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市政管理支持投标方案 目 录 第一章 公司治理结构 7 第一节 法人治理结构 7 第二节 企业制度建设 8 第三节 相应权限与职责 9 一、 股东权益与权利 9 二、 董事会 9 三、 总经理 9 四、 高管层 10 五、 部门管理 10 第四节 企业经营构架的建立 11 一、 建立企业经营构架的原则 11 第二章 项目公司的经营管理 12 第一节 XX 股份的集团资源优势和相应支持 12 一、 整合水务集团公司资源实现资源共享 12 二、 国际合作平台引入先进企业管理水平 13 三、 国内外的专业咨询机构合作实现的管理支持 15 四、 技术专家咨询委员会和国内外的大学科研院所的技术支持 16 五、 专业管理队伍将为项目公司提供全面的专业支持 16 第二节 XX 水务集团和 XX 股份的合作将实现强强联合 17 第三节 建立企业经营管理者的激励机制和约束机制 18 一、 实现董事会领导下的总经理目标责任制 18 二、 实行全面的成本、费用管理 18 三、 健全各项成本、费用管理的基础工作 18 第四节 加强社会服务意识 20 一、 服务质量社会评价制度 20 二、 社会监督、考核制度 20 三、 服务评价奖励惩罚制度 20 四、 建立服务责任追究制度 20 第三章 项目公司经营战略和发展规划 21 第一节 总则 21 一、 编制战略规划的主要目的 21 二、 编制战略规划的基本原则 21 第二节 发展战略规划实施过程 22 第三节 项目公司的战略目标 26 一、 项目公司的总体和子目标 26 二、 实施步骤必须与目标保持一致 27 三、 战略实施的两个阶段 27 第四章 供水生产和工艺管理 29 第一节 设备设施与运营工艺的管理 29 一、 混凝沉淀设施的科学管理 30 二、 滤池过滤效能的分析 32 三、 滤池运行周期的确定 33 四、 滤池反冲洗的测定 34 五、 改善过滤设施运行效果的措施 35 第二节 优化运行，节能降耗 39 一、 泵站节能技术 39 二、 水泵机组的自动控制及节能软件的应用 39 三、 管道与阀门节能 40 第三节 计量管理 44 一、 常用的在线仪表 44 二、 计量机构 45 三、 数据的采集、原始记录、技术档案的管理 45 四、 计量器具的配备、使用、维护与保养 45 五、 计量器具的周期检定 46 六、 计量检测 46 七、 化验室计量工作制度 47 第四节 水质管理 48 第五节 技术档案管理 49 第六节 统计管理 51 第七节 制定预警和生产安全预案 52 第五章 污水生产管理 53 第一节 运行维护管理 53 第二节 生产调度管理 54 第三节 水质管理 55 第四节 设备管理制度 56 一、 基本管理制度 56 二、 使用设备注意事项 56 三、 设备维修保养制度 57 第五节 岗位交接班管理 63 第六节 事故预案管理 64 一、 事故预案管理内容 64 二、 事故应急预案 66 第七节 污水处理厂对周围环境的影响 75 一、 臭味对环境的影响 75 二、 噪音对环境的影响 75 三、 污泥对环境的影响 75 第八节 运营的类似污水处理项目的业绩及技术特点 76 第六章 安全生产管理 81 第一节 安全生产原则 81 第二节 安全生产管理的组织与结构 82 一、 安全生产委员会 82 二、 安全生产保证体系 83 三、 安全工作组织形式 85 四、 安全工作实施过程 85 第三节 保障制度 86 一、 安全生产工作岗位职责 86 二、 各级机构安全工作职能 86 第四节 安全生产管理 87 一、 安全教育 87 二、 安全检查与考核 88 三、 事故管理 90 四、 劳动保护 92 第五节 安全操作规范 94 第七章 客户服务管理与营销 95 第一节 建立现代客服管理体系 提升服务质量 