医院信息系统软件运维服务(二次)投标方案
第一章 运维服务方案
8
第一节 运维内容分析
8
一、 医院信息系统全面梳理
8
二、 患者服务系统运维规划
24
三、 接口及上报管理运维内容
41
第二节 服务计划
59
一、 年度服务总体安排
59
二、 日常维护服务计划
76
第三节 服务流程
87
一、 故障报修处理流程
87
二、 技术支持服务流程
98
三、 接口开发管理流程
113
第四节 实施策略
133
一、 分级实施总体策略
134
二、 驻场服务实施安排
152
三、 远程支持协作策略
163
第五节 安全管理措施
171
一、 数据安全管理制度
171
二、 系统安全防护措施
182
三、 数据备份恢复机制
193
第六节 统筹安排
212
一、 项目团队组织架构
212
二、 服务资源调配机制
226
三、 服务质量保障措施
239
第二章 服务质量保证措施
252
第一节 服务内容及范围
252
一、 HIS系统运维内容
252
二、 电子病历系统运维
260
三、 LIS系统运维范畴
266
四、 PACS系统运维要点
278
五、 患者服务系统运维
288
六、 接口及上报管理维护
302
第二节 服务质量管理
313
一、 服务工单全流程管理
313
二、 服务过程记录规范
323
三、 服务完成确认机制
334
四、 服务质量定期评估
349
第三节 质量保障机制
357
一、 驻场服务人员配置
358
二、 远程支持快速响应
371
三、 问题分级响应体系
390
四、 服务回访持续优化
400
五、 服务监督考核机制
418
第四节 项目履约进度计划
427
一、 日常维护工作计划
428
二、 季度巡检执行方案
437
三、 年度优化实施规划
448
四、 接口开发进度管理
458
第五节 故障处理时间
467
一、 一级故障响应标准
468
二、 二级故障处理规范
478
三、 三级故障处理流程
487
四、 四级故障响应机制
500
第六节 质量保障目标
514
一、 系统可用率保障指标
514
二、 故障响应及时率标准
523
三、 用户满意度提升目标
533
四、 服务回访覆盖要求
542
第三章 项目维护及巡检方案
561
第一节 维护内容
561
一、 核心业务系统运维
561
二、 接口及数据交互维护
579
三、 系统性能与优化维护
596
第二节 维护方式方法
612
一、 远程技术支持服务
612
二、 现场技术支持服务
623
三、 维护流程标准化管理
630
第三节 定期巡检内容
647
一、 系统运行状态巡检
647
二、 数据与接口巡检
657
三、 安全与性能巡检
668
第四节 定期巡检方式方法
677
一、 巡检实施组织方式
677
二、 巡检流程规范管理
681
三、 巡检报告编制要求
692
第四章 应急管理方案
710
第一节 应急故障类型
710
一、 接口程序大面积错误
710
二、 窗口业务软件重大故障
720
三、 政策性数据专项提取需求
728
四、 医院网络瘫痪
737
五、 服务器宕机
745
六、 数据库崩溃
756
七、 国家政策法规调整
765
第二节 应急故障响应时间
778
一、 维护责任内问题响应机制
778
二、 维护责任外问题响应机制
785
三、 快速响应保障体系
793
第三节 应急故障处理时间
803
一、 错误类问题处理时限
803
二、 需求类问题处理机制
811
三、 处理效率保障措施
821
第四节 责任内及责任外的应急措施
830
一、 责任内问题处理措施
830
二、 责任外问题配合机制
840
三、 现场服务费用承担标准
846
四、 业务连续性保障方案
852
第五章 项目团队设置
863
第一节 组织架构内容
863
一、 管理架构设计
863
二、 执行架构搭建
877
三、 技术支持架构规划
894
第二节 人员组成情况
902
一、 团队核心成员概况
902
二、 驻场人员资质要求
911
三、 人员稳定性保障措施
920
第三节 团队人员分工
939
一、 驻场工程师职责范围
940
二、 远程支持工程师任务
949
三、 接口开发工程师职责
962
四、 质量管理人员权责
969
第四节 技术力量描述
980
一、 核心系统运维能力
980
二、 接口开发与调试水平
994
三、 数据库管理技术实力
1007
四、 应急响应与保障能力
1015
第六章 售后服务方案
1026
第一节 热线支持服务
1026
一、 固定服务热线保障
1026
二、 问题闭环处理机制
1041
第二节 网络远程服务
1055
一、 远程维护环境搭建
1055
二、 远程问题响应处理
1066
第三节 软件故障现场处理
1077
一、 四级故障响应机制
1077
二、 现场服务实施规范
1093
第四节 QQ群或微信群交流平台服务
1102
一、 专用交流平台搭建
1102
二、 平台信息服务内容
1107
三、 群内问题跟踪处理
1119
第五节 网上论坛服务
1124
一、 售后服务网站建设
1124
二、 论坛问题处理管理
1137
第六节 其他售后服务内容
1149
一、 系统使用培训服务
1149
二、 数据报表服务保障
1153
三、 专项服务内容实施
1160
四、 系统健康巡检服务
1173
运维服务方案
运维内容分析
医院信息系统全面梳理
HIS系统运维边界界定
核心业务系统运维
挂号收费系统维护
①实时监控挂号系统的访问速度和稳定性,运用先进的监控工具,对系统的响应时间、吞吐量等关键指标进行实时监测,及时处理挂号高峰期的拥堵问题,通过优化系统架构、增加服务器资源等方式,确保挂号系统在高峰时段也能稳定运行。
②定期检查收费系统的费率设置,与物价部门和医保政策进行严格比对,确保收费标准符合规定,避免多收或少收费用,建立收费标准审核机制,定期对收费数据进行抽查和审计。
