奖品、礼品供应服务方案
目
录
技术或服务部分
7
三、
招标人认为需要提供的其他资料
8
（
一
）本项目设计方案及具体实施方案；
8
1、
服务支持能力
8
1）
企业架构
8
2）
项目组织架构
8
3）
项目组主要成员配置及岗位职责
10
2、
供货方案
11
1）
货物保证
11
2）
供货保证措施
13
3、
客户咨询及投诉处理方案
18
1）
客户咨询客服
18
2）
用户投诉的定义
18
3）
用户投诉的级别
18
4）
用户投诉的处理流程
19
5）
用户投诉解决方案
21
5.1
处理用户抱怨流程
21
5.2
用户投诉处理作业要领培训
24
5.3
用户质量问题处理流程
25
5.4
质量问题的界定
26
6）
客服热线
、
及物流异常情况处理流程
27
7）
用户纠纷的相关处理方案
29
7.1
各类投诉的处理
流程
及处理方案
29
7.2
相关处理方案
30
7.3
投诉处理
31
7.4
投诉
处理注意事项
33
4、节余商品
退换货管理
34
1）
退换货服务响应
34
2）
退换货流程
37
5、
系统对接方案
38
1）
系统对接介绍
38
5）
商品管理
41
6）
统计管理
43
7）
微信公众号设定
44
8）
配置中心
45
6、
平台优势
45
1）
自有系统
45
2）
技术成熟
46
3）
性能完善
46
4）
技术维护
46
5）
响应节点
46
7、
系统安全策略
48
1）
数据安全
48
8、
信息安全保障措施
51
1）
防止用户数据泄露措施
51
2）
网站运行安全保障措施
53
3）
信息安全保密管理措施
54
4）
用户信息安全管理措施
55
9、
紧急预案
56
1）
应急处理方案
56
2）
应急方案
56
3）
风险保险
57
4）
项目监督方案
58
10、
突发事件处理预案及解决方案
58
1）
组织机构及职责
60
2）
预警及预警机制
61
3）
有关应急预案
62
4）
应急处置
67
5）
应急保障
68
6）
监督管理
69
11、
礼品送达服务能力
70
1）
物流配送的承诺函
70
2）
发货时限
的承诺函
71
12、
增值服务
72
1）
产品设计
72
2）
包装设计
73
3）
产品海报
74
4）
IP订制
75
5）
短视频制作团队
77
13、
售后服务
78
1）
售后服务管理制度
78
2）
售后服务宗旨
78
3）
售后服务目标
78
4）
售后服务管理目的
79
5）
售后服务的标准及要求
79
6）
售后服务保障体系
80
7）
售后服务机构和力量
80
14、
售后服务流程
82
15、
售后服务跟踪
85
16、
售后服务保障措施
87
1）
售后服务响应机制
87
2）
售后服务档案机制
87
3）
售后服务监督机制
88
17、
产品管理方案
90
1）
自营产品资源情况
90
2）
新品类的拓展增补方案
90
3）
品质管控
91
4）
品质管理组织架构
91
5）
产品质量控制流程
91
6）
供应商评估流程
93
7）
生产订单质量监控
94
8）
出货监装
96
18、
供应商管理制度
103
1）
合格供应商的标准
103
2）
供应商定期评估
105
3）
供应商业务管理
108
4）
供应商责任
109
19、
售后服务响应情况
112
1）
投诉时效响应
112
2）
投诉方案响应
112
3）
投诉处理响应
113
4）
投诉处理注意事项
114
（
三
）投标货物配件、备件、耗材、选件表及特殊工具清单
117
（
四
）投标货物售后培训、维修和服务计划表
118
1、
售后服务计划
118
2、
售后服务原则
118
3、
产品保修及维修期限
118
4、商品调换原则
119
5、
售后服务内容
120
6、
培训对象
121
7、
培训目的
121
8、
培训内容
122
五、
投标人自行编写的技术文件
125
（
一
）项目进度计划；
125
1、
进度管理措施
125
2、
管理措施
125
3、
组织措施
126
4、
技术措施
127
5、
经济与合同措施
127
6、
动态控制
128
三、
招标人认为需要提供的其他资料
（
一
）本项目设计方案及具体实施方案；
1、
服务支持能力
1）
企业架构
XXXXXX公司
针对服务的客户群体及业务类型，公司下设技术研发部、生产管理部、市场部、产品开发部及资源管理部。
2）
项目组织架构
XXXXXX公司
配备专业团队约16人服务贵公司，详细人员和具体分工：
项目总负责人1人：项目总监1人；
销售团队2人：项目经理1人、市场经理1人负责前端客户对接沟通、面对面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等等；
设计团队3人：平面设计2人、资深产品研发设计1人，负责日常礼品设计、创意设计，定向产品开发设计等等；
采购团队3人：采购经理1人，采购专员2人，负责礼品推荐、行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控等；
客服团队2人：客服咨询1人、售后主管1人，负责日常客服事宜及投诉处理；
仓储及物流团队3人：
线上运营1人、线下物流团队2人，负责日常订单处理、仓储及物流配送服务
；
财务团队1人：财务经理1人，负责日常财务对账、开票、结算等；
技术团队1人：技术总监1人，负责日常系统维护开发及信息安全保障。
3）
项目组主要成员配置及岗位职责
序号
姓名
学历
项目岗位
主要职责
1
本科
项目总监
负责项目的管理、运营、资源调配工作，考核项目主管工作；
对合作项目负最高责任
2
本科
项目负责人
负责前端客户对接沟通、面对面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等
3
本科
设计经理
负责日常礼品设计、创意设计，定向产品开发设计等
4
本科
采购经理
负责礼品推荐、行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控等
5
本科
客服经理
负责日常客服事宜及投诉处理
6
本科
技术总监
负责日常系统维护开发及信息安全保障、商城对接等
7
本科
物流经理
负责日常订单处理、仓储及物流配送人员管理
8
本科
财务经理
负责日常财务对账、开票、结算等
9
本科
人事经理
负责各岗位缺岗人员的招聘
2、
供货方案
1）
货物保证
我司所提供的货物达到技术标准和规范要求。
我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的原装合格正品，并完全符合货物规定的质量、规格和性能的要求。