95 一、 建立客户关系管理的主动服务体系 95 二、 建立用户基本信息数据库 97 三、 建立内部顾客的服务体系 97 四、 建立监督评价体系 98 五、 完善制度化建设 99 第二节 加强和完善查抄业务管理体系 100 一、 抄表收费管理 100 二、 用户水量监控 101 三、 水表管理 101 第八章 管网及配水系统管理 103 第一节 供水管网管理 103 一、 总则 103 二、 现有管网的管理 104 三、 新建管网的管理 105 四、 管网阀门管理 107 五、 管网的测流与测压 109 六、 管网技术资料的管理 110 七、 供水管道报废 111 第二节 供水管网管理技术运用 112 一、 建立管网模型，加强科学调度 112 二、 科学规划，精心设计 112 三、 提高管网管理水平 113 五、 其它 116 第九章 信息化建设 117 第一节 概述 117 一、 信息化建设指导思想 117 二、 信息化规划目标 117 第二节 规划原则 118 第三节 信息化建设方案 120 一、 信息化建设总体框架 120 二、 网络建设 121 四、 用户报装管理系统 122 五、 自来水营业收费系统 122 六、 供水热线信息系统 122 七、 生产管理基本信息数据库 123 第十章 财务管理 131 第一节 董事会对项目公司的财务管理 131 一、 管理架构 131 二、 管理职能 131 第二节 内部财务管理 134 一、 管理架构 134 二、 制度体系 135 第一章 公司治理结构 第一节 法人治理结构 项目公司将以现代企业制度建立规范的法人治理结构，实行董事会 领导下的总经理负责制，科学管理，规范经营，不断提高企业的经济效益和社会效益，追求政府、企业、股东、员工共赢的长期目标。 董事会 项目公司董事会由符合规定的7人董事组成，公司董事会的管理权限和工作职责将在公司章程中明确。 监事会 项目公司监事会由符合规定的3人监事组成，公司监事会的管理权限和工作职责将在公司章程中明确。 经营层 项目公司设总经理1名，由董事会聘任或解聘；公司其他高级管理人员（副总、财务总监等），由总经理提名，报董事会聘任或解聘。公司管理层的管理权限和工作职责将在公司章程中明确。 以上人员构成根据招商文件的有关规定确认。 第二节 企业制度建设 依照《公司法》的原则方针和合作合同约定的内容，合资企业相应制定企业治理结构的相应制度，包括但不限于： 《公司章程》； 《 股东会议事规则》； 《 董事会会议议事规则》； 《 总经理工作细则》。 通过以上制度的建立和实施，明确股东的权利和股东会、董事会、监事会和经理层的权限和职责，并规范运作。充分发挥董事会对重大问题统一决策和选聘经营者的作用，建立集体决策及可追溯个人责任的董事会议事制度。 第三节 相应权限与职责 一、 股东权益与权利 项目公司由双方股东共同拥有，公司董事会对股东负责，对项目公司进行有效管理并为股东提供财务回报。 股东有参加年度股东大会的权利，如有必要，还可以另行召开董事会。 股东有权得到项目公司的报告和财务报告，有权从项目公司的利润中分配红利，有任免董事会成员和监事会成员的权利。 二、 董事会 项目公司的股东有权选举董事会成员， 董事会需实现的两个基本目标是： 代表股东，反映股东对公司管理的意愿； 具有使命感，通过领导力和驾驭能力来实现对公司的有效管理。 对于项目公司，后一个目标至关重要，来自董事会的压力和驱动力是国有企业向公司化转变的关键因素。 条件成熟时，建议董事会成立运营管理、工程技术、财务管理、人力资源的专项管理委员会或工作小组，行使休会期间董事会日常监管职能。 三、 总经理 总经理主要被授权执行董事会决定，总经理的关键位置要求其个人拥有通过组织驱动变革的能力，应具备出色的领导力、企业发展的战略眼光和职工亲和力。 总经理应为公司高管团队的带头人。