客房服务投标方案.docx

客房服务投标方案 目 录 第一章 客房服务需求和标准 3 一、 服务范围及需求 3 二、 服务标准 3 第二章 临时住宿用房室内服务方案 6 一、 服务礼仪 6 二、 业务服务流程 9 第三章 提供24小时服务热线 43 一、 服务目标 43 二、 服务内容 43 三、 人员安排 43 四、 培训管理 44 五、 技术支持 44 六、 监督与评估 44 第四章 餐饮服务 46 一、 服务目标 46 二、 服务内容 46 三、 服务流程 48 四、 餐饮部管理制度 50 第五章 客房服务人员岗位及职责 55 一、 客房主管 55 二、 客房服务 员 59 三、 公共区域服务员 61 第六章 定期检查 公寓内设备 、 发现故障坏损及时 维修 65 一、 定期检查 65 二、 设施维修 69 第一章 客房服务需求和标准 一、 服务范围及需求 针对 xx 大学专家临时住宿用房室内服务 包括但不限于以下内容： （ 1 ） 客房服务 1）做好临时专家入住的接待及信息登记。 2）负责 xx 大学专家临时住宿用房的日常保洁、垃圾清理、洗漱及日常用品购置更换、床上用品清洗消毒等服务。 3）提供24小时服务电话。 （ 2 ） 定期检查公寓内设备设施，发现故障、坏损及时维修。 二、 服务标准 （ 1 ） 客房服务 标准 1） 接待与登记服务 专家入住时，提供热情接待并完成基本信息登记（包括姓名、单位、联系方式、入住/退房时间等）。 发放房卡/钥匙，介绍房间设施、服务流程及注意事项。 2） 日常保洁与用品管理 标准 ①清洁标准： 每日定时清扫房间，包括地面、桌面、卫生间等区域，确保无积尘、污渍。 垃圾每日清运，卫生间垃圾袋每日更换。 ②用品配置与更换： 洗漱用品（牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等）按需补充，确保存量充足。 床上用品（床单、被套、枕套）每客一换，退房后全面清洗并消毒；长期住宿专家每周更换一次。 毛巾、浴巾等布草每客一换，退房后消毒处理。 ③消毒要求： 卫生间设施（马桶、洗手台、淋浴区）每日消毒。 高频接触区域（门把手、开关、遥控器等）每日擦拭消毒。 3） 24小时服务响应 标准 提供全天候服务电话，专人接听并即时响应专家需求（如用品补充、设施报修等）。 紧急问题（如停水停电、设备故障）30分钟内到场处理。 （ 2 ） 设备设施维护 标准 1） 定期检查 每月对房间内设备设施进行全面检查，包括： 水电系统（灯具、插座、水管、阀门）。 家电设备（空调、电视、热水器、冰箱）。 家具（床具、桌椅、衣柜）稳固性及安全性。 检查记录存档，发现问题标注优先级并跟进处理。 2） 维修响应 常规故障（如灯泡更换、水管漏水） 2 小时内解决。 复杂故障（如空调失灵、电路问题） 12 小时内完成维修，若需外部支援，及时向专家说明进度。 维修期间提供替代方案（如临时调整房间）。 3） 服务人员要求 服务人员需经过岗前培训，掌握基本礼仪、清洁标准及应急处理流程。 工作时着统一工装，佩戴工牌，保持专业服务态度。 （ 3 ） 监督与改进 每月收集入住专家反馈，针对服务不足制定改进措施。 每季度进行服务质量评估，优化服务流程。 第二章 临时住宿用房室内服务方案 一、 服务礼仪 （ 1 ） 欠身 步骤 标准 1.与 专家 打招呼或告别 1. 微欠上身25度 - 30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 。 2. 同时说敬语“ 老师 ，您好”；“ 老师 ，慢走”，“ 老师 ，再见”。 2.站在 专家 座位旁与 专家 交谈 1. 距离 专家 半步 。 2. 保持欠身上身25度 - 30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 。 3.