目 录
第一章、项目管理需求与分析
13
第一节、项目概况及招标服务内容
13
一、项目概况
13
二、招标服务内容
15
第二节、服务范围及要求
17
一
、
保洁服务工作范围及要求
17
二
、
电梯操作服务工作范围及要求
18
三
、
机电设备运行管理工作范围及要求
19
四
、
水电末端维修服务范围及要求
20
五
、
零星维修
21
六、绿化服务范围及要求
22
七、秩序维护管理工作范围及要求
24
八
、
医疗辅助服务工作范围及要求
33
第三节、管理服务特点及分析
37
一
、
项目
服务背景
37
二、管理服务特点
37
三、服务对象分析
40
四、物业服务诉求分析
40
五、管理服务工作重难点分析
41
六、项目环境保洁管理特点分析
46
第四节
、项目
管理
理念
49
第五节、项目管理方法
51
第六节、项目管理措施
53
第七节、项目合理化建议
57
第二章、项目管理规划
60
第一节、管理模式、组织架构
60
一、项目管理模式
60
（一）组织系统
60
（二）运作程序系统
61
（三）信息沟通系统
61
（四）运行机制
62
二、运营支持
64
三、组织架构
66
第二节、总体计划
67
一、接管前工作计划
67
二、服务交接项目
68
三、接管后工作计划
68
第三节、人员配置及素质要求
69
一、
人员
配置
69
二、人员素质
69
三
、岗位设置、各项质量指标
71
第三章、项目服务重点及拟采取服务措施
77
第一节、物业管理服务要求
77
第二节、医院管理服务工作重点
80
（
一
）
消防安全管理工作重难点
80
（
二
）
医闹管理重难点分析及建议
80
（
三
）
停车场管理重难点及建议
81
（
四
）
清洁消毒工作重难点及建议
81
（
五
）
机电设施设备管理重难点及建议
81
（
六
）
陪护床租赁管理工作重难点及建议
82
第三节、拟采取服务措施
84
（
一
）
消防安全管理工作
应对措施
84
（
二
）
医闹管理
应对措施
86
（
三
）
停车场管理
应对措施
88
（
四
）
清洁消毒工作
应对措施
89
（
五
）
机电设施设备管理
应对措施
90
（
六
）
陪护床租赁管理
应对措施
91
（
七
）院感预防与控制
93
第四章、管理服务考核
94
第一节、监督、检查管理制度
94
（
一
）
公司督导制
94
（
二
）
项目主管检查制
94
（
三
）
领班自我检查制度
95
第二节、
员工岗位职责
96
第三节、
纪律处分
100
第五章、人员招聘、培训、质量控制体系
105
第一节、人员招聘、培训体系
105
第二节、培训计划及实施细则
111
一、
培训计划
111
二、培训实施细则
115
（一）培训工作整体思路
115
（二）培训需求分析
118
（三）
培训规划
119
（四）培训保障
119
（五）培训实施
120
第三节、质量控制体系
121
一、质量管理体系介绍
121
二、质量管理保证计划
122
三、xx中医院物业管理质量保证体系的建立
123
四、质量控制程序
123
五、
质量保障措施及方案
124
第六章、管理规章制度
134
第一节、规章制度简介
134
（
一
）
管理制度的建立
134
（
二
）
制度建立的原则
134
（
三
）
制度的建立
135
（四）制度优化
136
第二节、项目管理服务制度
137
一、
服务人员制度
137
二、
聘用政策
144
三、
考勤制度
147
四、
仪容仪表与行为举止
149
五、员工福利制度
152
六、
员工岗位职责及考核与奖惩
153
七、
例会制度
155
八、
公司财务制度
155
九、
保洁、运送管理制度
158
十、
交接班制度
159
十一、
工作服管理规定
161
十二
、
公共安全制度
164
十三
、
车辆停放管理制度
165
十四
、
公共设备管理制度
168
第七章、保洁服务方案
170
第一节、保洁服务范围及标准
170
一、保洁管理服务工作内容、要求及具体标准
170
二、
保洁服务计划及安排
179
三、
环境保洁主要工作内容
182
第二节、保洁人员配置
189
第三节、保洁部管理规定及操作规程
