东莞体彩市场管理及市场调查服务采购项目投标方案.docx

东莞体彩市场管理及市场调查服务采购项目投标方案 第一章 项目整体实施方案 6 第一节 专管员渠道协管服务计划 6 一、 实体店巡检外勤服务 7 二、 内勤协理服务 11 三、 专管员团队资源配置 15 四、 专管员管理系统 18 第二节 客服支撑服务计划 23 一、 客服热线服务 23 二、 客服团队配置 25 三、 客服系统支持 28 第三节 维修保障服务计划 33 一、 远程故障诊断 33 二、 定点维修服务 37 三、 上门保养服务 42 四、 备件库存管理 46 第四节 日常管理计划 52 一、 驻场人员管理 52 二、 平台运维保障 55 三、 团队管理机制 60 四、 培训考核体系 65 五、 人力资源保障 69 六、 总结汇报机制 72 第五节 项目进度计划安排 76 一、 服务团队组建 77 二、 资源配置落实 81 三、 实施方案编制 86 四、 履约过程管理 91 第六节 合理化建议 96 一、 专管员分组优化 96 二、 客服数据库建设 101 三、 维修技能培训 105 四、 数字化管理工具 110 第二章 团队组织与管理方案 115 第一节 管理架构 115 一、 专管员渠道协管服务团队组建 115 二、 人员配置标准 122 第二节 工作职责 127 一、 实体店巡检服务内容 127 二、 内勤服务支撑体系 133 第三节 人员招聘辞退 139 一、 招聘流程标准化建设 139 二、 绩效考核淘汰机制 146 第四节 培训 150 一、 年度培训计划实施 150 二、 专项业务能力提升 156 第五节 薪酬待遇 161 一、 岗位价值评估体系 161 二、 绩效薪酬结构设计 162 第六节 激励机制 168 一、 团队竞赛活动方案 168 二、 优秀员工评选标准 175 第七节 考核考勤 181 一、 工作任务完成度评估 181 二、 服务质量管理指标 186 第八节 工作纪律 193 一、 廉政建设规范要求 194 二、 保密管理制度建设 197 第九节 监督约束 200 一、 日常监督检查机制 200 二、 违规行为处理程序 201 第三章 质量保证方案 207 第一节 质量目标 207 一、 专管员渠道协管服务质量目标 207 二、 维修保障服务质量目标 217 第二节 质量控制措施 224 一、 专管员渠道协管服务措施 224 二、 维修保障服务措施 232 第三节 质量保证体系 243 一、 专管员渠道协管监督体系 243 二、 维修保障服务体系 251 第四节 质量保障管理制度 257 一、 专管员团队管理制度 257 二、 客服人员工作规范 264 三、 维修设备管理规范 270 第四章 特色服务方案 278 第一节 合规经营智能预警 278 一、 实体店违规行为特征数据库建设 278 二、 数据分析工具开发应用 281 三、 高风险实体店预警报告机制 286 第二节 专管员服务质量评估 289 一、 服务质量多维评分体系 289 二、 实体店服务回访制度 294 三、 服务质量分析改进方案 299 第三节 实体店经营赋能培训 304 一、 年度经营提升培训计划 304 二、 合规经营指导手册编制 307 三、 实体店经验交流平台 312 第五章 项目服务方案 317 第一节 项目实施计划步骤 317 一、 东莞体彩市场调查实施计划 317 二、 实体店明查暗访规划 322 三、 违规行为调查流程 328 四、 标准化服务培训计划 333 五、 临时检查任务响应 337 第二节 进度计划安排 342 一、 年度执行周期规划 342 二、 调查任务分配方案 349 三、 工作报告时间节点 350 四、 标准化培训时间表 358 五、 临时任务时间缓冲 365 第三节 人员职责安排 371 一、 项目负责人职责 371 二、 调查人员巡检任务 375 三、 暗访调查人员分工 380 四、 