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购买养老、救助热线服务项目（技术部分） 202页 第一部分 技术部分 6 第一章 对本项目服务总体要求的理解 6 第一节 项目背景 6 第二节 项目认识 7 第三节 服务目标 8 一、 科学整合行政资源，提升为民服务能力 8 二、 推进 某 电子政务发展，完善公共服务体系建设 8 三、 业务办理咨询引导，精准服务“一次办好” 8 四、 构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准 9 第四节 项目定位 9 第五节 整体统筹规划 11 第二部分 服务方案 12 第一章 技术方案 12 第一节 呼叫系统总体设计 13 第二节 呼叫功能 21 第三节 工单管理功能 26 第四节 知识库功能 29 一、 知识库建设思路 29 二、 系统整体框架 32 三、 知识库功能建设 32 四、 数据结构 33 第二章 服务方案 40 第一节 电话服务中心 40 一、 养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话 40 二、 电话接通率保障方案 41 三、 电话中心管理制度 43 四、 话务系统故障应急预案 63 五、 养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务短信转办件的接收、分发、汇集、反馈 67 六、 服务承诺 70 七、 电话中心人员配备 71 第二节 养老、救助、残疾人和儿童福利等 某 领域政策性监督调查服务 71 第三节 养老、救助、残疾人、儿童福利等 某 领域绩效评价服务 73 一、 电话民意调查工作 73 二、 网络民意调查工作 74 三、 问卷系统建设 75 第四节 宣传材料设计制作 77 第五节 养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体宣传 78 一、 某 局微信公众号的日常维护 79 二、 某 局官方微博维护 83 三、 某市 市 某 局官方网站的信息维护 85 四、 新媒体维护人员安排 88 第六节 网络舆情监测服务 88 第七节 计算机、网络管理与维护 94 第八节 数据分析 99 一、 数据收集 100 二、 数据汇总分析 100 第三章 后续伴随服务 100 第一节 培训服务 100 第二节 服务保障 101 第四章 服务流程、管理措施 101 第一节 服务流程 101 一、 热线服务流程 101 二、 话务高峰期处置流程 108 三、 政务热线、政府信箱、政务短信转办件的处理流程 110 四、 新媒体维护流程 111 五、 舆情监测流程 112 六、 计算机、网络故障处理流程 112 第二节 管理措施 114 一、 运营风险控制办法 114 二、 团队建设 115 三、 运营团队管理 116 四、 培训管理措施 125 五、 项目管理措施 128 第五章 管理及制度 135 第一节 管理制度 135 一、 首问责任制度 135 二、 投诉处理制度 135 三、 办公管理制度 137 四、 值班及交接班管理制度 142 五、 质检标准与考核 147 六、 安全保密责任管理制度 151 七、 请销假制度 152 八、 内部管理 153 九、 知识库管理制度 154 第二节 服务制度 158 一、 电话服务规范 158 二、 运营团队工作礼仪规范 163 三、 服务过程管理 168 第六章 服务保证措施 176 第一节 组织机构及服务质量 176 一、 组织机构 176 二、 服务质量保证措施 181 三、 保密措施 186 四、 客户质量保证措施 188 第二节 服务响应时间 191 第三部分 应急服务措施 191 第一章 话务平台应急预案 191 第二章 话务高峰期应急处置 195 第三章 舆情信息应急处置 196 第一节 舆情应对 196 第二节 舆情协调 197 技术部分 对本项目服务总体要求的理解 项目背景 为了进一步转变政府职能，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，提高政府办公效率与服务效能， 某市 市 某 局于2016年开始通过政府购买服务方式委托专业第三方运营 某 社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等 某 公共服务业务，项目以“服务美好生活”为目标，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，构建起以 XXXX 养老、救助热线为依托，以 某 公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，致力于提升政府科学决策能力和社会治理水平，推动 某 公共服务加快发展、有效整合资源，满足市民多样化、个性化的生活需求，通过项目的实施，优化为民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本；最大限度方便市民，充分发挥 某 部门在服务民众、保障民生方面的重要作用，提高为民服务质效。 