③处理挂号和收费过程中的异常情况,如网络中断、数据丢失等,制定完善的应急预案,配备专业的技术人员,保证业务的连续性,在出现异常情况时能够迅速恢复系统运行。
住院费用核算
工作内容
具体措施
频率
每日核对住院患者的费用明细
使用自动化核对工具,与医嘱系统、药品管理系统等进行数据比对,确保各项费用准确无误地记录到患者账户
每日
处理医保报销、自费结算等不同结算方式的费用核算
熟悉医保政策和报销流程,与医保部门保持密切沟通,确保结算流程的顺畅
实时
及时更新住院费用管理系统的政策规定
关注医保政策和物价部门的最新动态,及时调整系统中的费用核算规则
政策更新时
药房库存管理
工作内容
具体措施
频率
定期盘点药房库存
采用信息化盘点工具,对库存药品进行全面盘点,及时补充短缺药品,避免影响患者用药
每月
监控药品有效期
建立药品有效期预警系统,对临近有效期的药品进行重点监控,及时清理过期药品,确保患者用药安全
每日
优化药房管理系统的库存预警功能
根据药品的使用频率和历史数据,调整库存预警阈值,提高库存管理的效率
每季度
财务管理系统运维
财务数据安全保障
工作内容
具体措施
频率
采用加密技术保护财务数据
使用对称加密和非对称加密相结合的方式,对财务数据在传输和存储过程中进行加密,防止数据被窃取
实时
定期备份财务数据
采用磁带备份、磁盘阵列备份等多种备份方式,确保数据的完整性和可恢复性,防止数据丢失
每日
监控财务系统的访问权限
建立严格的用户权限管理体系,对不同用户的访问权限进行精细控制,防止未经授权的人员访问财务数据
实时
药品成本核算
①准确记录药品的采购成本、销售价格等信息,建立详细的药品成本数据库,为药品定价提供依据,通过对成本数据的分析,制定合理的药品价格策略。
②定期分析药品成本的变化情况,运用成本分析模型,对药品的采购成本、运输成本、储存成本等进行深入分析,及时调整采购策略,降低药品成本。
③与财务部门协作,建立数据共享机制,确保药品收支情况的准确核算和报表生成,为医院的财务管理提供有力支持。
后勤物资流程优化
工作内容
具体措施
频率
优化物资采购流程
采用招标采购、集中采购等方式,与优质供应商建立长期合作关系,提高采购效率,降低采购成本
每季度
建立物资发放管理制度
制定物资发放标准和流程,对物资的发放进行严格审批和记录,确保物资合理使用,减少浪费
实时
定期评估后勤物资管理系统的运行效果
通过系统数据分析、用户反馈等方式,对系统的功能和性能进行评估,不断改进系统功能
每半年
系统管理与报表服务
系统参数设置
工作内容
具体措施
频率
定期检查系统参数设置
按照医院业务需求和政策规定,对系统的各项参数进行全面检查,确保参数符合要求
每月
根据医院业务变化,及时调整系统参数
关注医院业务的发展动态,对系统参数进行动态调整,保证系统的适应性
业务变化时
对系统参数的修改进行记录和审核
建立参数修改记录和审核机制,对参数修改的原因、时间、操作人员等进行详细记录,并进行严格审核,确保修改的合法性和准确性
实时
报表定制开发
工作内容
具体措施
频率
与医院各部门沟通,了解报表需求
通过问卷调查、访谈等方式,深入了解各部门的报表需求,为定制开发提供依据
项目启动时
确保报表数据的准确性和及时性
建立数据质量控制体系,对报表数据的来源、采集、处理等环节进行严格把控,确保数据的准确性和及时性
实时
对报表进行测试和验证
在报表开发完成后,进行全面的测试和验证,确保报表的功能和格式符合要求
报表开发完成后
数据查询统计
①优化综合查询与统计报表系统的性能,采用数据库优化、索引优化等技术手段,提高查询速度和效率,确保用户能够快速获取所需数据。
②提供多维度的数据查询和统计功能,根据用户的不同需求,提供按时间、科室、病种等多个维度的数据查询和统计功能,满足医院不同部门的需求。
③对查询和统计结果进行分析和解读,运用数据分析工具和方法,对查询和统计结果进行深入分析,为医院决策提供有价值的建议。
CIS系统服务范围明确
临床诊断系统支持
医生工作站运维
①实时监控医生工作站的运行状态,运用系统监控软件,对工作站的硬件资源、软件进程等进行实时监测,及时处理系统故障和卡顿问题,确保医生能够正常使用工作站。
②保障医嘱开具功能的正常使用,对医嘱开具流程进行优化,确保医嘱信息准确无误地传输到相关部门,提高医疗效率和质量。
③提供医生工作站的操作培训和技术支持,定期组织医生进行操作培训,提高医生的使用效率,同时建立技术支持热线,及时解决医生在使用过程中遇到的问题。
临床路径管理
①定期更新临床路径系统的标准流程,关注最新的医疗规范和指南,及时对临床路径系统的标准流程进行更新,确保符合最新要求。
②监控临床路径的执行情况,建立临床路径执行监控机制,对患者的治疗过程进行实时监控,及时发现和解决偏离路径的问题,提高治疗效果。
③与临床科室协作,优化临床路径系统,通过与临床科室的沟通和协作,对临床路径系统进行不断优化,提高系统的实用性和有效性,提高患者满意度。
用药安全监测
①维护合理用药监测系统的规则库,定期对规则库进行更新和维护,确保能够准确识别药物相互作用和禁忌,保障患者用药安全。
②及时处理系统报警信息,建立报警信息处理机制,对系统报警信息进行及时处理,提醒医生调整用药方案,避免用药风险。
③对用药监测数据进行分析和统计,运用数据分析工具和方法,对用药监测数据进行深入分析,为医院的合理用药管理提供依据,提高用药管理水平。
护理服务系统保障
护士工作站维护
工作内容
具体措施
频率
保障护士工作站的网络连接稳定
采用双链路备份、网络优化等技术手段,确保网络连接的稳定性,确保护理信息能够及时上传和共享
实时
提供护士工作站的操作培训
定期组织护士进行操作培训,提高护士的使用熟练度
每季度
及时处理护士工作站的故障和问题
建立故障处理快速响应机制,对护士工作站的故障和问题进行及时处理,确保护理工作不受影响
实时
护理平台优化
