公务车保险服务投标文件463页（2024年修订版）.docx

公务车保险服务投标文件目录第一章投标函及价格文件 37 第一条投标函 37 第二条开标一览表 38 第三条投标分项报价表 40 第二章响应偏离表 41 第一条商务条款偏离表 41 第二条技术/服务要求响应偏离表 42 第三章投标人资格证明文件 43 第四章拟配备的人员 50 第一条投标人的基本情况 50 第二条项目负责人简历表 51 第三条项目技术负责人简历表 52 第四条其它负责人简历表 52 第五条项目主要技术人员情况汇总表 53 第六条相关人员技术证书 54 第七条人员社保缴纳证明材料 54 第五章投标公司简介 54 第一节公司概况 54 第二节公司文化 54 第一条企业价值理念 54 第二条共创美好生活 55 第三条提升自身综合素质 55 第四条做行业巨龙 55 第五条员工精神 55 第六条经营理念 57 第三节公司发展战略及目标 57 第一条短期发展目标及战略 58 第二条长期发展目标及战略 58 第四节公司组织结构 58 第五节理赔服务规范报案 58 第一条报案人及受理人 58 第二条报案方式 59 第三条报案时间 60 第四条报案信息 61 第五条注意事项 63 第六节查勘服务 64 第一条查勘方式 64 第二条查勘时效 65 第三条注意事项 67 第七节定损服务 68 第一条定损方式 68 第二条定损时效 69 第三条注意事项 71 第八节人伤服务 72 第一条及时联系与告知 72 第二条协助医疗救治与慰问 73 第三条伤残鉴定与陪同 73 第四条调解与赔付 74 第九节索赔资料 75 第一条资料收集方式 75 第二条注意事项 76 第十节赔款支付 77 第一条核定属于保险责任的理赔案件处理 77 第二条赔偿金额不能确定的理赔案件处理 78 第三条核定不属于保险责任的理赔案件处理 78 第十一节客户投诉处理规范客户投诉 78 第一条纠纷产生与消费者不满表达 79 第二条消费者要求解决问题与主张权益 80 第三条单位机构应对措施 80 第四条内部管理与培训提升 82 第五条寻求协商与调解 83 第十二节处理机制 84 第一条完善理赔投诉处理工作流程 84 第二条制定重大投诉处理应急预案 85 第三条做好重大投诉的预防、报告和应急处理工作 85 第十三节回避制度 85 第一条建立理赔投诉处理回避制度 86 第二条指定无直接利益关系人员核实投诉内容 86 第三条及时与投诉人沟通 86 第四条积极通过协商方式解决消费纠纷 87 第十四节情绪安抚 87 第一条安抚客户情绪 87 第二条注意倾听客户诉求 87 第三条从客户角度出发，充分理解客户诉求 88 第四条实事求是查找问题和症结 88 第五条真诚、高效为客户解决问题 88 第十五节考核评价 89 第一条完善考核评价体系 89 第二条正向激励与负面约束并重 89 第三条与各级机构负责人和相关部门人员考核相挂钩 90 第四条持续改进与优化 90 第十六节理赔服务时效规范报案受理时效 90 第一条公示统一服务电话 90 第二条全年无间断服务 91 第三条电话接通率要求 91 第四条语音应答与人工接听保障 91 第五条转人工等待时间限制 91 第十七节接案调度时效 92 第一条现场查勘任务派遣与调度 92 第二条报案信息录入与立案 92 第十八节事故查勘时效 93 第一条全天候服务 93 第二条快速响应与联系 93 第三条快速到达查勘现场 94 第四条人员伤亡事故特殊处理 95 第十九节车损核定时效 96 第一条及时联系客户约定核定时间 96 第二条不同估损金额的损失核定时限 96 第三条特殊情况下可另行约定 97 第二十节理算核赔时效 97 第一条审核及补充通知时限 97 第二条核定保险责任及通知时限 97 第三条拒赔通知及理由说明 98 第二十一节赔款支付时效 98 第一条赔偿金额协商及支付时限 98 第二条赔偿金额不确定时的处理 98 第二十二节客户回访时效 99 第一条回访制度的重要性 99 第二条回访时间 100 第三条回访方式 101 第四条回访比例 102 第五条回访人员的素质 103 第六条反馈处理与改进 105 第二十三节应诉接访时效 106 第一条处理时限 106 第二条告知要求 107 第二十四节承保服务承诺规范承保服务工作计划 107 第一条提前预约、制定方案、召开承保服务说明会 107 第二条上门承保、服务到人 