自治区政务信创云运维及软硬件维保服务投标方案.docx

自治区政务信创云运维及软硬件维保服务投标方案 第一章 参数满足度 3 第一节 技术参数应答响应 3 一、 服务台运维参数响应 4 二、 机房值守参数响应 21 三、 主机运维参数响应 31 四、 存储运维参数响应 45 五、 云平台运维参数响应 52 六、 安全设备维护参数响应 64 七、 安全资源池运维参数响应 77 八、 监控系统运维参数响应 89 九、 备份系统运维参数响应 106 第二章 服务方案 116 第一节 需求分析 116 一、 信创云运维目标分析 116 二、 运维关键任务规划 124 三、 专业技术优势体现 133 第二节 总体服务架构设计 144 一、 服务团队组织架构 144 二、 运维管理规范体系 153 第三节 服务保障措施 162 一、 运维质量保障体系 162 二、 风险防控机制建设 173 三、 应急支撑系统设计 183 四、 持续改进方案 196 第四节 故障处理与问题解决 205 一、 标准化故障处理流程 205 二、 分级响应机制设计 220 三、 闭环管理体系构建 228 第五节 云资源申请及交付流程 243 一、 工单处理标准流程 243 二、 资源交付实施方案 253 三、 资源回收管理机制 263 第三章 技术方案 281 第一节 网络拓扑及设备监控管理 281 一、 网络系统巡检与故障处理 281 二、 设备监控平台维护 292 三、 虚拟网络运维管理 307 第二节 云平台及虚拟化监控管理 321 一、 云平台基础运维服务 321 二、 弹性云服务器管理 331 三、 分布式存储运维 347 四、 安全资源池运维 364 第三节 云管理平台统筹管理调度 371 一、 资源调度管理机制 371 二、 技术咨询服务 381 三、 业务系统支持 397 第四节 软硬件设备维修保养措施 407 一、 硬件设备维修方案 407 二、 固件升级管理 418 三、 软件维护服务 429 四、 存储系统运维 440 第五节 数据及应用迁移保障方式 455 一、 业务系统迁移支持 455 二、 基础软件运维 462 三、 云资源管理 471 第六节 备份与恢复方法 483 一、 备份系统管理 483 二、 安全资源池备份 496 三、 应急保障服务 505 第四章 安全保障 515 第一节 安全运维方案 515 一、 政务信创云安全策略配置 515 二、 信创云安全日志分析 527 三、 云平台风险评估体系 538 四、 安全事件研判机制 552 五、 安全漏洞修复管理 564 第二节 应急预案 578 一、 应急事件分级标准 578 二、 应急响应全流程 587 三、 应急资源准备方案 599 四、 应急培训演练体系 611 五、 突发事件处置方案 622 第五章 现场演示 632 第一节 信创云平台运行管理 632 一、 云平台管理功能演示 632 二、 云资源监测优化展示 640 三、 资源联动调度方案 650 第二节 云平台基础软件资源管理 662 一、 基础软件分配流程 662 二、 数据库迁移操作 671 三、 数据库资源优化 685 第三节 云平台安全运行重点措施 698 一、 业务应用安全监测 698 二、 商用密码管理 707 三、 安全评估保障 720 参数满足度 技术参数应答响应 服务台运维参数响应 服务台响应时效保障 即时响应机制 快速应答流程 提高服务台应答效率，我公司建立标准化应答流程。当用户发起咨询或请求时，服务台人员能迅速按流程操作，提供答复或解决方案。流程中，各环节明确时间节点，确保应答高效有序。例如，在接到用户咨询后，1分钟内进行初步回应，5分钟内给出针对性解答或解决方案。我公司通过强化培训和严格考核，使服务台人员熟练掌握流程，以提高应答速度和质量。建立监督机制，对流程执行情况进行定期检查，确保服务质量稳定。 保证流程有效执行，制定了详细的操作指南，明确每个步骤的具体要求和注意事项。