194
一、日常保洁作业要求及流程
194
二、
保洁服务工作流程
209
第四节、垃圾收集及分类方案
223
一、
垃圾的分类
223
二、
医疗废物收集清运管理
225
1、
医疗废物清运员安全防护制度
225
2、
垃圾废物的临时存放
225
三、
医疗废物意
外
泄露应急处理措施
226
五、
医疗废物刺伤、擦伤应急处理措施
227
六、
垃圾废物清运员岗位职责标准
227
七、
医疗废物交接登记制度
228
八、
医疗废物暂存处消毒管理办法
228
第五节、清洁、消毒工作方案
229
一、日常保洁工作及注意事项
229
（一）不同区域的保洁措施
229
1、办公楼层保洁措施
229
2、治疗室保洁措施
229
3、手术室保洁措施
230
4、换药室保洁措施
230
5、普通病房保洁措施
231
6、门诊室保洁措施
231
7、特殊病房保洁措施
231
8、门诊大厅保洁措施
232
9、楼梯、电梯、电梯外门保洁措施
232
10、卫生间
232
11、公共部位的照明灯具
233
12、木质楼梯扶手、不锈钢护栏部分
233
13、公共区域内侧玻璃
233
（二）不同物品的保洁方法
233
1、玻璃幕墙及大理石的清洗方法
233
2、磁挂板复合铝板幕墙的清洗方法
234
3、瓷砖幕墙的清洗方法
234
4、PVC胶地板养护
234
5、大理石晶面地板的清洁、养护
237
6、公共区域的地砖/花岗岩地板的养护
237
7、垃圾桶、果皮箱的清洁
237
（三）医疗废物、生活垃圾收集处理
238
1、医疗废物
238
2、医疗废物的收集处理
240
3、医疗废物处理
241
4、组织保障
242
5、相关制度
244
6、各类医疗废物处理流程
246
7、交接登记管理
248
8、人员安全防护
248
（四）消毒规定
251
（五）保洁应急措施
265
二、
卫生消杀管理服务
267
（一）“消杀”服务工作要求
267
（二）“消杀”工作设想
267
（三）“消杀”工作方案
268
（四）“消杀”
作业规程
271
第
六
节
保洁用品管理规定
274
第七节、
保洁消耗品配置明细单
276
第八章、
电梯操作服务
278
一、电梯、自动扶梯日常运行管理
278
二、电梯、自动扶梯保养管理
279
三、电梯维修管理
280
四、电梯质量检查
280
五、事故处理
280
第九章、机电
设备运行管理
服务
281
第一节、
机电设备的基础管理
281
第二节、机电设备的使用与维护管理
282
第三节、机电
设备维修管理
287
第四节、供配电系统的运营和管理
290
第五节、
弱电设施
管理服务
293
第六节、给排水系统的运行与管理
294
第七节、
电梯运行与管理
296
第八节、
给排水设施
运行与管理
297
第九节、
空调设施
管理
298
第十节、
避雷接地设施
管理
299
第十一节、中央空调机组操作流程
300
第十二节、应急发电机组操作流程
308
第十三节、干式变压器保养操作流程
310
第十章、设备维修服务
313
一
、
日常维护
313
二
、
物业巡检
313
三
、
道路、停车场
（
库
）
维护
313
四、
电梯系统维修养护计划
314
五、水
消防系统管理维护方案
315
六、
供配电系统维修养护计划
318
七、柴油发电机维修养护计划
320
八、
给排水系统维修养护计划
322
第十一章、绿化服务方案
326
第一节、绿色医院改造设想
326
第二节、绿化服务工作重点和措施
328
第三节、绿化服务工作标准
332
第
四
节
、
绿化养护机械管理
340
第五节、部分
绿化工具配备情况
343
第十二章、秩序维护服务方案
346
第一节、需求范围及要求
346
一、秩序维护管理工作范围
346
二、秩序维护管理服务需求
346
第二节、秩序维护人员配置
347
第三节、服务标准及承诺
348
一、安全防范管理服务标准
348
二、内部秩序管理服务标准
352
三、安全管理服务整体服务承诺
353
第四节、秩序维护部作业服务方案
354
第五节、消防安全管理方案
357
一、专（兼）职消防员岗位职责
357
二、消防设施操作维护人员职责