111 第三条新车保单快速送达 111 第四条远程出单、方便快捷 112 第五条紧急情况、快速通道 113 第六条制定个性化保险方案 114 第七条电子保单、便捷环保 115 第二十五节专项服务小组 116 第一条项目领导小组 117 第二条承保服务小组 118 第三条优先服务 119 第二十六节承保服务保障措施 120 第一条服务保障措施 120 第二条出单时效 121 第三条客户回访安排 122 第四条客户服务电话 123 第五条快速通道 124 第六条全员首问制服务 124 第七条保险资料提供精美封装 125 第二十七节理赔服务承诺规范专项理赔服务小组 126 第一条理赔领导小组 126 第二条理赔服务小组 127 第二十八节理赔人员方案 128 第一条专业理赔人员配备 128 第二条理赔人员服务标准 129 第三条理赔专员驻点 131 第二十九节查勘车辆方案 132 第一条查勘车辆 132 第二条查勘车辆管理 133 第三十节理赔时效 134 第一条查勘时效 134 第二条异地双代服务(代查勘、代理赔) 137 第三条理赔专人指导 138 第四条微信自助理赔 139 第五条人伤无忧服务 140 第三十一节定点修理 142 第一条定点修理 142 第二条遵循地方规定 143 第三条保证维修质量 144 第四条提升管理效率 145 第三十二节定损报价 146 第一条现场报价制度 146 第二条正厂配件保证与分歧解决 147 第三条修理工时费用依据 148 第四条先进理赔报核价系统支持 149 第三十三节机动车辆简易赔案现场赔付处理办法 150 第一条简易案件定义 150 第二条简易案件快速处理服务 151 第三条简易案件操作细则 153 第四条小额案件的质检和处罚措施 155 第三十四节预付赔款 156 第一条预付赔款政策 157 第二条全额赔付政策 157 第三条政策意义 157 第三十五节预付赔款方案 157 第一条预付赔款 158 第二条异地出险 158 第三条医疗专家团队跟踪服务 158 第四条理赔团队全流程跟踪服务 159 第五条谨慎与保密原则 159 第六条重大突发理赔事件信息收集、分析、报告制度 159 第七条定期联席会议 160 第三十六节理赔流程 160 第一条发生保险事故后按条款规定及时通知本公司 160 第二条办理报案登记手续 161 第三条本公司现场查勘定损 161 第四条受损保险财产修复 163 第五条办理索赔手续 164 第六条本公司审核理算赔款 165 第七条划付保险赔款 167 第三十七节宣传、培训和防灾防损服务规范培训计划 168 第一条配合采购机构进行培训 168 第二条确保培训次数 169 第三条承担培训费用 169 第三十八节培训内容 169 第一条主动联系并回访被保险人 169 第二条组织集中培训与内容安排 170 第三条承担培训费用 171 第三十九节开展防灾防损活动 171 第一条共同开展防灾防损活动 171 第二条配合举办驾驶人员安全教育及表彰活动 171 第三条合理、合规支付防灾安全宣传费用 172 第四十节宣传服务 172 第一条提供详细业务流程及相关规定 172 第二条印制并发放简明出险理赔流程卡 173 第三条定期寄送相关资料与政策 173 第四条加强沟通联系的其他措施 173 第四十一节回访服务 174 第一条分管总经理亲自挂帅，确保回访工作的高质量 174 第二条承保服务小组与理赔服务小组协同参与 174 第三条深入了解被保险单位需求，倾听意见与建议 175 第四条针对问题改进，不断提升服务质量 175 第四十二节业务管理规范按时上报统计报表 175 第一条建立车辆信息档案库 175 第二条定期提供出险及理赔统计报表 176 第三条及时报送汇总表及明细 176 第四条确保数据资料准确、完整、无隐瞒 177 第四十三节专户档案管理 177 第一条专户管理 177 第二条跟踪服务 178 第四十四节 VIP客户服务查询系统 180 第一条集中化保险信息数据库 180 第二条灵活的层级权限管理 180 第三条实时查询与监控功能 180 第四条数据提取与培训支持 180 第五条透明操作与实时监督 181 第四十五节实现机动车辆保险业务信息化处理省内各地联网 181 第一条平台先进性 181 第二条功能强大性 182 第三条省内联网需求满足 182 第四条数据安全与隐私保护 182 