物业服务管理项目
物业服务方案
投标人名称(电子签名)：
日期：
2024
年 月 日
目
录
第一节 安全保卫服务
5
一、安全保卫管理目标和制度
5
二、
物业保安工作标准及操作规程
12
三、
安全保卫管理服务程序、规程和项目管理方案说明
15
第二节 日常保洁服务
24
一、工作原则
24
二、重点工作
24
三、服务内容与标准
25
四、保洁检查标准
25
五、清洁保养检查监督执行标准
27
六、清洁服务过程检验执行办法
28
七、保洁
岗位职责
29
第三节 设备维护管理服务
32
一、维修体制
32
二、维修模式
32
三、设备保养、检修流程
32
四、室内维修工作流程图
33
五、岗位职责
34
第四节 地下停车管理服务
方案
39
一、停车管理方案
39
二、
地下
停车场管理方案
39
第五节
绿化
植物
提供
的清单和养护
方案
42
第六节
人才便民服务方案
43
第七节
人员配置
46
第八节 管理制度、应急预案等
47
一、物业管理处工作制度
47
二、工作人员管理制度
47
三、接待来访、投诉工作制度
48
四、业主回访管理制度
49
五、值班管理制度
50
六、员工培训制度
51
七、房屋及设施设备维修、养护工作制度
51
八、保洁工作制度
52
九、绿化工作制度
53
十、秩序维护工作制度
53
十一、工作人员着装制度
54
十二、办公设备使用制度
55
十三、工作人员入户工作制度
55
十四、水、电管理制度
56
十五、机器设备管理制度
57
十六、
电梯困人应急处置预案
59
十七、
突发停电应急处置预案
60
十八、
液化气泄漏应急处置预案
62
十九、
盗窃和破坏事件应急处置预案
63
二十、
意外伤亡应急处置预案
64
二十一、
水浸事故应急处置预案
65
二十二、
火灾应急处置预案
67
二十三、
公共卫生突发事件应急处置预案
73
二十四、
自然灾害事故的应急处理预案
75
二十五、垃圾分类管理
78
第九节 物业服务质量
82
一、服务保证
82
二、服务承诺
82
三、
绿化管理
84
四、
设备设施维修
85
五、
工程质量
87
六、服务保证措施
88
第十节 交、退房手续
91
第十一节
物资配备
92
第十二节
企业员工管理制度
96
安全保卫服务
一、安全保卫管理目标和制度
第1章总则
第1条目的
为了保障业主的人身及财产安全，加强对所辖物业的安全保卫管理，规范公司保安人员的行为，特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于公司安全保卫管理的相关事项。
第2章安全巡视管理
第3条各保安人员对所负责的地段实行24小时不间断巡视，周期为一小时（巡逻时间至少为××分钟），每周期至少登记一次。巡逻中如发现公共设施、设备损坏，及时填写“公共维修通知单”报值班维修人员，每个班次对管辖范围内的楼道安全情况进行至少两次覆盖检查。
第4条保安主管根据所辖责任区域的划分及实际工作情况制定至少两套巡逻路线，且每季度修订一次。
第5条各巡逻岗的保安人员必须按照既定巡逻路线进行巡查，巡逻路线不定期交替使用，且交替的时间、路线的分布均受控。
第6条巡逻中要做到“三多”、“四勤”。
1.多看。有公共设施是否完好，门窗是否关好，是否有可疑人员等。
2.多听。不正常流水声、房屋内异声、小区内异声、超时装修声或其他不正常的噪音等。
3.多闻。焦味、臭味、煤气味等各种异常气味。
4.四勤。腿勤、脑勤、眼勤、手勤。
第7条保安人员在巡视过程中，要加强对空置房的巡视，对非法占用空置房和楼道等公共区域的现象及时制止并做好相关记录，上报保安队长。
第8条保安人员在巡视过程中，如果接到监控中心关于物资、车辆、人员引导的要求时，要及时到指定地点进行引导。
第9条在巡视过程中，若发现闲杂人等或可疑人物要立即上前进行盘查，但须注意方式，具体处理规范如下。
1.如为访客，即与业主联系，核实身份，得到业主许可后进行引导。
2.如为装修人员、家政人员、施工人员、商铺从业人员，在检查其出入证并核实其身份后，对其进行指引并远程监控。
3.对闯进小区的身份不明者立即送到保安值班室。
第10条保安人员在对商铺进行巡视时，如有下列现象，立即上报保安队长，由保安队长通知商铺管理人员。
1.违章摆卖。
2.排放油烟、噪声等。
3.商铺消防措施缺损。
4.商铺营业影响业主的正常居住和生活。
第11条保安人员要根据商铺管理人员每月提交的相关证件，对商铺人员进行检查，如发现不明身份的人员，应立即对其身份进行核实，如其尚未办理商铺人员登记手续，督促其办理。
第12条在巡视过程中，如发现消防通道堆放杂物、阻碍消防通道畅通，立即通知保安队长组织人员进行清理。如发现消防设备设施有缺损或者挪作他用现象，立即通知保安队长报有关领导进行处理。
第13条保安人员在巡查过程中，如发现业主在装修时有如下情况，立即责令停止，并报保安队长通知装修管理人员与业主进行沟通。
1.灰尘影响其他业主。
2.装修现场使用明火。
3.阳台堆放装修物品和其他易燃易爆物品。
4.未关闭通向公共通道的门窗。
5.特种作业没有取得相关资质证明。
6.装修过程中有明显破坏楼宇安全的行为。
7.装修现场乱拉电线，使用大功率电器。
第14条保安队长定时对每班次的岗位情况进行抽查，检查保安人员是否按规定巡查，是否违纪，并协助保安人员处理各种疑难问题，然后在“执勤情况记录”上签名，对履行职责情况进行确认。
第15条保安主管对小区的安全工作进行不定期抽查，如发现不合格，立即要求保安队长进行整改。
第3章犬类安全规定