①定期评估整体护理系统和智能护理平台系统的功能,通过用户反馈、系统数据分析等方式,对系统的功能进行全面评估,根据护士的反馈进行优化。
②优化护理流程,运用流程优化方法,对护理流程进行深入分析和优化,提高护理工作的效率和质量,减少护理差错。
③与护理部门协作,推广护理平台的使用,通过培训、宣传等方式,提高护士对护理平台的认知和使用积极性,提高护理信息化水平。
护理病历管理
①确保护理智能电子病历系统的安全可靠,采用数据加密、访问控制等技术手段,对护理病历系统进行安全防护,防止病历信息泄露。
②提供护理病历的模板定制和打印服务,根据护士的需求,提供个性化的病历模板定制服务,并提供方便快捷的打印功能,方便护士进行病历书写。
③定期对护理病历进行质量检查,建立病历质量检查机制,对护理病历的书写质量进行定期检查,确保病历的准确性和完整性。
门诊预约与分诊服务
预约系统维护
工作内容
具体措施
频率
实时监控门诊预约管理系统的运行状态
运用系统监控软件,对预约系统的服务器性能、数据库状态等进行实时监测,及时处理预约故障和冲突
实时
优化预约流程
对预约流程进行简化和优化,提高预约成功率,减少患者等待时间
每季度
提供预约系统的操作培训和技术支持
为患者和工作人员提供操作培训和技术支持,方便他们使用预约系统
按需
分诊导诊优化
工作内容
具体措施
频率
定期评估门急诊分诊导诊系统的准确性和效率
通过数据分析、用户反馈等方式,对分诊导诊系统的准确性和效率进行评估,根据实际情况进行调整
每半年
优化分诊流程
对分诊流程进行优化,提高分诊速度和准确性,减少患者排队时间
每季度
与门诊科室协作,提高分诊导诊系统的实用性和便捷性
与门诊科室进行沟通和协作,根据科室需求对分诊导诊系统进行优化,提高系统的实用性和便捷性
实时
排队叫号系统运维
工作内容
具体措施
频率
保障门诊分诊排队叫号系统的稳定运行
采用冗余设计、设备备份等技术手段,确保排队叫号系统的稳定运行,确保叫号准确无误
实时
及时处理排队叫号系统的故障和问题
建立故障处理快速响应机制,对排队叫号系统的故障和问题进行及时处理,避免影响患者就诊秩序
实时
优化排队叫号系统的功能
根据患者需求和使用反馈,对排队叫号系统的功能进行优化,如增加短信提醒、自助查询等功能,提高患者体验
每季度
EMR系统关键功能点梳理
病历书写与存储功能
病历书写支持
①提供丰富的病历模板和快捷输入功能,建立病历模板库,涵盖各种常见疾病和科室的病历模板,同时提供快捷输入方式,如快捷键、语音输入等,提高医生的病历书写效率。
分诊叫号系统
②实时检查病历书写的规范性和完整性,运用自然语言处理技术,对病历书写的规范性和完整性进行实时检查,提醒医生及时补充和修改。
③支持多人同时在线书写病历,采用分布式存储和协同编辑技术,支持多人同时在线书写病历,方便医护人员协作。
病历数据安全
①采用加密技术保护病历数据,使用对称加密和非对称加密相结合的方式,对病历数据在传输和存储过程中进行加密,防止数据在传输和存储过程中被窃取。
②定期备份病历数据,采用磁带备份、磁盘阵列备份等多种备份方式,定期对病历数据进行备份,确保数据的可恢复性,防止数据丢失。
③监控病历系统的访问权限,建立严格的用户权限管理体系,对不同用户的访问权限进行精细控制,防止未经授权的人员访问病历数据。
病历检索查询
①优化病历检索和查询功能,采用全文索引、分布式查询等技术手段,提高查询速度和准确性。
②支持多种查询方式,提供按患者姓名、病历号、诊断结果、时间等多种查询方式,满足医护人员的不同查询需求。
③提供病历的全文检索功能,运用自然语言处理技术,实现病历的全文检索功能,方便医护人员快速找到所需信息。
病历质量控制功能
质量监控评估
①设定病历质量评估标准和规则,依据相关医疗规范和医院的实际情况,制定详细的病历质量评估标准和规则,自动对病历进行评分和质量评估。
②实时监控病历的书写进度和质量,通过系统对病历的书写过程进行实时监控,及时发现和纠正问题。
③对病历质量评估结果进行公示和通报,建立病历质量评估结果公示和通报机制,对评估结果进行公示和通报,激励医生提高病历书写质量。
反馈整改机制
①及时向医生反馈病历质量问题和改进建议,建立反馈渠道,将病历质量问题和改进建议及时反馈给医生,帮助医生改进病历书写。
②提供病历整改功能,在系统中设置病历整改模块,医生可以对存在问题的病历进行修改和完善。
③跟踪病历整改情况,对病历整改情况进行跟踪和监督,确保问题得到彻底解决。
数据统计分析
工作内容
具体措施
频率
对病历质量数据进行定期统计和分析
运用数据分析工具和方法,对病历质量数据进行定期统计和分析,了解病历质量的变化趋势
每月
分析不同科室、医生的病历质量差异
通过数据挖掘和对比分析,找出不同科室、医生的病历质量差异,为针对性的培训和管理提供依据
每季度
为医院的病历质量管理决策提供数据支持,制定改进措施和目标
根据数据分析结果,为医院的病历质量管理决策提供数据支持,制定具体的改进措施和目标
每半年
病历共享与交换功能
院内病历共享
工作内容
具体措施
频率
建立病历共享平台
采用分布式存储和数据交换技术,建立病历共享平台,实现病历在医院内部各科室之间的实时共享
项目启动时
确保医护人员能够根据权限访问和使用患者病历信息
建立严格的用户权限管理体系,对医护人员的访问权限进行精细控制,确保他们能够根据权限访问和使用患者病历信息,提高医疗协作效率
实时
对院内病历共享情况进行监控和管理
建立监控和管理机制,对院内病历共享情况进行实时监控和管理,确保数据的安全和规范使用
实时
院外病历交换
①与外部医疗机构建立病历交换接口,采用标准化的数据接口和通信协议,与外部医疗机构建立病历交换接口,实现病历的安全、快捷交换。
②遵循相关标准和规范,严格遵循国家和行业的相关标准和规范,确保病历数据的格式和内容能够被外部医疗机构识别和使用。
③对院外病历交换过程进行监控和记录,建立监控和记录机制,对院外病历交换过程进行实时监控和记录,保障患者隐私和数据安全。
