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微信小程序运营投标方案 目录 第一章 项目背景与需求分析 14 第一节 项目背景分析 14 一、微信小程序的相关概念 14 二、微信小程序的发展背景 15 三、微信小程序的营运模式 16 四、微信小程序的发展现状 17 五、重点行业的小程序特点 18 六、微信小程序的发展前景 21 第二节 项目需求分析 22 一、项目概况 22 二、建设内容 22 三、建设规划 23 第二章 项目整体设想与策划 25 第 一节 项目总体方案 25 一、 项目总体设计原则 25 二、 项目总体实施原则 25 三、 项目总体推进计划 27 第二节 项目运营体系 27 一、总体架构 27 二、建设原则 27 三、建设内容 28 第 三节 项目管理方案 32 一、项目管理流程 32 二、 项目范围管理 33 三、 项目进度管理 34 四、 项目风险管理 38 五、 项目质量管理 45 六、 项目协调合作 52 七、 项目 配置管理 53 八、 项目 变更管理 55 九、 项目 文档管理 56 十、 项目 人员管理 56 十一、 项目 保密管理 56 十二、 项目 测试计划 57 第三章 项目组织机构 60 第一节 项目管理概念 60 一、 项目管理模式 60 二、项目管理原则 63 三、项目管理维度 65 四、项目管理机制 68 第二节 项目组织架构 72 一、项目组织机构的常见类型 72 二 、建立项目组织机构的步骤 76 三 、建立项目组织机构的要求 77 四、建立项目组织机构的重点 79 五、项目组织架构 80 六、项目部门职责 81 第四章 人员配备 计划 87 第一节 人员配备概述 87 一、人员配备原则 87 二、人员配置表格 88 三、人员素质要求 91 四、人员岗位职责 94 第二节 项目人员管理 96 一、人员考勤制度 96 二、人员调动制度 100 三、人员离职制度 102 四、人员奖惩制度 103 五、人员仪表管理 109 第三节 核心角色与职责 111 一、项目经理 112 二、 产品经理 113 三、运营主管 114 四、 财务 主管 115 五、开发工程师 116 六、 设计师 116 七、开发员 117 八、程序员 118 九、运营专员 118 十、 会计 人员 119 十一、出纳人员 120 第五章 人员培训方案 122 第一节 培训概述 122 一、培训对象 122 二、培训原则 122 三、培训计划 124 四、培训实施 126 五、培训流程 127 六 、培训作用 131 七 、培训常见误区 133 八 、培训改进措施 134 第二节 培训内容 136 一、微信小程序概述 136 二、小程序营销优势 138 三、小程序后台操作 140 四、小程序策划 142 五、小程序运营推广 144 六、小程序数据分析 146 第三节 培训管理 148 一、培训评估制度 148 二、培训考勤制度 149 三、培训经费管理 150 第六章 项目实施方案 152 第一节 项目实施 计划 152 一、项目实施策略 152 二、 项目 建设思路 153 三、建设 技术 原则 154 第二节 项目 建设设计 原则 162 一、用户控制的原则 162 二、清楚一致的设计 164 三、良好的直觉特征 165 四、较快的响应速度 166 五、界面简单且美观 166 六、UI设计原则 167 七、UI实施流程 172 八、UI实施策略 172 九、细节约定 173 第三节 项目阶段分析 206 一、 需求分析阶段 206 二、 总体设计阶段 207 三、 详细设计阶段 208 四、 系统开发阶段 208 五、 系统实施阶段 208 六、项目验收阶段 209 第四节 知识转移分析 211 一、知识转移概念 211 二、影响主要因素 213 三、知识转移内容 219 第五节 小程序 技术方案 220 一、 平台整体架构 220 二、 