第16条保安人员负责检查养犬的业主是否进行登记，没有办理登记的要督促养犬的业主携带本人有效证件、犬的近照和已注射狂犬疫苗的证明到管理处前台办理犬类登记手续。如尚未注射疫苗，则要求业主签署承诺书，承诺承担由此导致的全部后果，注射疫苗后，业主可凭借注射疫苗的证明取回承诺书。
第17条犬主必须对所饲养犬进行圈养或拴养，且遛狗时间规定为××前和××后。严禁在小区内散放饲养犬，严禁犬类随地大小便。
第18条如果发生犬类咬伤他人事件，保安人员协助事件双方沟通处理，如有必要应积极配合有关部门的工作，并做好记录。
第4章治安消防设备管理
第19条对讲机使用管理
1.使用规定。
（1）“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”，每个岗位配发对讲机一部。责任到人，损坏者照价赔偿。
（2）严格按照相关规定操作。
（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率，以保持正常接收状态。
（4）认真做好对讲机的交接工作，防止出现问题时互相推卸责任。交接时，接机人当场查清，发现损坏或通信失灵，立即报保安队长和指挥中心，指挥中心值班人员做好记录。
（5）对讲机必须始终保持开机状态，如果指挥中心用对讲机呼叫对方，对方三次无应答者按公司相关规定惩处。
（6）对讲机在更换充电池时必须先关掉对讲机电源开关，以保护和延长对讲机使用寿命。
2.对话要求。
（1）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
（2）不得无故不接听对讲机，若由此影响工作按公司相关规定惩处。
（3）在使用时，呼叫方先报出自己所在区域，并讲“收到请回话”。接收方回答“收到”，呼叫方简明扼要地表述呼叫内容，接收方听清情况后，应回答“清楚”或“明白”。
第20条手电筒使用管理
1.“谁使用，谁保管；谁损坏、谁负责”，管理责任到人，损坏者按价赔偿。
2.手电筒发放到中、夜班各保安人员，各保安人员负责对电筒进行保管。
3.发放的手电筒只准用于工作，其他时间一律不准使用。
第21条消防设施、器材维护管理
1.由专职人员负责辖区内消防栓、灭火器、自动报警器的日常管理，并定期组织检验维修，确保消防设施和器材完好，能够正常使用。对消防器材、设施建立档案，注明配置类型、数量、设置位置、检查维修单位（人员）等有关情况。
2.区域的当班保安人员负责看护、检查本区域内的消防器材、设施。
3.当班保安人员和消防控制中心值班员每天对所辖区内的消防器材和设施进行检查，对检查的情况进行记录，发现问题及时处理并上报。
4.对使用到期的灭火器材应及时充装、换药，消火栓等设施按规定周期排水，发现问题及时解决，以保证其完好、有效。
第22条消防、监控室管理
1.消防、监控中心保持24小时不间断值班，严禁值班人员脱岗、睡岗，不得在值班期间做与工作无关的事情。
2.严格按设备操作规程进行作业。
3.值班人员应制止闲杂人员进入中心机房，严禁非值班人员操作设备。
4.监控设施发现异常情况，及时通知区域保安人员到现场处理，并做好情况记录。
5.值班人员收到任何报警信号应及时进行确认，发生火灾即按灭火预案进行处置。
6.严禁值班人员酗酒后上岗。
7.做好值班记录和交接班工作。
第5章治安与消防培训
第23条岗前培训
对新录用的保安员工，在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括以下几个方面。
1.公司介绍以及公司内部的管理制度，包括员工守则、工作纪律、企业文化、行政、人事管理制度、秩序管理部各项规章制度等。
2.物业辖区的整体概况等。
3.防火、防盗、防事故基本技能和知识。
4.基本的队列训练。
5.消防安全基本知识。
第24条岗位培训
对在岗的保安人员定期进行常规培训，以便保持并不断提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括以下几个方面。
1.定期常规训练，包括队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练等。
2.不定期学习秩序管理部制定的各项规章制度。
3.及时学习公司文件及有关精神文明内容。
第25条消防安全教育专项培训
1.保证每年对保安人员进行消防业务培训不少于两次。
2.新员工由保安主管负责进行消防安全培训，通过消防宣传教育培训，要求保安人员基本达到“三会”，即会报警、会使用消防器材扑救初期火灾、会组织疏散。
3.根据季节特点，宣传火灾危险性和防火措施。
4.每个季度组织一次消防仿真模拟演习。
第26条培训要求和考核
1.任何人不得无故缺席培训，在培训过程中，无特殊情况，中途不得离开。
2.秩序管理部对培训内容定期进行考核，根据考核成绩予以奖惩，实行优胜劣汰。
第6章防火检查与隐患整改
第27条防火巡查、检查
1.各区域保安人员每两个小时巡查一遍管辖区域。
2.专职消防管理员每日对防火重点部位巡查一次。
3.消防主管每月进行一次防火检查。
4.保安人员每天在责任区中巡查时发现有消防安全隐患应及时告知保安队长，并采取措施进行处理，不能处理的及时向部门负责人报告。
5.保安人员巡查时应及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的应当立即报告，发现起火点立即报警并及时扑救。
6.各级检查应认真做好记录，对发现的不安全因素应落实整改措施，发现重大隐患时，应立即采取防范措施。
第7章附则
第28条本制度由秩序管理部制定，其修改权、解释权归秩序管理部所有。
第29条本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。
二、
物业保安工作标准及操作规程
