物业服务管理投标方案253页.docx

物业服务管理投标方案 目录 第一章 服务方案 7 第一节 物业服务行业背景 7 一、物业服务行业现状 7 二、物业服务行业前景 9 三、服务对象分析 13 四、服务特点分析 14 五、服务重点分析 16 第二节 物业整体管理 19 一、管理原则 19 二、管理目标 20 三、管理模式 21 四、管理方法 23 第三节 项目需求 26 一、项目概况 26 二、项目范围 26 第四节 服务内容及要求 29 一、 车辆段安保服务 29 二、车辆段保洁服务 33 三、车辆段会务服务 35 第五节 设备物资投入计划 37 一、 物业用房配置 37 二、 拟投入 用品 38 三、 设备物资使用规定 42 第六节 物业管理制度 57 一、服务人员制度 57 二、安全与消防管理 60 三、 设施设备使用维修管理 64 四、车辆停放管理制度 66 第七节 清洁卫生管理方案 68 一、清洁卫生管理服务的整体设想 68 二、清洁管理计划和实施方案 72 三、 清洁工作流程 83 第八节 质量保证与投诉处理方案 91 一、内部质量监管方案 91 二、投诉产生原因分析 92 三、投诉处理流程 95 四、满意度调查表 97 第二章 项目人员的培训及管理 98 第一节 项目组织职能 98 一、各部门的主要职能 98 二、基本要求 99 三、XX村车辆段物业服务人员配置表： 102 四、电客车清洁配置标准 103 五、人员素质要求表 103 第二节 管理人员培训 105 一、培训目标 106 二、培训管理 106 三、培训内容 107 四、培训方式 108 五、 培训计划 110 第三节 员工管理考核细则及工作标准 112 一、 物业服务日常考核标准 112 二、 现金考核制度 117 第四节 工作标准 121 第五节 作业程序标准 143 第三章 资料管理措施 151 第一节 档案资料的建立 151 一、 建立物业管理档案资料的重要性 151 二、 物业管理档案资料的建立 152 三、 档案资料的建立流程 153 第二节 档案资料的管理 155 第三节 保密制度 156 第四章 应急预案及处理措施 160 第一节 应急事件处理整体方案 160 一、应急事件处理的总体要求 160 二、应急事件的管理控制原则 160 三、应急事件处理流程 161 第二节 消防应急预案 162 一、总则 162 二、组织机构与职责 163 三、应急响应 165 四、应急处置 165 五、火灾善后 170 六、培训、宣传、演习 170 第三节 发生治安事件应急处理 173 一、打架斗殴突发事件的应急措施 173 二、盗窃突发事件服务方案 174 三、对损坏财物人员的处理 175 四、 爆炸事故的应急处理 176 五、 车辆被损、被盗的应急处理 177 第四节 反恐怖工作应急预案 178 一、工作范围 178 二、工作原则 178 三、 应急救援组织机构及职责 179 四、 、应急救援程序与要求 180 第五节 自然灾害应急处理 183 一、遇暴风袭击的应急处理 183 二、突发性水浸的应急处理 185 三、遇地震的处理 186 四、雨、污水管及排水管网或设施阻塞的应急措施 187 第六节 意外事件应急处理 189 一、遇急症病人的应急处理 189 二、触电事故的应急处理 189 三、丢失物品的处理 189 四、电梯困人应急处理 190 第七节 疫情防控应急预案 192 一、组织机构 192 二、防控措施 192 三、防疫物资的配备 194 四、人员管控 195 五、洗涤消杀工作的开展 195 六、会场消毒 198 七、二次污染防范 199 八、疫情防控服务方案 200 九、公共区域疫情防控 201 十、口罩选择方式 201 十一、疫情感染者紧急处理程序 202 第八节 自杀事件应急预案 203 一、目的 203 二、程序 203 三、事件预防与突发处置细则 204 第九节 防汛应急预案 206 一、编制指导思想 206 二、编制目的 206 三、编制原则 206 四、编制依据 207 五、组织机构与职责 207 六、 应急响应 208 七、 应急措施 210 八、 注意事项 211 九、 应急结束 211 第十节 其他事件应急预案 212 一. 因人为行为影响他人安全 212 二. 建筑自身的原因造成的危险 213 三. 停电应急预案 213 第五章 管理重难点及解决措施 215 第一节 物业管理难点 215 第二节 物业管理重点 217 第三节 重难点管理解决措施 219 第六章 服务承诺 224 第一节 服务承诺 224 第二节 质量保障标准 229 一、实施ISO质量体系保证模式标准 229 二、物业管理质量保证体系的建立 230 第三节 保障措施 231 一、严谨的管理运行体系——整合型管理体系 232 二、科学的人力资源管理体系 234 三、严密的安全管理和保密体系 235 四、人、财、物的有力保障 237 五、提高设施设备运行管理保障能力 237 六、高效的客户管理和信息处理平台 238 七、各项管理指标拟采取的具体措施 240 第七章 节日特色服务及活动方面 246 一、加强值班，落实责任 246 二、认真排查，做好预案 246 三、部门衔接，加强服务 247 四、开展便民服务，营造节日氛围 248 五、做好温馨提示，加强宣传报道 248 六、母亲节“暖声随行”特色语音广播服务 249 七、春运特色服务 251 第一章 服务方案 第一节 物业服务 行业背景 一、物业服务行业现状 物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业在国内属于新型快速发展行业，早期的物业管理服务以房地产开发为依托，只是单纯提供房地产的后续服务。如今物业管理行业已经形成公司化动作，品牌化管理，介入地产开发行业销售、售后服务等多个主要环节，成为了重要组成部分。随着我国改革开放国策的实施，物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，物业管理服务全面推进并广泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极作用。 虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高的情形，这主要是因为以房地产开发为依托的物业管理服务还大量存在，同时在定价方面存在很强的政策性规定。国家发展和改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，该通知为物业管理行业市场化运作清除了政策上的障碍。从目前的物业行业现状，可以发现物业行业发展的前景还是非常大的，但是如何做好，做强物业行业那将是一个非常强的挑战，也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如何的呢？具体我们可以从以下几方面做一个分析，物业服务需求变化是随着物业管理行业的竞争不断加剧。现在品质服务越来越被人重视，从之前的基本服务到现在的品质管理，物业服务的需求有了一个本质的提升。之前很多物业管理都是做好本质工作，对品质管理这一块的关注可能不是很多，现在随着科技的不断发展很多物业的基本工作都将智能化，所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商家。 目前，就有企业在涉及该领域立足于品质管理，打造新的物业服务新生态。比如八爪网，专注于物业SAAS服务的楼宇综合服务平台，从应用场景到内容建设，双管齐下助力物业行业迈进信息化时代，让物业行业由内而外引发数字化变革。