管理人员资质要求 385 第四节 人员培训安排 391 一、 岗前培训内容 391 二、 标准化服务培训 396 三、 违规行为识别培训 402 四、 暗访技巧专项培训 406 五、 政策更新学习机制 414 第六章 暗访抽查和调查方案 423 第一节 暗访抽查方案 423 一、 实体店样本调查实施 423 二、 违规实体店处置流程 431 三、 调查设备资源配置 440 第二节 调查方案完善性 444 一、 项目过程管理机制 444 第三节 合理化建议 457 一、 实体店合规经营优化 457 第七章 实体店突发事件处理方案 470 第一节 突发事件响应机制 470 一、 应急响应流程建立 470 二、 应急处理资源配置 478 第二节 现场调查实施步骤 484 一、 现场情况记录规范 484 二、 违规行为检查标准 492 三、 证据材料收集流程 493 第三节 调查报告撰写规范 498 一、 报告内容要素标准 498 二、 报告质量管控要求 501 第四节 复查机制及要求 506 一、 整改效果验证标准 506 二、 闭环管理实施流程 512 第五节 应急资源保障措施 516 一、 硬件设备配置清单 516 二、 应急响应资源调配 521 第八章 质量保障方案及建议 526 第一节 质量目标 526 一、 实体店合规运营水平提升目标 526 二、 安全保障能力提升目标 529 三、 责任彩票落实成效目标 534 第二节 质量控制措施 538 一、 实体店调查质量控制流程 538 二、 异常终端检查流程规范 541 三、 调查人员监督管理体系 544 四、 调查数据复核验证机制 548 第三节 质量保证体系 551 一、 质量保证团队组织架构 551 二、 调查工作标准制定 556 三、 质量反馈改进机制 560 四、 质量审计评估体系 563 第四节 质量保障管理制度 567 一、 调查人员管理制度 567 二、 调查设备管理制度 570 三、 调查报告审核制度 574 四、 信息安全保密制度 576 第五节 合理化建议 580 一、 调查样本选取优化方案 580 二、 专管员协同工作机制 584 三、 信息化管理工具应用 588 四、 调查经验交流平台建设 595 第九章 特色服务方案 602 第一节 违规预警特色服务 602 一、 异常终端快速响应机制 602 二、 数据分析预警系统 607 三、 投诉实体店调查方案 612 四、 违规行为闭环管理 617 第二节 专管员服务质量评估 621 一、 巡检工作质量抽查 621 二、 服务满意度调研 628 三、 工作数据智能分析 638 四、 考核体系优化方案 642 第三节 销售标准化培训优化 647 一、 线上线下培训融合 647 二、 培训内容动态更新 652 三、 个性化培训设计 658 四、 培训效果评估体系 663 项目整体实施方案 专管员渠道协管服务计划 实体店巡检外勤服务 政策法规宣传指导 法规知识普及 对全市约1900个实体店的巡检工作中，向各实体店工作人员宣传体育彩票相关的政策法规知识，确保他们了解并遵守法规要求，营造良好的合规经营氛围。通过多种方式进行法规知识普及，确保工作人员全面掌握相关内容。以下为具体的普及内容： 序号 法规知识内容 宣传要点 1 彩票销售管理办法 详细讲解销售流程规范，确保合法销售 2 责任彩票相关规定 强调社会责任，促进健康购彩 3 市场监管政策 让工作人员了解监管要求，合规经营 4 消费者权益保护法规 保护消费者权益，提升服务质量 5 税务相关法规 明确税务责任，避免违规风险 案例分析讲解 通过实际案例分析，向实体店工作人员阐释违规经营可能带来的后果，增强他们的合规意识和法律观念。案例分析讲解能更直观地让工作人员认识到违规经营的严重性。 1）选取具有代表性的违规经营案例，涵盖不同类型的违规行为，如虚假宣传、违规兑奖等。 2）详细剖析案例中的违规事实、违反的法规条款以及最终受到的处罚结果。 