居家和社区基本养老服务提升行动项目投标文件（2525页）.docx

目录 第一章 项目背景 1 第一节家庭养老床位建设背景分析 1 一、人口老龄化发展趋势与政策导向 1 二、家庭养老床位建设标准与规范解读 16 三、现有养老服务设施缺口与需求评估 35 四、信息技术在家庭床位建设中的应用前景 48 五、建设模式与可持续运营机制探讨 65 第二节居家养老背景分析 81 一、居家养老服务体系发展历程与现状 81 二、老年人居家养老核心需求与痛点分析 97 三、社区支持在居家养老中的关键作用 110 四、智慧居家养老技术应用与模式创新 125 五、居家养老服务资源整合与优化路径 142 第三节项目服务需求重点分析 154 一、目标服务人群特征与精准画像 154 二、基本生活照料与医疗护理核心需求 169 三、精神慰藉与社会参与服务需求分析 186 四、家庭适老化改造具体需求评估 201 五、服务需求优先级与分阶段实施规划 218 第二章家庭养老床位建设实施方案 234 第一节项目背景与总体要求 234 一、项目概况与政策依据 234 二、服务对象分类与优先顺序 249 三、服务内容与建设目标概述 262 四、项目实施总体原则与要求 277 第二节家庭养老床位建设实施流程 295 一、服务对象评估与资格确认 295 二、个性化建设方案制定与确认 309 三、适老化与智能化改造施工 327 四、施工过程监督与质量管控 344 五、项目验收与床位纳入管理 363 六、售后服务与设施维护保障 380 第三节居家养老上门服务实施流程 399 一、服务需求评估与协议签订 399 二、服务计划制定与人员配置 413 三、服务规范执行与过程记录 428 四、服务质量监督与持续改进 444 五、服务终止与信息管理 463 第四节产品与服务质量保障措施 480 一、适老用品配置与管理规范 480 二、智能化设备安装与运维要求 496 三、服务人员管理与行为规范 514 四、风险防范与应急处置机制 532 第三章居家上门服务总体实施方案 549 第一节项目背景与总体目标 549 一、项目背景与政策依据 549 二、服务对象与分类标准 563 三、项目总体目标与实施意义 576 四、中央专项资金使用原则 589 第二节服务内容与标准体系 604 一、居家养老上门服务核心内容 604 二、服务项目清单与个性化配置 617 三、服务频次时长与费用结算标准 632 四、家庭养老床位建设与服务衔接 646 第三节服务实施工作流程 663 一、服务申请与需求评估流程 663 二、服务协议签订与计划制定 679 三、服务人员派遣与上门执行 696 四、服务过程记录与质量监督 712 五、异常情况响应与应急处置 728 六、服务完结与效果评估 744 第四节运营管理与团队建设 759 一、专业服务团队组建与资质要求 759 二、人员培训与考核管理体系 774 三、服务安全预案与风险管理 790 四、投诉反馈机制与持续改进 805 第五节质量保障与监督机制 819 一、服务质量标准与控制措施 819 二、第三方监管与多方协同机制 839 三、档案信息化管理与数据上报 853 四、项目履约信誉与应急保障能力 870 第四章信息平台使用服务方案 887 第一节项目背景与平台服务目标 887 一、居家和社区基本养老服务提升行动项目概况 887 二、信息平台在项目实施中的核心作用与定位 900 三、平台服务助力实现项目核心目标 915 第二节信息平台服务总体工作流程 929 一、服务对象信息与需求数字化登记流程 929 二、家庭养老床位建设服务全流程平台化管理 944 三、居家养老上门服务全流程平台化执行与跟踪 959 四、服务数据实时上传与动态更新机制 975 第三节平台支撑下的具体服务实施与管理方案 993 一、基于平台的家庭养老床位建设服务实施 993 二、基于平台的居家养老上门服务内容执行 1010 三、服务过程记录与档案电子化管理 