小区物业管理项目投标方案.docx

小区物业管理 项目投标方案 目 录 第一章 服务管理技术方案 4 第一节 项目背景与目标 4 第二节 管理团队与人员配置 4 第三节 安全管理方案 6 第四节 环境管理方案 8 第五节 设施设备管理方案 9 第六节 客户服务方案 11 第二章 服务管理的详细实施方案和计划 13 第一节 管理团队组建与职责明确 13 第二节 服务管理实施步骤与时间安排 18 第三节 服务质量监督与考核机制 21 第三章 针对本项目的突发应急预案 23 第一节 突发火灾及停电方面 23 第二节 组织机构的设置 24 第三节 突发火灾 应急预案 处理措施 26 第四节 注意事项及相关记录 30 第五节 给排水系统事故应急处理措施 32 第六节 给排水系统事故应急处理方案 33 第七节 供电电源停电及电力故障处理 34 第八节 停电应急预案 35 第九节 停水应急预案 36 第十节 触电应急预案 37 第十一节 设备事故的处理 38 第十二节 排污排涝事故的处理 38 第十三节 电梯故障应急预案 39 第十四节 其他应急维修措施 40 第十五节 注意事项及相关记录 41 第十六节 公共安全及卫生方面 42 第十七节 应急保障设备配置 63 第十八节 注意事项及相关记录 65 第四章 针对该项目投入的 设施、 设备 66 第五章 进退场交接措施和业主的配合方法 86 第一节 成立针对本项目的进退场交接小组 86 第二节 进场交接方案 88 第三节 工作计划及工作衔接内容 93 一、 前期介入阶段工作计划 93 二、 管理阶段工作计划 96 三、 正常期工作计划 98 第四节 工作衔接要求 99 第五节 项目前期筹备工作计划 100 第六节 项目进场过渡期工作计划表 102 第七节 人员平稳交接实施措施 103 第八节 进场交接措施 105 第九节 退场交接方案 107 一、 交接程序主体 107 二、 具体交接工作安排 107 三、 交接内容 107 第十节 退场交接措施 112 第六章 内部管理制度及考核管理办法 114 第一节 人员考核制度 114 第二节 日常考核 管理措施 124 第三节 培训制度 125 一、 培训总体思路 125 二、 培训目标 126 三、 培训形式 134 四、 培训系统的实施运作 134 五、 项目各类人员培训方案 139 六、 建立和完善 人员 培训体系 148 七、 管理层 人员 培训计划 149 八、 保洁员培训计划 150 九、群众小区管理员培训计划 151 十、 接管后人员培训 158 十一、 对新来 人员 的培训 158 十二、 对在职 人员 的培训 159 十三、 安全培训方案 159 十四、 职业行为规范培训方案 173 十五、 激励条例 184 十六、 奖励、处罚方式及流程 187 十七、 人员违纪处理措施 189 第一章 服务管理技术方案 第一节 项目背景与目标 XX小区坐落于XX古城区，周边环境优美，交通便利，配备有停车场、健身广场、儿童游乐区等设施。本物业管理方案旨在为XX小区提供高品质、全方位的物业管理服务，打造安全、舒适、整洁、和谐的居住环境，实现物业的保值增值，提升业主的生活满意度。 第二节 管理团队与人员配置 1. 项目经理：具备丰富的物业管理经验，持有相关专业资质证书，全面负责小区物业管理工作的策划、组织、协调与控制，制定并执行各项管理制度与服务标准，处理重大投诉与突发事件，与业主委员会及外部相关部门保持良好沟通与合作。 2. 文员：负责物业管理文件资料的整理与归档，处理日常行政事务，如办公用品采购、文件起草与传达、会议组织等，协助项目经理进行数据统计与分析，接听业主咨询与投诉电话并做好记录与反馈。 3. 保安领班（2名）：分别负责门岗保安与巡逻岗保安队伍的日常管理与培训工作，制定安保工作计划与巡逻路线安排，监督保安人 人员 作执行情况，及时处理安保工作中的问题与突发事件，并向项目经理汇报工作进展。 4. 