3）引导工作人员讨论案例，分享自己的看法和体会，加深对法规的理解。 4）结合案例，强调遵守法规的重要性和违规经营对个人、实体店及整个市场的负面影响。 解答咨询疑问 针对实体店工作人员对政策法规的疑问，提供专业、准确的解答，帮助他们正确理解和执行相关政策。在解答疑问时，会根据不同的问题类型，提供详细且有针对性的答案。对于常见的政策法规疑问，会提前整理好标准答案，确保回复的准确性和一致性。对于复杂的问题，会组织专业的团队进行研究和分析，给出科学合理的解决方案。会建立反馈机制，收集工作人员的意见和建议，不断优化解答服务。通过及时、有效的解答，帮助工作人员消除对政策法规的疑惑，更好地开展工作，保障实体店的合规经营。 新建变更撤销业务指导 新建业务协助 指导拟新建的实体店办理相关手续，包括申请流程、材料准备等方面的协助，确保新建业务顺利开展。在新建业务协助过程中，会安排专业人员与拟新建实体店的负责人进行沟通，了解其具体需求和情况。根据相关政策法规，详细介绍申请流程，包括需要提交的材料清单、办理的步骤和时间节点等。协助负责人准备申请材料，对材料的格式、内容进行审核和指导，确保材料的完整性和准确性。在申请过程中，及时跟进进度，与相关部门进行沟通协调，解决可能出现的问题。为新建实体店提供相关的培训和指导，帮助其尽快熟悉业务流程和政策法规，为正式开业做好准备。 变更业务支持 当实体店发生经营信息变更时，提供变更业务的指导和支持，帮助其及时准确地完成变更手续。 1）经营地址变更：协助实体店办理地址变更手续，包括向相关部门提交申请、更新营业执照等。 2）经营范围变更：根据实体店的需求，指导其办理经营范围变更手续，确保符合法规要求。 3）法人变更：提供法人变更的详细流程和指导，协助准备相关材料，完成变更登记。 4）其他信息变更：对于其他经营信息的变更，如联系方式、营业时间等，提供相应的支持和帮助。 撤销业务办理 对于需要撤销经营的实体店，协助其按照规定办理撤销业务，清理相关资料和手续。在办理撤销业务时，会首先与实体店负责人沟通，了解撤销的原因和具体情况。根据相关政策法规，指导其准备撤销所需的材料，如注销申请书、税务清算证明等。协助负责人完成税务清算、社保注销等手续，确保无遗留问题。在清理相关资料时，会对实体店的销售记录、客户信息等进行妥善处理，保护消费者权益。同时，与相关部门进行沟通协调，办理营业执照注销等手续，确保撤销业务顺利完成。 日常巡检销售督导 销售情况检查 日常巡检中，检查实体店的销售工作情况，包括销售数据、销售策略执行等方面，确保销售工作正常开展。在检查销售数据时，会对实体店的销售额、销售量、销售品类等进行详细分析，了解销售趋势和市场需求。对比不同时间段的销售数据，找出销售波动的原因，为实体店提供针对性的建议。同时，检查销售策略的执行情况，如促销活动是否按计划开展、宣传物料是否到位等。评估销售策略的效果，根据实际情况进行调整和优化。通过定期的销售情况检查，及时发现问题并解决，保障实体店的销售业绩稳定增长。 体彩销售机运行检测 销售人员执行情况访谈 问题发现解决 及时发现实体店销售过程中存在的问题，并提供针对性的解决方案，帮助提升销售业绩。在巡检过程中，会仔细观察实体店的销售环境、员工服务态度等方面，发现潜在的问题。对于销售数据异常的情况，会深入分析原因，是市场竞争激烈、产品种类不足还是销售技巧欠缺等。针对不同的问题，制定相应的解决方案。如果是市场竞争问题，会建议实体店调整销售策略，加强宣传推广；如果是产品种类问题，会协助其优化产品结构，引进畅销产品；如果是销售技巧问题，会组织培训，提高员工的销售能力。通过及时发现和解决问题，提升实体店的销售业绩和竞争力。 销售规范监督 监督实体店遵守销售规范，杜绝违规销售行为，保障体育彩票市场的健康有序发展。 1）销售流程规范：检查实体店是否按照规定的流程进行销售，如是否正确开具彩票、是否严格执行兑奖规定等。 2）价格规范：确保实体店按照统一的价格销售彩票，不得擅自抬高或降低价格。 