第四十六节专用保单标识 182 第一条特别代码加注，明确区分 183 第二条数据调阅便捷性 183 第三条尊享VIP服务 183 第四条服务承诺的持续性 184 第六章防腐倡廉服务规范 184 第一节提升廉政意识与拒腐能力 184 第一条认清形势与道德底线 184 第二条提升业务与履职能力 185 第三条增强廉洁与守法意识 185 第二节签订责任书与强化监督 185 第一条签署廉政责任书 185 第二条建立健全规章制度 185 第三条落实反腐倡廉工作 186 第三节增值服务方案规范道路救援 186 第一条服务概述 186 第二条服务对象 186 第三条服务项目 187 第四条服务范围 187 第五条服务优势 187 第四节代驾服务 188 第一条服务触发条件 188 第二条服务次数与距离限制 188 第三条服务范围 188 第四条受托人角色 188 第五条注意事项 189 第五节安全检测 189 第一条服务提供方 189 第二条服务次数 189 第三条检测项目 189 第四条服务目的 191 第五条注意事项 191 第六节代为送检 191 第一条服务依据 191 第二条服务对象 192 第三条服务触发条件 192 第四条服务内容 192 第五条服务目的 192 第六条注意事项 192 第七节免费上门服务 193 第一条免费上门服务 193 第二条投保环节“投保三上门”服务 193 第三条理赔环节“理赔专家上门”服务 193 第四条增值服务环节“享权上门”服务 194 第五条日常维护环节“上门回访”服务 194 第八节法律救援 194 第一条专业法务团队支持 194 第二条全方位法律咨询 195 第三条全权委托代理服务 195 第四条个性化服务方案 195 第九节 VIP客户报案、结案信息短信、邮件提醒 196 第一条报案信息发送服务 196 第二条结案信息发送服务 196 第十节安全顾问服务 197 第一条全司数据集成的平台支持 197 第二条专业的车型出险纪录分析 198 第三条精准的系统技术参数推荐 199 第四条驾驶员安全学习支持 200 第十一节客车第一现场免查勘 201 第一条事故类型与损失预估 201 第二条现场处理与照片拍摄 201 第三条免于第一现场查勘 201 第四条无需公安部门事故证明 201 第五条我司确定损失金额与理赔 202 第六条注意事项 202 第十二节高速公路事故风险预警 202 第一条人才与经营优势奠定坚实基础 202 第二条理赔大数据平台模型助力精准分析 202 第三条高速公路事故多发地带技术参数提供 203 第四条风险预警服务提升安全管理水平 203 第五条个性化服务满足不同需求 203 第十三节警保联动 204 第一条保单数据联动 204 第二条打假数据合作 204 第三条新车上牌联动 205 第十四节 “零单证”服务 205 第一条直赔服务网店自主选择 205 第二条被保险人定点维修厂选择权 205 第三条 “零单证”服务简化理赔流程 206 第十五节绿色通道理赔服务 206 第一条理赔服务绿色通道 206 第二条专项理赔服务小组 206 第三条全程上门协助 207 第四条代位追偿机制 207 第五条承担服务理赔相关费用 207 第十六节协助解决社会纠纷服务 207 第一条快速妥善处理原则 208 第二条预防与应对舆论风险 208 第三条聘请专业公关公司协助 208 第四条妥善处理纠纷 208 第十七节组织团购购车活动服务 209 第一条新车团购活动组织 209 第二条优惠的购车价格 209 第三条综合服务方案提供 209 第四条根据单位需求提供团购服务 210 第五条价格优势与多样性选择 210 第十八节私车投保车辆保险团购优惠服务 210 第一条最优惠保费政策 210 第二条其他增值服务 211 第三条绿色通道服务 211 第四条单位同意作为前提 211 第十九节提供安全驾驶培训 212 第一条培训目的与意义 212 第二条培训内容与形式 212 第三条培训组织与实施 213 第四条交流与反馈 213 第二十节举办车辆维保常识培训 214 第一条车辆日常维护与保养常识 214 第二条日常行驶过程中突发故障处理技巧 215 第三条培训组织与实施 215 第二十一节举办车辆保险知识交流 216 第一条培训目的与意义 216 第二条培训内容 216 第三条培训方式与实施 217 第四条培训效果评估与反馈 217 