学校图书采购项目投标方案.docx

学校图书采购项目 投标方案 目录 第一部分 项目总体架构以及技术解决方案 7 第一章 项目总体架构 7 第一节 项目服务设想 7 一、服务理念 7 二、服务优势 7 三、供货组织程序 8 四、供货计划及运送 9 第二节 项目整体管理方案 11 一、项目联系人制度 11 二、制定规范的服务流程 11 三、提供7×24小时服务 11 四、一小时现场响应 12 五、“三个优先”原则 12 六、严格生产流程，严把产品质量 12 七、完善的交接手续 12 八、回访制度 13 九、全方位的售后服务制度 13 第二章 质量保障方案 14 第一节 质量方针、目标和承诺 14 一、质量方针 14 二、质量目标 15 三、质量承诺 15 第二节 供货质量保障措施 17 一、质量监督管理措施 17 二、供货质量保障措施 17 三、包装、运输过程中的质量保障措施 17 四、到货验收时的质量保障措施 18 五、现场存放中的货物质量保障措施 18 第三节 仓储安全质量保证措施 19 第三章 应急措施 21 第一节 应急总预案 21 一、应急处理方案与能力 21 二、应急救援程序 22 三、应急处理及设备和设施管理 23 四、事故报告制度 25 五、应急救援急救设施资源配置 25 六、应急预案响应与救援 27 七、事故后处理工作 27 第二节 供货应急预案 28 一、供货突发事件的应急预案 28 二、恶劣天气出现时供应方案 29 三、突发情况无法及时送达的应急方案 29 四、不可抗力应急预案 30 五、缺货应急预案 30 六、不合格品退换货应急预案 30 七、紧急供货相关应急预案 31 第三节 运输过程突发事件处理预案 34 一、货物运输安全事故应急处理措施 34 二、运输中车辆突发或者处理预案 37 三、交通事故应急预案 42 四、自然灾害、突发性事件应急预案 43 五、车辆盗抢应急预案 43 六、其他应急事件处理方案及措施 48 第四节 仓储应急预案 51 一、火灾应急预案 51 二、仓库被盗应急预案 51 三、停电应急预案 52 四、安全防范设备故障应急预案 52 五、应急处置 53 第五节 产品质量问题处理预案 54 一、目的 54 二、工作原则 54 三、适用范围 54 四、质量事件处置工作制度 54 五、现场应急处理 55 第六节 突发公共卫生事件应急预案 56 一、总则 56 二、应急处置基本原则 56 三、危害程度分析 57 四、事件分级 58 五、应急指挥机构及职责 60 六、预防与预警 61 七、应急响应 65 八、信息报告与披露 70 九、后期处置 72 十、应急保障 73 十一、培训和演练 74 第四章 供货组织方案、技术保证措施 75 第一节 项目整体供货方案 75 一、供货概述 75 二、供货流程 76 三、供货承诺 77 第二节 项目实施保障措施 79 一、采购保障措施 79 二、供货能力及保障措施 84 三、供货质量及保障措施 85 第五章 服务保证措施 89 一、项目联系人制度 89 二、制定规范的服务流程 89 三、提供7×24小时服务 89 四、一小时现场响应 90 五、“三个优先”原则 90 六、严格生产流程，严把产品质量 90 七、完善的交接手续 90 八、回访制度 91 第二部分 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 92 第一章 技术服务 92 一、响应时间及前期沟通服务方案 92 二、中期上门服务方案 92 三、进度控制方案 92 四、退换货流程 93 五、质量保证措施 94 六、安全保证措施 95 第二章 售后服务管理规范 97 一、售后服务管理机制 97 二、售后服务人员管理 97 第三章 售后服务承诺 101 第一节 产品保修承诺 101 第二节 公司设计团队承诺 105 第三节 增值优惠服务承诺 106 第四节 本地化服务承诺 107 第五节 服务期限及服务完成时间承诺 109 第六节 服务质量承诺 110 第七节 后期服务保障承诺 111 第八节 包装质量承诺书 112 第四章 售后服务原则 113 一、以业务为中心的可行性原则 113 二、重在措施的可靠性原则 113 三、安全性及保密性原则 113 四、适应性原则 114 第五章 售后服务的内容 115 一、售后服务宗旨 115 二、售后服务信息 115 三、售后服务方式 117 四、售后服务承诺 120 第一节 售后服务体系 122 一、免费电话咨询 122 二、现场服务 122 三、严格遵守合约规定 122 四、标准化服务流程 123 五、售后服务条款 123 六、电子邮件热线服务 123 七、定期售后回访 124 第六章 售后服务措施 125 一、投诉处理的原则 125 二、建立投诉处理小组 125 三、处理投诉程序 125 四、资料的备档保存 127 第一部分 项目总体架构以及技术解决方案 项目总体架构 项目服务设想 一、服务理念 本公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。 