3）促销活动规范：监督促销活动的合法性和规范性，避免虚假宣传和不正当竞争。 4）员工行为规范：要求员工遵守职业道德和服务规范，不得向未成年人销售彩票等。 5）数据安全规范：保障销售数据的安全和保密，防止数据泄露和滥用。 营销活动组织执行 活动策划设计 根据市场需求和实体店实际情况，策划设计适合的营销活动方案，吸引消费者购买体育彩票。在策划设计营销活动时，会综合考虑多方面因素。首先，进行市场调研，了解消费者的需求和偏好，分析市场趋势。根据调研结果，结合实体店的地理位置、销售情况等实际情况，确定活动的主题和目标。活动主题可以多样化，如节日促销、新票上市推广等。制定详细的活动方案，包括活动时间、地点、参与方式、奖品设置等。同时，考虑活动的成本和效果，确保活动具有可行性和吸引力。 1）确定活动主题和目标，如提高销售额、增加客户数量等。 2）制定活动方案，包括活动时间、地点、参与方式等。 3）设计活动宣传物料，如海报、传单等。 4）确定奖品设置，吸引消费者参与。 5）评估活动成本和效果，确保活动的可行性。 活动宣传推广 负责营销活动的宣传推广工作，通过多种渠道将活动信息传达给消费者，提高活动的知晓度和参与度。在宣传推广过程中，会采用多种渠道相结合的方式，扩大活动的影响力。利用线上渠道，如社交媒体、官方网站等，发布活动信息和宣传海报，吸引消费者的关注。利用线下渠道，如在实体店周边发放传单、张贴海报等，提高活动的知晓度。与合作伙伴进行联合推广，如与周边商家合作，互相宣传活动。通过多样化的宣传推广方式，确保活动信息能够准确传达给目标消费者，提高活动的参与度。 1）线上宣传：利用社交媒体平台发布活动信息和海报。 2）线下宣传：在实体店周边发放传单、张贴海报。 3）联合推广：与周边商家合作，互相宣传活动。 4）客户通知：通过短信、电话等方式通知老客户活动信息。 5）广告投放：在相关媒体上投放活动广告。 活动现场组织 营销活动现场，组织协调各项工作，确保活动顺利进行，达到预期的营销效果。在活动现场，会安排专人负责各个环节的组织协调工作。提前布置活动现场，确保场地整洁、布置合理。安排工作人员引导消费者参与活动，解答他们的疑问。在活动过程中，及时处理突发情况，确保活动的安全和秩序。收集消费者的反馈意见，为后续的活动改进提供参考。通过精心的组织和协调，确保活动能够顺利进行，达到预期的营销效果。 内勤协理服务 任务跟踪协理支持 任务进度监控 实时数据更新 我公司将通过专管员管理系统，确保专管员及时上传任务执行过程中的关键数据和信息。这些数据涵盖实体店的业务办理情况，如新建、变更、撤销业务的进度；营销活动开展效果，包括参与人数、销售额增长等。通过及时上传这些数据，保证各级管理人员能随时获取最新的任务进展。无论是市级管理人员统筹规划，还是基层管理人员指导工作，都能依据准确的数据做出决策，为体彩市场的精细化管理提供有力支持。 异常情况预警 系统将设置完善的任务进度预警机制。当任务执行时间接近预设期限的80%时，系统自动发出一级警报，提醒相关人员关注任务进度；当超过预设期限时，发出二级警报，要求立即处理。相关人员包括专管员、项目经理等，确保信息能及时传达给负责解决问题的人员。通过这种预警机制，能有效避免任务延误，确保各项任务按时完成，保障体彩市场管理工作的高效运行。 问题协调解决 跨部门沟通协作 我公司将与体彩管理部门、其他业务相关部门保持密切且高效的沟通。当专管员在工作中遇到问题，如政策解读不一致、业务流程受阻等，会及时反馈给相关部门。通过定期的沟通会议、线上交流平台等方式，共同商讨解决办法。建立有效的沟通机制，确保信息传递及时、准确，避免因信息不畅导致问题延误解决，从而提高问题解决效率，保障体彩市场管理工作的顺利进行。 个性化解决方案 针对不同地区、不同类型的实体店，我公司将制定个性化的问题解决方案。对于经济发达地区的实体店，可能更注重营销活动的创新和高端客户的拓展；对于偏远地区的实体店，重点则放在政策法规的宣传和基础业务的指导。