在交货前，由我司对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书或质量检验证书。
货物检验
若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我司将向用户报告，并提出处理意见请用户审批。
我司将组织用户在货物到达用户现场时，共同进行到货检验。
货物运抵规定的交货地点后，由用户进行检查，在签收单上签字确认。
检查的内容主要包括：
满足货物对包装的要求：
外观良好，运输途中未受损：
编号、数量和名称与用户要求的货物清单核实无误。
随箱文件
每个包装箱内附有产品的合格证书。
交货地点
用户指定的送货地址。
交货时间
用户指定的交货时间。
交货方式
配送方式
2）
供货保证措施
科学合理地安排项目进度，并在实施过程中及时调整进度计划；加强组织管理及协调。保证技术、人、材、物、机供给。积极推广“四新”技术和建立竞争机制。公司将从组织、管理、技术等方面给予保证，保证项目按工期完工。
管理措施
执行经理负责制：
由项目经理全面履行项目管理的责任和职能。项目经理对施工建设进行管理，拥有经营管理、生产指挥、劳务用工、内部分配等权利。
项目法：
按照项目法要求进行管理配备年富力强、高素质的项目领导班子和精干的施工队伍。
三控制、二管理、一协调：
严格按照“三控制、二管理、一协调”来施工和管理。即三控制：进度、质量、资金；二管理：资源、效益；一协调：干扰工作协调。以高速度、高质量，近期完成该合同任务。
控制工期：
按照合同规定的控制工期，编制切实可行的目标进度计划，尽早及时进行资源的配置，避免产生资源不足而影响进度的现象发生。
强化沟通：
加强与用户、项目经理、设计等各方面的密切配合。
进度动态控制：
编制项目进度计划，确定关键线路，对整个项目的进度实施动态控制。
合同结构：
确定合理的合同结构，避免因合同结构问题而影响项目的进展。
信息传递流程：
确定合理的信息传递流程，提高进度信息处理的效率，提高进度信息的透明度，促进进度信息的交流，协同各项目参与方的工作。
组织措施
组织管理机构：
建立健全组织管理机构，配齐技术、生产、管理等方面人员，实行激励奖励机制。
组织协调：
加强现场组织协调，加强各工序之间的衔接。
完善管理体制：
本项目实行以项目经理为核心组成决策层的项目法施工，统一领导指挥，并配备高素的领导班子。
强化现场指挥：
建立精干有力的指挥调试系统，配备精干、有能力的调度人员，做好各工序的衔接和配合，做到调度有力、灵活、及时。
加强质量控制：
建立完善的质量管理系统，保证项目质量。
项目管理组织体系：
健全项目管理的组织体系，确定专人在组织结构中负责进度控制工作。
进度目标：
落实进度目标的分析和认证、编制进度计划、定期跟踪进度计划的执行情况、采取纠偏措施、以及调整进度计划。
组织协调工作：
加强组织和协调工作，重视协调建设项目责任主体之间的关系，同时加强与用户单位的沟通，避免出现影响项目进度的事件。
技术措施
进度控制的原则：
在保证安全、质量的前提下，并确保本合同项目的目标工期。
监督控制的原则：
对项目全过程进行进度监控管理，目标明确，事先预控，动态管理，措施有效，履行合同。
进度监控的方法：
投资指标监控法、形象进度监控法、单项进度指标监控法、关键线路网络监控法。根据项目工期的要求，适时根据项目进展，调整资源配置，实现工期目标。对关键工序、项目强化跟踪指导，跟踪监测。
审查：
项目进度计划，在合理的状态下实施。
编制：
进度计划控制工作细则，指导进度控制人员实施进度。
监督：
严格按照质量体系，进行采购，杜绝出现不合格现象造成返工，确保保质保量按计划到位，提高工作效率。
经济与合同措施
加强合同管理：
协调合同工期与进度计划之间的关系，保证合同中进度目标的实现。
严格控制合同变更：
对各方提出的需求变更，严格审查后再补入合同文件之中。
加强风险管理：
在合同中充分考虑风险因素及对进度的影响，以及相应的处理方法。
加强索赔管理：
正确地处理发生的索赔。
动态控制
进度监控：
重点放在时间节点上，用计划进度保证项目进度目标的实现。
周报：
通过周报制度对一周的实际进度进行检查、对比和分析。
风险预警：
为了提高进度控制的主动性，要加强事前、事中控制，以预防为主。
3、
客户咨询及投诉处理
方案
1）
客户咨询客服
作为客户咨询客服，主要的工作内容有接受产品相关咨询、物流、服务等询单解答。
2）
用户投诉的定义
指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，用户向公司提出不满意的表示。
指用户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的用户不满（包括无效投诉、非正当用户需求，开发板块相关投诉/需求）。
3）
用户投诉的级别
序号
级别
判别标准
1
一般投诉
客服服务中心可直接处理的投诉。
投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。
2
重大投诉
已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉。
超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。
可能引发群体性诉讼的投诉。
投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉。
4）
用户投诉的处理流程
正常投诉处理流程
流 程
控制要点
1、明确受理投诉的责任人
2、做好记录
1、没有足够信息作出判断时，应告诉用户延迟答复
2、通过进一步调查寻找更多信息
如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程
答复用户处理方案
如果用户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程
按答复的内容采取行动
按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和用户的满意程度
如用户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动
1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生
2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施。
投诉升级处理流程
流程
控制要点
1、明确升级处理的职责和权限
2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、用户提出的要求、进展程度等