358
三、保安人员消防安全职责
358
四、消防安全管理制度
359
五、消防安全巡查检查制度
360
六、消防安全教育、培训制度
361
七、消防设施、器材维护管理制度
362
八、灭火和应急疏散预案编制和演练制度
362
九、放射科消防管理制度
364
十、检验科消防管理制度
365
十一、用火、用电安全管理制度
366
十二、消防安全工作考评和奖惩制度
368
第六节、车辆管理方案
370
一、停车管理服务要求
370
二、停车场管理思路及落实
370
三、
停车场岗位操作规程
374
第十三章、医疗辅助陪护服务方案
377
第一节、陪护服务标准和规范说明
377
一、陪护服务标准
377
二、陪护服务规范说明
380
第二节、中央运送系统
384
（一）
中央运送系统的优势
385
（二）
中央运送的价值
385
（
三
）
实际中解决的问题
386
（
四
）
我们的解决方案
386
第三节、导医、护工服务管理
386
一、导医、护工的工作范围及目标
386
（一）工作范围
386
（二）整体要求
389
二、具体管理工作
390
（一）管理措施
390
（二）主要岗位职责及服务标准
391
第四节、专业陪护服务
399
一、专业陪护的内容和注意事项
399
二、专业陪护作业规程
400
三、专业陪护值班交接班管理作业规程
401
第五节、院内物资配送服务
403
第六节、陪护床管理方案
411
一、经营思路
411
二、管理特点与创新
411
三、管理要求
412
第十四章、突发应急事件处理方案
413
第一节、应急事件处理整体方案
413
第二节、突发停电应急预案
419
第三节、意外伤害事故应急预案
421
第四节、
电梯困人应急处理方案
流程
422
第五节、触电事故的应急处理方案流程
424
第六节、水浸应急预案
425
第七节、火灾应急预案
427
第八节、
台风、潮汛应急处理方案
434
第九节、洪水的应急处理方案流程
435
第十节、防震抗震应急方案
437
第十一节、疫情防控管理措施及应急预案
439
第十二节、
突发性流行病应急方案流程
441
第十三节、
公共管理类时间应急处理方案
442
1．
医疗纠纷应急处理方案
442
2．
医闹等非法集会处理方案
442
3．
打架、斗殴、流氓滋事的处理方案
443
4．
医托应急处理方案
444
5．
停车场应急事件处理方案流程
445
6．
常见治安、刑事案件应急处理方案流程
448
7．
反恐应急方案流程
449
8． 跳楼事件应急处理方案
451
9．
其他自杀或企图自杀事件应急处理方案
451
10．
遇到爆炸威胁时的紧急处理方案
453
第十四节、
设备事故类应急方案
455
1．
水管爆裂或漏水的应急方案流程
455
2．
污水井、管道、化粪池堵塞
，
污水外溢的应急处理方案
455
3．
玻璃幕墙破碎的应急方案
456
4．
供氧
设备
应急方案流程
457
5．
信息系统运行意外事件应急方案流程
458
第
十五
节
、冬季除雪方案
460
第十六节、冬季防冻、防漏、防滑方案
467
第十五章、院感控制方案
471
一、
防止交叉感染
471
二、
防止接触感染
474
三、
常用消毒水配制
475
四、
医疗垃圾处理相关规程
475
第十六章、创优方案
476
一、医院物业服务新的需求
476
二、拓展增值服务工作思路
476
（一）深入调研，做全面细致的需求收集
476
（二）具体增值服务内容
477
（三）物业管理创新服务
478
第十七章、投入设备、工具、药剂和耗材方案
482
一、采购原则
482
二、采购渠道
482
三、采购计划
483
第一章、项目管理需求与分析
第一节、项目概况及招标服务内容
一、项目概况
xx省中医院（xx省中医药研究院、xx中医药大学附属医院)下设花园山院区、光谷院区、凤凰院区，花园山院区位于xx省武汉市武昌区花园山4号，光谷院区位于xx省武汉市洪山区珞瑜路856号，凤凰院区位于xx省武汉市武昌区中山路320号。医院创建于1868年，是一所集医疗、教学、科研为一体的三级中医医院，是全国首批示范中医院、国家中医临床研究基地、国家中医住院医师规范化培训基地、中医类别全科医生规范化培养基地。