1026 四、服务质量监督与持续改进机制 1044 第四节平台服务保障与承诺 1059 一、信息安全与系统稳定性保障措施 1059 二、专业团队与软硬件资源配置方案 1078 三、项目履约信誉与过往经验承诺 1096 第五章智能化改造管理能力 1113 第一节智能化改造机构资质与安全保障体系 1113 一、信息系统安全等级保护备案证明与合规管理 1113 二、网络与信息安全工程师团队配置与能力建设 1126 三、售后服务管理师团队配置与服务流程标准化 1143 四、信息系统运维管理师团队配置与运维体系构建 1160 五、系统集成项目管理工程师团队配置与全流程管控 1177 第二节家庭养老床位智能化改造专项实施方案 1194 一、基于需求评估的个性化智能化改造方案设计 1194 二、智能化改造产品选型与检测报告合规性管理 1212 三、紧急呼叫与生命体征监测系统部署与集成 1229 四、安全监控与环境感知设备安装与调试 1248 五、智能化系统平台建设与应急服务响应机制 1262 第三节智能化改造项目全过程质量与进度管控 1276 一、施工进度计划制定与可视化监督机制 1276 二、施工质量标准化控制与验收流程 1293 三、改造前后资料归档与影像化管理 1311 四、多方协同监管配合机制与沟通流程 1326 五、项目档案信息化管理与系统数据上传 1341 第六章培训方案 1359 第一节项目背景与培训目标 1359 一、居家和社区基本养老服务提升行动项目概况 1359 二、培训目标与预期成效 1374 第二节培训内容与课程体系 1388 一、家庭养老床位建设标准与实施流程培训 1388 二、居家养老上门服务规范与技能操作培训 1405 三、智能化设备应用与应急响应平台管理培训 1422 第三节培训对象与师资安排 1435 一、管理人员培训计划 1435 二、一线服务人员培训计划 1451 第四节培训方式与实施计划 1466 一、理论授课与实操演练相结合 1466 二、分阶段实施与滚动式培训安排 1482 第五节培训管理与质量保障 1497 一、培训过程监督与考核评估机制 1497 二、培训档案管理与持续改进措施 1515 第七章考核机制 1534 第一节考核机制总体设计 1534 一、考核机制设计原则与依据 1534 二、考核机制适用范围与对象 1547 三、考核组织架构与职责分工 1563 四、考核周期与工作流程 1575 第二节考核内容与指标体系 1590 一、服务对象精准识别与动态管理考核 1590 二、家庭养老床位建设质量与进度考核 1606 三、居家养老上门服务过程与效果考核 1622 四、服务安全与风险防控考核 1638 五、档案管理与信息上报考核 1658 第三节考核实施与结果运用 1673 一、考核方式与具体实施步骤 1673 二、考核评分细则与等级评定 1687 三、考核结果反馈与持续改进 1703 四、考核结果与费用结算挂钩机制 1719 五、激励与约束措施 1736 第八章拟投入仪器设施、设备 1754 第一节医疗康复设备投入 1754 一、康复训练设备配置清单 1754 二、医疗监测仪器选型说明 1772 三、设备安装调试方案 1790 四、设备维护保养计划 1808 第二节护理专业设施设备 1824 一、基础护理设备配置 1824 二、专业护理器具选型 1840 第九章应急响应方案 1858 第一节应急响应体系总体设计 1858 一、应急响应方案编制原则与目标 1858 二、应急响应组织架构与职责分工 1874 三、应急响应流程与分级标准 1893 四、应急响应平台建设与技术支持 1907 五、应急响应预案的可操作性保障 1925 第二节应急事件预防与日常管理机制 1940 一、服务安全风险全面评估与告知 1940 二、常态化应急演练与人员培训 1955 三、设施设备日常巡检与维护保养 1970 四、服务对象信息动态管理与档案建设 1988 