定期组织服务台人员进行案例分析和模拟演练，提升其应对各种问题的能力。通过数据分析，不断优化流程，减少不必要的环节，提高应答效率。建立反馈机制，鼓励用户对服务进行评价，以便及时发现问题并进行改进。 流程环节 时间节点 操作内容 责任人 用户咨询接收 立即 记录咨询内容，确保信息准确完整 服务台人员 初步回应 1分钟 向用户反馈已收到咨询，告知处理进度 服务台人员 问题分析 2分钟 对咨询问题进行深入分析，确定解决方案 服务台人员 提供答复或解决方案 5分钟 答复或解决方案告知用户，确保用户理解 服务台人员 结果确认 后续跟进 确认用户是否满意处理结果，如有需要提供进一步帮助 服务台人员 多渠道响应支持 我公司服务台支持电话、邮件、在线客服等多种用户咨询和需求提交渠道，方便用户根据自身需求选择。通过统一管理和监控不同渠道的响应时间，确保无论用户采用何种方式发起请求，都能在规定时间内得到响应。例如，电话咨询在响铃3声内接听，邮件在1小时内查看并回复初步处理意见，在线客服在1分钟内进行响应。 保障各渠道响应的连续性，建立了渠道间的协同机制。当某一渠道出现问题时，能及时切换到其他渠道继续为用户服务。同时，对各渠道的服务质量进行定期评估，根据评估结果优化服务流程和资源配置，提高用户满意度。此外，还为不同渠道提供了个性化的服务引导，帮助用户更快速准确地表达需求。 提高多渠道响应的效率，对服务台人员进行了全面的培训，使其熟悉各渠道的操作流程和特点。建立了多渠道信息共享平台，确保服务台人员能够及时获取用户的历史咨询记录和相关信息，为用户提供更精准的服务。通过不断优化多渠道响应支持体系，提升服务台的整体服务水平。 响应时间监控 对服务台的响应时间进行实时监控，运用数据分析和统计手段，及时发现响应时效方面的问题。设置响应时间预警机制，当接近或超过规定阈值时，及时发出警报，提醒相关人员采取措施。例如，当电话咨询响应时间超过3声未接听，或邮件回复时间超过1小时未处理时，系统自动发出预警。 定期对响应时间进行评估和分析，总结经验教训，优化响应流程。通过建立响应时间指标体系，对服务台人员的工作绩效进行量化考核，激励其提高响应速度和服务质量。加强对监控数据的分析和利用，为服务台的优化和改进提供有力支持。 确保监控工作的有效性，建立了专门的监控团队，负责对响应时间进行实时跟踪和监控。制定了严格的监控标准和流程，确保监控数据的准确性和可靠性。通过不断完善响应时间监控机制，提高服务台的应急处理能力和服务效率。 ①实时监控：通过信息化系统对服务台的响应时间进行实时跟踪和记录，确保数据的及时性和准确性。 ②数据分析：运用数据分析工具对监控数据进行深入分析，找出响应时间过长的原因和规律。 ③预警机制：设置合理的响应时间阈值，当超过阈值时及时发出警报，提醒相关人员采取措施。 ④定期评估：定期对响应时间进行评估和分析，总结经验教训，提出改进措施。 ⑤持续优化：根据评估结果和用户反馈，不断优化响应流程和服务质量，提高服务台的响应速度和效率。 限时解决承诺 问题分类限时 根据服务请求的类型和复杂程度进行分类，并为每类问题设定合理的解决时间限制。在服务台内部明确各类型问题的解决责任人，确保问题能及时处理。例如，简单咨询类问题在10分钟内解决，一般故障类问题在1小时内解决，复杂系统问题在24小时内给出初步解决方案。 对超过解决时间限制的问题进行重点跟踪和督办，分析原因并采取改进措施。建立问题解决时间跟踪机制，对每个问题的处理进度进行实时监控，确保按时完成。加强对责任人的考核和管理，提高其工作积极性和责任感。 为提高问题解决的效率，制定了详细的问题分类标准和解决时间规范。定期组织服务台人员进行培训和学习，使其熟悉各类问题的处理流程和方法。通过不断优化问题分类限时机制，提升服务台的整体服务质量。 ①问题分类：根据问题的类型和复杂程度，服务请求分为简单咨询、一般故障、复杂系统问题等类别。 ②限时设定：为每类问题设定合理的解决时间限制，确保问题能够得到及时处理。 ③责任人明确：在服务台内部明确各类型问题的解决责任人，确保责任落实到人。 ④跟踪督办：对超过解决时间限制的问题进行重点跟踪和督办，分析原因并采取改进措施。 ⑤考核管理：加强对责任人的考核和管理，提高其工作积极性和责任感，确保问题按时解决。 升级处理机制 当服务请求在规定时间内无法解决时，我公司及时启动升级处理机制，问题提交给更高层级的技术人员或管理人员。明确升级的条件和流程，确保升级处理高效准确。例如，当一般故障问题在1小时内未解决，或复杂系统问题在24小时内未给出初步解决方案时，自动触发升级机制。 升级处理过程中，保持与用户的沟通，及时汇报问题解决进展。安排专人负责跟进升级问题，确保信息传递及时准确。建立升级问题处理台账，对问题的处理过程和结果进行记录和分析，为后续的改进提供依据。 确保升级处理机制的有效运行，制定了详细的升级流程和操作规范。定期组织相关人员进行培训和演练，提高其应对升级问题的能力。通过不断优化升级处理机制，提升服务台的应急处理能力和服务质量。 解决结果反馈 问题解决后，我公司及时向用户反馈解决结果，确保用户满意。通过电话回访、在线问卷等方式，了解用户对服务的满意度，收集意见和建议。对用户反馈的问题进行分类整理，分析原因并制定改进措施，不断提高服务质量。 问题解决结果进行记录和归档，为后续的问题处理和服务优化提供参考。建立问题解决结果数据库，对问题的类型、原因、解决方法等信息进行详细记录，方便查询和统计。通过对数据库的分析和挖掘，发现服务中存在的共性问题和潜在风险，提前采取措施进行预防和改进。 提高用户满意度，建立了快速响应的反馈处理机制。对用户反馈的问题及时进行处理和回复，确保用户的问题得到妥善解决。加强与用户的沟通和交流，提高用户对服务的信任度和忠诚度。 节假日与特殊时段保障 人员排班计划 制定详细的节假日和特殊时段人员排班计划，确保服务台有足够人力保障。合理安排人员工作和休息时间，避免疲劳，提高效率。提前公示排班计划，让服务台人员做好准备。例如，在法定节假日期间，安排充足的人员值班，并根据业务量的大小进行合理调配。 为确保排班计划的合理性和有效性，充分考虑服务台人员的个人需求和工作能力。采用轮班制和弹性工作制相结合的方式，提高人员的工作积极性和满意度。建立应急人员储备机制，当出现突发情况时，能够及时调配人员支援。 定期对排班计划进行评估和调整，根据实际情况进行优化。加强对服务台人员的管理和监督，确保排班计划的严格执行。通过不断完善人员排班计划，提高服务台在节假日和特殊时段的服务保障能力。 ①详细排班：制定详细的节假日和特殊时段人员排班计划，明确各岗位的工作时间和职责。 ②合理安排：合理安排人员的工作和休息时间，避免人员疲劳，提高工作效率。 ③提前公示：提前公示排班计划，让服务台人员做好相应的准备。 ④应急储备：建立应急人员储备机制，当出现突发情况时，能够及时调配人员支援。 ⑤评估调整：定期对排班计划进行评估和调整，根据实际情况进行优化。 应急资源储备 在节假日和特殊时段，我公司储备必要的应急资源，如备用设备、技术资料等，以应对突发问题。对应急资源进行定期检查和维护，保证其处于良好备用状态。建立应急资源调用机制，确保需要时能迅速调配资源。例如，定期对应急设备进行通电测试，检查技术资料的完整性和准确性。 确保应急资源的充足和有效，根据以往经验和业务需求，合理确定应急资源的种类和数量。与供应商建立长期稳定的合作关系，确保在需要时能够及时补充应急资源。建立应急资源管理台账，对资源的采购、使用、维护等情况进行详细记录。 定期对应急资源储备情况进行评估和检查，及时发现问题并进行整改。加强对服务台人员的培训，使其熟悉应急资源的使用方法和调用流程。通过不断完善应急资源储备机制，提高服务台在节假日和特殊时段的应急处理能力。 远程支持能力 加强服务台人员的远程支持能力培训，确保在节假日和特殊时段能通过远程方式解决部分问题。