门岗保安（4名）：实行24小时轮流值班制度，严格执行小区门禁管理制度，对进出小区的人员、车辆进行登记与检查，核实身份信息，控制外来人员与车辆的进入，维护门岗周边秩序，确保小区入口安全。 5. 巡逻岗保安（10名）：按照规定的巡逻路线与时间间隔，对小区内公共区域进行定时巡逻，检查各类设施设备的运行状况，发现安全隐患及时报告并处理，防范盗窃、破坏等违法犯罪行为，维护小区内的治安秩序，同时协助处理业主的求助与突发事件。 6. 工程员（2名）：包括一名电气工程师和一名水暖工程师，负责小区内各类设施设备的日常维护、维修与保养工作，制定设施设备的维护计划与预算，定期对电梯、水电系统、消防设施等进行巡检与调试，及时处理设施设备故障，确保其正常运行。 7. 消杀员（1名）：根据季节变化与卫生防疫要求，制定小区消杀计划，定期对小区内公共区域、楼道、垃圾桶、绿化带等进行消毒、杀虫、灭鼠作业，选用安全有效的消杀药剂与设备，做好消杀记录，保障小区环境卫生与居民健康。 8. 保洁领班（1名）：负责保洁团队的管理与工作安排，制定保洁工作计划与标准，监督保洁 人员 作质量，检查保洁工具与设备的使用与维护情况，组织保洁员培训，确保小区公共区域的清洁卫生达到高标准。 9. 保洁员（3名）：负责小区道路、广场、楼道、电梯轿厢等公共区域的日常清扫与保洁工作，及时清理垃圾与杂物，定期擦拭公共设施，保持公共区域整洁干净，为业主创造良好的居住环境。 10. 公厕保洁员（2名）：专门负责小区内公共厕所的清洁卫生工作，定时对公厕进行全面清扫、消毒与除臭处理，补充卫生纸、洗手液等卫生用品，维护公厕设施设备的正常运行，确保公厕环境整洁、卫生、无异味。 第三节 安全管理方案 1. 门禁系统管理 安装先进的智能化门禁系统，采用人脸识别、刷卡、密码等多种识别方式，确保业主与授权人员便捷出入小区。 对门禁系统进行定期维护与升级，保障其稳定性与安全性，如遇故障及时修复，并启动应急预案，确保小区出入口的正常管控。 门岗保安严格执行门禁登记制度，对外来人员与车辆进行详细登记，包括姓名、联系方式、来访事由、车牌号等信息，联系业主核实后方可放行，并发放临时出入证件，注明出入时间与有效期。 2. 巡逻防控措施 制定科学合理的巡逻路线与时间表，巡逻岗保安24小时不间断对小区进行巡逻，重点关注小区偏僻角落、停车场、消防通道、电梯间等区域。 巡逻保安配备对讲机、强光手电筒、警棍等装备，在巡逻过程中与监控中心保持实时联系，发现异常情况及时报告并处理，如发现可疑人员进行询问盘查，发现安全隐患及时记录并通知相关部门整改。 建立巡逻记录制度，详细记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况，定期对巡逻记录进行分析总结，以便及时调整巡逻策略与重点。 3. 车辆管理办法 规划合理的停车场布局，设置明显的交通标识与引导牌，规范车辆行驶路线与停放位置，确保停车场内交通秩序井然。 对小区内车辆进行登记管理，发放车辆通行证，外来车辆需在指定区域停放并缴纳停车费用，未经许可不得进入小区内部道路。 加强停车场的巡逻管理，定期检查车辆停放情况，防止车辆被盗或被损坏，发现车辆异常及时通知车主并协助处理，如车辆刮擦、漏油等情况。 4. 消防管理体系 建立健全消防管理制度，明确消防责任人和各岗位的消防职责，定期组织消防培训与演练，提高业主与物业工作人员的消防安全意识与应急处置能力。 对小区内的消防设施设备进行定期检查与维护，包括消防栓、灭火器、消防水带、火灾报警器等，确保其完好有效，每月进行一次全面检查并记录存档，如发现消防设施设备故障或损坏及时维修或更换。 保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物或停放车辆，定期对消防通道进行巡查，发现问题及时清理整改，并对违规行为进行严肃处理。 第四节 环境管理方案 1. 