我们的宗旨：诚信为本，质量第一； 我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧； 我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心； 我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧； 二、服务优势 1.产品质量方面，本公司为本项目用户单位提供的产品均是正品，质量有保证。 2.本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们工作勤恳、认真负责。 3.在价格方面，本公司采取集中供货，在采购价格上获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。 4.在运输方面，本公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。 三、供货组织程序 （一）组织安排 为做好本项目的服务工作，本公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，由本公司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。 （二）工序组织 中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。 （三）发货作业流程 四、供货计划及运送 （一）供货质量保证 我公司承诺向XXXX提供的教辅材料印刷服务的质量和服务应满足招标文件的要求及本投标的承诺。 我公司承诺在收到用户反映质量问题的信函或电话后10分钟内做出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在10分钟内做出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担。 （二）交货时间 满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及时及货物完整。 （三）产品配送 我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）： 1.按时——严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送； 2.按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 3.按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。 4.专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由总经理具体负责； 5.专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确保按时送达目的地； 6.专线——我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时送到用户单位指定的地点。 项目整体管理方案 我公司奉行“诚信做企业，专业做出版版权，高效做服务”的原则，竭诚为作者服务，为出版服务。依托渠道优势，以强大的出版策划能力与项目执行能力，实施差异化或目标集聚的经营战略。同时，秉持现代出版创意产业经营理念，致力于作者和读者的深度需求挖掘，以出版策划和创意宣传进行专业分工，加强核心能力建设，形成了有效的业务资源拓展能力。 我们将为采购方提供最佳的产品和最完善的服务，具体方案如下。 一、项目联系人制度 成立专业服务团队，并指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和客户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。我公司保证联系人的道德品质良好、有较强的业务能力。 二、制定规范的服务流程 流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。 三、提供7×24小时服务 建立7×24小时服务热线 我们保证客户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 四、一小时现场响应 为了更好为客户服务，公司总部位于 XX市XX县XX路北侧中国XX国际图书城市场1063、1064号 ，可以提供周全的服务。我们承诺自接到客户指令起，全市范围内30分钟内到达现场。外县区2小时内到达。公司的创意设计人员，均来自专业院校的专业设计及制作人员为客户提供高品质的设计、编辑及制作，公司拥有的先进制作设备，应急交样的时间最短可到1小时。 五、“三个优先”原则 我公司保证对客户宣传品业务做到“优先排版、优先制作、优先送货”，最大限度地满足用户要求。 