配备先进的远程支持工具和设备，提高效率和质量。建立远程支持沟通机制，确保服务台人员与用户有效沟通。例如，定期组织远程支持技能培训，提高服务台人员的远程操作和故障排除能力。 提高远程支持的效果，优化远程支持流程，确保问题能够快速准确地解决。建立远程支持案例库，对常见问题进行汇总和分析，为服务台人员提供参考。加强对远程支持工具的管理和维护，确保其稳定运行。 定期对远程支持能力进行评估和测试，发现问题及时改进。鼓励服务台人员不断学习和掌握新的远程支持技术，提高自身的专业素养。通过不断提升远程支持能力，提高服务台在节假日和特殊时段的服务效率和质量。 服务请求分级处理 请求分级标准制定 紧急程度评估 综合考虑服务请求对业务运营的影响时间和程度，评估其紧急程度。制定具体评估指标和方法，确保结果客观准确。根据紧急程度将服务请求划分为不同等级，为后续处理提供依据。例如，对直接影响业务正常运行、导致大量用户无法使用的请求，判定为高紧急程度；对部分功能受限、影响较小的请求，判定为低紧急程度。 保证评估的科学性和公正性，采用多维度评估方法，结合业务部门的意见和历史数据进行综合分析。建立紧急程度评估模型，对不同的影响因素赋予相应的权重，提高评估的准确性。同时，定期对评估标准和方法进行优化和调整，以适应业务的发展和变化。 加强对评估人员的培训和管理，提高其业务水平和专业素养。建立评估结果审核机制，确保评估结果的可靠性。通过不断完善紧急程度评估体系，为服务请求的分级处理提供有力支持。 影响范围界定 我公司明确服务请求可能影响的业务范围和用户群体，准确界定其影响范围。考虑影响范围的广度和深度，对不同影响范围的服务请求进行合理分级。建立影响范围评估的反馈机制，及时调整分级结果。例如，对影响整个业务系统、涉及大量用户的请求，给予较高的分级；对仅影响个别功能、少数用户的请求，给予较低的分级。 为确保影响范围界定的准确性，与业务部门密切合作，获取详细的业务信息和用户数据。采用数据分析和模拟测试等方法，对服务请求的影响进行全面评估。建立影响范围动态监测机制，及时发现影响范围的变化并进行调整。 定期对影响范围界定的结果进行审核和验证，确保分级的合理性和公正性。加强对服务台人员的培训，提高其对影响范围的判断能力。通过不断优化影响范围界定机制，提高服务请求分级处理的准确性和有效性。 业务重要性考量 结合业务的战略目标和核心业务流程，考量服务请求的业务重要性。对涉及关键业务环节和重要业务数据的服务请求给予更高优先级。制定业务重要性评估的权重体系，确保分级结果体现业务实际需求。例如，对涉及财务数据、客户信息等重要业务数据的请求，给予最高优先级；对一般性业务支持的请求，给予较低优先级。 确保业务重要性考量的科学性，与业务部门共同制定评估标准和方法。建立业务重要性评估模型，对不同的业务环节和数据进行量化评估。定期对评估标准和方法进行更新和调整，以适应业务的发展和变化。 加强对服务台人员的培训，使其了解业务的战略目标和核心业务流程，提高对业务重要性的判断能力。建立业务重要性评估结果的反馈机制，及时调整服务请求的分级结果。通过不断完善业务重要性考量体系，提高服务请求分级处理的针对性和有效性。 不同级别处理流程 一级请求处理 对于一级服务请求，我公司立即启动应急响应机制，优先调配资源进行处理。安排高级技术人员跟进和解决，确保在最短时间内恢复业务正常运行。实时向相关利益方汇报处理进度，及时沟通解决方案。例如，当出现系统崩溃、数据丢失等严重影响业务的情况时，迅速组织技术团队进行抢修，同时与业务部门保持密切沟通，争取最短时间内恢复服务。 确保一级请求处理的高效性，制定详细的应急处理预案，明确各环节的责任人及工作流程。建立快速决策机制，授权高级技术人员在紧急情况下采取必要的措施。加强对处理过程的监控和评估，及时调整处理策略。 定期组织应急演练，提高团队的应急处理能力。建立应急资源储备机制，确保在紧急情况下能够迅速调配所需资源。