安全规范管理
①制定病历共享与交换的安全管理制度,依据国家法律法规和医院的实际情况,制定详细的病历共享与交换的安全管理制度,确保患者隐私得到保护。
②采用加密技术和访问控制措施,使用对称加密和非对称加密相结合的方式,对病历数据进行加密,同时建立严格的访问控制体系,防止病历数据泄露和滥用。
③对病历共享与交换的操作进行审计和记录,建立审计和记录机制,对病历共享与交换的操作进行详细审计和记录,确保操作的可追溯性。
LIS系统运维职责划分
检验数据管理职责
数据采集传输
工作内容
具体措施
频率
实时监控检验设备与实验室管理系统的连接状态
运用设备监控软件,对检验设备与实验室管理系统的连接状态进行实时监测,确保数据准确采集
实时
处理数据传输过程中的异常情况
建立异常处理机制,对数据传输过程中的异常情况,如网络中断、数据丢失等进行及时处理,保证数据的完整性
实时
定期对数据采集和传输设备进行维护和校准
按照设备维护手册和校准标准,定期对数据采集和传输设备进行维护和校准,确保设备的正常运行
每月
数据存储管理
工作内容
具体措施
频率
采用安全可靠的存储设备和数据库系统,存储检验数据
选用高性能的存储设备和数据库系统,对检验数据进行安全可靠的存储
项目启动时
定期备份检验数据
采用磁带备份、磁盘阵列备份等多种备份方式,定期对检验数据进行备份,确保数据的可恢复性,防止数据丢失
每日
监控数据存储系统的运行状态
运用系统监控软件,对数据存储系统的运行状态进行实时监测,及时处理存储设备故障和数据异常
实时
数据查询统计
工作内容
具体措施
频率
优化检验数据的查询和统计功能
采用数据库优化、索引优化等技术手段,对检验数据的查询和统计功能进行优化,提高查询速度和准确性
每季度
提供多维度的数据查询和统计方式
根据医护人员的不同需求,提供按时间、科室、检验项目等多个维度的数据查询和统计方式,满足医护人员的不同需求
实时
对查询和统计结果进行分析和解读
运用数据分析工具和方法,对查询和统计结果进行深入分析和解读,为医疗决策提供支持
按需
设备接口维护职责
接口连接保障
①实时监控LIS设备接口的连接状态,运用接口监控软件,对LIS设备接口的连接状态进行实时监测,及时发现和处理连接故障。
②保障接口的兼容性,对不同品牌和型号的检验设备进行兼容性测试,确保不同品牌和型号的检验设备能够正常接入系统。
③对接口连接进行定期检查和维护,制定接口维护计划,对接口连接进行定期检查和维护,防止接口松动和损坏。
故障处理解决
①及时响应设备接口故障报警,建立故障报警响应机制,及时响应设备接口故障报警,快速定位和解决问题。
②分析故障原因,运用故障诊断工具和方法,对故障原因进行深入分析,采取有效的措施进行修复,确保接口的正常运行。
③对故障处理过程进行记录和总结,建立故障处理记录和总结机制,对故障处理过程进行详细记录,并进行总结,为后续的维护提供经验。
接口调试优化
①定期对设备接口进行调试和优化,按照接口调试规范和优化标准,定期对设备接口进行调试和优化,提高接口的传输速度和稳定性。
②根据检验设备的更新和升级,及时调整接口参数,关注检验设备的更新和升级动态,及时调整接口参数,确保接口的兼容性。
③对接口调试结果进行测试和验证,运用测试工具和方法,对接口调试结果进行全面测试和验证,确保接口功能正常。
质量控制与校准职责
质量控制维护
①配置和维护LIS系统的质量控制规则和标准,依据相关质量控制标准和规范,配置和维护LIS系统的质量控制规则和标准,确保检验结果符合要求。
②实时监控质量控制数据,运用质量控制监控软件,对质量控制数据进行实时监控,及时发现和处理异常情况。
③对质量控制结果进行统计和分析,运用数据分析工具和方法,对质量控制结果进行统计和分析,评估检验质量。
设备校准调试
①按照设备制造商的要求,定期对检验设备进行校准和调试,严格按照设备制造商的校准和调试要求,定期对检验设备进行校准和调试。
②记录设备校准和调试的过程和结果,建立校准和调试记录机制,对设备校准和调试的过程和结果进行详细记录,确保设备的性能稳定。
③对校准和调试后的设备进行测试和验证,运用测试工具和方法,对校准和调试后的设备进行全面测试和验证,确保检验结果的准确性。
数据分析报告
工作内容
具体措施
频率
对质量控制数据进行深入分析
运用数据分析工具和方法,对质量控制数据进行深入分析,找出影响检验质量的因素
每月
生成质量控制报告
根据数据分析结果,生成详细的质量控制报告,为检验部门的管理和决策提供支持
每月
根据数据分析结果,提出改进措施和建议,提高检验质量
根据数据分析结果,提出针对性的改进措施和建议,并推动实施,提高检验质量
每季度
PACS系统运行状态核查
影像数据存储核查
存储容量检查
①实时监控影像存储系统的使用情况,运用存储监控软件,对影像存储系统的使用情况进行实时监测,统计存储容量的剩余空间。
②根据影像数据的增长趋势,运用数据分析和预测模型,对影像数据的增长趋势进行分析和预测,预测存储容量的需求,及时进行扩容。
③对存储设备进行定期检查和维护,按照设备维护手册和检查标准,定期对存储设备进行检查和维护,确保设备的正常运行。
数据安全保障
①采用加密技术保护影像数据,使用对称加密和非对称加密相结合的方式,对影像数据在传输和存储过程中进行加密,防止数据在传输和存储过程中被窃取。
②定期备份影像数据,采用磁带备份、磁盘阵列备份等多种备份方式,定期对影像数据进行备份,确保数据的可恢复性,防止数据丢失。
③监控影像存储系统的访问权限,建立严格的用户权限管理体系,对不同用户的访问权限进行精细控制,防止未经授权的人员访问数据。
数据完整性验证
工作内容
具体措施
频率
对影像数据进行定期的完整性验证
运用数据校验和技术,对影像数据进行定期的完整性验证,检查数据是否存在损坏或丢失
每月
采用数据校验和技术,确保影像数据的准确性和完整性