他应该不只是管理者而且要领导他的高管团队，他应该是一个协调和促进管理活动的角色，以保证战略目标的实现。总经理应该对公司的领导负有责任，应该将运营公司的责任和权力授权给高管团队。 公司应实行定期例会制，给高管层正常和充分的交流机会来讨论和决定公司大事，让副总经理们表达对经营决策的意见。 四、 高管 层 企业管理组织架构应鼓励高管层的横向沟通，纵向管理和横向沟通相结合是团队成功的关键。 企业管理组织架构应拓展每个高管人员的负责领域。高管团队应该将责任和权力授权给他们分管的部门，以鼓励员工全身心参与和热情。 五、 部门管理 鼓励组织以“帮助和协作”的方式运作。部门和个人都不只是只关心自己责任范围内的事，而且也要关心自认为在其责任之外的事情。 组织结构中的各部门的设立应该遵循这样的途径，即为完成他们的任务，绝对需要和其它部门进行有效的沟通和合作。 组织 机构设置应有较好的关联性，避免低效、重复的弊端，授权将权力和责任下放给组织。机构配置的原则是： 优化业务流程提高效率； 简化部门关系； 合理划分责任和任务； 明晰部门结构和职 能。 第四节 企业经营构架的建立 一、 建立企业经营构架的原则 在编制项目公司的经营架构规划时，有两点需要考虑。首先，这样的框架将指导项目公司制定其计划和管理方式；同时，项目公司可利用这种管理方式有效地管理项目公司日常业务的运行管理。 经营规划必须考虑满足项目公司将来可持续发展对资金、技术、人力资源保障等方面的需要. 建立框架必须制定一系列的目标以及预测在每个经营领域的预期成果。最后根据项目公司的赢利能力分析制定详细计划和阶段性目标，减低运行成本，保证计划的实现。 新型组织机构的建立应以战略计划过程的结果为条件，满足战略需要，主要包括以下因素： 副总经理的数量和责任分工要适应项目公司新体制； 进行以财务总监为主要管理成员的财务管理改革； 加强对人力资源和组织建设在转型期重要性的认识； 改善公司运行管理的重要性要体现在日常运行管理上。主要应建立两方面的责任制： 引入工作专人负责机制，实行责任制管理； 引进现代安全管理机制，整个公司的劳动保护都要在册管理。 第二章 项目公司的经营管理 第一节 XX 股份的集团资源优势和相应支持 一、 整合水务集团公司资源实现资源共享 XX 股份于 XX 年由 XX 首都创业集团发起设立并控股，注册资本22亿元人民币。 XX 年 XX 月在 XX 证券交易所成功发行3亿A股，募集资金26.7亿元。上市以来， XX 股份连续入选中国上市公司50强，为国内知名的大型蓝筹股。 XX 股份将发展战略定位于中国水务市场的投资与运营管理，目前 XX 股份控股及参股的水务项目遍及国内14个城市，目前已拥有790万吨/日的水处理能力，服务人口超过1500万，初步完成国内重点城市的战略布局。公司连续四年被中国水网等专业网站评选为年度“中国水业十大影响力企业” 。 XX 股份在 XX 、等省市已成功运作多个水务项目，市政供水和污水领域均已成功涉足。 XX 股份通过对多个水务项目的经营管理，已积累了丰富的水厂及污水厂运营管理经验。 XX 股份通过对控股参股企业的有效资源的整合，已经建立强大的知识管理体系，为合资企业提供技术、管理、人才、市场开拓、资金及其他资源等方面的支持。目前公司各控股参股企业经常通过 XX 这个平台，以会议交流、参观学习、中高层管 理人员及技术骨干交流任职等多种方式提升管理，实现专业技术和管理的资源共享。 图2.2 XX 股份下属公司客户服务和管网管理交流会 二、 国际合作平台引入先进企业管理水平 XX 股份拥有世界一流水务公司作为战略合作伙伴，包括法国威立雅水务、瑞士格兰尼特环境公司、美国博威工程公司等都有技术和管理上的合作，我们更有机会有效引入先进的水处理技术和运营管理经验。 在合资公司，将通过有计划地安排赴国外先进企业的考察和培训，参加国际性的水行业的交流，增强现代化企业意识，提高企业管理的国际化水平 。 