为了保障业主和居民的安全和生活质量，物业保安工作成为了一个必不可少的环节。为了规范物业保安工作，提高工作效率和质量，制定物业保安工作标准及操作规程，成为了必须要做的事情。
一、物业保安基本要求
1.保安应严守纪律，遵守法律法规，保持军人的形象；
2.保安应熟悉物业和小区的各个设备设施的使用和维护；
3.保安应对业主和居民进行温和礼貌的服务，能够对遇到的各类问题进行妥善解决；
4.保安应具有高度的安全意识和责任感，对物业及业主财产具有高度保障意识；
5.保安应能够掌握基本的急救知识；
6.保安应定期进行岗前培训和岗中培训，以不断提高工作技能水平和服务品质。
二、物业保安工作标准
1.设立警戒线
物业保安应在小区内部或外部设立明显的警戒线，以警示不良分子和增强安全意识。
2.妥善保管钥匙
物业保安应严格保管业主的钥匙，避免钥匙丢失和意外进入。
3.有效管理进出人员
物业保安应在小区门口设置门禁系统，仅允许有授权的人员进出小区。对于来访者，要求其登记记录，并进行核实。
4.警报
物业保安应持续注意小区内的情况，对异常情况及时报警，并采取有效措施，以减少不良事件发生。
5.设立安全提示
物业保安应定期在公共区域张贴安全提示，并提醒业主和居民注意安全。
6.协助管理部门处理突发事件
物业保安应学会应急处理和对突发事件处理进行协助，确保可以及时控制，并减少不必要的损失。
7.保持环境卫生
物业保安应保持小区环境整洁，定期巡查公共区域，并对卫生死角进行清除。
三、物业保安操作规程
1.岗位责任
物业保安应明确自己的岗位职责，做好岗位保卫、巡逻、安全检查和执勤工作等。
2.工作交接
物业保安应将当班工作要点、接班事项、特别提示告知接班人员。
3.查岗记录
物业保安应开展巡逻检查，并形成巡逻记录，详细记录巡逻时间、巡逻范围、发现的问题等。
4.日常工作
物业保安应日常维护小区内部设备及公共基础设施，并定期对小区进行安全检查。
5.警戒工作
物业保安应严密监控小区内部和周边环境，发现可疑情况，及时报警，切勿私自行动。
6.应急处置
物业保安应掌握各种应急处置方法，并能独立处理常见突发事件。
7.协作配合
物业保安应与其他职能部门保持良好的协作关系，在处理紧急事件时，互相协助，确保事情得到妥善处理。安全保卫管理作业质量标准及内部考核方法
三、
安全保卫管理服务程序、规程和项目管理方案说明
一巡逻
(一)巡逻服务的内容
(1)对特定区域、地段、目标，定时或不定时地进行巡查，发现和消除不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时送交客户单位或公安机关处理。
(2)制止正在实施的不法侵害行为。
(3)发现事故应立即报告客户单位或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。
(二)制定巡逻方案
(1)根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、控制重点及所需装备。
①根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。②根据巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控制的路线、巡逻重点、巡逻频次等。③确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。
(2)巡逻方案需经客户单位和保安服务公司审定。
(三)巡逻前的准备
担任巡逻任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。
(四)巡逻的实施
(1)徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，主要有穿行巡逻、往返巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。
(2)两人以上徒步巡逻采取一字或一路形;巡逻人员之间的距离，应保持能目视联系和相互支援;夜间巡逻可约定用击掌或手电筒闪光等方法做联系信号。
(3)保安人员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。
(4)保安人员在巡逻时，不得影响客户员工或居民的生活、工作。
(5)在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。
(五)紧急情况的处置
遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速制止，并将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。
(六)勤务制度
(1)交接班制度
①保安人员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。②上岗前的准备工作接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带值勤用品，准时接班。③交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。
(2)请示报告制度
保安人员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安等有关部门请示报告，对客户单位、上级领导及公安等部门的指示要坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。