使用数据校验和算法,对影像数据进行校验,确保数据的准确性和完整性
实时
对验证结果进行记录和分析,及时处理发现的问题
建立验证结果记录和分析机制,对验证结果进行详细记录和分析,及时处理发现的问题
实时
影像传输性能核查
传输速度测试
①使用专业的测试工具,定期对影像传输速度进行测试,运用网络性能测试工具,对影像传输速度进行定期测试。
②记录传输速度的测试结果,建立测试结果记录机制,对传输速度的测试结果进行详细记录,分析传输速度的变化趋势。
③根据测试结果,采取相应的措施进行优化,根据测试结果,对网络带宽、传输协议等进行优化,提高传输速度。
网络质量检查
①检查影像传输网络的带宽是否满足业务需求,运用网络带宽测试工具,对影像传输网络的带宽进行检查,及时进行升级和优化。
②监控网络的稳定性,运用网络监控软件,对网络的稳定性进行实时监测,及时处理网络故障和拥塞问题。
③对网络设备进行定期维护和检查,按照设备维护手册和检查标准,定期对网络设备进行维护和检查,确保设备的正常运行。
传输流程优化
①分析影像传输流程,运用流程分析工具和方法,对影像传输流程进行深入分析,找出可能存在的瓶颈和问题。
②采用优化算法和技术,对影像传输流程进行优化,提高影像传输的效率和可靠性。
③对优化后的传输流程进行测试和验证,运用测试工具和方法,对优化后的传输流程进行全面测试和验证,确保效果显著。
影像显示与诊断功能核查
显示设备检查
①检查影像显示设备的分辨率、对比度、亮度等参数,运用专业的显示设备检测工具,对影像显示设备的分辨率、对比度、亮度等参数进行检查,确保符合要求。
②对显示设备进行定期校准和维护,按照设备校准和维护手册,定期对显示设备进行校准和维护,保证影像的显示质量。
③测试显示设备与PACS系统的兼容性,运用兼容性测试工具,对显示设备与PACS系统的兼容性进行测试,确保能够正常显示影像。
诊断功能验证
①对影像诊断功能进行全面测试,运用专业的诊断测试工具和病例数据,对影像诊断功能进行全面测试,验证诊断结果的准确性和可靠性。
②与临床医生协作,收集诊断反馈信息,建立诊断反馈机制,与临床医生进行密切协作,收集诊断反馈信息,不断改进诊断功能。
③定期更新诊断算法和模型,关注医学影像诊断技术的发展动态,定期更新诊断算法和模型,提高诊断的准确性和效率。
诊断工具支持
①提供影像诊断工具的操作培训和技术支持,制定详细的操作培训计划,为医生提供影像诊断工具的操作培训和技术支持,帮助医生熟练使用工具。
②及时响应医生在使用诊断工具过程中遇到的问题,建立问题响应机制,及时响应医生在使用诊断工具过程中遇到的问题,提供解决方案。
③对诊断工具进行定期升级和优化,关注诊断工具的技术发展和用户需求,对诊断工具进行定期升级和优化,提高工具的性能和功能。
患者服务系统运维规划
患者服务系统功能模块梳理
一卡通管理模块梳理
发卡功能确认
核实发卡流程是否顺畅,确保患者能够快速获得一卡通。对发卡流程进行全面检查,包括患者信息录入、卡片制作、发卡操作等环节,确保每个环节都能高效运行,减少患者等待时间。检查卡片信息录入的准确性,避免出现错误信息。严格审核患者信息的录入,确保姓名、身份证号、联系方式等关键信息准确无误,防止因信息错误导致的使用问题。确认发卡设备的运行状态,保证设备正常工作。定期对发卡设备进行维护和保养,检查设备的硬件性能和软件系统,确保设备在发卡过程中不出现故障。
检查项目
检查内容
检查方法
检查频率
发卡流程
患者信息录入、卡片制作、发卡操作等环节的流畅性
现场观察、模拟操作
每周
卡片信息录入
姓名、身份证号、联系方式等关键信息的准确性
人工核对、系统校验
每次发卡
发卡设备运行状态
硬件性能、软件系统的稳定性
设备自检、专业检测工具
每月
充值流程梳理
梳理线上、线下充值渠道,确保充值方式便捷。对现有的线上充值渠道,如微信服务平台、支付宝服务平台等进行优化,提高充值的稳定性和安全性;同时,完善线下充值渠道,如自助充值设备、窗口充值等,为患者提供更多的选择。检查充值金额的到账情况,避免出现资金延迟或丢失。建立充值金额实时监控机制,及时发现并解决充值异常问题,确保患者的资金安全。确认充值记录的保存和查询功能,方便患者和医院管理。完善充值记录的存储系统,确保记录的完整性和准确性;同时,开发便捷的查询功能,让患者和医院管理人员能够随时查询充值记录。
挂失解挂流程确认
核实挂失和解挂的操作流程,确保患者能够及时锁定和恢复卡片。对挂失和解挂的操作步骤进行详细检查,确保患者能够通过多种渠道,如热线电话、自助设备等,快速完成挂失和解挂操作。检查挂失解挂信息的更新情况,避免出现信息滞后。建立挂失解挂信息实时更新机制,确保信息在系统中及时同步,防止因信息滞后导致的资金风险。确认挂失解挂功能与其他系统的联动,保障资金安全。检查挂失解挂功能与医院收费系统、财务系统等的接口,确保在挂失和解挂操作时,能够及时冻结和恢复患者的资金,保障资金安全。
排队叫号模块梳理
分诊叫号功能确认
核实分诊叫号系统的准确性,确保患者能够按照顺序就诊。对分诊叫号系统的算法和逻辑进行检查,确保患者能够按照挂号顺序、病情轻重等因素进行合理排序,避免出现插队等问题。检查叫号语音和显示信息是否清晰,方便患者识别。对叫号语音的音量、语速、清晰度等进行调整,确保患者能够清楚听到叫号信息;同时,检查显示信息的字体大小、颜色、内容等,确保患者能够轻松识别。确认分诊叫号系统与医生工作站的联动,及时更新患者状态。检查分诊叫号系统与医生工作站的接口,确保在患者就诊时,能够及时更新患者的就诊状态,方便医生了解患者情况。
排队叫号模块
取药叫号流程梳理
梳理取药叫号的流程,确保患者能够快速取到药品。对取药叫号的流程进行优化,包括患者缴费、药房配药、叫号通知等环节,减少患者的等待时间。检查叫号信息与药房库存的同步情况,避免出现药品短缺。建立叫号信息与药房库存的实时同步机制,确保在叫号时,能够准确显示药品的库存情况,避免因药品短缺导致的患者等待。确认取药叫号系统与收费系统的联动,保障费用结算准确。检查取药叫号系统与收费系统的接口,确保在患者取药时,能够及时核对费用结算情况,保障费用结算的准确性。