xx省中医院(xx中医药大学附属医院、xx省中医药研究院)是国家中医药管理局首批全国示范中医院、国家中医临床研究基地，国家药物临床试验机构、xx省中医药数据中心，是全国唯一一所“四位一体”发展的省级三级甲等中医院。医院始建于1868年(清同治七年)，前身是英国传教士杨格非博士创办的仁济医院，距今已有150多年的历史。经过几代省中医人的辛苦耕耘，目前医院已发展成集医疗、教学、科研、保健、新药研发于一体的大型综合性省级中医院。
2017年，医院被评为全国文明单位。
xx中医药大学附属医院1961年，原xx省卫生厅批准xx省中医院前身—xx医院为xx省中医学院附属医院。
60年来，医院已发展成为师资力量雄厚的大型教学医院。每年完成xx中医药大学课堂教学任务2万余学时，接收实习生、进修生、留学生、硕士生、博士生500余人次。
目前，医院“一院四址”，即花园山院区、光谷院区、凤凰门诊、葛店院区。建筑面积29万平方米，开放床位2500余张。
医院专家荟萃。现有在职职工2758人，副高以上职称专业技术人员496人，博士生导师33人、硕士生导师158人。设有12个博士点、23个硕士点。拥有210名从事科研工作的全额事业编制。拥有国医大师1名，全国名中医1名，国家级名老中医27名，xx中医大师8名，xx中医名师12名，全国优秀中医临床研修人才27名，xx省中青年知名中医11名，xx医学领军人才3名。
医院专科齐全。开设临床及医技科室45个，拥有国家卫生健康委重点专科5个、国家中医药管理局重点专科9个、国家中医药管理局重点学科6个、省级重点专科20个、省级重点学科6个。我院现为区域中医诊疗中心(肾病)建设单位和区域中医诊疗中心(肝病)培育单位。
医院中医特色突出。始终致力于传承和发扬中医药的精睛，在全国率先开展“治未病”“体质辨识”“冬病夏治”“育方节”等中医特色服务，拥有国家级名老中医药专家传承工作室13个、国家级中医学术流派传承工作室1个、国家中医药重点研究室和国家中医药管理局科研三级实验室各一个、二级实验室14个。中药制剂品种106个。
医院科研实力稳步提升。先后主持或参加了国家“六五”至“十三五”重大科技攻关项目、“973”项目、国家自然科学基金项目等国家级、部省级科研课题400余项，获国际、国内先进成果60余项，获xx省科技进步一等奖一项。省级重点实验室一个，省级工程技术研究中心一个。国家药物临床试验机构GCP专业19个，国家、省级学会主任委员30余人，副主委60余人。
医院致力协同创新，合作共赢。先后与美国、英国、加拿大、德国、捷克、新加坡、台湾等25个国家和地区建立合作关系。同时，以国家中医药研究基地为引领，整合优势资源，聚焦xx传统优势中医药研发，广泛借脑引智，聘请国内外十余位知名专家，寻求学术技术支持。与xx中医药大学、省内外知名药企、知名大学研究室所、国内高水平研发团队进行实质性协作与合作。与我省25家三级中医院组建xx省中医联盟，与20家基层中医院组建xx省中医院集团，在专业学科建设、人才培养、科研协作中药制剂研发。推广等方面开展广泛、深入的合作，全力打造我省集政产学研医于一体、贯通一、二、三产业的协同创新平台。
在2020年抗击新冠肺炎疫情防控期间，医院勇于担当，迎难而上，全力以赴，抗击疫情，发挥中医药治疗优势，依靠自身力量收治566例新冠肺炎患者，巡诊28963名新冠康复患者，完成22.2万人次核酸样本采样任务。出台中医诊疗方案，先后研制xx“肺炎1号”“强力肺炎1号”，用于全省新冠肺炎患者的中医药救治。率先开设新冠肺炎多学科模式(MDT)康复门诊，组建全国新冠肺炎康复门诊协作网络，发挥中医药诊疗优势和干预特色，加快恢复期患者康复，为武汉保卫战、xx保卫战的胜利作出了积极贡献。
征途漫漫，唯有奋斗。站在“两个一百年”的历史交汇点，医院将继续秉承“传承中医文化，服务大众健康”的服务理念，充分把握后疫情时代中医药发展的重大机遇，坚持“做大、做强、做特”的发展战略，进一步发挥中医药优势特色，与时俱进，勇往直前，以“功成不必在我”的胸怀境界和“功成必定有我”的使命担当，不负梦想，勇开新局，奋力谱写医院高质量发展新篇章!