2019年市 某 局将继续通过公开招标形式购买服务，运营养老、救助、残疾人、儿童福利等社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等 某 公共服务业务，通过本项目建设，推动信息资源整合工作，实现不同业务部门、不同区域的各类 某 数据资源的集约整合、按需分配和共享服务。提高保障和改善民生水平，完善公共服务体系，保障群众基本生活，形成有效的社会治理、良好的社会秩序，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。 项目认识 某 局，是政府主管 某 工作的职能部门，“ 某 工作关系民生、连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作”，主要工作职责包括：社会组织登记管理、养老服务、社会事务、社会救助、基层群众自治组织建设和社区治理、儿童保护、行政区划、慈善事业、社会工作和志愿服务等工作。 某 工作直接面对广大人民群众，与人民群众最关心、最直接、最现实的利益息息相关， 某 部门要进一步坚持改革创新，聚焦脱贫攻坚，聚焦特殊群体，聚焦群众关切，更好履行基本民生保障、基层社会治理、基本社会服务等职责，向社会组织购买服务，已经成为政府部门为居民提供优质公共服务的重要举措和必然趋势，对于加快行政管理体制、社会管理体制改革，建设服务型、效能型政府，更好地发挥政府的职能作用有着积极的意义，对于推动事业单位分类改革和培育社会组织也有重要的促进作用。 政务服务热线是受理公众通过电话、信箱等向政府表达诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。通过建立 某市 市 某 服务热线，实现 某 业务“一号通”服务模式，市民拨打一个号码，便可咨询 某 相关政策。搭建全市养老、救助、残疾人、儿童福利话务平台，减少中间环节和流转时间，全面提升 某 服务效能和便民服务水平，加快推进人民满意的服务型 某 建设。 XXXX 公共服务中心以“服务美好生活”为使命，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，形成以7*24小时 XXXX 热线为依托，以公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，运营社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等具体项目。旨在运用现代化的管理，提升政府服务效能、推进养老服务、智慧社区的进程，为 某市 市民搭建一个排忧、解难、便民、利民的公共服务平台。 服务目标 打造 某 对外服务的重要窗口，发挥 某 部门在服务民众、保障民生方面的重要作用。 科学整合行政资源，提升为民服务能力 为市民提供更加便利的 某 养老、救助、残疾人和儿童福利等政策电话咨询，提高市民诉求的响应和处理效率，提升 某 服务形象与影响力。 推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设 通过开通运营包括热线、网站、微信、微博、今日头条等服务渠道，构建一个精简、高效、廉洁、公正的 某 工作模式，提升了政府工作的透明度，促进政府服务更加便利化，赢得更广泛的社会参与度。 业务办理咨询引导，精准服务“一次办好” 按照上级“一次办好”、“全程网办”的要求， XXXX 救助、养老热线向有业务办理需求的市民提供养老、救助、残疾人和儿童福利等办理咨询，助力“零跑腿”，推进“一次办好”。及时有效传播 某 养老、救助、残疾人、儿童福利等政策资讯、回应热点关切、引导公众舆论，提升养老、救助等工作的公开度、便捷度、满意度。 构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准 通过汇集市民电话、网络等养老、救助、残疾人和儿童福利各方面的诉求数据，纳入 某 大数据应用平台，逐步实现对数据的精确梳理，分项管理，科学决策，为多样化精准分析提供了决策支撑，助力 某 工作数据化管理，为领导决策提供精准的诉求分析。 项目定位 1、为民服务高效。通过 某 公共服务电话中心为基础，微信、微博等新媒体为补充的方式，从 某 养老、救助、业务咨询、政务热线来电受理、民意调查、慈善救助的需求咨询与受理等方面开展工作，通过组建优质的服务团队，制定规范化的服务管理体系，为市民提供更加便利的公共服务，缓解 某 窗口人员工作压力，提高市民诉求的响应和处理效率，提升 某 服务形象与影响力。 2、数据全面分析。通过汇集市民电话、网络等各方面的诉求数据，将全市医疗救助数据、养老数据、优抚对象数据等纳入 某 大数据应用平台，了解市民诉求、意见建议，为领导决策提供精准的诉求分析，为 某 全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提升了 某 工作的透明度、公开度和满意度。 