卫生清洁流程 制定详细的卫生清洁标准与作业流程，保洁员每天定时对小区公共区域进行清扫保洁，早晨先清扫道路、广场等大面积区域，随后清理楼道、电梯轿厢等，下午进行二次清扫与垃圾清运。 对垃圾桶进行分类管理，设置可回收物、有害垃圾、其他垃圾等分类垃圾桶，引导业主进行垃圾分类投放，保洁员每天对垃圾桶进行清理与消毒，确保垃圾桶清洁无异味。 定期对小区公共区域进行深度清洁，如清洗道路、擦拭公共设施、清理楼道蜘蛛网等，每月至少进行一次全面的深度清洁作业，确保小区环境整洁美观。 2. 绿化养护计划 配备专业的绿化养护人员，根据小区的绿化布局与植物种类制定绿化养护计划，春季进行施肥、修剪、病虫害防治等工作，夏季注重浇水保湿与遮阳处理，秋季进行落叶清理与植物修剪，冬季做好防寒保暖措施。 定期对绿化设施进行检查与维护，如喷灌系统、园林小品等，确保绿化设施正常运行，发现损坏及时修复，保障绿化景观的美观与功能。 引进适合本地生长的新植物品种，不断优化小区的绿化景观，提高小区的环境品质，同时组织业主开展绿化认养等活动，增强业主的环保意识与归属感。 3. 环境美化举措 结合小区的建筑风格与文化特色，在公共区域设置花坛、雕塑、喷泉等景观小品，营造温馨、舒适的居住氛围。 定期对小区的环境进行检查与评估，及时发现与解决环境问题，如墙面污渍、地面破损等，不断提升小区的环境整洁度与美观度。 鼓励业主参与小区环境美化活动，如种植花草、认养树木等，增强业主的环保意识与归属感，共同打造美丽家园。 第五节 设施设备管理方案 1. 设施设备档案建立 建立完善的设施设备档案，对小区内的各类设施设备进行详细登记，包括设备名称、型号、规格、购置时间、安装位置、维修记录、保养计划等信息，采用信息化管理系统，便于查询与更新。 为每台设施设备制定唯一的标识牌，标注设备名称、编号、维护责任人等信息，方便管理与维护。 2. 日常维护与保养 制定设施设备的日常维护保养计划，工程员按照计划对设施设备进行定期巡检、清洁、润滑、紧固、调整等维护保养工作，如电梯每周进行一次全面检查，配电箱每月进行一次巡检等。 建立维护保养记录制度，每次维护保养工作完成后，详细记录维护保养内容、时间、人员等信息，并存档备查，以便追溯与分析设备运行状况。 3. 维修管理程序 设立专门的维修服务热线，业主报修后，客服人员及时记录报修信息，并通知工程员在规定时间内到达现场进行维修处理，一般维修任务在2小时内响应，紧急维修任务立即响应。 工程员在维修过程中，严格按照维修操作规程进行操作，确保维修质量，维修完成后，由业主进行验收签字，维修记录及时录入设施设备档案。 对于重大设施设备故障，制定应急预案，组织专业技术人员进行抢修，同时及时通知相关部门和业主，最大限度地减少故障对小区居民生活的影响。 第六节 客户服务方案 1. 客户服务中心建设 设立专门的客户服务中心，位于小区中心位置，方便业主来访。客服中心环境整洁、舒适，设置接待区、咨询区、投诉处理区等功能区域，配备电脑、电话、打印机等办公设备。 客服人员统一着装，佩戴工作牌，以热情、专业的态度接待业主，为业主提供一站式服务。 2. 服务内容与流程 提供24小时咨询服务，业主可通过电话、微信公众号、APP等多种方式咨询物业管理相关问题，客服人员及时给予解答和指导，如水电费用查询、设施设备使用说明等。 规范业主报修流程，业主报修后，客服人员在5分钟内记录报修信息，并安排工程员在规定时间内上门维修，维修完成后24小时内进行回访，了解业主对维修工作的满意度，如不满意及时安排再次维修。 建立健全业主投诉处理机制，对业主的投诉进行认真受理、调查和处理，投诉处理时间不超过3个工作日，及时反馈处理结果，做到投诉处理满意度达到90%以上。 3. 社区文化建设活动 定期组织开展社区文化活动，每月至少举办一次主题活动，如文艺演出、体育比赛、亲子活动、节日庆典等，丰富业主的业余文化生活，增进业主之间的交流与互动。 建立社区文化活动宣传平台，通过小区宣传栏、微信公众号、APP等渠道提前发布活动信息，鼓励业主积极参与，活动结束后及时发布活动报道和照片，增强业主的归属感和凝聚力。 