1、权衡用户和组织双方的利益，做出分析和评估
2、必要时，可与用户多次沟通
解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性
按规定的时限要求和服务规范进行答复
如果用户不接受解决方案，则通知用户进入外部评审流程
实施解决方案
及时对用户进行回访，以了解方案的效果和用户的满意程度
如果用户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动
1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生
2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件
5）
用户投诉解决方案
理念：产品质量关系到企业用户的稳定，是企业生命之源泉。用户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足用户需求为宗旨，以市场为导向，“用户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注用户利益，解决用户疑难，为用户发展提供强有力支持。
5.1
处理用户抱怨流程
要有效地倾听用户各种不满陈述
为了让用户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：
让用户先发泄情绪：
当用户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让用户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
善用自己的肢体语言：
并了解用户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让用户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
倾听纠纷发生的细节：
确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在用户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让用户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
表示道歉
不论引起用户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向用户道歉，并对用户提出的问题表示感谢，都可以让用户感到自己受到重视。
从营销部门的立场来说，如果没有用户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，用户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。
任何一个用户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
提供解决方案
所有的用户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
掌握问题重心：
分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及用户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，用户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对用户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。
有时候用户投诉的责任不一定属于公司部门：
可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为用户提供协助和保持联络，以表示关心。
按照部门既定的办法处理：
物流部门一般对于用户投诉有一定的处理方法，在提出解决用户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。
处理者权限范围的确定：
有些用户投诉可以由物流部门的用户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为用户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让用户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息用户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
让用户认同解决方案
处理人员所提出的任何解决办法：
都必须亲切诚恳地与用户沟通，并获得对方的同意，否则用户的情绪还是无法恢复。
如若是用户对解决方法还是不满意：
必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
对用户提出解决办法：
必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。
执行解决方案
当双方都同意解决的方案之后：
就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。
如若不能当场解决或是权限之外的问题：
必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
用户等候期间：
处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
用户投诉处理结果总结
这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：
检讨处理得失：
对于每一次的用户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。
对部门员工宣传并防止日后再发生：
所有的用户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成用户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。
5.2
用户投诉处理作业要领培训