通过不断完善一级请求处理机制，提高应对紧急情况的能力，保障业务的稳定运行。 二级请求处理 二级服务请求在规定时间内安排专人进行处理，确保问题得到妥善解决。我公司制定详细的处理计划，并按照计划逐步推进，保证处理质量。定期向用户反馈处理情况，听取用户的意见和建议。为了更好地管理处理流程，详细表格信息如下： 处理步骤 时间节点 责任人 工作内容 质量要求 问题接收与评估 立即 服务台人员 详细记录问题信息，评估问题严重程度和影响范围 信息准确完整 制定处理计划 1小时内 技术负责人 根据问题评估结果，制定详细的处理计划，明确步骤和时间节点 计划合理可行 执行处理计划 按照计划时间 技术人员 严格按照处理计划进行操作，解决问题 问题得到妥善解决 进度反馈 每2小时 技术人员 向用户反馈处理进度，听取用户意见和建议 沟通及时有效 结果验证与确认 问题解决后 技术负责人 对处理结果进行验证，确保问题已彻底解决，并得到用户确认 结果符合要求 三级请求处理 三级服务请求按照正常的服务流程进行处理，我公司合理安排处理时间。在处理过程中，注重与用户的沟通和协调，确保用户对处理过程和结果满意。对处理结果进行审核和验证，确保问题得到彻底解决。为保证处理质量，制定了详细的操作规范和质量标准。 服务台人员在接到三级请求后，首先对请求进行详细记录和分析，确定处理方案和时间安排。在处理过程中，定期与用户沟通，告知处理进展和遇到的问题。处理完成后，邀请用户对处理结果进行评价，并根据用户反馈进行改进。 建立处理结果审核机制，由资深技术人员对处理结果进行审核，确保符合质量标准。对审核中发现的问题，及时进行整改，避免问题再次出现。通过不断优化三级请求处理流程，提高服务质量和用户满意度。 资源分配与调配 人力分配原则 我公司按照服务请求的分级和复杂程度，合理分配人力。高级别请求安排经验丰富、技术水平高的人员处理。根据人员的技能和专业特长进行合理分工，提高工作效率。建立人员应急调配机制，当出现紧急情况时，能够迅速调整人员安排。例如，对于一级服务请求，安排具有多年经验的高级技术专家负责处理；对于二级服务请求，安排经验丰富的技术人员处理；对于三级服务请求，安排普通技术人员处理。 确保人力分配的合理性，定期对人员的技能和工作负荷进行评估。根据评估结果，及时调整人员分配方案，确保各人员的工作任务合理。同时，加强对人员的培训和发展，提高其专业技能和综合素质。 建立人员应急储备库，当出现突发情况时，能够迅速从储备库中调配人员支援。加强人员之间的沟通和协作，提高团队的应急处理能力。通过不断优化人力分配原则，提高服务台的处理效率和质量。 物力资源调配 根据服务请求的需要，调配相应的物力资源，如设备、工具等。优先保障高级别服务请求的物力资源需求，确保问题能够得到及时解决。对物力资源进行统一管理和调度，提高资源的利用率。例如，对于一级服务请求，优先调配最新、最先进的设备和工具；对于二级服务请求，调配性能较好的设备和工具；对于三级服务请求，调配普通的设备和工具。 为确保物力资源的充足和有效，建立物力资源管理系统，对资源的采购、库存、使用等情况进行实时监控。定期对物力资源进行盘点和维护，确保其处于良好的备用状态。与供应商建立长期稳定的合作关系，确保在需要时能够及时补充物力资源。 建立物力资源调配机制，明确调配流程和责任人。当出现服务请求时，根据请求的级别和需求，迅速调配相应的物力资源。加强对物力资源使用情况的跟踪和评估，提高资源的利用效率。通过不断优化物力资源调配机制，提高服务台的应急处理能力和服务质量。 ①资源调配：根据服务请求的需要，及时调配相应的物力资源，如设备、工具等。 ②优先保障：优先满足高级别服务请求的物力资源需求，确保问题能够得到及时解决。 ③统一管理：对物力资源进行统一管理和调度，提高资源的利用率。 ④实时监控：建立物力资源管理系统，对资源的采购、库存、使用等情况进行实时监控。 ⑤定期维护：定期对物力资源进行盘点和维护，确保其处于良好的备用状态。 