与 专家 站立交谈 1. 距离 专家 一步 。 2. 保持欠身上身10度 - 15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 。 （ 2 ） 注目礼 距离 专家 十步微笑目光交流 ： 步骤 标准 1. 专家 进入视线 给予 专家 目光关注，注视范围是 专家 双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑 。 2. 专家 目光 反应 专家 目光对视：迅速点头致意，微笑 ， 专家 目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 专家 目光相遇后迅速离开： 1. 微笑点头 。 2. 目光不再追随 专家 ，避免 专家 有被监视的感觉 。 3.面对面交谈 1. 目光柔和，面带微笑 。 2. 注视 专家 双眼和上唇构成的三角区，以示对 专家 尊重 。 3. 点头表示认同和知会 。 4. 微欠上身表示恭敬 。 （3）电话礼仪 步骤 标准 1.铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑 。 2.标准问候语 “您好！ xx 地区大学新校区专家公寓楼，有什么可以帮您？” 3.普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语 。 4.表示倾听的用语 1. 好的，明白，是的。 2. 不用“嗯”“啊” 。 5.复述 领导和 专家 交代的事项 （如预订、留言、叫醒） 6.不要急于挂电话 确定客人其他 诉求 ：“ 老师 还有什么事需要我帮您？” 7.道别 有问候的道别。比如： 1. “ 老师您好 ，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” 。 2. “期待您的光临， 老师 再见！” 8.其他 1. 不因为接听电话而怠慢其他 专家 。 2. 不打私人电话 。 二、 业务服务流程 （1） 专家入住的接待及信息登记 1） 接待服务 ①预订管理 设立专门预订热线与线上预订平台，工作人员在接到预订信息15分钟内确认并回复 专家 ，详细记录 专家 姓名、联系方式、入住时间、退房时间、特殊需求等信息。同时，与学校相关部门保持密切沟通，提前获取专家行程变动信息，以便及时调整接待安排。 ②入住接待 入住前准备： 专家 抵达前3天，接待人员与 专家 再次确认抵达时间、交通方式等信息。提前1天对房间进行全面检查，确保设施设备正常运行，房间布置符合专家需求（如根据专家学术领域摆放相关书籍等）。 专家 抵达前30分钟，接待人员在 住宿用房 门口等候，准备好雨伞、行李推车等物品。 现场接待流程： 专家 到达后，接待人员主动上前迎接，热情问候并协助搬运行李。引导 专家 至前台休息区，提供茶水、点心，同时安排专人快速办理入住手续。手续办理时间严格控制在5分钟内，期间向 专家 介绍 住宿用房 的安全注意事项、服务时间等关键信息。 房间引领与介绍：手续办理完成后，接待人员亲自引领客人至房间，途中介绍 住房 的公共区域位置。进入房间后，详细介绍房间内设施设备的使用方法，包括智能控制系统、紧急呼叫按钮等。 ③信息登记 登记内容：除常规的姓名、联系方式、身份证号码、入住退房时间外，还需登记专家的工作单位、学术领域、是否有随行人员及随行人员信息等。对于有特殊需求（如饮食禁忌、医疗需求等）的专家，要详细记录并传达给相关服务部门。 信息录入与保密：在 专家 办理入住手续时，工作人员将登记信息准确录入专门的客户管理系统，确保信息的完整性和准确性。严格遵守信息保密制度，未经 专家 同意，不得向任何第三方透露 专家 信息。 （2）日常保洁、垃圾清理 1）准备工作 ①保洁人员每日上岗前，到指定地点领取清洁工具和清洁用品，如扫帚、拖把、抹布、清洁剂、消毒剂、垃圾袋等，并检查工具和用品是否齐全、完好。 