平台功能描述 220 三、 技术实施概述 221 四、 技术实施安全 225 第六节 小程序管理方案 230 一、 小程序介绍 230 二、 小程序注册流程 231 三、 小程序名称、简称设置 231 四、小程序简称修改方法 233 五、 小程序简称删除方法 233 六、 小程序改名名称释放时间 234 七、 小程序注册上限和绑定上限 234 八、小程序基本信息填写 234 九、小程序功能设置说明 236 第七节 小程序营销推广方案 240 一、小程序运营要点 240 二、小程序营销要点 242 三、小程序拉新推广 245 四、小程序用户留存 247 五、小程序用户促活 247 六、二次唤醒用户 248 第 八 节 小程序 运营数据分析 248 一、分析概述 248 二、 分析 特点 250 三、 获客分析 251 四、 渠道评估方法 253 五、激活分析 254 六、页面分析 255 七、分享分析 255 八、转化分析 256 九、精细化运营 257 十 、数据分析周期 257 十一 、数据分析总结 259 第 七 章 投诉处理 方案 260 第一节 投诉处理原则 260 一、换位思考原则 260 二、 有章可循 原则 260 三、及时处理原则 260 四、 存档分析 原则 261 第二节 投诉处理规范 261 一、投诉受理阶段 261 二、解释澄清阶段 262 三 、跟踪总结阶段 263 第三节 投诉处理流程 263 一、记录投诉内容 263 二、判断投诉是否成立 263 三、确定投诉处理责任部门 264 四、责任部门分析投诉原因 264 五、公平提出处理方案 264 六、提交主管领导批示 264 七、实施处理方案 264 八、总结评价 265 第八章 项目保障方案 268 第一节 维护服务内容 268 第二节 服务人员资质 270 第三节 服务质量控制 270 一、 “回访客户调查” 271 二、 “电话回访顾客” 271 第四节 保修期内 外 服务 271 一、保修期内服务 272 二、 保修期外服务 272 第五节 服务响应时间 272 一、质量保证的承诺 272 二、售后服务承诺 273 第六节 安全保障方案 275 一、 系统安全方案 275 二、网络安全方案 277 三、应用安全方案 278 四、密钥管理 方案 279 第九章 项目规章制度 282 第一节 管理制度概述 282 一、管理理念 282 二、 管理策划 282 三、管理原则 283 第 二 节 管理制度的建立 285 一、项目管理策划 285 二、项目管理原则 286 三、管理制度优化 288 第 三 节 公司管理制度 290 一 、行政管理制度 290 二、会议学习制度 296 三 、公司保密制度 298 四、培训管理制度 300 第 四 节 财务管理制度 301 一、 财务公开制度 301 二、 财务控制制度 301 三、 账户管理制度 303 四、资产管理制度 303 五、 重点支出制度 304 第五节 微信小程序平台运营规范 305 一、 注册提交规范 305 二、 基本信息规范 305 三、 功能设置规范 306 四、 主体规范 307 五、 行为规范 308 六、 信息内容规范 309 七、 用户产生内容规范 310 八、 商标与商业外观 311 九、 可用性和完整性规范 311 十、 用户隐私和数据规范 312 十一、 小程序支付规范 314 十二、 技术实现规范 315 十三、 小程序UI规范 317 第 五 节 服务投诉处理制度 317 一、整体投诉规范 317 二、受理客户投诉 318 三、解决客户投诉 319 四、客户投诉结果 320 第十章 项目档案管理 321 第一节 档案管理概述 321 一、档案管理部门职责 321 二、档案管理人员职责 321 三、档案资料管理要点 323 第二节 档案管理流程 325 一、立卷归档 325 二、借阅管理 325 三、收集整理 325 四、鉴定销毁 326 第三节 档案管理要点 