五、投诉反馈与质量监督闭环管理 2006 第十章售后服务保障方案 2022 第一节售后服务总体架构与承诺 2022 一、售后服务保障体系概述 2022 二、售后服务核心目标与原则 2037 三、售后服务组织架构与职责分工 2053 四、售后服务流程总览与关键环节 2071 五、售后服务资源保障与投入计划 2089 第二节家庭养老床位建设售后服务实施方案 2106 一、产品设施质量保障与责任承诺 2106 二、售后期内免费上门跟踪与维修服务流程 2123 三、设施故障应急响应与备用产品更换机制 2138 四、智能化设备远程监测与动态管理支持 2155 五、长期维护承诺与成本价服务保障 2169 第三节居家养老上门服务质量保障措施 2187 一、服务人员行为规范与合规管理 2187 二、入户服务沟通技巧与矛盾预防机制 2205 三、服务过程安全风险管理与责任界定 2220 四、服务对象动态管理与异常情形处置 2239 五、服务质量监督与持续改进机制 2256 六、安全监控告警事件处置流程 2274 七、老年人突发疾病或意外伤害救助流程 2288 八、服务过程中矛盾纠纷应急调解流程 2304 九、极端天气或公共安全事件应对流程 2320 第四节应急资源保障与协同联动 2336 一、应急物资与智能设备配置清单 2336 二、专业化应急服务团队建设与管理 2351 三、与民政部门及第三方机构的协同监督机制 2368 四、与医疗机构及救援力量的联动响应机制 2385 五、应急通信与信息报送保障机制 2402 六、设备使用培训方案 2420 七、设施设备管理规范 2435 第五节家庭养老床位智能化改造设备 2452 一、智能监测设备配置 2452 二、紧急呼叫系统方案 2469 三、智能化改造实施流程 2485 四、设备运维服务体系 2500 第一章 项目背景 第一节 家庭养老床位建设背景分析 一、 人口老龄化发展趋势与政策导向 （一）人口老龄化加速趋势 1. 老年人口规模扩大 根据国家统计局的数据，近年来我国 60 岁及以上的人口持续增长，老龄化程度不断加深。 2020 年，我国 60 岁及以上老年人口已达 2.54 亿，占总人口的 18.1% 。预计到 2035 年，老年人口将超过 4 亿，届时，老年人将占总人口的比例将接近 30% 。随之而来的，是失能及部分失能老年人比例的逐年上升。根据相关研究，当前我国约有 1.7 亿的老年人存在不同程度的失能或部分失能，这一数字在未来将以更快的速度增长。老年人口的急剧增加，不仅给家庭和社会带来了巨大的照护压力，也对养老服务体系提出了更高的要求。 失能老年人照护需求增加 随着 老年人口的增加，失能及部分失能老年人的照护需求也在不断上升。失能老年人通常需要更为细致和专业的照护服务，包括日常生活照料、医疗护理、心理关怀等多维度的支持。根据相关数据，预计到 2030 年，失能老年人的数量将达到 5000 万，这将进一步加剧对养老服务的需求。因此，建立和完善居家和社区养老服务体系，尤其是家庭养老床位的建设显得尤为重要。 2. 老龄结构变化 老年人口的结构变化同样显著，高龄老年人群体的比例逐渐增加。根据统计， 80 岁及以上的高龄老年人数量在过去十年中增长了近 50% 。这一群体由于身体机能的下降，照护需求 更加多样化和复杂 化，除了基本的生活照料外，还包括慢性病管理、心理疏导等多方面的服务需求。高龄老年人的照护需求不仅涉及生理健康，还包括情感支持和社会参与，这对居家和社区养老服务提出了更高的要求。 （ 1 ）多样化的照护需求 高龄老年人群体的照护需求呈现出多样化的趋势，既包括基础的生活照料，如助餐、助浴等，也包括专业的医疗护理和心理关怀。为了满足这一群体的需求，居家和社区养老服务需要提供个性化的服务方案，确保每位老年人能够根据自身的健康状况和生活习惯获得适宜的照护。 （ 2 ）复杂的照护环境 随着老年人口的不断增加，照 护环境也日益复杂。