二、招标服务内容
本项目招标服务内容：为xx中医院提供更优质的保洁服务、电梯操作服务、绿化服务、机电设备管理服务、零星维
修、医疗辅助陪护服务等服务。
注：医疗辅助陪护服务方案中，患者陪护一项不纳入人员服务范围
，
采用中介形式服务；护士助理、导医、接送病人、中央运送、科室辅助护工等全部纳入服务。
第二节、服务范围及要求
一
、
保洁服务工作范围及要求
1
、
保洁服务范围
。
门诊部、住院部、医技楼的地而、楼道、扶手、内墙、天花板、电梯厅、门窗、灯具、电扇、标识牌、病房、床、柜、面盆、水池、卫生间等的物表保洁
：
楼宇天台保洁
，
院区明沟等保洁及室内管道疏通
：
家属区及院内外环公共区域的保洁以及电梯的保洁、养护（轿厢内表
）
、消毒处理
：
停车唉、太平间、绿化带、医院外围的保洁。
2
、
保洁服务要求
。
具体保洁质量要求（以下为必须做到的最基本要求，有需要随时处理，确保质量
）：
（
1
）
病区
：
走廊、病房地面（包括病房内卫生间）新大楼PVC地面维护，每日湿式清扫二次，床头柜、生活柜、电视机、盘洗室内水档、开水器、护士站吧台、卫生间洗脸盘每日擦拭，便坑要冲洗，其中床头柜、马桶用含郄消毒液擦拭，含符消毒液由病区护士指导配制
：
医生办、主任办、值班室每周清扫二次（包括家具、墙面、天花板
）：
病区墙面、门、窗（包括卫生间内）、病床、凳子、陪人床、热水器每周擦拭，污染时及时擦拭
；
病区天花板、空调等每月清洁一次
：
各
区域的拖专
区专用，按要求消毒，符合院感要求
。
（
2
）
门诊及医技楼
：
门诊及医技大厅走廊、楼梯、各诊室、急诊区域地面每日早、晚湿式清扫二次，墙面、门、窗每周一次擦拭，天花板每月擦拭，并保洁
；
楼内大厅大门、门帘及窗户玻璃确保洁净，玻璃及门帘表面无污迹、无手印、干净明亮
；
大厅内的公共设施每天抹洗，确保24小时干净整洁
；
公共诊室内、急诊区域家具每周擦拭
：
公共厕所每日清扫二次，并保持无臭、无污垢，其他诊室内地面家具的保洁工作均由科室自行承担。
（
3
）
要求每季度对门诊、住院大楼进行一次地面磨洗
。
（
4
）
室外广场、道路、绿化等每日随时清扫，垃圾随时清理，绿化及时除杂草
。
（
5
）
垃圾收集每日二次符合院感管理要求
，
病房内垃圾袋视季节变化每日更换1一2次，特殊情况随时更换，全院生活垃圾一日二次清运，医疗垃圾收集、存放、处置严格执行院感制度，并听从感染办管理，严禁自行处理医疗废物及垃圾
。
（
6
）
甲方行政楼七楼会议室、总值班室至少每周清扫一次，使用后及时保洁
。
（
7
）
所有保洁人员对自己所辖区域内的公共设施（路面花砖、道沿、管井、下水管子、垃圾桶、灯杆等）损坏，应在第一时间报给保洁管理人员，乙方及时报告甲方后勤部
。
（
8
）
保洁人员实行轮岗制，半年一次轮转
。
（
9
）
甲方有突击活动时，保洁人员应完全配合甲方行动，保质保量完成突击任务
。
二
、
电梯操作服务工作范围及要求
1
、
电梯操作服务工作范围
：
负责医院
垂直
电梯轿厢外值守，引导有序搭乘。
2
、
电梯操作服务标准
。
1）
保证甲方电梯在合同约定的服务时间内正常运行，电梯运行时有人操作
；
2
）
司梯员熟悉电梯的性能，熟练掌握电梯的操作方法及应急的处理程序
；
3
）
礼貌用语
，
温密、热情服务，不得与乘客发生争吵，杜绝千私活
；
4
）
着装
整齐、仪容端庄不得依靠电梯、杜绝不正确站姿
；
5
）
出现电梯困人
等
紧急情况，应
做好
对乘客的解释和安慰工作，同时与消防监控中心联系、便于组织解救
，
不得擅自强行开启电梯门
；
6
）
保持电梯内清洁
，