清洁推车 拖把 扫帚 抹布 清洁剂 消毒液 ②携带清洁工作记录表，用于记录每次清洁的时间、内容和发现的问题。 清洁记录表 2） 征得同意 ①敲门进入房建 ② 在客房服务员工作单上填写进房时间 。 征求同意 表单记录 3） 空调清洁 ①清洁周期：每周进行一次深度清洁时，对空调进行全面保养清洁；若 专家 连续入住超过一周，中间加做一次空调滤网清洁； 专家 退房后，若房间需再次 入住 ，在下次入住前进行全面空调清洁。 ②操作流程：清洁前，先关闭空调电源，确保操作安全。使用螺丝刀等工具小心打开空调前面板，轻轻取出空调滤网，将滤网浸泡在30-40℃、含有适量中性清洁剂（如每5升水加入50毫升清洁剂）的温水中15-20分钟，待污垢充分溶解后，用软毛刷轻轻刷洗滤网上的灰尘和污渍，再用清水冲洗干净，放置在通风良好处自然晾干，避免阳光直射。接着，使用专用空调清洁剂（如泡沫型清洁剂），距离空调内部蒸发器、风扇等部件15-20厘米进行均匀喷洒，使清洁剂充分渗透分解污垢，等待5-10分钟，让清洁剂发挥作用。然后，用干净的微湿软布轻轻擦拭蒸发器和风扇表面，去除溶解后的污垢。清洁完成后，将晾干的滤网装回空调，关闭前面板，接通电源，将空调设置为制冷或制热模式，运行15-20分钟，检查空调运行是否正常，有无异常噪音、异味吹出，观察出风是否顺畅、温度调节是否正常。 拔掉电源 打开空调、卸下过滤网 均匀摇晃清洁剂 喷洒清洁剂 静置20分钟 接通电源，排除污水 ③使用工具及清洁剂：准备螺丝刀、软毛刷、水桶、干净软布、专用空调清洁剂、中性清洁剂等工具和清洁剂。工具使用前需检查是否完好无损，清洁剂要严格按照产品说明进行调配和使用，避免对空调部件造成腐蚀损坏。 4） 室内墙体清洁 ①清洁频率：每周深度清洁时进行室内墙体清洁；如遇墙体有明显污渍或 专家 特殊要求，随时安排清洁。 ②清洁方法：对于普通灰尘，使用干净的长柄鸡毛掸子轻轻拂去墙面上的灰尘，从墙角开始，由上至下、从左到右进行操作，动作要轻柔，避免扬尘。对于轻度污渍，如手印、脚印等，将适量的中性清洁剂（按照清洁剂与水1:50的比例调配）喷在柔软的白色抹布上，轻轻擦拭污渍处，直至污渍去除，然后用干净的湿抹布再擦拭一遍，去除清洁剂残留，最后用干抹布擦干。对于顽固污渍，如油渍、颜料渍等，先在污渍处喷洒专用的墙体清洁剂，根据清洁剂使用说明，等待一定时间（约5-10分钟），使清洁剂充分渗透分解污渍，再用软毛刷轻轻刷洗，注意不要用力过度损伤墙面，刷洗后用清水冲洗干净，并用干抹布擦干。 ③清洁注意事项：清洁前，先检查墙面有无破损、脱落等情况，如有需及时记录并通知相关维修人员。在使用清洁剂时，先在不显眼的角落进行小范围测试，确保清洁剂不会对墙面造成褪色、腐蚀等损坏。清洁过程中，要注意保护房间内的家具、电器等物品，避免清洁剂溅到上面。 5） 柜子清洁 ①清洁频率： 每日清洁， 每周深度清洁时对柜体进行全面清洁；若客人有特 殊要求或柜体表面有明显污渍，随时进行清洁。 ②使用工具：准备干净的软布、微纤维抹布、温和的清洁剂（如 稀释后的洗洁精，洗洁精与水的比例为1:50）、小刷子（用于清洁缝隙）、吸尘器（带缝隙吸头）。 微纤维软布 清洁剂 小刷子 吸尘器 ③清洁步骤：首先，清空柜体内的物品，将物品暂时放置在干净 的地方，便于彻底清洁柜体。使用吸尘器的缝隙吸头，清理柜体内部的角落、缝隙以及搁板上的灰尘和碎屑，确保无杂物残留。接着，用软布蘸取稀释后的清洁剂，轻轻擦拭柜体内部和外部的表面，包括柜门、抽屉、把手等部位，对于顽固污渍，可使用小刷子轻轻刷洗，但要注意力度，避免刮伤柜体表面。然后，用干净的湿抹布将清洁剂擦拭干净，再用干的微纤维抹布擦干，防止水渍残留导致柜体受潮变形或产生水渍印。最后，将物品分类整理后放回柜体，摆放整齐。 