许多老年人生活在家庭中，家庭成员的照护能力和时间有限，导致专业照护服务的需求激增。同时，社区养老服务的资源配置也面临挑战。因此，提升居家和社区养老服务的专业化水平，构建有效的服务体系，成为应对人口老龄化的重要措施。 3. 政策导向与应对措施 面对日益严峻的人口老龄化形势，国家和地方政府相继出台了一系列政策措施，旨在提升养老服务的质量和覆盖面。政策的重点包括推动居家和社区养老服务的发展、鼓励社会力量参与养老服务、加大对失能老年人的支持力度等。这些政策为家庭养老床位的建设提供了良好的政策环境和资 金支持。 （ 1 ）政策支持力度加大 政府通过财政补贴、税收优惠等措施，鼓励社会力量投资养老服务设施的建设。同时，针对失能老年人，政府设立专项基金，支 持家庭养老床位的建设和居家养老上门服务的开展。这些政策的实施，将有效缓解家庭照护的压力，提高失能老年人的生活质量。 （ 2 ）服务体系的完善 在政策的引导下，各地纷纷探索适合本地实际的养老服务模式，形成了居家养老、社区养老和机构养老相结合的服务体系。通过整合资源，提升服务质量，确保每位老年人都能享受到及时、有效的照护服务，满足他们的基本生活和心理需求。 （二）政策支持 力度加强 1. 中央财政专项资金投入 中央政府针对养老服务领域的财政支持力度不断加大，特别是针对经济困难失能老年人的养老服务需求，制定了一系列专项资金政策。这些政策旨在推动基础养老设施建设和服务能力的提升，确保失能老年人能够获得必要的照护和支持。根据相关政策文件，财政部及民政部联合发布的《中央财政支持居家和社区基本养老服务提升行动项目资金管理办法》明确规定，中央财政将通过专项彩票公益金等形式，对符合条件的养老服务项目提供资金支持。这一政策的实施为各地养老服务机构提供了坚实的资金保障，使其能够有效开展家庭养老床位建设和居家养老上门服务。 具体措施 包括： 加大对失能老年人家庭养老床位建设的财政补助力度，确保每张床位的建设补助不超过 5000 元，以此降低家庭经济负担。 提供不低于两年的硬件售后保障及终身成本价维护，确保养老床位的长期使用和安全性。 鼓励地方政府根据中央政策，结合本地实际情况，制定相应的 配套措施，以形成中央与地方政策的良性互动。 2. 地方政策配套完善 在中央政策的指导下，各地方政府积极响应，强化居家养老服务体系的建设，推动智能化养老设备的普及，促进养老服务资源的下沉。地方政府根据本地老年人口的实际需求，制定了一系列相应的政策措施，以提升居家 养老服务的质量和效率。 具体措施包括： 制定地方性政策，明确居家养老服务的服务标准、服务流程及服务对象的评估标准，确保服务的规范化和标准化。 推动智能化养老设备的普及，鼓励养老服务机构与科技企业合作，引入智能看护系统、远程医疗监测等技术，以提升居家养老服务的智能化水平。 建立地方养老服务信息平台，实现养老服务资源的有效配置与信息共享，确保服务对象能够及时获得所需的服务。 加强对养老服务机构的监管，确保其按照相关政策规定提供服务，并定期进行满意度回访，以提升服务质量。 以下表格概述了中央与地方政策支持的主要内 容： 政策层级 主要支持内容 具体措施 中央政府 财政专项资金支持 1. 家庭养老床位建设补助不超过 5000 元 2. 提供不低于两年的硬件售后保障 3. 鼓励地方政府制定配套措施 地方 政府 居家养老服 务体系建设 1. 制定服务标准和流程 2. 推动智能化养老设备普及 3. 建 立养老服务信息平台 4. 加强对养老服务机构的监管 通过中央与地方政策的共同支持，经济困难失能老年人的居家养老服务体系正在逐步完善，服务质量与效率得以显著提升。这一系列政策的实施，不仅为失能老年人提供了更为安全、舒适的居家环境，也为家庭养老床位建设和居家养老上门服务的推广奠定了坚实的基础。 （三）经济困难群体重点关注 1. 精准服务定位 经济困难群体的养老服务需求日益凸显，尤其在失能和部分失能老年人中，保障基本生活和照护需求显得尤为重要。