图2.3 参加世界水协2007年在英国召开的管网漏失控制的国际研讨会 XX 年 XX 月，在 XX 股份赞助的、由建设部和国际水协主办的第五界世界水大会上，公 司总经理潘文堂做了“坚持市场机制，强化服务、提升效率，打造民族水务领先企业”的主题发言。 图2.4 2006年世界水大会重要赞助单位 图2.5 2006年世界水大会曾培炎副总理参观 XX 股份展位 三、 国内外的专业咨询机构合作实现的管理支持 XX 股份邀请国内资深的水业运行、技术和管理的专业人士成立专家咨询委员会，同时邀请国内外的专业咨询机构向项目公司提供企业发展、战略规划、经营政策及市场开拓方面的管理服务。 XX 股份曾聘用国内最大的管理咨询机构新华信管理咨询公司对 xxXX 水务公司做人力资源的管理咨询；邀请英国联中水务咨询公司对合资的徐州 XX 和铜陵 XX 水务公司进行管理和技术咨询等，使得以往项目的合资企业的管理和技术水平得到快速的提高。 图2.6 专家委员会委员对下属公司的统计培训讲座 图2.7 英国联中水务咨询公司对徐州 XX 和铜陵 XX 的管理和技术咨询 四、 技术专家咨询委员会和国内外的大学科研院所的技术支持 XX 股份技术专家咨询委员会、与 XX 股份合作的国内外的的大学、科研院所及专业公司，向项目公司提供科研、技术支持。 XX 股份与国内给排水专业泰斗——中国工程院院士李圭白教授合作的水厂工艺优化课题，与国内权威管网专家哈尔滨工业大学赵洪宾教授、 xx 建工学院的吕谋教授合作的管网漏损控制技术研究与应用、管网规划分析、信息化建设等多项领先课题研究和应用。 图2.8 中国工程院院士李圭白教授合作的水厂工艺优化课题 五、 专业管理队伍将为项目公司提供全面的专业支持 截至 XX 年 XX 月 XX 日， XX 股份总部目前共有员工90人，平均年龄36岁；其中具有中高级以上职称的员工占62％，本科以上学历有81人， 硕士及以上员工43人，是一只包括财务 、投资、运营、金融、法律等各专业的一流的高素质管理团队。 XX 股份拥有的专业管理队伍为项目公司的经营提供全面的专业支持。 第二节 XX 水务集团和 XX 股份的合作将实现强强联合 XX 股份自成立以来一直致力于推动公用基础设施产业市场化进程，通过摸索明确的发展战略、强大的资本运作能力和 XX 人的不懈努力，已经成长为国内领先的、具有核心竞争能力的水务投资及运营管理公司。 XX 股份拥有的丰富的水务项目投资经验，将为项目公司下一步的投资收购业务提供强大的帮助和支持。 XX 水务集团经多年水务行业经营管理和发展建设，拥有了水厂自动控制，管道安装工程、国家级水质化验、二次供水清洗、水行业专业设计、采用AB工艺的A段（高负荷活性污泥处理法）对污水进行处理、对水处理剩余污泥应用中温厌氧消化工艺进行稳定化处理、消化沼气发电等较为先进的技术；并已成为一个家集制水、供水、管网建设维护、营业抄收、水质监测、工程设计、施工和污水处理为一体的具有一定规模、结构比较完整的水务企业集团。 XX 水务集团和 XX 股份的合作，将双方已经具有的成功经验结合起来，实现强强联合，优势互补。 第三节 建立企业经营管理者的激励机制和约束机制 一、 实现董事会领导下的总经理目标责任制 建立绩效考核体系，制定年度生产经营计划，将月度生产经营报告制度和年终总结与考核相结合，建立奖惩分明的分配机制，保证经营目标的实现。在严格考核的基础上，对经营管理者试行年薪制，企业经营管理者的薪酬必须与其职责、贡献挂钩。 项目公司管理层应认真执行年初董事会通过的《年度经营计划》和《总经理目标责任书》。 董事会授权的专业委员会或工作小组对项目公司应加强业务管理，每年至少2次对二级企业进行统一业务检查，其中包括《年度经营计划》的落实情况、《总经理目标责任书》 中经营目标的完成情况，并对其规定指标进行考核，提出建议和意见。 