电梯维修时须摆放检修标识牌，做好日常运行记录。
三
、
机电设备运行管理工作范围及要求
1
、
机电设备运行管理工作范围
。
（
1
）
机电设备运行管理范围包括
：
新老配电房、新老中央空调机房、新老水泵房、锅炉房、污水处理站的运行巡视值守及应急响应工作。
（
2
）
负责消防水泵、消防电话、广播、风机、消防水箱、防火卷帘门、应急照明、消防栓的巡查。
（
3
）
负责水电末端维修、一般性管道疏通、门窗家具锁具维修。
（
4
）
配合甲方对维保单位的定期保养及维修工作进行监督。
2
、
机电设备运行管理工作要求
。
（
1
）
制订设备安全运行操作规程和管理方案及应急预案，实施岗位责任制度，建立并执行运行管理档案制度。
（
2
）
严密组织对机电设备的运行状态的巡查，记录齐全。对设备管理做到有计划、有措施
，
确保设备性能完好，运行正常状态。
（
3
）
乙方工程人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜，值班不脱岗、串岗、不玩忽职守，保持设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备要求。
（
4
）
有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案及应急措施
，
确保全年内无管理责任事故发生。
（
5
）
组织员工进行培训有重点和阶段性的提升技术水平，并定期向甲方相关科室上报机电设备的运行状况和参数。
（
6
）
保证正常供电、对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位，制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行，备用应急发电机可以随时启用
。
（
7
）
设备设施档案齐全，管理规范，各种设备、设施标识清晰、干净。
四
、
水电末端维修服务范围及要求
1
、
水电末端维修服务工作范围
。
（
1
）
负责全院水电、系统呼叫、氧气系统、负压系统、输液轨道的末端维修工作。
（
2
）
负责全院水电管/线路及外围中转池、沉淀池的巡查工作。
（
3
）
负责全院一般性管道疏通（需切割、改管、改道除外
）
及管网巡查工作。
（
4
）
负责全院室内五金门窗、家具、锁具的维修工作。
（
5
）
负责电梯运行巡视管理及应急救人。
（
6
）
负责空调的巡查工作，需外包方维修的及时通知外包方维修
。
2
、
水电末端维修服务工作要求
。
（
1
）
严格遵守值班制，做到日常备勤，随时出勤，保障报修电话畅通。
（
2
）
维修到达现场及修复时间要求
：
维修人员必须在20分钟内到场处理
；
紧急抢修的，10分钟内赶到现场处理，因特殊原因未按约定时间到达现场的情况需口头或书面说明
；
对不能维修的事项要及时向甲方主管部门报告并作出书面说明，对影响诊疗工作开展的维修服务需请示甲方主管部门意见后实施。
（
3
）
严格执行操作规程，保持良好的工作环境，确保设备安全运行。
（
4
）
做好日常维修，文明施工，及时排除故障，坚持巡检制度，认真做好维护记录
。
（
5
）
坚守工作岗位，遵守劳动纪律，严禁串岗脱岗。
（
6
）
努力学习专业技术，提高工作技能。注意节约原材料，修旧利废。
（
7
）
做好防火防盗安全工作，严禁在工作区域内吸烟。
五
、
零星维修
1、
零星维修服务工种及服务范围、标准
。
泥木工、油漆工，计二个工种服务为全院现有服务需求。
工种
范围标准
服务范围
维修标准
备注
...
医院物业保洁服务方案485页.docx