充分考虑当地实际情况，如消费习惯、市场需求等；以及实体店的特殊需求，如经营规模、人员配置等。通过这种个性化的解决方案，提高问题解决的针对性和有效性，促进体彩市场的均衡发展。 效果评估反馈 多维度评估指标 从多个维度建立科学合理的评估指标体系。业务指标方面，关注销售额、销售量、市场份额等；服务质量方面，考量客户满意度、投诉率、响应时间等；市场反馈方面，收集消费者意见、竞争对手动态等。通过全面、客观地评价任务执行效果，避免单一指标的局限性，能更准确地了解体彩市场管理工作的成效，为后续的决策提供可靠依据。 持续改进建议 根据评估结果，我公司将提出针对性的持续改进建议。在任务流程优化方面，简化繁琐的审批环节，提高工作效率；在资源配置调整方面，根据不同地区的市场需求，合理分配人力、物力资源。通过不断改进工作方法和资源配置，提高任务执行的效率和质量，为东莞市体彩市场的健康发展提供更好的支持。 专项检查协理执行 检查计划制定 精准定位检查内容 结合体彩行业的最新政策法规和采购人关注的重点，精准确定专项检查的具体内容。包括实体店的合规经营情况，如是否存在违规销售、虚假宣传等行为；销售数据的真实性，核查销售额、销售量等数据是否准确；服务质量方面，考察店员的服务态度、专业水平等。通过明确检查内容，确保检查工作有的放矢，提高检查的针对性和有效性。 合理安排检查时间 充分考虑实体店的经营特点和销售高峰低谷期，我公司将合理安排检查时间。对于销售高峰期，如节假日、重大体育赛事期间，避免进行大规模检查，以免影响实体店的正常经营；选择在销售相对平稳的时间段进行检查，既能保证检查工作全面覆盖，又能减少对实体店的干扰，确保检查工作高效开展。 现场检查实施 专业检查团队组建 挑选经验丰富、专业知识扎实的人员组成专项检查团队。这些人员具备体彩行业的相关知识和技能，熟悉政策法规和业务流程。在检查前，对团队成员进行必要的培训和指导，使其熟悉检查内容和标准，能够准确判断实体店存在的问题。通过组建专业团队，确保现场检查的质量和准确性。 规范检查流程执行 将制定详细的检查流程和操作规范。检查人员严格按照流程进行操作，从进店检查的准备工作，到各项检查内容的实施，再到检查结果的记录和反馈，都有明确的标准和要求。通过规范检查流程，确保检查工作的一致性和规范性，避免因人为因素导致检查结果不准确或不公正。 检查员实地核查工作照 问题整改跟进 整改方案制定指导 整改方面 整改目标 整改措施 时间节点 合规经营 符合体彩行业政策法规 加强政策法规培训，规范销售行为 1个月内 销售数据 数据真实准确 建立数据审核机制，定期核查 2个月内 服务质量 提高客户满意度 开展服务培训，优化服务流程 1个半月内 整改效果复查评估 规定的整改期限结束后，我公司将对实体店的整改效果进行复查评估。复查内容包括整改方案的执行情况、问题是否得到解决等。对于整改不到位的实体店，采取进一步的措施，如加强监督、再次培训等，确保问题得到彻底解决。复查评估的方式包括实地检查、数据分析、客户反馈等，确保评估结果客观准确。 连锁渠道协理管理 渠道信息整合 数据收集与整理 我公司将通过专管员实地走访、系统数据采集等多种方式，全面收集连锁渠道的各类信息。这些信息包括实体店的基本情况，如位置、规模、经营状况等；销售数据，如销售额、销售量、销售趋势等；客户反馈，包括满意度、投诉建议等。对收集到的数据进行分类、整理和分析，运用数据清洗、统计分析等方法，确保数据的准确性和完整性，为连锁渠道的管理提供有力支持。 数据库建设与维护 利用先进的信息技术，我公司将建立连锁渠道信息数据库。该数据库实现数据的集中管理和共享，各级管理人员可以根据权限访问所需数据。定期对数据库进行更新和维护，及时录入新的数据，删除无效数据，确保数据的及时性和有效性。通过数据库的建设和维护，提高连锁渠道管理的信息化水平和决策的科学性。 