第二十二节提供相关法规培训 218 第一条讲座目的与意义 218 第二条讲座内容 218 第三条讲座形式与安排 219 第四条讲座效果评估与反馈 220 第七章衔接方案规范 220 第一节衔接方案： 220 第一条现行行业条款承保 221 第二条费率和条款改革 221 第三条最新政策承保 222 第四条新旧产品衔接 223 第五条平稳过渡 224 第二节具体措施： 225 第一条服务与沟通 225 第二条无缝对接 226 第三条制定新的承保方案 226 第八章客户服务礼仪 227 第一节仪容 228 第一条头发与发型规范 228 第二条妆容要求 228 第三条指甲护理 229 第四条个人卫生管理 229 第二节着装 229 第一条统一工装 229 第二条鞋履要求 230 第三条服装与鞋面整洁 230 第四条佩戴胸牌 230 第三节仪态 231 第一条站立仪态 231 第二条行走仪态 231 第三条坐立仪态 232 第四条微笑与注视 232 第五条避免不良动作 233 第六条主动招呼与热情服务 233 第七条物品传递与引导 233 第八条尖锐物品传递 233 第四节工作环境 234 第一条文件与单证管理 234 第二条工作区域物品管理 234 第三条工作期间饮食管理 235 第五节常用礼节 235 第一条介绍 235 第二条握手 236 第三条鞠躬 237 第四条问候 238 第五条名片 239 第六条访问客户 241 第七条引领 242 第六节交流礼仪 244 第一条声音运用标准 244 第二条语言选择 245 第三条称呼客户的服务用语 246 第四条礼貌用语 247 第七节电话礼仪 249 第一条对外电话服务规范 249 第二条电话服务用语 250 第八节接待礼仪 252 第一条接待态度 252 第二条客户接待 252 第三条准时赴约 252 第四条握手礼仪 252 第五条大堂迎接 253 第六条应对怨气大的客户 253 第七条送行礼仪 253 第九章网点客户服务规范 253 第一节服务岗位 254 第一条网点负责人 254 第二条柜员服务礼仪 254 第三条客户服务中心与接待员 254 第四条出单柜员职责 254 第五条理赔柜员职责 255 第六条收付柜员职责 255 第七条柜员基本素质与能力要求 256 第八条柜员考勤与考核规定 256 第九条柜员请假与特殊时段人员安排 257 第二节网点日常管理 258 第一条营业时间调整与午休安排 258 第二条周末值班制度 258 第三条节假日值班与公示 258 第四条营业现场巡检 258 第五条巡检方式与问题处理 259 第六条环境卫生管理标准与责任 259 第七条网点负责人卫生巡检与责任 259 第八条日常会议制度 259 第九条柜员参会要求 260 第十条晨会内容 260 第十一条例会内容 260 第十二条班次安排 261 第十三条柜员换班与人员调整交接 261 第十四条系统操作管理 261 第十五条工作纪律 261 第十六条商业机密保护 261 第十七条网点安全环境维护 262 第三节服务行为 262 第一条接待 262 第二条咨询 263 第三条业务办理 265 第四条承保、理赔、投诉服务 267 第五条收付 268 第六条送别 270 第十章销售客户服务规范 271 第一节职业道德 271 第一条恪守职业道德与行业规范 271 第二条履行告知义务与正确解释条款 271 第三条尊重客户并避免无理纠缠 272 第四条协助搜集信息并严格保密 272 第二节销售行为 272 第一条展业前准备 272 第二条拜访 273 第三条签单 275 第四条售后 276 第十一章承保客户服务规范 277 第一节职业道德 277 第一条恪守社会公德与职业道德 277 第二条熟悉保险条款与承保规定 278 第三条克尽职守，严格审核 278 第二节承保各环节服务 279 第一条初审 279 第二条核保 280 第三条出单 280 第四条批改 281 第十二章理赔客户服务规范 283 第一节职业道德 283 第一条积极主动、公平公正处理赔案 283 第二条迅速准确查证案情，公正客观判断结果 283 第三条力行合理的理赔标准，避免理赔纠纷 284 第二节理赔各环节服务 284 第一条接报案 284 第二条调度 285 第三条查勘 286 第四条定损 288 第五条核赔 289 第六条通赔 290 第七条查勘车辆 291 