第二章 服务管理的详细实施方案和计划 第一节 管理团队组建与职责明确 1. 项目经理 具备丰富物业管理经验，持有相关专业资质证书。 制定小区整体物业管理策略与年度计划，包括预算编制、服务质量提升目标设定等。 协调各部门工作，确保各项服务工作无缝对接。如定期组织部门联席会议，解决工作中出现的交叉问题。 处理业主重大投诉与纠纷，亲自跟进并监督解决过程，确保业主满意度。例如，对于涉及房屋质量等复杂投诉，组织相关专家和施工方共同协商解决方案。 与业主委员会及外部相关单位（如社区居委会、消防部门、供水供电公司等）保持密切沟通与合作，及时了解政策法规变化并贯彻执行。 2. 文员 熟练掌握办公软件操作，具备良好的文字处理和沟通能力。 负责物业管理文件资料的整理与归档，建立完善的电子和纸质档案系统，方便信息查询与追溯。 处理日常行政事务，如办公用品采购、 人员 考勤管理、会议安排与记录等。例如，每周制定办公用品采购清单，每月统计 人员 考勤数据。 协助项目经理撰写工作报告、统计报表等文字材料，提供准确的数据支持。 接听业主咨询与投诉电话，详细记录并及时反馈给相关部门处理，跟进处理结果并回复业主。 3. 保安领班（2名） 具有多年保安管理经验，熟悉安保业务流程和应急处理程序。 分别带领门岗保安和巡逻岗保安团队，制定详细的值班计划和巡逻路线安排，确保24小时不间断安保服务。例如，制定门岗保安早晚高峰值班表，巡逻岗保安每2小时巡逻一次重点区域。 组织保安培训与演练，包括安保技能（如擒拿格斗、消防器材使用）、服务礼仪（如礼貌用语、文明执勤）等方面，每月至少开展一次综合培训和演练。 监督保安人 人员 作执行情况，通过现场检查、监控抽查等方式，及时发现并纠正保安人员的违规行为和工作失误。 检查安保设备设施的运行状况，如门禁系统、监控摄像头、消防器材等，发现故障及时报修并记录。 4. 门岗保安（4名） 身体健康，形象良好，具备基本的安保知识和技能。 24小时坚守小区出入口岗位，严格执行人员与车辆出入登记制度，使用专业的登记软件或表格，详细记录出入人员姓名、联系方式、出入时间、事由，车辆车牌号、车型、出入时间等信息。 控制外来车辆进入，严格按照小区车辆管理规定，对外来车辆进行询问、登记、引导停放。例如，对于访客车辆，发放临时停车卡并告知停放位置和注意事项。 引导车辆有序停放，维持门岗周边交通秩序，在高峰时段指挥交通，避免拥堵。 观察门岗周边情况，发现可疑人员或安全隐患及时报告处理，对形迹可疑人员进行礼貌询问并检查相关证件。 5. 巡逻岗保安（10名） 具备良好的身体素质和观察力，熟悉小区环境和布局。 按照规定的巡逻路线和时间间隔对小区进行全面巡逻，重点关注公共区域设施设备的完好情况，如路灯、健身器材、消防设施等，携带巡逻记录设备，记录设施设备的运行状态和损坏情况。 留意小区内是否有异常情况，如盗窃、破坏等迹象，发现问题及时报告并采取初步措施，如保护现场、追赶可疑人员等。 协助处理小区内突发事件，如居民纠纷调解、老人儿童走失寻找等，积极配合其他部门工作。 6. 工程员（2名） 一名电气工程师和一名水暖工程师，均持有相关专业资质证书。 负责小区设施设备的日常维护、维修与保养工作，制定详细的设施设备维护计划，如电梯每月进行一次全面保养，水电系统每周进行一次巡检。 定期对电梯、水电系统、消防设施、给排水管道等进行巡检与调试，使用专业的检测工具和设备，记录巡检数据和发现的问题。 及时处理设施设备故障，建立快速响应机制，一般故障在2小时内到达现场处理，重大故障立即组织抢修并及时通知业主。例如，电梯故障时，迅速到达现场解救被困人员并进行维修。 参与小区设施设备的更新改造项目，提供专业的技术支持和建议，如在小区水电系统升级改造中，负责方案设计和施工监督。 7. 消杀员（1名） 具有专业消杀知识和技能，持有相关从业资格证书。 