对外，平台通过构建互联网楼宇生态，智慧连接管理处与用户，让管理处与用户通过平台在线沟通，平台内置完善的用户物业服务系统，用户可以告别传统的申请服务的方式，只需要动动手指，就可以完成各项物业服务申请，而管理处也可以省去很多不必要的的麻烦，有效提升工作效率，还能节省人力成本。对内，平台贯穿物业服务的整个过程，物业内部员工可以完全无纸化办公，内部管理完全可由平台进行，能有效的降低信息流转所造成成本，而且内置的任务单功能，能有效确保工作落地，实时查看进度，并做好任务回溯，在提升服务效率的同时，也能保障服务品质。 同时，业务服务模式也将成为重点。“互联网+物业”将成为发挥资本、互联网、物业管理各自优势，整合线上线下资源的产业融合新业态。随着互联网的不断发展大数据的应用越来越广泛，在大数据时代，可以给物业提供更加精准的服务。通过互联网和大数据，同时物业服务企业也需要向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，提高服务模式需与市场需求的匹配程度，改变传统物业服务运作模式。 二、物业服务行业前景 （一）智能化 随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的轨道交通要求设备系统要先进、智能化水平要高。轨道交通内部一般都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少应具备5大要素：自动化系统、保安自动化系统、消防自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统。此外，还有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中，实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。 轨道交通的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。 高新技术和多学科技术竞相在轨道交通物业应用，多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的轨道交通，楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。 根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司承担。但是对整个智能化的弱电系统来说。专业面比较广，它集楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、联合布线和系统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完全依耐专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务分包。 因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自动化专业人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的服务意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎合信息时代发展。 （二）品牌化 我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。而轨道交通作为现代企业的核心“根据地”将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。 在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质里和企业文化，在国内外市场上叫得响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，特别是轨道交通的物业服务。 我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批优秀的物业管理品牌企业，但这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都是从事住宅物业服务为主，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的轨道交通中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有坚实的基础，轨道交通的智能化才有更坚实的保证。 物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。这一点，对于选择轨道交通的客户来说是非常重要的。用户当然会比较倾向与选择一个管理水平高、服务质量好的品牌企业，来彰显自己的身份。也就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。 可见，在当今的国内外经济环境中，我国轨道交通物业管理的品牌化是未来轨道交通物业管理的一个不可逆转的发展趋势。 （三）创新化 轨道交通的创新管理是指物业管理企业根据轨道交通环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升轨道交通的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行轨道交通物业管理创新。 1.管理体制创新——管理层与操作层分离 目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的轨道交通管理要求相比略显落伍。在轨道交通管理中应当实现管理层和操作层分离，管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使轨道交通的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。 2.设备管理创新——节能环保、自动化 设备管理是轨道交通管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。 3.安全防范创新——引进新技术，多防结合 如何确保轨道交通安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。 4.电脑化管理——网络互动空间 物业管理企业根据轨道交通实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立轨道交通内部网站，客户可以登陆发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、轨道交通内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。 综上所述，我国轨道交通物业管理随着市场的发展，其重要性显得愈发突出，现代轨道交通的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。轨道交通后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。 由于进驻轨道交通的公司或机构并非满足于简单的办公需求，轨道交通物业管理必须能提供多功能服务，因此，对于上述分析的轨道交通物业中的问题，要加紧解决。同时，我们要加紧做好各种准备，让轨道交通的物业管理服务向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。 