(3)勤务检查制度
驻勤单位保安队负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安人员值勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安人员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应向上级汇报。
(4)勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。
(七)岗位要求
(1)熟悉巡逻区域的地形、地物、要害部位、重点目标的位置。
(2)熟记与有关部门、人员的联系方式。
二门岗
(一)门卫服务的内容
(1)对出入客户单位人员进行验证检查、登记，严禁外部人员随便进入。对来访者，要及时与被访部门人员联系。
(2)根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。
(3)指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序。
(4)注意发现可疑情况，及时报告客户单位或公安机关，并配合做好工作。对现行不法侵害人应及时送交公安机关。
(二)制定门卫值勤方案
(1)根据合同，确定值勤方案、门卫值勤方式及所需装备等。
①根据出入口的建筑特征，人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。
②确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。
(2)门卫值勤方案需经客户单位和保安服务公司审定。
(三)上岗前的准备
担任门卫任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。
(四)门卫勤务的实施
(1)验证
①逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2至3米时，保安人员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。
②重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安人员应站在大门一侧提示出示证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。
(2)检查
①对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应动员其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让对方动手开车门和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑或突然驾车逃跑，同时要注意自身安全。
②发现有携带可疑物品的人时，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品检查核对，出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应交客户单位保卫或有关部门处理。对盗拿物品的可疑人员，保安人员不能对其进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。
(3)观察
在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。
(五)紧急情况的处置
当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，保安人员应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护秩序。
(六)勤务制度(按第一条第六点“勤务制度”执行)
(七)岗位要求
(1)语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。
(2)熟记客户单位有关门卫的规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。
(3)了解门卫区域内的环境状况和安全措施。
(4)熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式。
三守护
(一)守护服务的内容
守护服务是采取有效措施，守卫和看护指定目标，保卫其安全。
(1)根据保安服务合同，对存有贵重财物、危险物品的场所进行守护。
(2)对客户单位生产、经营活动的重要部位，物业管理圈，重要设备、设施，根据实际需要组织专门的守护。
(3)根据合同，保卫大型文化、体育、展览展销、集会、游园等活动的安全。
(二)制定守护方案
(1)根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。
(2)守护方案需经客户单位和保安服务公司审定，重大守护方案需经上级主管部门批准。
(3)上岗前的准备
担任守护任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记簿。
(三)守护勤务的实施
(1)固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。
(2)移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的不安全隐患，保卫目标安全。