根据季节变化和卫生防疫要求，制定科学合理的小区消杀计划与方案，如夏季重点进行蚊虫消杀，冬季进行灭鼠工作。 定期对小区公共区域、楼道、垃圾桶、绿化带等进行消毒、杀虫、灭鼠作业，使用安全有效的消杀药剂与设备，严格按照操作规程进行作业，记录消杀时间、地点、药剂使用量等信息。 向业主宣传卫生防疫知识，通过小区宣传栏、业主微信群等渠道，定期发布卫生防疫小贴士，提高业主的卫生意识。 8. 保洁领班（1名） 具有丰富保洁管理经验，熟悉保洁工作流程和标准。 负责保洁团队的管理与工作安排，制定详细的保洁工作计划与标准，如道路每天清扫两次，楼道每周擦拭一次。 分配保洁 人员 作任务，根据小区区域划分保洁责任区，确保每个区域都有专人负责。 监督保洁员对小区道路、广场、楼道、电梯轿厢等公共区域的清洁工作质量，通过现场检查、业主反馈等方式，及时发现并整改保洁工作中的问题。 检查保洁工具与设备的使用与维护情况，定期组织保洁员培训，提高保洁团队业务水平，如每月开展一次保洁技能培训。 9. 保洁员（3名） 身体健康，吃苦耐劳，具备基本的保洁知识和技能。 按照保洁领班的安排，负责小区指定区域的日常清扫保洁工作，使用专业的保洁工具和清洁剂，如使用高压水枪清洗道路油污，使用专用清洁剂擦拭电梯轿厢。 清扫道路、楼道、电梯轿厢等公共区域地面，擦拭公共设施如扶手、栏杆、垃圾桶等，清理绿化带内垃圾杂物，及时收集和清运生活垃圾，保持垃圾桶周边清洁，每天至少清运两次生活垃圾。 积极配合其他部门的工作，如在小区举办活动时，协助进行场地清洁和布置。 10. 公厕保洁员（2名） 具有责任心，注重卫生细节。 专门负责小区内公共厕所的清洁卫生工作，定时对公厕进行全面清扫，每天至少清扫四次，包括地面、便器、洗手台等的清洁消毒，使用专用的消毒工具和清洁剂。 补充公厕内卫生纸、洗手液等用品，每天检查并及时补充，维护公厕设施设备正常使用，如水龙头、照明等，发现损坏及时报告维修。 保持公厕通风良好，无异味、无污渍，定期对公厕进行深度清洁和除垢处理，如每周进行一次马桶除垢。 第二节 服务管理实施步骤与时间安排 1. 第一阶段（第1-3个月：筹备与基础建设） 完成管理团队的组建与培训，包括项目经理组织各部门负责人制定培训计划并亲自授课，涵盖服务理念、岗位职责、工作流程等内容，培训结束后进行考核，确保团队成员熟悉业务。 对小区的各类设施设备进行全面清查与评估，工程员制定详细的设施设备清单，记录设备的型号、购置时间、运行状况等信息，为后续的维护保养和更新改造提供依据。 建立完善的业主档案信息系统，文员收集业主的基本信息（如姓名、联系方式、房屋面积等）、缴费记录、投诉建议等，实现业主信息的数字化管理，方便查询与统计。 制定并公示各项物业管理服务制度与流程，如保安巡逻制度、保洁工作流程、维修服务规范等，通过小区宣传栏、业主微信群等渠道向业主宣传，接受业主监督。 2. 第二阶段（第4-6个月：服务提升与优化） 根据第一阶段的清查评估结果，开展设施设备的维修与保养工作，工程员按照维护计划对电梯、水电系统等进行全面检修和保养，更换老化的零部件，确保设施设备的正常运行。 加强保安队伍的巡逻防控力度，保安领班优化巡逻路线和时间安排，增加巡逻频次，特别是在夜间和节假日等重点时段，加强对小区偏僻角落、停车场等区域的监控，安装高清监控摄像头并确保监控系统正常运行。 提升保洁工作质量，保洁领班组织保洁员进行技能培训，如清洁工具的正确使用、特殊污渍的处理方法等，同时增加保洁频次，对小区公共区域进行深度清洁，如清洗道路、擦拭公共设施等。 开展业主满意度调查，通过问卷调查、上门走访等方式，收集业主对物业管理服务的意见和建议，项目经理对调查结果进行分析总结，针对存在的问题制定整改措施并及时落实。 3. 第三阶段（第7-9个月：特色服务与社区建设） 推出特色物业管理服务项目，如设立24小时便民服务热线，为业主提供家政服务推荐、快递代收代发等便捷服务；建立小区智能服务平台，业主可以通过手机APP进行报修、投诉、查询缴费记录等操作。 