六、严格生产流程，严把产品质量 安排组织生产，保证每次宣传品的名称、数量、种类、内容等严格按客户签订的合同约定和国家行业相关质量标准生产。 七、完善的交接手续 公司配备有X辆专用运输工具，负责免费运送教辅材料，配送过程中有专门保卫人员全程负责押运。交付过程必须要办理交接手续，依照接收方要求在指定位置码放整齐，并建立交接手续档案备查。若因在运输过程中发生丢失而造成的一切损失，我公司负责赔偿并承担相应法律责任。 八、回访制度 我公司已建立产品质量、服务回访制度，不定期对各单位进行回访，并邀请他们来公司检查工作和召开征求意见座谈会，建立完整地记录。对用户的反馈意见，1小时到现场，2小时给出处理意见。 九、全方位的售后服务制度 我公司建立完善的售后服务体系，并且我公司在市内，可以提供本地化服务，充分保证了客户售后服务的可靠性与及时性。 质量保障方案 质量方针、目标和承诺 一、质量方针 1.强化过程管理 运用系统的、过程的管理方法，立足于实际，科学决策，优化资源配置，精心组织各项工作，提高工作效率，严格控制日常工作中的每一道程序、每一个环节，精益求精，提供高质量的教材。 2.致力持续改进 持续改进是公司永恒追求的目标，通过努力营造一个全员共同参与改进、创新的环境，充分激发每个员工的积极性和责任感，不断对整体质量管理体系进行改进。 3.选择优质教材 在每一项工作中要高标准、高起点、严要求，以优良教材为目标，选择出全体职工引以为荣的、使客户满意的优质教材。 4.满足贵方需求 将“以对方单位为中心”作为组织活动的宗旨，通过市场调查，分析并理解贵方当前的和未来的需求，并以此需求为努力的目标，同时兼顾相关各方的利益，以优质的产品、优良的服务，满足并力争超越贵方的期望。 二、质量目标 本公司按照要求建立了质量体系并有效运行。保证按照质量体系文件开展各项质量活动和技术活动并持续改进，不断提高检测质量和服务质量，出具公正、客观、准确、有效的检测结果。 1.产品质量目标：产品合格率100%，项目一次交付合格率100%， 2.服务质量目标：确保合同按期执行，力争顾客满意； 3.工作质量目标：参与质量管理活动的人员严格履行质量体系文件的规定，保证产品质量目标和服务质量目标的圆满实现； 4.改进质量目标：全面落实管理评审提出的改进措施，致力持续改进，争取超越顾客期望，一次通过合格。 三、质量承诺 1.在验收过后的阅读过程中发现教材质量问题（人为损坏的除外），如图文不清、缺页、倒装，错别字超出国家允许范围，我方在二年内无条件退还。 2.我方保证所供教材是正版教材，是全新、未腐蚀、未用过的，使用一流的印刷质量而制成的国家正版教材，每种书均有版权页及ISBN号，完全符合国家规定的质量标准及合同所规定的的质量、规格和使用要求，并对所供教材版本、知识产权、进货渠道承担相应的法律责任。 3.我方保证所有教材的质量，并承诺任何不符合国家环保要求和行业质量标准的教材均无条件退货和调换。 4.我方承诺严格按照中标教材目录的品种和数量配送，杜绝任何形式的换货行为。严肃履行合同，恪守诚信。 供货质量保障措施 一、质量监督管理措施 （一）成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。 （二）严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。 （三）对教材供应商进行认证、评估和监督。 （四）监督和管理对外购教材的检验评估工作。 （五）监督和管理供货教材的质量评估、教材资料的审核。 （六）监督和管理供货教材的运输、到货验收、教材更换等全过程的产品质量。 （七）监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。 （八）定期开展工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。 二、供货质量保障措施 （一）成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。 （二）制定项目采购计划，完善所有采购文件。包括：项目名称、规格、数量、时间及价格要求；合同规定的质量保证规范、标准； （三）选择优良的生产厂家和供货渠道，保障货物的质量。 三、包装、运输过程中的质量保障措施 （一）在运送前，对货物进行必要的包装。原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标有适当的运输和搬运记号。 （二）根据货物不同类型，选用适当的运输工具。 （三）在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。 四、到货验收时的质量保障措施 （一）按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。 （二）进行开箱验收，检验货物外观是否有损坏。 （三）如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收。我司负责更换或者补货。 