(3)了望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即报告，并采取相应措施保障目标安全。
(四)紧急情况的处置
(1)遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻，对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门。
(2)遇有无证车辆，进入守护区域的，应示意其停车，对不听指挥强行闯入的，应记下车型、牌号、颜色等特征，并立即报告客户单位或有关部门。
(3)发现现行不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。
(4)发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。
(五)勤务制度(按第一条第六点“勤务制度”执行)
(六)岗位要求
(1)执行守护任务的保安人员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件;
(2)熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法;
(3)熟记与有关部门、人员联系的方式。
四保安技防
(一)技防服务的内容
(1)为客户安装各种防盗抢及防火报警设备，并承担与之配套的技防工程的设计、施工任务。
(2)为客户提供固定目标(重点要害部门)、移动目标(机动车辆)防盗抢的联网技防服务。
(二)制定服务方案
(1)根据客户要求，制定技防服务方案，其中包括工程施工方案、警情处置方案。
(2)制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情况制定工程施工方案，其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等。
(3)制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安人员赶赴现场进行处置。
(4)工程施工方案、警情处置方案需经客户单位和保安服务公司审定。
(三)保安技防服务的实施
(1)为客户安装设备之前，工程技术人员必须亲临现场了解客户需求，根据实际情况，绘制施工现场图，制定施工方案。
(2)与客户签定《技防工程施工合同书》。
(3)施工必须按方案进行，不得随意更改方案，在施工中要做到文明施工。
(4)施工结束后，由技防管理部门会同客户单位对工程进行验收。
(5)工程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。
(6)专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检，内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。
(7)接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。
①制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。
②协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。
③误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。
日常保洁服务
一、工作原则
全员保洁、专业养护、责任分明、四有管理
全员保洁-—在物业管理处,上至项目经理，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，秩序维护员不仅仅负责安全防范和车辆管理，还将承担物业管理区域内的清洁维护、监督等工作。
四有管理--有专业管理,以项目经理为首组成卫生绿化项目小组,对保洁绿化工作实施统一监督管理；有专业队伍，保洁队和绿化队,层层落实;有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金；有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。
二、重点工作
1、消灭卫生死角,以“四定”抓保洁绿化.
大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津,为此，物业服务中心将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无五乱的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水;无乱堆放；无乱竖广告牌。
2、必须建立定时抽查与随机相结合的监督机制.
卫生、绿化离不开监管,在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。
三、服务内容与标准
◆楼内公共区域:地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次;电梯轿厢每天擦拭1次;每半年对电梯门、壁保养1次.
◆楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次,干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。
四、保洁检查标准
物业服务方案 96页.docx