3、发挥社会化运营优势。通过政府购买服务形式，由社会组织承接各项 某 公共服务业务，可以在 某 政策咨询、养老服务等各类 某 相关业务方面，充分发挥非营利组织的专业优势，提高 某 服务的质量和效率。利用社会组织规范化管理体制，优质运营团队优势，提高 某 工作质效，提升 某 服务形象，优化为民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本、最大限度方便市民，充分发挥 某 部门在服务民众、保障民生方面的重要作用。 4、提高服务质量。集中精力做好 某 公共服务的政策规划、标准制定、资金预算、绩效管理、法律保障等方面的工作，提高 某 公共服务的公平性和公正性；同时也可以引入竞争机制，降低政府行政成本，提高 某 公共服务的质量。 5、及时满足社会公众咨询需要。 某 政策量大、更新频繁， 某 工作直接面向广大人民群众，与人民群众最关心、最直接、最现实的利益息息相关，负有保障困难群体、特殊群体基本生活权益，在社会保障体系中发挥兜底作用的重要职责。 XXXX 成为政府信息公开的主渠道和社会公众获取公共服务的重要窗口，也为百姓联系政府、表达民意、参政议政提供了重要渠道。随着 某 工作服务范围的不断扩大， 某 服务对象的保障内容不断增多、保障标准不断提高，咨询服务需求不断上升。通过 XXXX 使 某市 市城乡居民能够随时、快捷地咨询 某 养老、社会救助、社区服务、慈善服务、公益服务等方面的问题。 整体统筹规划 1、加强系统建设，切实提高 某 各系统平台应用水平。 不断适应社会发展和技术进步的需要，完善 某 公共服务平台，包括电话中心平台和知识库等，使办事程序更加规范，办事方法更加便利。运用新手段不断优化政府服务流程，让人民群众办事更加方便快捷，满足社会各类群体获取信息的不同需要。推动 某 公共服务平台与 某 业务的紧密结合，加强平台的维护与管理，确保信息系统的安全稳定运行。 2、加强制度和规范建设。 加强标准化、规范化、流程化建设，进一步完善电话咨询服务标准、服务规范、考核奖励办法等内部运行和管理制度，以及电话咨询服务中心与相关部门的数据共享、业务交流和协作机制，将汇集的群众诉求数据和基层调研信息，及时反馈到业务处室，充分发挥桥梁纽带作用。 3、加强队伍建设。 切实加强对咨询员和管理人员的培训工作，做到职业素养、业务知识和专业技能并重，建立一支既精通 某 业务，又熟练掌握咨询服务技能的专业化咨询队伍。 通过开设项目负责人交流会、学习培训等途径不断提高业务水平。注重强化教育培训力度，大力开展业务培训，注重实践与理论的结合，强化业余学习，不断提高工作人员的实际业务能力。 4、加大 XXXX 电话咨询服务的宣传力度。 在目前基础上进一步利用电视、报刊、广播、网站、社区、机构等媒介开展电话咨询服务系统的宣传工作，以及开展现场咨询活动，在服务社会公众、提升咨询员业务水平的同时，扩大 XXXX 社会影响。 服务方案 技术方案 提供用于支持养老、救助电话中心的话务平台，以保证平台功能满足实际业务需求，平台界面简洁明了，操作便捷快速。 平台包括呼叫功能、工单管理功能、知识库管理系统等模块组成，结合详细的养老、救助话务系统应急方案，实现对服务的全流程闭环管理。 呼叫中心话务系统的界面简洁明了，操作便捷快速。话务系统的建设基于成熟的呼叫平台技术，硬件配置保障处理能力的高效和使用的稳定性。本项目采用的话务系统使用最新的语音、传真、电话交换、组网、中间件、闭环操作、数据库及Internet/Intranet等先进技术，采用Browser/Server结构，系统功能与业务功能独立设计，采用模块化程序设计技术,各系统功能又相互独立，可以根据用户需要定制相应的系统功能。通过客户二次开发接口又达到系统与业务完美结合，体现了当前通信新业务系统发展的最新技术。 呼叫系统总体设计 1、总体设计的理解 依据我们对呼叫系统建设的经验和本项目的理解，热线系统的建设可以分为两个层面：首先是建立一个包括目前主流接入方式3A（AnytimeAnywhereAnyway）的客户交互渠道，然后是建立3R（RightCustomer正确的客户、RightChannel正确的方式、RightTime正确的时间）的客户深层次互动。 基于这两个层面，我们为客户提供了一个全方位整合的热线系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。 我们以对客户的服务层次来看，整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次：接入门户（Portal）、业务和服务流程、数据仓库和客户分析。 （1）客户接入门户（3A） 通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。 