327 一、管理目的 327 二、适用范围 327 三、管理方案 327 四、管理细则 329 五、管理重点 334 六、管理条件 335 七、 管理思考 336 第十一章 项目应急预案 338 第一节 总应急预案 338 一、应急原则 338 二、应急组织 338 三、应急保障 339 第二节 网络舆情应急预案 340 一、应急原则 340 二、应急要求 340 三、应急措施 341 四、应急流程 343 第三节 小程序 安全应急 措施 344 一 、 出现非法信息 344 二 、遭遇黑客攻击 345 三 、 感染病毒 事件 346 四、 软件系统遭破坏性攻击 346 五、 数据库安全 问题 347 六、 广域网外部线路中断 348 七、 局域网中断 348 八、 设备安全 问题 349 九、 人员疏散与机房灭火 349 十 、 外电中断后的设备运行 349 十一 、 发生自然灾害 350 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目背景与项目需求”，可参照第一章； 二、如招标文件评分标准要求“整体服务设想与策划”，可参照第二章； 三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构 ” “人员配备”，可参照第三、四章； 四、如招标文件评分标准要求“人员培训方案 ” ， 可参照第五章； 五、如招标文件评分标准要求“微信小程序运营方案 ” ， 可参照第六章； 六、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案 ” ， 可参照第七章； 七、如招标文件评分标准要求“项目保障方案 ” ， 可参照第八章； 八、如招标文件评分标准要求“项目档案管理”，可参照第十章； 九、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”，可参照第十一章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、 依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 ； （二） 其他法律法规。 四 、行业规范、标准 。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景与需求分析 第一节 项目背景分析 一、微信小程序的相关概念 （一）小程序 小程序是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或者搜一下即可打开应用。也体现了“用完即走”的理念，用户不用关心是否安装太多应用的问题。应用将无处不在，随时可用，但又无需安装卸载。 （二）微信小程序 微信小程序是一种不用下载就能使用的应用，也是一项创新，经过将近两年的发展，已经构造了新的微信小程序开发环境和开发者生态。微信小程序也是这么多年来中国IT行业里一个真正能够影响到普通程序员的创新成果，已经有超过150万的开发者加入到了微信小程序的开发，一起共同发力推动微信小程序的发展，微信小程序应用数量超过了一百万，覆盖200多个细分的行业，日活用户达到两个亿，微信小程序还在许多城市实现了支持地铁、公交服务。微信小程序发展带来更多的就业机会。 二、微信小程序的发展背景 1.随着App人口红利达到了顶点，App的用户增长率也达到了峰值，App发展遇到了瓶颈期。随着HTML5前端技术和云存储技术的逐渐成熟，为了满足用户多样化的需求，一些以超级App为平台的小程序应运而生。其中微信小程序2019年用户人数达到了11.2亿人次，转战小程序的行业越来越多，但也因为用户需求的复杂度和技术难度等，一些行业在入驻微信小程序的过程中出现了一些不适。 2.随着科技的不断发展，人们的生活越来越离不开互联网，其中最主要的当属社交App。