第三节客户投诉服务规范适用范围和定义 292 第一条适用范围 292 第二条客户的定义 292 第三条投诉的定义 292 第四节职业道德 293 第一条严格执行与高度重视投诉 293 第二条全员参与与禁止推诿 293 第三条安抚情绪与倾听诉求 293 第四条真诚解决问题与避免矛盾激化 293 第五条发现缺陷与提出改进 294 第六条及时处理与上报情况 294 第五节投诉处理服务 294 第一条接待 294 第二条处理 295 第三条改进 296 第四条归档 298 第六节典型投诉处理 299 第一条客户对定损价格不满 299 第二条客户对修理方式不满 300 第三条客户对维修厂选择的不满 301 第四条客户对定损员服务态度不满 302 第五条客户对理赔时效不满 304 第十三章内部服务规范 306 第一节服务原则 306 第一条内部客户的定义 306 第二条员工的主人翁责任感 306 第三条树立内部客户服务意识 307 第四条强调换位思考 307 第五条不推诿责任，不延误工作 307 第六条执行首问负责制 307 第七条相互支持配合 307 第八条保证并不断提升公司内部办公效率 308 第九条适用范围 308 第二节业务处理 308 第一条核保 308 第二条报案调度 309 第三条查勘定损 309 第四条核损核赔 310 第五条报价 311 第三节办公事务 312 第一条保持联系方式畅通 312 第二条请示事项的处理与反馈 312 第三条业务流程与管理制度的优化 313 第十四章服务禁语 313 第一节通用禁语 314 第一条缺乏耐心和同理心 314 第二条推诿责任 314 第三条态度冷漠或傲慢 314 第四条缺乏时间管理 314 第五条缺乏沟通技巧 314 第六条不尊重客户 315 第二节销售服务禁语 315 第一条过度宣传与不实承诺 315 第二条贬低竟争对手 315 第三条价格策略不明确 315 第四条缺乏专业解释与耐心 316 第五条忽视客户体验与互动 316 第三节承保服务禁语 316 第一条系统和技术限制 316 第二条催促和不耐烦 316 第三条缺乏指导和帮助 317 第四条责备和指责 317 第五条缺乏同理心和耐心 317 第六条规则和制度的机械执行 317 第四节接报案服务禁语 318 第一条不耐烦与急躁态度 318 第二条缺乏解决问题的积极性 318 第三条沟通不清或缺乏耐心解释 318 第四条对客户需求的忽视 318 第五条对客户情绪的忽视 319 第六条沟通方式不当 319 第五节查勘服务禁语 319 第一条缺乏专业性和耐心 319 第二条对客户的尊重不足 319 第三条缺乏同理心和沟通技巧 320 第四条推卸责任 320 第五条决策过于武断 320 第六节定损服务禁语 320 第一条缺乏专业解释和沟通 320 第二条对客户的质疑和不尊重 321 第三条对客户需求的不理解和忽视 321 第四条缺乏决策权力和责任感 321 第五条不透明的决策过程 321 第七节单证收集服务禁语 322 第一条缺乏礼貌和尊重 322 第二条不负责任的态度 322 第三条缺乏专业性和解释 322 第四条缺乏同理心和耐心 322 第五条对理赔流程的模糊解释 323 第八节处理外部投诉服务禁语 323 第一条缺乏关心与同理心 323 第二条轻视问题的严重性 323 第三条缺乏解决问题的能力 323 第四条推卸责任 324 第九节内部服务禁语 324 第一条缺乏耐心和尊重 324 第二条推卸责任或避免解释 324 第三条缺乏同理心和专业性 324 第四条对客户需求的忽视或贬低 325 第五条对工作压力的抱怨 325 第十节服务网点环境卫生标准 325 第一条门窗四壁 325 第二条厅内物品 326 第三条保洁用品 327 第四条厅内设施 328 第五条营业设施 329 第十一节企业管理制度员工守则 329 第一条遵守公德 329 第二条爱岗敬业 330 第三条团结协作 330 第四条遵守纪律 331 第五条诚实自律 331 第六条安全保密 332 第七条仪表大方 332 第八条言行文明 333 第九条美化环境 335 第十条爱惜财物 336 第十二节员工行为规范 336 第一条经营活动 337 第二条资源使用 338 第三条保密义务 339 第十三节人事管理制度 341 第一条总则 341 第二条录用 342 第三条工作 343 第四条薪酬和福利 