该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面，实际是利用多种客户接触点把我们的服务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括：短信、Email服务、Web服务、电话接入平台、座席、自助IVR等。 （2）业务逻辑 客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。 整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。 （3）数据分析 客户分析层要实现对客户关系管理的3R——在正确的时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。 2、数字化呼叫中心系统（TC-IPCC）关键服务 CTIServerTC-IPCC遵循标准的SIP协议，直接处理语音交换、核心媒体处理，避免了采用其他中间件连接带来的功能损失，例如： 中继监控：大部分呼叫中心中间件对中继的监控缺少很多特性参数，没有充分体现出中继和用户之间的差异，对于统计分析、队列监控的应用开发造成了很大的困难。 3、系统总体逻辑架构 为满足热线的需求，CallCenter系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有一体的呼叫中心功能模块，为客户服务座席提供访问客户信息和个业务管理平台数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。 系统平台包括接入平台和应用平台： 接入平台，完成用户的接入和智能控制，包含PBX/ACD/IVR、录音系统、座席终端等，如老人手机、无线固话、呼叫终端应用平台，主要包含数据库服务、应用服务、接口服务的软件模块，作为应用软件的支撑平台，方便下工单或投诉单到各级业务部门，同时各地市机构，也可以通过应用软件，将各地市的信息及时提交到省厅，做到信息统一、共享，大大提高了管理性。也可以将老人来电接入120、110、119、子女手机等。 （1）PBX/ACD系统 PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，完成用户呼叫接续处理、呼入排队、路由控制、呼叫保持、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。 PBX/ACD的主要功能有： ①接入功能 支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI、SIP等。支持系统转接。 内部和外部的电话会议功能。 ②排队功能 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。支持多种排队策略：循环算法、线性算法、技能优先算法等。 支持多队列，多种接入方式统一排队。 排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时，根据策略的定义，提示用户进入其它相关服务。 ③基本话务功能和路由功能 基本话务功能：座席员签入/签出、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、示闲、示忙、监听等；根据座席员级别：普通座席、班长座席等确定不同座席功能。 支持技能路由，技能组负载均衡。 呼叫转移：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一IVR菜单点或录音设备。 ④数据采集与报表 提供呼入呼出及ACD的数据统计 （2）数据库服务器 呼叫中心数据库负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库系统。 呼叫平台数据库使用MongoDB，后台业务数据可任意采用通用分布式关系数据库系统，如Oracle、SQLServer、Informix、Sybase等。 （3）VR服务（自动语音子系统） IVR服务，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。 自动语音应答（IVR）系统在呼叫中心平台中是必不可少的一部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、各相关业务流程的解释及运行等功能，以语音播放、收号等多种手段处理自动流程业务，为客户提供方便、高性价比、全天候的自助服务。在该项目中，推荐采用IVR系统。 自动语音子系统是为客户提供的语音自助服务，主要完成自动语音导航，提供语音信息的发布。通过语音流程图形化编辑工具，灵活自动生成业务语音流程，并可以进行模仿测试语音流程。 （4）录音服务 录音系统是呼叫中心重要管理和质检平台，主要提供对座席通话的实时录制和录音回放，是呼叫中心管理人员对呼叫中心进行管理、控制的重要平台。在该项目中，推荐采用录音系统。 录音系统提供对模拟、数字、IP话机的录音支持。提供全程录音。通过WEB方式管理员可轻松调听录音文件。