组织社区文化活动，如举办亲子运动会、文艺演出、书画展览等，丰富业主的业余文化生活，增进业主之间的交流与互动，增强小区的凝聚力和归属感。活动策划由项目经理牵头，各部门配合实施，每月至少举办一次大型活动。 加强与业主委员会的沟通与合作，定期召开业主委员会会议，汇报物业管理工作进展情况，听取业主委员会的意见和建议，共同商讨小区的建设与发展规划，如小区绿化改造、停车位规划等。 建立小区志愿者服务队伍，由业主自愿报名参加，参与小区的环境维护、安全巡逻等工作，营造共建共享的良好氛围。 4. 第四阶段（第10-12个月：总结与持续改进） 对全年的物业管理服务工作进行全面总结，项目经理组织各部门负责人撰写工作总结报告，统计各项服务指标完成情况（如业主满意度、设施设备完好率、投诉处理率等），分析工作中的亮点与不足。 根据总结结果，制定下一年度的物业管理服务计划与预算，明确服务目标和重点工作任务，如设施设备更新计划、服务质量提升目标等，预算编制要详细合理，涵盖人 人员 资、设施设备维护、物资采购等各项费用。 开展 人员 绩效考核与表彰奖励工作，根据 人员 的工作表现、服务质量、业主评价等指标，对 人员 进行量化考核，对表现优秀的 人员 进行表彰和奖励，激励 人员 积极工作，提高服务质量。 持续改进物业管理服务工作，针对总结中发现的问题，制定切实可行的改进措施并加以落实，不断完善服务制度与流程，提升服务水平，为业主提供更加优质、高效的物业管理服务。 第三节 服务质量监督与考核机制 1. 内部监督 建立日常工作检查制度，项目经理和各部门负责人每天对各岗位工作进行现场检查，如保安领班检查保安人员的值班情况、巡逻记录，保洁领班检查保洁员的工作区域清洁状况等，发现问题及时纠正并记录在案。 每周开展部门内部工作小结会议， 人员 汇报本周工作情况，部门负责人进行点评和总结，提出改进要求和下周工作计划，促进部门内部的沟通与协作。 每月进行一次全面的服务质量检查，由项目经理组织各部门负责人组成检查小组，对小区的整体环境、设施设备运行状况、保安保洁服务质量等进行综合检查，检查结果进行量化评分并公示，对不达标的部门和个人进行整改通知。 2. 业主监督 设立业主意见箱，分别放置在小区出入口、物业办公室等显著位置，方便业主随时投递意见和建议，物业工作人员每周定期收集并整理。 开通24小时业主投诉热线，由文员负责接听记录，及时将投诉信息反馈给相关部门处理，处理结果在24小时内回复业主，并进行满意度回访。 定期开展业主满意度调查，每季度通过问卷调查、电话访谈等方式，了解业主对物业管理服务的满意度，调查内容包括保安服务、保洁服务、设施设备维护、客户服务等方面，对业主提出的问题和建议进行分类整理并及时整改。 3. 考核机制 制定 人员 绩效考核指标体系，包括工作业绩（如任务完成量、工作质量）、服务态度（如业主投诉率、表扬率）、工作能力（如专业技能、沟通能力）等方面，每个指标设定相应的权重和评分标准。 每月进行 人员 绩效考核，由部门负责人根据 人员 的日常工作表现、检查结果、业主反馈等进行评分，考核结果与 人员 的薪酬待遇、晋升晋级挂钩，对考核优秀的 人员 给予奖励，如奖金、荣誉证书等，对考核不合格的 人员 进行警告、培训或辞退处理。 建立服务质量与费用挂钩机制，根据业主满意度调查结果和服务质量考核情况，对物业管理服务费用进行适当调整，如业主满意度连续两个季度达到95%以上，可给予一定比例的费用优惠，反之则进行相应的费用扣减，促使物业企业不断提升服务质量。 第三章 针对本项目的突发应急预案 第一节 突发火灾及停电方面 报告程序 第二节 组织机构的设置 成立突发事件应急处理小组，24小时全天开机，随时等命服务，协调开展各项工作。 由项目部 物业经理 、 小区 管理员 、 保洁员组成，物业应急队伍总人数不低于 15 人。 公司应急队伍 保洁员 小区管理员 后勤人员 物业经理 公司应急队伍 保洁员 小区管理员 后勤人员 物业经理 配...