及时汇报 发现属地的问题和情况后，及时向项目团队汇报，确保问题得到及时处理。区域负责人会建立问题汇报机制，要求巡查人员和其他工作人员在发现问题后，立即向区域负责人汇报。 1）巡查人员在巡查过程中发现问题，通过手机摄影或摄像记录问题，并及时向区域负责人发送相关信息； 2）区域负责人在收到问题汇报后，及时进行核实和分析，然后向项目团队汇报。例如，如果发现某个区域存在垃圾乱堆乱放的问题，区域负责人会及时将问题汇报给项目团队，以便安排人员进行清理。通过及时汇报问题，确保问题能够得到及时处理，避免问题扩大化。 情况分析总结 对属地的情况进行分析总结，为项目的决策提供参考。区域负责人会定期对属地的问题和情况进行分析总结，包括问题的类型、发生频率、分布区域等。 通过分析总结，找出问题的规律和特点，为项目的决策提供依据。例如，如果发现某个区域的公共厕所建设与管理问题较为突出，会建议项目团队加大对该区域的巡查和整治力度；如果发现某个时间段的城区交通秩序问题较为严重，会建议增加该时间段的巡查人员。通过情况分析总结，提高项目的针对性和有效性。 建议意见提出 根据属地的实际情况，提出合理的建议和意见，为项目的优化和改进提供支持。区域负责人会结合属地的问题和情况分析总结结果，以及当地的实际需求和特点，提出合理的建议和意见。 例如，在公共厕所建设与管理方面，如果发现当地的公厕数量不足，会建议增加公厕的建设数量；在城区交通秩序方面，如果发现某个路段的交通标志不清晰，会建议完善交通标志。通过提出建议意见，为项目的优化和改进提供支持，提高项目的实施效果。 非驻场管理团队配置 资料汇总分析人员 资料收集整理 收集本项目的各类资料，包括巡查记录、问题报告、数据统计等，并进行整理和分类。资料汇总分析人员会建立资料收集机制，要求巡查人员和其他工作人员及时提交相关资料。 1）巡查人员在巡查结束后，及时将巡查记录提交给资料汇总分析人员； 2）资料汇总分析人员对巡查记录进行整理和分类，按照问题类型、区域、时间等进行分类存储。会对问题报告和数据统计等资料进行收集和整理，确保资料的完整性和准确性。通过资料收集整理，为后续的数据分析和研究提供基础。 数据分析研究 对收集到的资料进行数据分析和研究，挖掘其中的规律和问题，为项目的决策提供支持。资料汇总分析人员会运用数据分析工具和方法，对巡查记录、问题报告、数据统计等资料进行分析。 例如，分析不同区域的问题发生频率，找出问题较为突出的区域；分析不同时间段的问题发生情况，找出问题高发的时间段。通过数据分析研究，发现项目中存在的问题和潜在的风险，为项目的决策提供依据。同时，会根据分析结果提出针对性的建议和措施，为项目的优化和改进提供支持。 分析报告撰写 根据数据分析结果，撰写详细的分析报告，提出针对性的建议和措施。资料汇总分析人员会将数据分析结果进行总结和归纳，撰写分析报告。 分析报告会包括项目的整体情况、存在的问题、问题的原因分析、建议和措施等内容。例如，在报告中会指出某个区域的公共厕所建设与管理存在的问题，分析问题的原因是管养责任不明确，建议明确管养责任单位和责任人，加强日常保洁和维护管理。通过撰写分析报告，为项目团队提供决策参考，促进项目的持续改进。 人员调度管理人员 人员需求评估 根据本项目的进度和需求，评估人员的需求情况，合理安排人员的工作任务。人员调度管理人员会密切关注项目的进展情况，根据不同阶段的任务量和难度，评估人员的需求数量和岗位需求。 例如，在日常巡检阶段，根据南沙区10个管理区域的巡查任务，评估所需的巡查人员数量；在专项巡检阶段，根据重点区域和主要路段的巡查任务，评估所需的专项巡查人员数量。会考虑人员的技能水平和工作经验，合理安排人员的工作任务，确保人员的合理利用。 人员调度安排 根据人员的需求情况，进行人员的调度和安排，确保人员的合理利用。人员调度管理人员会根据人员需求评估结果，制定人员调度计划。 例如，如果某个区域的巡查人员短缺，会从其他区域调配人员；如果某个...