本项目将优先覆盖低保、低保边缘及低收入家庭中的失能老年人，确保这些群体能够获得必要的支持和服务。根据《老年人能力评估规范》， 失能老年人被分为不同的等级，服务对象将根据其评估结果进行分类，确保资源的有效配置。通过精准识别，项目将建立一个以家庭为中心的养老服务模式，确保每位老年人都能享受到适宜的照护服务。 在实施过程中，将建立健全的服务申请机制，确保符合条件的老年人能够顺利申请家庭养老床位和居家养老上门服务。服务机构将与当地社区、村委会等基层组织密切合作，挖掘潜在服务对象，形成多方联动的服务网络。此外，服务对象的信息将被系统化管理，以便于后续的服务跟进和需求调整。 2. 差异化支持措施 针对经济困难群体的不同经济状况和失能程度，本项目 将实行分层分类服务，确保资源使用的效率和公平性。具体而言，服务将 分为一类、二类和三类对象，分别对应低保、低保边缘及低收入家庭中的不同失能等级老年人。对于一类对象，即中度及以上失能的低保家庭老年人，提供更为全面的照护服务，包括生活照料、健康管理和精神慰藉等。 对于二类和三类对象，服务内容将根据其具体需求进行调整。例如，轻度失能的老年人可能更需要生活照料和探访关爱，而中度失能的老年人则需要更为专业的护理和健康管理服务。通过这种差异化的支持措施，能够更好地满足不同老年人的需求，提高服务的可及性和有效性。 在资源配 置上，项目将优先保障一类对象的服务需求，同时根据二类和三类对象的实际情况，逐步扩大服务覆盖面。通过建立服务评估机制，定期对服务效果进行评估，及时调整服务策略，以确保每一位老年人都能获得适宜的照护。 3. 经济困难群体的服务保障 为确保经济困难群体的基本生活和照护需求得到有效满足，项目将建立多层次的服务保障体系。首先，在家庭养老床位建设方面，确保符合条件的老年人能够获得最高不超过 5000 元的建设补助，并提供不低于 2 年的硬件售后保障及终身成本价维护。这一政策将有效减轻经济困难家庭的负担，提升其居家养老的安全性和舒 适性。 其次，在居家养老上门服务方面，服务机构将根据服务对象的实际需求，制定个性化的服务计划，确保服务频次和质量达到标准。同时，将建立应急服务平台，及时响应和处置服务对象的异常情况，确保老年人在家中能够享受到及时有效的照护。 此外，项目还将通过建立投诉反馈机制，及时收集服务对象及 其家属的意见和建议，优化服务流程，提高服务质量。通过这些措施，确保经济困难群体在养老服务中得到应有的关注和支持，从而提升他们的生活质量和幸福感。 4. 多方合作与资源整合 为实现对经济困难群体的全面支持，项目还将积极寻求与社会组织、志 愿者团队等多方合作，形成合力，共同推动养老服务的提升。通过整合各方资源，形成覆盖广泛的服务网络，确保经济困难家庭中的失能老年人能够获得多元化的照护服务。 在政策层面，项目将与地方政府、民政部门等保持密切联系，争取更多的政策支持和资金投入，以进一步提升服务能力和水平。同时，项目还将关注社会舆论，积极宣传养老服务的重要性，提高社会对经济困难群体养老问题的关注度，营造良好的社会氛围。 （四）智能化养老技术推广 1. 智能看护系统应用 智能看护系统的推广是居家养老服务提升的重要组成部分，旨在通过高科技手段提高老年人的 居家生活安全性和便捷性。该系统包括紧急呼叫、生命体征监测、环境安全监控等多种功能，能够实时监测老年人的健康和安全状况。紧急呼叫功能允许老年人在遇到突发情况时迅速求助，确保在最短时间内获得必要的支持和帮助。生命体征监测则通过可穿戴设备或家中传感器，实时记录老年人的心率、血压等健康指标，并将数据传输至专业医疗机构或护理人员，便于进行健康评估和及时干预。环境安全监控功能则包括烟雾报警、可燃气体探测和水浸监测等，旨在防范家庭事故，保障老年人的居家安全。 （ 1 ）在推广过程中，需制定明确的实施标准和操作规范，以确保智能 设备的有效安装和使用。 （ 2 ）相关技术支持团队应定期对设备进行检查和维护，确保其正常运转，并为老年人提供必要的使用培训，帮助其熟练掌握智能设备的操作方法。 