二、 实行全面的成本、费用管理 确定成本费用的开支范围，正确处理好降低成本、费用同增加产量、提高质量之间的关系，讲求全面提高经济效益降，低产品成本、节约费用，以尽可能低的消耗取得尽可能大的成果。坚持成本费用管理要同企业生产经营活动的全过程相结合，对成本、费用实行全过程和全员的管理。 三、 健全各项成本、费用管理的基础工作 （1）做好各项消耗定额的制定和修订工作，与成本、费用有关的定额主要包括物耗、动力等消耗定额，制造费用定额、管理费用定额等。建立健全的定额管理制度，使之成为企业控制成本支出、实现降低成本目标、提高经济效益的重要手段。 （2）建立各种财产物资的收发、领退、转移、报废、清查盘点制度。如实反映物资的领退情况，是进行成本控制的基本条件，也使成本中的材料费用相对准确。 （3）制定和修订厂内计划价格。各种物料的耗用，各部门之间提供劳务等，首先要按计划价格计算，这样可以分清内部各单位的经济责任，考核和分析内部各单位成本计划的执行情况，促进节约。 （4）健全原始记录。原始记录必须真实正确，内容完整，手续齐全，要素完备，以便为成本计算、控制、预测和决策提供客观的依据。 （5）完善经济活动分析制度，时间上做到全进程分析，方法上做到事前分析预测与事中检查、事后总结相结合。 （6）细化 考核指标，严格费用控制，重点是管理费用中可控费用的控制。 第四节 加强社会服务意识 一、 服务质量社会评价制度 每年采取多种形式对服务公开的项目进行市民评议，广泛征询百姓意见。对行风建设中评价反映的问题认真整改，提高行业整体服务水平。 二、 社会监督、考核制度 聘请社会上有影响、具有相关专知识、热心供水事业的人士，组成供水事业公众监督委员会，定期召开会议，代表公众对供水行业的发展、管理、服务等方面实施监督。同时，在企业内部建立系统监督考核机构，定期对服务上落实公开的情况实行日常监督、量化考核，发现问题及时解决，与各部门的经济责任制挂钩。 三、 服务评价奖励惩罚制度 对公开服务的规定，经内部考核，符合标准，群众评议意的干部职工给予表彰和奖励。对公开办事中损害群众利益、损害企业形象，造成不良影响的干部职工，给予纪律处分和处罚。 四、 建立服务责任追究制度 将实行诚信服务、完善行业规范作为干部年度考核的一项重要内容，并将考核结果作为干部任免和奖励的重要依据。对在服务中工作执行不力，群众反映恶劣的人员进行批评教育，严重的要追究责任。 第三章 项目公司经营战略和发展规划 第一节 总则 一、 编制战略规划的主要目的 根据科学发展观提出的要求，针对 xx 供水 和污水行业发展进程中出现的新情况，围绕保障供水安全、进一步提高供水质量和污水处理等重点问题，提出今后一个时期项目公司发展战略与技术进步的目标和任务，并以技术进步推动企业全面、协调发展。 编制《规划》指导思想： 贯彻科学发展观，坚持实事求是，以保障城市供水安全和污水处理为重点，依靠技术进步和科学管理，进一步提高供水质量和服务质量，确保污水处理符合排海标准，适应经济发展、美化城市环境和人民生活水平提高的需要。 二、 编制战略规划的基本原则 立足现状，分步实施 整体考虑，全面提高 先进性与可行性相结合 经济效益与社会效益相结合 第二节 发展战略规划 实施过程 战略是引导公司建立有效经营策略并且使其达到经营目标的一系列决议和实施步骤。企业战略应成为公司管理高层的行动指南，同时根据制定的战略，公司应每年进行两次阶段性自我评价与修正。战略管理程序如下：  分析公司所面临外部机会与风险，以及公司内在优劣势；  选择最佳的替代方案；  建立合适的公司组织机构来实施战略，并且制订相应的方针和政策；  根据实施效果以评价战略是否正确有效并适当调整战略。 图 3.1 项目公司战略实施过程 确定公司的目标和宗旨 考察公司商业环境（情况分析、 市场需求目标) 分析和判断公司的潜力和不足 确保选择最合适的战略 分配资源，调整结构使之和确定的战略相匹配 使管理方式、方针政策与战略相匹配 确保战略及其落实与目标相符。 