可以根据录音的查询条件进行查询，如查询用户登录系统→打开话单查询界面→输入查询条件（工号、通话日期、来电号码、通话内容主题词）→选择需播放录音文件→点击播放→选择快进（快退）→结束（如录音播完，自动结束）→继续进行业务操作。 系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来。这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。 录音以WAV或GSM格式文件存放在文件服务器的存储设备上，并利用录音文件管理程序（集成在管理配置台中）对录音进行管理和查询。 （5）接口服务 采用接口服务来处理呼叫中心系统与其他相关业务系统的数据交换，可以减轻数据库的压力，保证网络状况运行良好。 （6）人工座席子系统 座席配备话机（带耳机）和计算机电脑来实现座席功能，话机话路由交换机接口网关提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，保证控制语音和数据的同步通信。 人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，系统主界面应显示基本话务处理、高级话务处理、管理监控处理、信息交流/提示处理、疑难问题处理、电话预约咨询、举报投诉问题处理、建议问题处理、来电/呼出记录查询，以及其它通用呼叫管理功能。 （7）数字化呼叫中心方案优势 ◇先进理念：“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的先进理念；采用先进的应用软件开发技术、CTI技术、交换机/排队机技术、语音/数字网络技术、INTERNET技术、数据库及数据仓库、通用呼叫管理工具等先进的信息与通讯技术，建立实时、高效、准确的呼叫中心系统。 ◇可扩充性：软硬件设计模块化，业务功能具有可选择性和可扩展性，应用系统具有二次开发能力。 ◇高性价比：首家采用企业应用构建平台技术，可实现最大程度上的产品“预制”，极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期； ◇多行业经验：多年的多行业经验积累、多家客户的成功案例、全球化的知识同步及共享体系； ◇科学项目管理：科学严谨的项目管理体系确保项目实施质量； ◇白金服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。 秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但为客户提供高质量的产品，也开放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客户与客户能够获得共同成长。 （8）话务系统的特点 ◇先进呼叫中心技术与CRM理念的完美融合，通过呼叫中心的互动服务渠道，系统预制了可配置扩展的CRM基础组件，提供“服务请求”-->“业务处 理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理； ◇提供与企业现有业务系统（OA、CRM、业务支撑系统）的多种整合方案，可实现界面层、应用层、数据层、流程层的相互融合； ◇灵活多样的应用套件，方便企业按需选择。按应用可分为咨询服务类（如产品咨询，服务介绍、技术支持）、呼入类（如业务受理，投诉建议）、呼出 类（如市场调查，客户关怀，主动营销）等；按组网方式可分为集中式、分布式、集中分布混合式； ◇支持分布式：采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。 ◇系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。 呼叫功能 呼叫功能主要包括话务台排队功能、话务台受理呼叫功能、话务台外呼功能、话务台转接功能、话务台强插功能、话务台监听功能、话务台录音功能、话务台三通通话功能。 1.话务台排队功能 实现话务台排队功能，可同时显示多个来电号码，话务员可选择接听任意一部电话，支持智能路由，实现优先级VIP排队等。 运用计算机电话集成技术（CTI技术），实现话务台排队功能： 可同时显示多个来电号码，话务员可选择接听任意一部电话； 支持智能路由，实现优先级VIP排队等； 主叫排队前可预知当前队列的排队数目； 可显示排队数量，并自动按优先级别进行接入客服电话。话务员所处的技能分组中是否有呼叫处于等待状态，显示等待的呼叫数，显示队列中的主叫号码，便于话务员知道系统忙闲状态，接听重要用户的电话，提高服务质量。 2.话务台受理呼叫功能 提供话务台受理呼叫功能，当电话呼入时，系统会自动弹出通话接入页面，显示来电人信息。若来电人在系统通讯录中有记录，则会显示该来电人身份信息以及近期呼叫历史，反之，则不会显示。 当来电人办理业务时，话务员根据用户表述选择相对应的菜单内容，录入完毕后，即可保存。 3.话务台外呼功能 提供话务台外呼功能，话务人员外呼时，在弹出框内填写需要呼叫的号码，点击“外呼”按钮，系统会...