2. 远程服务与管理 智能化养老技术的推广还包括远程服务与管理的实施。依托信息技术，可以实现对服务过程的远程监控和动态调整，提升服务的响应速度和精准度。通过建立信息平台，服务提供者可以实时获取老年人的健康数据和居家环境状况，及时发现潜在问题并采取相应措施。 （ 1 ）在服务过程中，利用数据分析技术，能够对老年人的健康趋势进行预测，从而制定个性化的照护方案，满足 其特殊需求。 （ 2 ）远程管理系统的建立还可以实现对护理人员工作状态的监控，确保服务质量和效率，提升整体服务水平。 3. 智能化设备的普及与培训 为确保智能化养老技术的有效推广，必须加强智能设备的普及与培训工作。政府和相关部门应积极组织培训活动，向老年人及其家属普及智能设备的使用知识，提升其对智能化养老服务的接受度和参与度。通过社区宣传、示范活动等方式，增强老年人对智能设备的认知和信任，鼓励其主动使用智能化养老技术。 （ 1 ）在培训过程中，可以邀请专业技术人员进行现场指导，解答老年人及其家属在使用过程中遇到的各种 问题。 （ 2 ）同时，应建立技术支持热线，提供 24 小时咨询服务，确 保老年人在使用智能设备时能够获得及时的帮助。 4. 数据安全与隐私保护 在智能化养老技术推广过程中，数据安全与隐私保护问题也应引起高度重视。老年人的健康数据和个人信息属于敏感信息，必须采取有效措施确保其安全性，防止数据泄露和滥用。 （ 1 ）在数据存储和传输过程中，应采用加密技术，确保数据的安全性和完整性。 （ 2 ）相关服务机构应建立严格的信息管理制度，明确数据使用的范围和权限，确保只有授权人员能够访问和处理老年人的个人信息。 5. 政策支持与市场引导 智能化养老技术的推广离不开政策支持与市场引导。政府应制定相关政策，鼓励企业和社会组织参与智能化养老技术的研发和应用，推动技术创新和市场发展。同时，应加大对智能养老技术的财政支持力度，降低老年人及其家庭的使用成本，促进智能化养老服务的普及。 （ 1 ）可以通过设立专项资金、税收优惠等方式，激励企业加大对智能养老技术的投资和研发力度。 （ 2 ）同时，政府应加强对智能化养老服务市场的监管，确保服务质量，维护老年人的合法权益。 综上所述，智能化养老技术的推广是提升居家养老服务水平的重要手段，通过智能看护系统的应用、远程服 务与管理的实施、智能设备的普及与培训，以及数据安全与隐私保护的保障，能够有效提升老年人的居家生活质量，满足其日益增长的照护需求。 （五）居家养老服务体系完善 1. 家庭养老床位建设 家庭养老床位建设的核心在于推动适老化改造和智能设备安装，以满足老年人在居家生活中的安全、便利和舒适需求。随着人口老龄化的加剧，许多老年人面临着居住环境不适合其生理和心理需求的问题。因此，针对老年人的居住环境进行适老化改造显得尤为重要。适老化改造包括对居住空间的结构和功能进行优化，如安装防滑地面、扶手、床边护栏等，以减少跌倒和其他意 外的发生。此外，智能设备的安装，如紧急呼叫系统、活动监测设备等，能够实时监控老年人的健康状况，提高居家养老的安全性。 在家庭养老床位的建设过程中，需遵循《 XX 市 家庭养老床位建设基本项目清单》，结合每位老年人的具体情况，制定个性化的适老化改造方案。改造方案应充分考虑老年人的生活习惯和个体需求，确保每一项改造措施都能有效提升其居家生活的质量。同时，服务机构需提供不低于 2 年的硬件售后保障，并确保在后续使用中能够提供必要的维护服务。 2. 上门服务多元化 居家养老上门服务的多元化是实现个性化、综合性服务体系的重要环节 。该服务应涵盖生活照料、健康管理、精神慰藉等多个方面，以满足老年人不同的需求。生活照料服务包括助餐、助浴、助洁等，能够有效减轻家庭照护者的负担，使老年人在熟悉的环境中获得必要的照护支持。健康管理方面，服务人员应定期进行健康评估和生理指标监测，及时发现和应对老年人的健康问题。 精神慰藉服务则是关注老年人的心理健康，通过陪伴、情绪疏 导等方式...