检查项目
检查内容
检查方法
检查频率
取药叫号流程
患者缴费、药房配药、叫号通知等环节的流畅性
现场观察、模拟操作
每周
叫号信息与药房库存同步情况
叫号信息与药房库存的实时一致性
系统查询、人工核对
每天
取药叫号系统与收费系统联动情况
费用结算的准确性
数据比对、实际操作验证
每月
治疗叫号功能确认
核实治疗叫号系统的准确性,确保患者能够按时接受治疗。对治疗叫号系统的算法和逻辑进行检查,确保患者能够按照预约时间、病情轻重等因素进行合理排序,避免出现延误治疗等问题。检查叫号信息与治疗科室的匹配情况,避免出现错误安排。对叫号信息与治疗科室的对应关系进行核对,确保在叫号时,能够准确引导患者到相应的治疗科室。确认治疗叫号系统与护士工作站的联动,及时更新治疗进度。检查治疗叫号系统与护士工作站的接口,确保在患者治疗时,能够及时更新治疗进度,方便护士了解患者情况。
治疗叫号功能
导诊查询功能
挂号缴费流程
自助服务模块梳理
导诊查询功能确认
核实自助导诊查询系统的准确性,确保患者能够获得正确的科室和医生信息。对自助导诊查询系统的数据库进行检查,确保科室和医生信息的准确性和完整性,避免因信息错误导致的患者走错科室。检查导诊信息的更新情况,保证信息及时有效。建立导诊信息的实时更新机制,确保在科室和医生信息发生变化时,能够及时更新到自助导诊查询系统中。确认导诊查询系统与医院地图的联动,方便患者定位。检查导诊查询系统与医院地图的接口,确保在患者查询科室和医生信息时,能够同时显示医院地图,方便患者快速定位。
自助服务模块
挂号缴费流程梳理
梳理自助挂号和缴费的流程,确保患者能够快速完成操作。对自助挂号和缴费的流程进行优化,包括患者信息录入、挂号选择、缴费支付等环节,减少患者的操作步骤和等待时间。检查挂号缴费信息与医院挂号系统的同步情况,避免出现重复挂号。建立挂号缴费信息与医院挂号系统的实时同步机制,确保在患者完成挂号和缴费操作后,能够及时更新到医院挂号系统中,避免因信息不同步导致的重复挂号。确认挂号缴费系统与支付平台的对接,保障资金安全。检查挂号缴费系统与支付平台的接口,确保在患者缴费时,能够安全、快捷地完成支付操作,保障患者的资金安全。
检查项目
检查内容
检查方法
检查频率
自助挂号缴费流程
患者信息录入、挂号选择、缴费支付等环节的流畅性
现场观察、模拟操作
每周
挂号缴费信息与医院挂号系统同步情况
挂号缴费信息与医院挂号系统的实时一致性
系统查询、人工核对
每天
挂号缴费系统与支付平台对接情况
支付的安全性和稳定性
实际操作验证、安全检测工具
每月
报告打印功能确认
核实自助检验报告和胶片打印系统的准确性,确保患者能够获得清晰的报告。对自助检验报告和胶片打印系统的打印质量进行检查,包括报告的清晰度、胶片的成像效果等,确保患者能够获得高质量的报告。检查打印设备的耗材情况,保证打印质量。定期检查打印设备的耗材,如纸张、墨水、胶片等,确保耗材充足,避免因耗材不足导致的打印质量下降。确认报告打印系统与医院检验系统的联动,及时更新报告信息。检查报告打印系统与医院检验系统的接口,确保在患者检验结果出来后,能够及时更新到报告打印系统中,方便患者打印报告。
系统运行边界范围确定
硬件边界确定
服务器边界确认
核实服务器的数量、位置、性能等信息,确保服务器能够满足系统需求。对服务器的数量进行统计,检查服务器的分布位置是否合理,评估服务器的性能是否能够支持患者服务系统的正常运行。检查服务器的操作系统、数据库管理系统等软件环境,保证系统稳定运行。对服务器的操作系统和数据库管理系统进行检查,确保软件版本的兼容性和稳定性,及时安装安全补丁和更新。确认服务器的备份策略和恢复机制,保障数据安全。制定完善的服务器备份策略,定期进行数据备份,并建立有效的恢复机制,确保在服务器出现故障时,能够快速恢复数据。
检查项目
检查内容
检查方法
检查频率
服务器数量和位置
服务器的实际数量和分布位置
现场查看、系统记录查询
每月
服务器性能
CPU、内存、硬盘等硬件性能指标
性能监测工具、专业检测软件
每周
服务器软件环境
操作系统、数据库管理系统的版本和兼容性
系统查询、软件检测工具
每月
服务器备份策略和恢复机制
备份时间、备份方式、恢复测试等
备份记录查看、恢复演练
每季度
终端设备边界梳理
梳理终端设备的分布情况,如自助设备、分诊台设备、护士站设备等。对终端设备的分布位置进行详细记录,了解设备的使用环境和使用频率,为设备的维护和管理提供依据。检查终端设备的硬件状态,如屏幕显示、键盘鼠标、打印机等,确保设备正常使用。对终端设备的硬件进行全面检查,包括屏幕是否清晰、键盘鼠标是否灵敏、打印机是否正常打印等,及时发现并解决硬件故障。确认终端设备的软件安装和配置情况,保证系统功能完整。检查终端设备的软件安装是否正确,配置参数是否合理,确保设备能够正常运行患者服务系统的各项功能。
网络设备边界确定
确定网络设备的类型、数量、位置等信息,如路由器、交换机、防火墙等。对网络设备的类型和数量进行统计,记录设备的安装位置和连接方式,为网络的维护和管理提供基础数据。检查网络设备的配置参数,如IP地址、子网掩码、网关等,确保网络连通性。对网络设备的配置参数进行检查,确保设备之间的网络连接正常,能够满足患者服务系统的网络需求。确认网络设备的安全策略,如访问控制、入侵检测等,保障网络安全。制定完善的网络设备安全策略,设置访问控制规则和入侵检测系统,防止网络攻击和数据泄露。
检查项目
检查内容
检查方法
检查频率
网络设备类型和数量
路由器、交换机、防火墙等设备的实际数量和类型
现场查看、系统记录查询
每月
网络设备配置参数
IP地址、子网掩码、网关等配置信息的准确性
设备配置查询、网络连通性测试
每周