处理用户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。如果同一类型的用户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让用户丧失对这家企业的信心。用户投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。依据用户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：
用户电话投诉的处理
倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。
从电话中了解投诉事件的基本信息。
如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。
信函投诉的处理
立即通知用户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。
请用户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
当面投诉的处理
用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理用户的各项投诉。
各种投诉都需填写“用户投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请用户确认。
所有的投诉处理都要制定结束的期限。
必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。
用户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
谨慎使用各项应对措词，避免导致用户再次不满。
用户质量问题的处理
4009990550作为用户服务热线：
对零售用户进行详细沟通和解答。帮助用户解决产品技术、产品使用知识、产品功效等方面的疑问，协助经销用户进行产品知识讲解和、维护市场成长。
销售人员作为第一责任人处理问题：
所有我司产品均由直接销售的业务人员作为第一责任人进行问题处理，协调解决用户问题，遇到难于解决之问题，将第一时间反馈给业务责任人之上级，不得将用户问题转给其他人员，用户问题24小时内应跟催其他部门给予及时解决。否则用户将问题直接转向其他责任人时，该具体第一责任人将受到公司责罚（视情节，每次罚款10元－－50元）。
销售人员第一时间反馈用户问题：
技术问题以书面形式交由销售总监，并上报生产部门进行排查和实验，销售部门要明确确定批次、规格、生产时间、理化指标等问题。
销售问题排除：
用户操作问题、原料问题、保管问题、物流运输问题等相关问题的确认和排除，要准确和快速，不影响用户的市场和企业的信誉。
5.3
用户质量问题处理流程
流程A：
用户（零售顾客/经销商）－－销售第一责任人（业务）－－业务人员进行解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）－－上报给总监解决方案－－审批解决方案－－会计备案－－补发/调换货物－－财务凭借手续核销。
流程B：
用户（零售顾客/经销商）－－4009990550－－热线员解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）－－核实直接业务负责的用户销售情况－－上报给总监－－总监审批解决方案－－会计备案－－补发/调换货物－－财务凭借手续核销。
调换货物流程：
确定用户产品属调换范围后，业务经理填报用户质量调换申请单---部门主管签字确认--总监审批签字－－交由财务（出纳）备案－－业务员1234567接线员要求用户返货，待返货到达后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物出库单－－仓管员出库发货（业务员签字）
5.4
质量问题的界定
物流破损：
用户第一时间接到货后，发现运输产生的破损，要第一时间给业务责任人通知，业务员当即给予沟通协调，数量巨大的人为原因，要运输方签字确认并拍照片，传输确认。所有物流方产生的责任均有物流承运方签字，用户将签字底单传输或快递到美华公司，美华从物流承运方运费中给予扣除，并第一时间给用户进行补偿。
保管不当产生的质量问题：
由于用户保管不当造成的质量问题，均由用户自行承担，货额数量巨大的，要拍照备案，用户可申请公司寄发外包装盒给予调整，但用户必须按照生产成本价格进行购买。（如产品保管不当，造成失效，代理用户必须承担销售责任，给零售用户进行调退货物，公司将视情节给予补偿；如因经销用户保管造成的用户投诉，经销商不能积极配合解决的，公司将扣除返利，情节严重的取消其合作资格。）
操作不当：
用户未能按使用说明进行操作，致使产品未能达到质量要求，要及时由用户服务人员给予指导。产品调退工作要协调经销商，并告知处理结果。公司出面解决质量传达问题（由于经销商对产品知识的误解或者传递不清造成），公司第一时间给予调退产品，并从经销商返利中扣除。
产品技术指标问题：
界定产品技术质量问题，要根据同一时间发货的同一批次产品市场反馈进行统计。如同一批次各地均出现质量问题，要快速返货，及时调退，给予经销商补偿，并第一时间告知同一批次用户，减少市场损失，挽回市场信誉。针对大批次产品质量问题处理要快速而慎重，将用户批次进行回报，生产技术部门快速实验库存封样产品，进行对比确认，确认后第一时间进行市场调整或者回收产品。
6）
客服热线
、
及物流异常情况处理流程
XXXXXX公司
拥有健全的服务支持响应体系和应急处理系统，确保提供服务的及时性、延续性和完整性。针对贵方客户的每一个支持需求反馈，
XXXXXX公司
均会全力以赴，按照我们的承诺，提供超出客户满意度的响应，保证每一个需求，均按照我们客户服务要求，形成PDCA循环。
为了提高公司的管理水平，提高服务质量，更好的为客户进行服务，确保提供全程的支持与管理，公司建立了全国性的客户服务热线，形成完整高效的服务管理体系。
（1）服务跟踪管理
我们为每项服务建立服务档案，服务详细记录所有服务情况。
项目服务情况记录表
（2）客户服务热线
客户致电公司的客户服务热线，公司安排服务人员进行处理。
客户服务热线：400 999 0550
（3）运营报告
客户对我们工作的满意，是对我们服务监督的最好证明。公司营运管理部负责监督服务工作。公司市场人员随时与用户保持联系，以了解您对公司售后服务工作的意见。同时公司欢迎客户主动拨打电话指出我们服务中的不足，以利于我们的服务更上一层楼。
（4）物流异常情况处理流程
我公司项目管理系统，物流模块可监控最近15天快递的生命周期，主要有4大模块，前台有快件查询、后台有快件监控、快件预...
奖品、礼品供应服务方案168页.docx