五、现场存放中的货物质量保障措施 教材必须设立满足存贮条件的封闭库房，由经理指定专人负责管理，并接受库管员的指导与监管。不允许露天堆放。 仓储安全质量保证措施 一、建立以项目经理为第一责任人的教材质量保证体系，由采购部、仓储部组成，对教材的使用有否决权。 二、建立健全教材管理规章制度，严格按运输服务仓储管理制度执行，对于其他特殊设备应编制作业指导书。 三、由采购部、仓储部经理组织其部门进行定期和不定期的检查。由仓储部部门对教材标识和可追溯性的管理和实施情况进行专项检查，发现问题时要及时纠正。保存检查和纠正记录。 四、仓储员对教材看管负有经济责任和法律责任，因此坚决做到人各有责，物各有主，事事有人管。仓库如有损失、贬值、报废、盘盈、盘亏等，保管员应及时报告上级部长，分析原因查明责任，按规定办理报批手续。未经批准一律不准擅自处理，保管员不得采取盈时多送，亏时克扣的违纪做法。 五、加强教材的质量控制，采购必须认真执行采购管理制度。对采购到现场的教材，质检人员必须进行验证，严把质量、数量、品种、规格验收关。 六、检查安全消防、教材码放、温湿度控制及货架、距离等保管措施是否得当和有效；检查地面、门窗是否出现不良隐患。 七、在搬运教材的过程中，必须确保其质量不受损坏。 4、项目管理承诺 1.所供应的教材一律为正版教材，不配送非法出版物；保证教材质量，无装订开裂、纸质低劣、字迹模糊、缺张少页和污损陈旧等现象。 2.保证供书的时效性。自收到订单之日起，教材配送时间为20天。 3.若用户在使用过程中，出现版权纠纷，造成的损失由我方负担。 4.保证配书的准确性。凡配送教材以订单为准，提供详细的供货清单。 5.坚持先书后款原则。所供教材由验收合格后再行付款，对破损教材无条件退回或调换并承担相关费用。教材上架前若发现开胶掉页等质量问题，由我方负责调换或修补装订。 6.全部教材按规定分包包装，打印教材清单一式两份，标明包号、名称、数量、总件数及供货单位全称，以利货物验收和分发。 7.提供招标方要求的其他优质服务。 应急措施 应急总预案 一、应急处理方案与能力 1.项目部应急预案组织机构项目部成立以项目经理为主的现场领导小组，具体职责为：负责本项目应急预案的制定和修订；组建应急救援队伍，组织实施和演练；检查督促做好重大事故的预防措施和应急救援的各项准备工作；组织和实施救援行动；组织事故调查和总结应急救援工作的经验教训。 2、应急救援小组职责： （1）组织检查项目部的安全隐患，落实各项安全责任制，贯彻执行各项安全防范措施及各种安全管理制度。 （2）进行教育培训，使小组成员掌握应急救援的基本常识，同时具备安全管理相应的素质水平，小组成员定期对职工进行安全教育，提高职工安全技能和安全素质。 （3）制定项目部安全应急救援预案，制定安全技术措施并组织实施，确定公司和现场的安全防范和应急救援重点，有针对性地进行检查、验收、监控和危险预测。 （4）发生安全事故时，项目经理负责指挥抢救工作，向各抢救小组下达抢救指令任务，各部门协调各组之间的抢救工作，随时掌握各组最新动态并做出最新决策，第一时间由通信联络组向110、119、120当地政府安监部门，公安部门求援或报告灾情。平时应急救援领导小组成员轮流值班，值班者必须住在项目部，手机24小时开通，发生应急事故事件时，在项目部应急救援组长抵达工地前，值班者即为临时救援组长。 （5）职责： 1）组长职责：主持和指挥项目部应急救援的全面工作。 2）副组长职责：负责组织应急救援协调指挥工作。 3）通讯联络组职责：在事故发生第一时间，利用一切可利用的通讯工具，立即向110、119、120求救，并同时向上级领导报告。 4）抢险救援组职责：采取紧急措施，尽一切可能抢救伤员及被困人员，防止事故进一步扩大。 5）消防营救组职责：采取紧急措施，组织人员灭火，尽一切可能抢救伤员及被困人员，防止火势扩大。 6）医疗救治组职责：对抢救出的伤员，视情况采取急救处置措施，尽快送医院抢救。 7）后勤服务组职责：负责交通车辆的调配，紧急救援物资的征集及人员的餐饮供应。 8）现场保卫组职责：负责项目部的安全保卫，支援其他抢救组的工作；负责事故保护现场；负责各部位电源，灯源的保护及人员疏导。 二、应急救援程序 1.项目部建立安全值班制度，设值班电话并保证24小时轮流值班。 2.如发安全事故立即上报，具体上报程序如下：现场第一发现人→现场值班人→现场应急救援小组→公司值班人员→公司安全事故应急救援小组。 3.安全事故发生后，应急救援组织应立即启动如下应急救援程序： （1）现场第一发现人：向现场值班人员报告。 （2）现场值班人员：控制事态保护现场组织抢救，疏导人员。并向现场应急救援小组组长报告。 （3）现场应急救援小组组长：组织组员进行现场急救，组织车辆保证道路畅通，送往最近医院。并向公司值班人员报告。 （4）公司值班人员：了解事故及伤亡人员情况。并向公司安全应急救援小组。 （5）公司安全应急救援小组：了解事故及伤亡人员各简况及采取的措施，成立安全事故临时指挥小组，进行善后处理事故调查，预防事故发生措施的落实，并上报上级部门。 三、应急处理及设备和设施管理 1.应急电话的安装要求：无条件安装电话，项目部应配置移动电话。