346 第五条休假 346 第六条加班 347 第七条出差 347 第八条培训 348 第九条调职 349 第十条保密 349 第十一条考核 350 第十二条奖励 350 第十三条惩罚 353 第十四条辞职 357 第十五条生活与安全 358 第十六条附则 358 第十四节行政管理 359 第一条总则 359 第二条文件收发规定 359 第三条文印室管理规定 360 第四条电脑室管理规定 361 第五条办公用品领用规定 362 第六条电话使用规定 362 第七条车辆使用管理规定 363 第十五节财务管理制度 364 第一条总则 364 第二条财务机构与会计人员 364 第三条资金、现金、费用管理 365 第十六节合同管理 367 第一条总则 367 第二条经济合同的签订 367 第三条经济合同的审查批准 369 第四条经济合同的履行 371 第五条经济合同的变更、解除 372 第六条经济合同纠份的处理 373 第七条经济合同的管理 376 第十七节文件管理制度 380 第一条总则 380 第二条收文的管理 381 第三条发文的管理 383 第四条发文程序与要求 384 第五条文件的借阅和清退 386 第六条文件的立卷与归档 386 第七条文件的销毁 388 第十八节档案管理制度 388 第一条总则 388 第二条归档范围和保管期限 389 第三条归档分工及要求 391 第四条材料的整理与归 392 第五条保管利用、销毁与责任 394 第十九节保密制度 395 第一条总则 395 第二条保密范围和密级确定 395 第三条保密措施 397 第四条责任与处罚 398 第五条附则 399 第二十节办公环境管理制度 399 第一条总则 399 第二条公共区域环境 399 第三条个人区域环境 400 第四条个人仪容及行为 400 第二十一节客户管理制度 401 第一条客户关系维护 401 第二条客户拜访 403 第三条客户投诉管理制度 405 第二十二节人员管理制度 407 第一条总则 407 第二条人员录用 407 第三条人员聘用 408 第四条人员考核 409 第五条人员离职 409 第六条附则 410 第二十三节员工绩效考核方案 410 第一条考核目的 410 第二条考核原则 410 第三条考核周期 411 第四条考核内容 411 第五条考核方法 412 第六条考核流程 412 第七条考核结果的运用 413 第八条考核方案的持续改进 413 第二十四节财险业务人员管理办法 414 第一条人才招聘 414 第二条岗位培训 414 第三条聘用和培训成果检测 415 第四条奖惩措施 415 第五条高职管理 416 第六条其他 416 第二十五节理赔培训计划方案 416 第一条培训目的 416 第二条培训目标 417 第三条培训内容 417 第四条培训方法 418 第五条培训进度安排 418 第六条培训效果评估 419 第七条培训实施 419 第八条培训师资力量 419 第九条结束语 420 第二十六节查勘定损岗位培训计划 420 第一条培训背景 420 第二条培训目标 420 第三条培训内容 421 第四条培训方法 421 第五条培训计划 422 第六条培训评估 423 第七条培训保障 423 第八条培训效果评估 424 第九条总结 424 第二十七节岗位职责 424 第一条总经理岗位职责 424 第二条综合部岗位职责 425 第三条人力资源管理岗岗位职责 427 第四条信息技术岗岗位职责 427 第五条文秘、宣传、信息岗岗位职责 428 第六条会计人员岗位职责 429 第七条出纳人员岗位职责 430 第八条计划统计人员岗位职责 430 第九条单证管理员岗位职责 431 第十条核保/分保岗岗位职责 432 第十一条承保信息/综合岗岗位职责 432 第十二条出单员岗位职责 433 第十三条业务处理中心服务承诺 433 第十四条业务管理部岗位职责 434 第十五条理算、结案岗岗位职责 434 第十六条案卷接待岗岗位职责 435 第十七条报案接待岗工作职责 435 第十八条查勘/定损岗岗位职责 435 第十九条总经理助理岗位职责 436 第二十八节服务质量保障措施 437 第一条保险服务质量的重要性 437 第二条保险服务质量保障措施 438 第三条服务

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