三、服务对象分析 （一）用户的舒适性需求 用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很快办理；如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的舒适，其需求也得到满足。 （二）用户的安全性需求 用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果场所内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者经常发生火警、漏水等事件，使用户财产或人身受到侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。 四、服务特点分析 轨道交通物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般来说，以下三种服务是用户所希望的： （一）惊喜服务 是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取经验，成立专门小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。 （二）满意服务 满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在轨道交通物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。 （三）合格服务 合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展其它各种服务的基础。 早期轨道交通的物业管理由于设备众多、物业公司发展历史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随着社会的发展，各入驻单位、用户维权意识和服务需求的不断提高，物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供的服务也越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发展，以适应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务需求。 五、服务重点分析 轨道交通管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在轨道交通里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，轨道交通服务的重点应该是： （一）科学化、制度化、规范化、高起点 现代轨道交通技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。 （二）加强防范，严格制度，建立档案 轨道交通的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于轨道交通一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉各入驻单位、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保各入驻单位、租户人身和财产的安全。 （三）加强消防管理，做好防火工作 由于轨道交通规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之建筑承受风力大和易受雷击等外部环境影响，所以火灾隐患因素多。因此，轨道交通防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、各入驻单位、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。 （四）重视清洁管理 清洁好坏是轨道交通管理服务水平的重要体现，关乎轨道交通的形象。由于轨道交通一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。 （五）强化设备管理设施的维修保养 设备、设施的正常运行是轨道交通运作的核心。应重视对轨道交通水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对各入驻单位、租户的设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。 （六）设立服务中心，完善配套服务 管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，轨道交通应有配套的服务，设立服务中心。帮助各入驻单位、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务。 （七）加强沟通协调，不断改进工作 要加强与各入驻单位的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理各入驻单位、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。 第二节 物业整体管理 一、管理原则 轨道交通管理是改革开放后出现的一个新的行业，其形式及内容都与计划经济时代的轨道交通管理有着本质的不同。从负责某项工作的角度来说，管理的目的是统一的，即通过管理者开展的活动使该项工作得以顺利进行。物业管理属于服务性行业，物业管理活动提供的产品是“服务”，物业管理企业为其开展的物业管理活动收取物业管理费。轨道交通的管理必须遵循以下几个原则： （一）有偿的原则 为使轨道交通的运行顺利进行，物业管理企业必须对人、财、物；软、硬件实行综合性的管理。为管理活动的开展所发生的成本、税费、利润等是必须的，“服务”的享受者应该为其付费。从服务的内容来说，常规性的公共服务的对应费用是物业管理费，而针对性的专项服务及委托性的特约服务是需要另外付费的。 （二）客户至上的原则 客户是物业管理者的“衣食父母”，没有了客户也就没有了物业管理者的生存条件。轨道交通客户在物业中的活动以工作为主，生活其次。物业管理者必须从客户需求出发制定服务的内容及标准。除违法、违规的之外，尽可能的满足客户的需求是对客服务的标准。轨道交通管理讲“以人为本”，这个“人”就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以管理者为本。 （三）依法管理的原则 市场经济必须依法管理，物业管理也必须依法管理。这其中首先要依据现有的法律、法规来管理。宪法、民法、消法、合同法、公司法、价格法、保险法及治安管理处罚条例等都是物业管理中必须遵循的。其次，要依靠政府的行政管理，如：国土房管局的轨道交通办、物业处；市物价局、公安局、消防局等等。 二、管理目标 1.为各入驻单位及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境； 2.确保轨道交通功能的正常发挥； 3.使物业保值增值； 4.应与要求相符合轨道交通物业管理的内容： （1）杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件发生； （2）环境卫生、清洁率99﹪； （3）房屋完好率100﹪； （4）消防设备完好率100﹪； （5）零修、报修及时率100﹪，返修率小于1﹪； （6）物业管理服务有效投诉率少于1﹪，处理率100﹪； （7）各入驻单位满意率95﹪。 三、管理模式 本公司对轨道交通的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机...