网络设备安全策略
访问控制规则、入侵检测系统的有效性
安全策略检查、模拟攻击测试
每季度
软件边界确定
操作系统边界确认
核实操作系统的类型、版本、安装时间等信息,确保操作系统能够支持系统运行。对操作系统的类型和版本进行确认,检查安装时间是否过长,评估操作系统是否能够满足患者服务系统的运行要求。检查操作系统的安全补丁和更新情况,保证系统安全。定期检查操作系统的安全补丁和更新情况,及时安装最新的补丁和更新,防止系统受到安全威胁。确认操作系统的用户权限和角色设置,保障数据安全。合理设置操作系统的用户权限和角色,确保不同用户只能访问其权限范围内的数据和功能,防止数据泄露和越权操作。
数据库管理系统边界梳理
梳理数据库管理系统的类型、版本、数据存储结构等信息,确保数据库能够满足系统需求。对数据库管理系统的类型和版本进行梳理,了解数据存储结构和数据访问方式,评估数据库是否能够支持患者服务系统的数据处理需求。检查数据库的备份策略和恢复机制,保障数据安全。制定完善的数据库备份策略,定期进行数据备份,并建立有效的恢复机制,确保在数据库出现故障时,能够快速恢复数据。确认数据库的性能优化措施,如索引优化、查询优化等,提高系统运行效率。对数据库进行性能优化,包括索引优化、查询优化等,减少数据访问时间,提高系统的响应速度。
应用程序边界确定
确定应用程序的功能模块、业务流程、接口等信息,确保应用程序能够实现系统功能。对应用程序的功能模块和业务流程进行详细分析,明确各个模块之间的接口和交互方式,确保应用程序能够正常运行患者服务系统的各项功能。检查应用程序的代码质量和稳定性,避免出现漏洞和错误。对应用程序的代码进行质量检查,采用代码审查、单元测试等方法,确保代码的稳定性和可靠性,避免出现漏洞和错误。确认应用程序的用户界面和操作流程,提高用户体验。优化应用程序的用户界面和操作流程,使其更加简洁、易用,提高用户的使用体验。
数据边界确定
患者基本信息边界确认
核实患者基本信息的采集方式、存储位置、更新频率等信息,确保信息准确。对患者基本信息的采集方式进行核实,检查信息的存储位置是否安全可靠,确定信息的更新频率是否合理,确保患者基本信息的准确性和及时性。检查患者基本信息的隐私保护措施,保障患者权益。建立完善的患者基本信息隐私保护制度,采用加密技术、访问控制等手段,确保患者信息不被泄露。确认患者基本信息与其他系统的数据共享和交互情况,避免信息孤岛。检查患者基本信息与其他系统的数据接口,确保信息能够在不同系统之间共享和交互,避免信息孤岛的出现。
检查项目
检查内容
检查方法
检查频率
患者基本信息采集方式
采集渠道、采集流程的合理性
现场查看、流程分析
每月
患者基本信息存储位置
存储设备、存储环境的安全性
安全评估、实地检查
每季度
患者基本信息更新频率
信息更新的及时性和准确性
数据比对、系统查询
每周
患者基本信息隐私保护措施
加密技术、访问控制的有效性
安全检测、权限检查
每半年
患者基本信息与其他系统数据共享和交互情况
数据接口的连通性和数据一致性
系统测试、数据比对
每月
就诊记录边界梳理
梳理就诊记录的生成流程、存储方式、查询权限等信息,确保记录完整。对就诊记录的生成流程进行梳理,明确各个环节的责任人和操作要求,确保就诊记录能够及时、准确地生成。检查就诊记录的准确性和规范性,避免出现错误和遗漏。对就诊记录进行审核,检查记录的内容是否准确、规范,避免出现错误和遗漏。确认就诊记录与医疗质量控制和统计分析的关联,为医院管理提供支持。建立就诊记录与医疗质量控制和统计分析的关联机制,通过对就诊记录的分析,为医院管理提供决策依据。
缴费记录边界确定
确定缴费记录的来源、存储位置、对账方式等信息,确保记录准确。对缴费记录的来源进行核实,检查记录的存储位置是否安全可靠,确定对账方式是否合理,确保缴费记录的准确性和完整性。检查缴费记录的安全性和保密性,避免资金风险。建立完善的缴费记录安全保密制度,采用加密技术、访问控制等手段,确保缴费记录不被泄露。确认缴费记录与财务系统的数据同步和交互情况,保障财务管理的准确性。检查缴费记录与财务系统的数据接口,确保信息能够在不同系统之间同步和交互,保障财务管理的准确性。
服务响应机制建立
热线支持响应机制
热线电话设立
确定热线电话号码,并在医院官网、自助设备等渠道公布。选择一个容易记忆的热线电话号码,并在医院的官方网站、自助设备屏幕、宣传资料等多个渠道进行公布,方便患者随时联系。检查热线电话的线路质量和稳定性,确保通话清晰。定期对热线电话的线路进行检测,检查信号强度、通话质量等指标,确保患者在拨打热线电话时能够清晰地与服务咨询工程师沟通。确认热线电话的转接和留言功能,保证信息不丢失。测试热线电话的转接功能,确保在不同时间段和话务量下,能够及时将患者的咨询转接给合适的服务咨询工程师;同时,检查留言功能是否正常,确保患者在无人接听时能够留下准确的信息。
服务工程师培训
对服务咨询工程师进行系统功能、业务流程、常见问题处理等方面的培训。制定详细的培训计划,邀请系统开发人员、业务专家等对服务咨询工程师进行系统功能、业务流程、常见问题处理等方面的培训,提高工程师的专业知识和技能水平。定期组织案例分析和模拟演练,提高工程师的应急处理能力。收集实际工作中的案例,组织服务咨询工程师进行案例分析和讨论,总结经验教训;同时,定期开展模拟演练,让工程师在模拟场景中锻炼应急处理能力。建立工程师考核机制,激励工程师提高服务质量。制定明确的考核指标,如服务响应时间、问题解决率、患者满意度等,对服务咨询工程师进行定期考核,根据考核结果进行奖惩,激励工程师提高服务质量。
培训内容
培训方式
培训频率
考核指标
系统功能
理论授课、实际操作演示
每月
系统功能掌握程度
业务流程
案例分析、流程讲解
每季度
业务流程熟悉程度
常见问题处理
模拟演练、经验分享
每月
问题解决率
应急处理能力
模拟演练、案例分析
每半年
应急处理效果评估
服务记录跟踪