信息资源共享 我公司建立信息资源共享平台，促进服务台内部各部门之间的信息交流和共享。及时将服务请求的相关信息传递给相关人员，提高处理效率。对信息资源进行分类和整理，方便查询和使用。例如，通过共享平台，服务台人员可以快速获取用户的历史咨询记录、问题处理情况等信息，为用户提供更精准的服务。 为确保信息资源共享的有效性，制定详细的信息管理制度和操作规范。明确信息的收集、整理、存储和使用要求，确保信息的准确性和安全性。加强对信息共享平台的维护和管理，确保其稳定运行。 鼓励员工积极参与信息资源共享，建立相应的激励机制。对在信息共享方面表现突出的员工给予奖励，提高员工的积极性和主动性。通过不断优化信息资源共享机制，提高服务台的协同工作能力和服务效率。 ①建立平台：搭建信息资源共享平台，实现服务台内部各部门之间的信息互通。 ②及时传递：及时将服务请求的相关信息传递给相关人员，提高处理效率。 ③分类整理：对信息资源进行分类和整理，方便查询和使用。 ④制度保障：制定详细的信息管理制度和操作规范，确保信息的准确性和安全性。 ⑤激励机制：建立激励机制，鼓励员工积极参与信息资源共享。 工单闭环管理机制 工单创建与分派 信息收集与记录 创建工单时，我公司全面收集服务请求的相关信息，包括问题描述、用户信息、时间等。对收集到的信息进行准确记录，确保工单信息完整、清晰。利用信息化工具提高信息收集和记录的效率和准确性。例如，通过开发专门的工单管理系统，用户可以在系统中详细填写问题信息，系统自动记录并存储相关数据。 确保信息收集的全面性，制定详细的信息收集清单和流程。服务台人员在接到用户请求时，按照清单和流程进行信息收集，确保不遗漏重要信息。对收集到的信息进行审核和验证，确保其准确性和可靠性。 加强对信息化工具的维护和管理，确保其稳定运行。定期对工单信息进行备份，防止数据丢失。通过不断优化信息收集与记录机制，提高工单管理的效率和质量。 ①全面收集：在创建工单时，全面收集服务请求的相关信息，包括问题描述、用户信息、时间等。 ②准确记录：对收集到的信息进行准确记录，确保工单信息完整、清晰。 ③工具辅助：利用信息化工具提高信息收集和记录的效率和准确性。 ④审核验证：对收集到的信息进行审核和验证，确保其准确性和可靠性。 ⑤数据备份：定期对工单信息进行备份，防止数据丢失。 工单分类与标识 根据服务请求的类型和特点，对工单进行分类和标识，方便管理和查询。为不同类型的工单设置不同的标识，提高工单处理的效率。建立工单分类和标识的标准和规范，确保分类准确、统一。例如，工单分为咨询类、故障类、维护类等，分别用不同的颜色或图标进行标识。 确保工单分类和标识的准确性，制定详细的分类标准和标识方案。服务台人员在创建工单时，按照标准和方案进行分类和标识，确保分类准确、标识清晰。定期对工单分类和标识进行审核和调整，确保其符合实际情况。 加强对服务台人员的培训，使其熟悉工单分类和标识的标准和方法。建立工单分类和标识的查询系统，方便管理人员和处理人员快速查找和统计工单信息。通过不断优化工单分类与标识机制，提高工单管理的效率和准确性。 ①分类标识：根据服务请求的类型和特点，对工单进行分类和标识，方便管理和查询。 ②提高效率：为不同类型的工单设置不同的标识，提高工单处理的效率。 ③标准规范：建立工单分类和标识的标准和规范，确保分类准确、统一。 ④审核调整：定期对工单分类和标识进行审核和调整，确保其符合实际情况。 ⑤培训查询：加强对服务台人员的培训，建立查询系统，方便查找和统计工单信息。 智能分派算法 采用智能分派算法，根据处理人员的技能、工作量、工作状态等因素，自动将工单分派给最合适的人员。不断优化智能分派算法，提高工单分派的准确性和效率。对智能分派结果进行人工审核和调整，确保分派结果符合实际情况。例如，通过分析处理人员的历史处理数据、技能特长等信息，算法可以准确判断出最适合处理某一工单的人员。 确保智能分派算法的有效性，收集和整理大量的处理人员信息和工单数据。对算法...