合作关系维护 定期沟通机制建立 我公司将建立定期沟通机制，与连锁渠道负责人保持密切联系。通过电话、邮件、会议等方式，每月至少进行一次沟通。在沟通中，及时传达体彩政策法规的更新和市场动态，了解他们的经营情况和需求。根据负责人的反馈，调整管理策略，为连锁渠道提供更好的支持和服务，维护良好的合作关系。 问题协调解决机制 针对合作过程中出现的问题，我公司将建立快速响应和协调解决机制。当连锁渠道遇到问题，如政策执行困难、营销活动效果不佳等，相关人员在1小时内响应，组织体彩管理部门、专管员等相关人员共同商讨解决方案。通过高效的协调解决机制，确保问题得到及时解决，维护连锁渠道的稳定运营和良好的合作关系。 营销活动协同 联合营销方案制定 结合连锁渠道的特点和目标客户群体，我公司将制定针对性的联合营销方案。对于年轻人较多的区域，开展线上互动活动；对于家庭消费为主的区域，推出亲子主题活动。明确活动的主题、形式、时间、地点等要素，确保活动具有吸引力和实效性。通过联合营销方案，提高体彩在连锁渠道的知名度和销售额。 活动资源协调与保障 协调体彩管理部门和连锁渠道的资源，为营销活动提供全方位的支持和保障。在宣传物料方面，设计制作吸引人的海报、传单等；奖品设置上，根据活动目标和预算，选择合适的奖品；人员安排上，确保有足够的工作人员参与活动的组织和执行。通过资源协调与保障，确保营销活动顺利进行，达到预期效果。 专管员团队资源配置 28人服务团队组建 人员数量保证 我公司将组建不少于28人的专管员渠道协管服务团队，以全面满足全市约1900个实体店的巡检及各类服务需求。该团队规模经过科学测算，充分考虑到了实体店的数量、分布以及服务工作的复杂性和多样性。通过合理的人员配置，确保每个实体店都能得到及时、有效的服务，保障体彩市场管理工作的顺利开展。充足的人员数量也为应对突发情况和临时性任务提供了有力的支持，能够灵活调配人员，确保各项工作的高效完成。 人员资质筛选 严格筛选团队成员，确保其具备从事专管员渠道协管服务的专业能力和经验。在选拔过程中，会对候选人的专业背景、工作经验、沟通能力等进行全面评估。要求成员熟悉体彩市场的政策法规，能够熟练宣传和解读相关内容；具备丰富的销售指导经验，能够为新建、变更、撤销业务提供专业的指导；拥有良好的沟通和协调能力，能够有效地收集和反馈市场信息。通过严格的筛选机制，选拔出能够胜任宣传政策法规、指导业务、巡检销售等各项工作的优秀人才，为专管员渠道协管服务提供坚实的人才保障。 团队协作培训 将对团队成员进行系统的协作培训，使其能够在外勤服务和内勤服务等工作中相互配合，提高服务效率和质量。培训内容将包括团队协作技巧、沟通方法、工作流程等方面。通过培训，让成员们了解彼此的工作职责和工作重点，明确在不同工作场景下的协作方式。例如，在外勤巡检工作中，成员之间能够合理分工，提高巡检效率；在内勤服务中，能够协同完成任务跟踪、专项检查等工作。培训还将注重培养团队成员的团队意识和责任感，营造良好的团队氛围，确保团队能够高效运作，为体彩市场管理提供优质的服务。 项目经理专职对接 对接工作安排 安排专人作为项目经理，负责与采购人进行专职对接。项目经理将全面了解采购人的需求和工作要求，及时传达和落实各项工作任务。在项目实施过程中，项目经理将作为双方沟通的桥梁，确保信息的准确传递和工作的顺利推进。例如，及时将采购人的新政策、新要求传达给团队成员，并监督团队成员按照要求完成工作；同时，团队的工作进展和问题及时反馈给采购人，以便采购人做出决策。通过项目经理的专职对接，提高工作效率，减少沟通成本，确保项目的顺利实施。 信息沟通顺畅 确保项目经理与采购人之间信息沟通顺畅，我公司将建立高效的沟通机制。项目经理将定期向采购人汇报项目进展情况，包括服务工作的完成情况、市场信息的收集情况等。同时，及时反馈团队在工作中遇到的问题和困难，以及对采购人政策和要求的执行情况。在沟通方式上，采用多种方式相结合，如电话、邮件、面对面会议等，确保信息的及时传递和准确理解。还将建立信息...