开发热线服务记录系统,记录患者的咨询问题、处理结果、处理时间等信息。利用信息技术开发专门的热线服务记录系统,对患者的咨询问题、处理结果、处理时间等信息进行详细记录,方便后续的查询和分析。定期对服务记录进行分析,找出常见问题和薄弱环节,制定改进措施。定期对热线服务记录进行统计和分析,找出患者咨询的常见问题和服务过程中的薄弱环节,如服务响应时间过长、问题解决不彻底等,制定针对性的改进措施。建立服务反馈机制,及时向患者反馈问题处理进度和结果。通过电话回访、短信通知等方式,及时向患者反馈问题的处理进度和结果,提高患者的满意度。
远程服务响应机制
远程维护环境建立
安装远程控制软件和安全防护设备,确保远程访问的安全性。选择功能强大、安全可靠的远程控制软件,并在服务器和终端设备上进行安装;同时,部署防火墙、入侵检测系统等安全防护设备,对远程访问进行严格的安全控制。测试远程维护环境的连通性和稳定性,保证能够及时响应患者需求。定期对远程维护环境进行连通性测试,检查网络连接是否稳定,确保服务工程师能够在需要时及时远程访问患者服务系统,响应患者需求。建立远程维护权限管理机制,对不同级别的技术人员分配不同的访问权限。根据技术人员的职责和技能水平,建立完善的远程维护权限管理机制,对不同级别的技术人员分配不同的访问权限,确保远程维护操作的安全性和规范性。
技术人员培训
对技术人员进行远程诊断工具和技术的培训,提高故障定位和解决能力。邀请远程诊断工具的供应商或技术专家对技术人员进行培训,使他们熟悉远程诊断工具的使用方法和技巧,提高故障定位和解决能力。组织技术人员参加相关的技术交流和培训活动,了解最新的技术动态。定期组织技术人员参加行业内的技术交流和培训活动,让他们了解最新的远程维护技术和方法,拓宽技术视野。建立技术人员考核机制,激励技术人员提高业务水平。制定明确的考核指标,如故障定位准确率、故障解决时间等,对技术人员进行定期考核,根据考核结果进行奖惩,激励技术人员提高业务水平。
远程服务流程制定
明确远程服务的请求受理、响应时间、处理步骤、结果反馈等环节。制定详细的远程服务流程,明确各个环节的责任人和操作要求,确保远程服务能够高效、有序地进行。制定远程服务的应急预案,应对突发情况。针对可能出现的突发情况,如网络故障、系统崩溃等,制定完善的应急预案,确保在突发情况下能够迅速采取有效的措施,保障远程服务的连续性。建立远程服务的监督和评估机制,确保服务质量。建立专门的监督和评估小组,对远程服务的质量进行定期监督和评估,及时发现问题并提出改进建议。
现场服务响应机制
现场服务响应时间制定
对于一级问题,如系统灾难故障,立即响应,最迟2小时内到达现场。制定严格的现场服务响应时间标准,对于一级问题,如系统灾难故障导致全院系统瘫痪、院方业务不能开展等情况,服务团队立即启动应急响应机制,确保最迟2小时内到达现场进行处理。对于二级问题,如系统严重故障,最迟4小时内到达现场。对于二级问题,如所有窗口部门(指挂号处、药房、收费室、结帐处)医院信息系统不能进行基本业务操作等情况,服务团队在接到故障信息后,最迟4小时内到达现场。对于三级和四级问题,根据问题情况与医院协商确定到达时间。对于三级和四级问题,如系统一般错误类故障和系统一般需求类故障,服务团队与医院充分沟通,根据问题的紧急程度和实际情况,协商确定合理的到达时间。
驻场服务人员安排
安排至少一名有3年以上本行业工作经验的驻场服务人员。选拔具有丰富经验和专业技能的驻场服务人员,要求其有3年以上本行业工作经验,能够熟练处理患者服务系统的常见问题。为驻场服务人员配备必要的工具和设备,确保能够及时处理问题。为驻场服务人员配备计算机、测试仪器、维修工具等必要的工具和设备,确保他们在现场能够及时对系统进行检测、维修和调试。建立驻场服务人员的排班和备勤制度,保证服务的连续性。制定合理的排班和备勤制度,确保在工作日和节假日都有驻场服务人员在岗,保证服务的连续性和及时性。
现场服务报告反馈
要求驻场服务人员在到达现场后,及时向医院提交现场服务报告。制定现场服务报告的格式和内容要求,要求驻场服务人员在到达现场后,尽快了解问题情况,详细记录问题描述、处理过程、处理结果、建议措施等内容,并及时向医院提交报告。报告应包括问题描述、处理过程、处理结果、建议措施等内容。现场服务报告应详细描述问题的症状、出现时间、影响范围等信息,记录处理问题的具体步骤和方法,说明问题的最终处理结果,并提出预防类似问题再次发生的建议措施。建立现场服务反馈机制,听取医院的意见和建议,不断改进服务质量。定期与医院进行沟通,听取医院对现场服务的意见和建议,对服务过程中存在的问题进行及时整改,不断提高服务质量。
报告内容
详细要求
提交时间
反馈方式
问题描述
症状、出现时间、影响范围等
到达现场后1小时内
书面报告、口头汇报
处理过程
具体步骤、使用工具和方法
问题处理完成后
书面报告
处理结果
问题是否解决、系统恢复情况
问题处理完成后
书面报告
建议措施
预防类似问题的方法和建议
问题处理完成后
书面报告
关键业务流程衔接保障
与挂号系统衔接保障
数据同步保障
定期检查患者服务系统与挂号系统的数据一致性,确保挂号信息准确。制定数据同步检查计划,定期对患者服务系统和挂号系统中的挂号信息进行比对,包括患者姓名、挂号时间、挂号科室等关键信息,确保数据的一致性和准确性。建立数据同步机制,及时更新挂号信息,避免出现信息滞后。采用数据接口技术,建立患者服务系统与挂号系统之间的数据同步机制,确保在挂号信息发生变化时,能够及时更新到患者服务系统中,避免信息滞后。对数据同步过程进行监控和记录,以便及时发现和解决问题。开发数据同步监控系统,对数据同步过程进行实时监控,记录同步时间、同步数据量、同步结果等信息,一旦发现问题能够及时报警并采取措施解决。
挂号流程优化
简化挂号操作步骤,提高患者挂号的便捷性。对现有的挂号流程进行全面分...
医院信息系统软件运维服务(二次)投标方案.docx