资源和结构 项目公司 的目标 选择战略 成效评估和战略调整 方针和政策 分析 可行性战略 内部 竞争优势 外部 技术和时机 反馈 战略管理要素 图3.2 合资企业战略管理分工 分配资源 宣传战略 项目公司 整体目标 选择战略 评价战略实施情况 分析 可行性战略 公司 战略优势 公司内外部条件分析 建立组织机构和制定相关政策 部门目标 选择策略与措施 评价部门执行情况 分析 可行性策略 部门优势 分析 部门 条件分析 项目公司董事会 公司部门 xx 项目公司将实施以下三个战略阶段：  第一个战略阶段：合资双方股东 xx 水务集团公司和 XX 股份应明确对项目公司的战略发展定位和企业发展远景。 第二个阶段：项目公司围绕股东双方的的期望目标，围绕企业经济效益及提高客户服务水平制定明确的战略计划。这一个阶段应该在项目公司董事会和高管层中进行，以上二个阶段应该有机相连而不是彼此孤立。 最后, 战略的第三个阶段将在项目公司的每个部门中进行，来确定他们的子目标及为实现目标所需的资源。 第三节 项目公司的战略目标 制定战略第一个步骤，就是要为项目公司制定一个能够让全部员工了解和接受的总体目标。 项目公司未来五年的战略目标是：  保护公众卫生健康，提供优质的供水服务；  污水处理达到排放标准，美化城市环境；  改善公司的资产运营能力；  提高客户服务水平，满足客户更高的要求；  符合环境发展的需求而且改善地方经济和提高生活水平；  给投资者以合理的回报。 项目公司股东双方的代表董事应该共同制定战略目标，以便战略目标能体现 XX 股份和 xx 水务集团公司双方的总体战略目标和其对项目公司的期望，同时确保制定的战略目标项目公司经过努力是可以实现的。 一、 项目公司的总体和子目标 项目公司的总体与子目标要详细、明确，并应成为公司未来5 到 10 年的行动指南。 表3.3 项目公司的战略目标 总体目标 1、高水准的成果 2、始终满足、尽可能地超过客户和当地主管/监管部门的要求和期望, 并且改善项目公司内部环境和经济状况。 3、规避投资或经营政策风险，推动公司达到最佳的效益和水平，在合理合法前提下，给投资者以最大的利润回报。 子目标 基础服务 通过持续的资金投入，保持资产完好、提高客户服务水平。 增长 在确保用水需求和供给之间平衡前提下，发展新客户和提供新的产品服务。 服务标准 减少因主干线破裂等原因造成的停水事故，由此给客户带来的不便。 水质和环保的改善 符合所有的饮用水质标准和环保标准，尽可能地消除一切不合乎饮用与环保要求的因素。 二、 实施步骤必须与目标保持一致 在实施战略方案的过程中应重视阶段性总结，完成成本和收益率核算。具体步骤可以根据要求、急迫性、承受能力、资源限制以及股东利益等情况确定优先实施步骤。同时，应适当改变公司文化：从传统行政型转变为现代型企业文化，每个员工的劳动和价值得到充分的尊重和承认并对公司有强烈的认同感和责任感。组织结构也需要随着新技术开发、资源、能力开发以及管理方式的改变而调整。只有通过以上改变，才能顺利实现战略目标。 三、 战略实施的两个阶段 第一阶段：调整和整合阶段 (在 12个月内完成)  加强公司的财务管理  推进公司管理队伍新型组织文化建设  制定详细的企业战略和经营计划  初步落实战略计划  建立项目公司组织结构，使之符合第一阶段目标  发展新型企业文化，使各个部门协调工作  项目公司内部技术、人力等资源重新配置  在适当的时候调整经营班子成员的职责分工  合理解决技术问题  发展和落实客户服务战略  为第二阶段的技术和客户服务建立完备的组织结构 第二阶段:发展阶段 (合资3年内完成)  不断解决技术上的问题  建立运营管理和资产管理的观念  机构重组，体现出项目公司对运营管理和资产管理的重视  进一步发展组织文化  加强客户服务体系的建设  信息化管理体系的建设 第四章 供水生产和工艺管理 第一节...