近年来微信已经取代QQ成为最主要的社交App，用户人数达到十亿左右，拥有超过11亿的月活资源，已经成为人们的社交标配。互联网超级App格局形成。只要拥有一个超级App的公司或个人，无不想尽办法要打造属于自己的互联网生态格局，建立在微信社交基础上的微信生态格局就是其中之一。 一方面，技术的不断升级并且普及为微信小程序的发展带来了契机。随着HTML5技术的完全落实和云存储技术的普及，H5页面的实现变得更加简便。当下很多用户厌倦了App功能单一和需要下载的弊端，很多简化的用户需求就可以用微信小程序实现，并且可以直接绑定微信账号，免去了注册和下载麻烦。随着5G时代即将到来，上传和下载的速度大幅度提高，线上生活很可能成为未来人们生活的主旋律，而微信小程序可以培养人们不下载直接使用的好习惯。 另一方面，微信小程序满足了用户的多样且永无止境的需要。当下人们越来越将生活和互联网相关联，于是人们的生活各方面都想通过互联网实现，但是由于成本原因，App无法满足用户的长尾需求。如此，用户想要满足多重需求只能下载多个App，这样会导致内存不足和手机软件繁多的情况发生，大大降低了用户对App的探索兴趣。因此，市场急需这样一种低成本、高效率的应用载体入场，而微信小程序恰恰就能满足用户多重需求以及无需下载的需要，且开发者无需太多的成本就能实现。 三、微信小程序的营运模式 优化功能链路，搭建生态闭环。通过开发人员的不断努力，微信小程序已经形成了一个生态闭环，大大增强了开发人员的热情和用户的满意程度，实现了微信小程序的可持续良性发展。从各个板块来看，流量入口上微信小程序开通全量搜索，使得小程序可以直接被搜索到；制作小程序桌面，可以培养用户下拉使用小程序的好习惯；推出物码一一对应，使得线下产品可以直接和小程序相关联售卖。微信小程序开发者也十分重视对用户满意度调查，广告、电商、增值服务成为小程序创收的三个主要点。 导流模式充分给予用户自主权，吸引但是不强制。微信小程序上线至今，已经发展到了60多个流量口，主要导流的方式包括：扫码进入、好友间分享以及公众号推广等。微信导流方式充分考虑了用户的自主权和自由，从不做节日运营和初期的野蛮推广，给用户留下了足够的选择空间，旨在通过优秀的产品质量和出色服务使得用户主动关注。 四、微信小程序的发展现状 随着App人口红利走到了最后，各行业将目光转向微信小程序，在激烈的竞争中，适者生存，每个季度都会出现很多突出的小程序，这些小程序擅长把握用户规律，抓准时机尽可能满足用户的各种需求，这些小程序都存在着一些共性。比如40岁以上人群相比较App更加中意于微信小程序，微信给了这类人群社交平台，而小程序给了他们新的生活方式突破口，加上这类人群对微信平台的信任和对微信支付的信任，使得微信小程序的变现能力激增。 目前比较成功的微信小程序的主要瞄准受众在三线城市而不在一、二线城市，三线以下城市的用户量超过了总用户量的一半。微信小程序追求的不是产品的高大上而是追求产品下沉力、裂变力，这些更容易扩展知名度，更加具有营销价值；小程序的立意就是轻快简便，而事实上小程序的实际使用也是如此，用户一般不用超过两个步骤就可以进入到想要到达的特定页面。 电商、食品外卖、旅行成为微信小程序百强大行业中的领头羊。在微信小程序官方年中数据中，排名前五的行业占据了微信小程序前一百的百分之七十，其中电子商务的份额又是重中之重，占据了百强小程序的二十个席位。总的来说，优势行业明显聚集，而排名往后的小程序具有巨大的发展空间，要通过不断地突破创新赶上。 与大行业情况类似，小行业的领头羊是网上购物和美食。中国自古都是民以食为天，吃和买是消费者的主要需求所在。受益于网上购物和美食，物流业务和外卖业务占据了百强小行业中的两位。排在前列的还有各种实用工具和在线旅游小程序，各类实用工具小程序既保留了专门APP的主要功能，并且使用更加简便。在线旅游小程序是充分考虑了在线旅游服务的低频性和微信社交平台对旅游的催化性更适合小程序端的使用推出的，获得了大量的用户流量和更多的商机和市场，实现了从OTA端向微信小程序端的华丽转变。 