电话可安装于办公室、值班室和其他室内。在室外附近张贴119电话的安全提示标志，以便于所有人员了解，在应急时能够快捷地拨打电话报警求救。电话一般应放在室内临现场通道的窗扇附近，电话机旁应张贴常用紧急急用查询电话和各部门主要负责人和项目经理的联络电话，以便在节假日、夜间等情况下使用，房间无人时上锁，有紧急情况无法开锁时，可击碎窗玻璃，便可以向有关部门、单位、人员拨打电话报警求救。 2.应急电话的正确使用：为合理安排工作，事先拨打气象专用电话，了解气候情况拨打电话121，掌握近期和中长期气候，以便采取针对性措施组织作业，有利于该项目的质量和安全。事故现场对病人抢救应拨打120救护电话，请医疗单位急救。火警、火灾事故应拨打119报警电话，请消防救援部队急救。发生抢劫、偷盗、斗殴等情况应拨打报警电话110，向公安部门报警。煤气管道设备急修，自来水报修、供电报修，以及向领导汇报情况争取支持，都可以通过应急电话达到方便快捷的目的。在该项目整个工作中要保证通讯的畅通，以及正确利用好电话通信工具，可以为事故应急处理发挥很大作用。 3.电话报救须知： 火警：119 医疗急救：120 匪警：110拨打电话时要尽量说清楚如下情况： （1）说明伤情（病情、火情、案情）和已经采取了些什么措施，以便让救护人员事先做好急救的准备。 （2）讲清楚伤者（事故）发生在什么地方，什么位置、靠近什么路口、附近有什么特征。 （3）说明报救者单位、姓名（或事故地）及电话，以便救护车（消防车、警车）找不到所报地方时，随时通过电话联系。基本打完报救电话后，应问接报人员还有什么问题不清楚，如无问题才能挂断电话。通完电话后，应派人在现场外等候接应救护车，并及时清除进入道路上的一切障碍物，以利救护到达后，能及时进行抢救。 四、事故报告制度 1.根据国家的要求，重、特大事故发生后，接到事故报告，公司重大安全事故应急处理工作领导小组立即赶赴现场，了解情况后立即将所发生特大事故的情况，报告上级归口管理部（市建设局、省建设厅）和所在地人民政府，并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门。 2.在24小时内写出事故报告并报上条所列部门。特大事故报告应包括以下内容： （1）事故发生时间、地点、单位； （2）事故的简要经过、伤亡人数，直接经济损失的初步估计； （3）事故发生的原因的初步判断； （4）事故发生后采取的措施及事故控制情况； （5）事故报告单位。 五、应急救援急救设施资源配置 1.急救箱的配备： 急救箱的配备应以简单和适用为原则，保证现场急救的基本需要，并可根据不同情况予以增减，定期检查补充，确保随时可供急救使用。 （1）械敷料类： 消毒注射器（或一次性针筒）、静脉输液器、心内注射针两个、血压计、听诊器、体温计、气管切开用具（包括大、小银制气管套管）张口器及舌钳、针灸针、止血带、止血钳、（大、小）剪刀、手术刀、氧气瓶、（便携式）及流量计、 无菌橡皮手套、无菌敷料、棉球、棉签、三角巾、绷带、胶布、夹板、别针、手电筒（电池）、保险刀、绷带、镊子、病史记录、处方等。 （2）药物： 肾上腺素、异丙基肾上腺素、阿托品、毒毛花苷水、美西律、异搏定、硝酸甘油、亚硝酸戊烷、毛花苷C、氨茶碱、洛贝林回苏灵咖啡因、尼可刹米、安定、异戊巴比妥纳、苯妥英钠、碳酸氢钠、乳酸钠、10%葡萄糖酸钙、维生素、止血钳、安洛血、10%葡萄糖、25%葡萄糖、生理盐水、氨水、乙醚、酒精、碘酒、0.1%新吉尔灭酊、高锰酸钾等。 （3）急救箱使用注意事项： 1）有专人保管，但不要上锁。 2）定期更换超过消毒期的敷料和过期药品，每次急救后要及时补完。 3）放置在干燥、通风、凉爽合适的位置，使现场人员都知道。 2.其他应急设备和设施： （1）由于在现场经常会出现一些不安全情况，甚至发生事故，或因采光和照明情况不好，在应急处理时就需配备应急照明，如可充电工作灯、电筒、油灯等设备。 （2）由于现场有危险情况，在应急处理时就需有用于危险区域隔离的警戒带、各类安全禁止、警告、指令、提示标志牌。 六、应急预案响应与救援 1.培训和演练： （1）项目部安全员负责主持、组织全机关和项目部每年进行一次按事故应急响应的要求进行模拟演练。各组员按其职责分工，协调配合完成演练。演练结束后由组长组织对应急响应的有效性进行评价，必要时对应急响应要求进行调整或更新。演练、评价和更新的记录应予以保持。 （2）项目部负责人对相关人员每年进行一次培训。 2.应急物资的准备、维护、保养： （1）应急物资的准备：简易担架、跌打损伤药品、包扎纱布。 （2）各种应急物资要配备齐全，并加强日常管理。 七、事故后处理工作 1.查明事故原因及责任人。 2.以书面形式向上级写出报告，包括发生事故时间、地点、受伤（死亡：人员姓名、性别、年龄、工种、伤害程度、受伤部位）情况。 3.制定有效的预防措施，防止此类事故再次发生。 4.组织所有人员进行事故教育。 5.向所有人员宣读事故结果，及对责任人的处理意见。 供货应急预案 一、供货突发事件的应急预案 我公司为保证采购项目配送项目的顺利进行，及时按量地为客户提供一流的配送服务及放心的货物，并在...