从用户规模上看，500万级小程序数量明显增多，头部小程序通过社交规模效应获得了丰厚利润，同时社交规模还在不断扩大。用户人数少于100万的小程序不断减少，而200万—300万的小程序规模明显增加，说明小程序越来越受到用户的青睐，从而使得排名靠后的小程序实现了脱贫，进入了更高量级行列，拥有越来越多的用户。 五、重点行业的小程序特点 由于行业本身特点，电子商务、美食、综合资讯、旅游、公共服务等重点行业微信小程序具有不同的特点，主要体现在： 电子商务行业具有频接触、多入口、重社交、重地域的特点。频接触也就是通过微信这个超级APP可以多触点接触潜在用户，增加了转化机会；多入口也就是微信小程序获取方式广泛，如扫码、直接搜索、朋友推荐等，可以很好地实现用户行为和电商之间的良性互动；重社交也就是将电商小程序根植于广大微信用户的社交圈的各个角落，通过裂变式地分发扩大用户量；重地域也就是为用户微信定位的地域的很多产业比如生鲜市场、外卖市场带来绝佳的机会，而小程序的便捷也符合用户对于这些行业高频率消费的需求。 美食行业的小程序具有高效率，给予用户高度自主权的特点。美食小程序可以分为平台类和商家类，平台类主要是商家的聚集地，商家为用户提供餐厅地址、标价、服务等信息，优化了用户的用餐体验。用户使用该类小程序可以获取用餐排队信息、加菜、离店、付款等服务，这样就减少了服务员的工作量和用户对服务员的依赖程度，增强了用餐舒适感和效率。商家类是商家和用户的互动窗口，商家类既包含了平台类的主要功能，又成为商家营销的另一种主要阵地，可以通过小程序和用户进行线上和线下的交流，发布店内活动信息、会员办理以及外卖服务等来增强用户的黏性。 综合资讯行业小程序具有跳转方便、存储能力强和变现能力强的特点。长期以来，变现能力较弱是综合资讯小程序的主要短板之一。跳转路径过长，商业转化率较低，使得高质量的资讯信息很难得到相应的商业价值。但借助微信小程序和公众号强有力的跳转功能，以及云存储技术和HTML5技术的不断更新，使得高质量的综合资讯信息可以得到相匹配的商业价值，综合资讯行业的变现能力得到了大大提高。同时微信小程序的悬浮窗口也为综合资讯行业延长了用户的留存率和关注度。 旅游行业具有轻装上阵，实现用户和平台双赢的特点。旅游行业小程序通常都是轻装上阵，使得平台和用户的需求都可以得到满足。用户可以使用较低的成本规划好旅游行程或购买适合自己的旅游产品。平台在客源和运营上节省了大量成本，采用通过双方交易完成后用户的高评价和口碑传播机制获得大量的用户和潜在用户，充分发挥了用户的价值。 公共服务行业具有增长速度快、非竞争性、重社会效益的特点。以此次新冠肺炎疫情防控为例。疫情期间，各类小程序数量和用户量出现了爆发式的增长，其中政府、教育、医疗等机构陆续推出了为疫情服务和向市民提供最新疫情信息的小程序。主要功能为：免费预约口罩、免费义诊、宣传防范措施、提供行动轨迹等。根据微信官方数据统计，疫情期间有百余款政务类小程序上线，数百款的教育和医疗小程序上线。同时，这些小程序的用户量也大幅上升，政务类用户量同比增长了60%，医疗类小程序同比增长了40%，教育类小程序同比增长了3.5倍。 六、微信小程序的发展前景 小程序的开发者表示微信小程序设计的初衷就是为了满足用户的多重需求。今年来，随着H5技术和云存储技术的不断发展，微信团队一直在关注对于用户服务线上化需求的实现，微信小程序也是如此，微信小程序目前在社交群体中具有高粘性的特点。 目前以电商、美食、外卖、旅游等为用户增加额主要拉力。小程序可以出色地实现线上和线下行业的巧妙连接，实现双向交流共同发展，有助于推动传统行业的行业转型，带动经济发展。特别是经过此次疫情行业“大洗牌”，医疗、教育等公共服务行业微信小程序被高度认可。相信在信息化不断发展的趋势下，微信小程序将不断迎来高速发展。 科技是第一生产力，目前微信团队为微信小程序的发展提供了必要的技术支持和人才培养。微信团队已经和硅谷的前沿平台优达学城达成了战略合作关系，设计微信小程序研发的纳米学位，在各大高校招收人才，奖励技术开发的奖金达到100多万，使得更多的研发爱好者投入小程序的开发中，大大推进了小程序生态的优化发展。除了和国外高端技术平台的合作之外，在国内和网易云课堂和自家腾讯云课堂合作推出微信小程序相关的微专业，旨在给研发爱好者和潜在研发人员指明小程序的发展道路。 虽然近期以来微信小程序的导流入口已经增多，但是总的来说微信客户端向小程序的导流规模还是较小，微信希望小程序靠着自身技术的革新和对用户需求的满足来使自己成为自己的借力点，不断良性发展。微信小程序目前可以解决一些低频、非刚需的长尾需求，但是对于App所擅长的高频、刚需服务方面还是力有不及，目前还无法全面取代App。未来用户的长尾需求将会越来越多，小程序的价值将会不断提升。微信小程序要不断抓住App的短板作为自己的生长点，不断进行技术升级并满足用户的各种需求，从去中心化向分散式中心化发展，引导市场使得线上线下得到更好的沟通，将良好的构建转化为商业价值。 第二节 项目需求分析 （注：以下内容根据项目实际情况填写） 一、项目概况 1.项目名称：XX 小程序 运营服务 2.采购单位： 3.项目地址： 4.服务时间： 20 XX年X X 月X X 日至 20 XX年X X 月 X X日 二、建设内容 XX 小程序将在线上搭建一个信息互通、资源优势配给的共享服务平台，在线下充分发挥数字赋能联盟的作用，构建标准及资源共享空间，汇聚本地的传统企业走出去，汇聚国内的传统企业聚进来，整合新一代信息技术企业为传统企业赋能，打造线上资源集中洽谈、产业资源交互、产能资源共享等模式。同时，安排有5年及以上的软件开发或运营经验，熟悉NET语言并了解小程序逻辑架构和工作流程的技术人员提供现场技术支持服务。服务期一年。 三、建设规划 （一）建设规划 XX小程序所有的资讯和功能通过统一信息端展现给用户，并从用户身份鉴别、用户权限控制、信息的传输安全、信息的存储安全等方面解决网络信息安全，结合前端动态交互技术展示数字赋能小程序并提供高性能的搜索服务，同时运用数据挖掘和分析技术对网站来访者的访问行为进行多角度分析，发现各来访者行为特点，并对所有数据进行计算和整理，充分显示一定时间段内来访用户的需求特点，从全新角度细分来访者特性，为广大互联网商业用户、个人用户、企业用户和系统的运营决策提供数据依据。 首先要考虑“内容为王”的理念，好的内容一定是基于运营定位的，定位定天下，要围绕“数字赋能”这个主题做文章。其次要按时发布，分析受众人群特点，根据此类人群的阅读特点，选择合适的时间，每天定时发送，让受众人群养成按时阅读的习惯。 （二）平台框架 采用多层应用程序结构设计思想，遵循Internet规范，支持标准的互联网络协议，建立在分布式应用的部件对象模型。系统采用Web2.0技术、Net架构来进行总体设计，以Windows系统操作系统作为软件的系统支撑，MongoDB作为Web数据库服务，在InternetInformationServer(IIS）上部署平台。以小程序作为系统的前端，来获取、更新和制作用户所需的各种资料。 （三）建设周期 小程序开发完成并上线，在合同生效后7个工作日内完成。 第二章 项目整体设想与策划 第 一节 项目总体方案 软件项目是一项复杂、长期的系统工程，为保证能够顺利地实施，必须要制定科学、合理、切实可行的实施计划。一方面要从组织上进行落实，成立强有力的项目领导小组和经验丰富的项目实施队伍；另一方面要制定严格的时间进度表，明确各里程碑的时间。同时还要制定工作原则，以指导项目的全面实施。 一、 项目总体设计原则 1. 以用户为中心。设计由用户控制的界面，而不是界面控制用户。 2. 清楚一致的设计。所有界面的风格保持一致，所有具有相同含义的术语保持一致，且易于理解。 3. 拥有良好的直觉特征。以用户所熟悉的现实世界事务的抽象来给用户暗示和隐喻，来帮助用户能迅速学会软件的使用。较快的响应速度。简单且美观。 二、 项目总体实施原则 1. 承建方成立领导亲自挂帅的项目小组...