6）玻璃清洁 ① 清洁频率： 每日清洁， 每周深度清洁时全面清洁玻璃；如有特殊情况，如玻璃上有明显污渍或 专家 提出要求，随时进行清洁。 ② 工具及清洁剂选用：准备玻璃刮、喷壶、干净的抹布或海绵、专用玻璃清洁剂。 玻璃刮 喷壶 海绵 玻璃清洁剂 ③ 具体清洁步骤：先用抹布或海绵蘸取清洁剂溶液，均匀地涂抹在玻璃表面，从玻璃顶部开始，由上至下、从左到右进行擦拭，确保玻璃表面都覆盖清洁剂，对于顽固污渍，可多涂抹清洁剂并稍作停留后再擦拭。然后，用玻璃刮紧贴玻璃表面，从顶部开始，呈45度角匀速向下刮水，每刮一次，用干净的抹布擦拭玻璃刮边缘，避免刮下的污水再次弄脏玻璃。重复以上步骤，直至玻璃表面清洁干净。最后，用干抹布擦干玻璃边缘和窗框上的水渍。 ④ 注意事项：清洁玻璃时，要注意安全，避免站在不稳定的位置。如遇高层窗户，需使用专业的安全设备。避免在阳光直射下清洁玻璃，以免清洁剂干燥过快，留下痕迹。 7） 洗手台清洁 ① 清洁频率： 每日清洁， 每周深度清洁；如有特殊情况，如 洗手台 有明显污渍或 专家 提出要求，随时进行清洁。 ② 清洁工具及用品准备 干湿两用抹布：干抹布用于擦干水渍，湿抹布用于初步清洁。 海绵擦：质地柔软，用于去除污渍，避免刮伤洗手台表面。 清洁刷：刷毛较硬，可深入清洁缝隙和角落。 全能清洁剂：适用于多种材质，能有效去除污垢。 消毒喷雾：如含酒精的消毒喷雾，用于消毒杀菌。 橡胶手套：保护手部皮肤，避免清洁剂伤害。 橡胶手套 消毒喷雾 ③ 清洁步骤 清理杂物：将洗手台上的洗漱用品、装饰品等物品小心移开，放置在干净的托盘或台面上，避免物品掉落损坏。 预清洁：用湿抹布擦拭洗手台表面，去除明显的灰尘、毛发和水渍，初步清理表面污垢。 重点污渍处理：对于难以清除的污渍，喷上全能清洁剂，用海绵擦或清洁刷轻轻擦拭，注意不要过度用力，以免损伤洗手台材质。 清洁水龙头及配件：用湿抹布仔细擦拭水龙头、把手、下水管道等部位，确保无污渍和水渍残留。对于水龙头上的水垢，可使用少量白醋或专用水垢清洁剂进行清洁。 清洁水槽内部：用清洁刷蘸取清洁剂，刷洗水槽内部，包括水槽壁和下水口，确保水槽无污垢、异味。然后用清水彻底冲洗干净，避免清洁剂残留。 整体擦拭：用干净的湿抹布再次擦拭洗手台的整个表面，确保没有清洁剂残留和污渍遗漏。 擦干水分：使用干抹布将洗手台表面、水龙头、水槽内部的水分彻底擦干，防止水渍残留形成水垢。 ④消毒环节 完成清洁后，使用消毒喷雾对洗手台表面、水龙头、水槽内部等进行全面喷雾消毒，确保消毒无死角。 消毒后，让其自然风干，或用干净的干抹布轻轻擦拭，去除多余的消毒剂。 ⑤物品归位 将之前移开的洗漱用品、装饰品等物品按照原位摆放整齐，检查物品是否齐全、摆放是否美观。 8） 地面清洁 ①清洁频率： 每日清洁， 每周深度清洁；如有特殊情况，如 地毯 有明显污渍或 专家 提出要求，随时进行清洁。 ②清洁工具及用品准备 扫帚：用于清扫地面上的大颗粒垃圾，如毛发、纸屑等。 尘推：配备静电除尘纸，能有效吸附灰尘，适用于光滑地面的初步清洁。 拖把：选择吸水性强的棉质或纤维拖把，用于湿拖地面，去除污渍。 清洁剂：根据地面材质选择合适的清洁剂，如木地板使用木地板专用清洁剂，瓷砖地面使用通用瓷砖清洁剂。 水桶：用于盛放清洁用水和清洁剂。 消毒水：如含氯消毒水，用于定期消毒地面。 橡胶手套：防止手部直接接触清洁剂和污水。 ③清洁步骤 杂物清理：先将地面上的物品，如鞋子、垃圾桶等移开，便于全面清洁地面。同时，检查地面有无明显的污渍、破损或异物。 干扫：用扫帚仔细清扫地面，将垃圾集中到一起，然后用畚斗清理干净。对于难以清扫的角落和缝隙，可以使用小型的清洁刷辅助清理。 尘推清洁：使用配备好静电除尘纸的尘推，沿着地面的纹理方向轻轻推动，将地面上的灰尘和细小颗粒吸附干净。注意尘推要定期更换除尘纸，保持清洁效果。 湿拖准备：根据地面面积和污渍程度，在水桶中加入适量的清洁剂和清水，搅拌均匀。将拖把浸泡在清洁液中，充分浸湿后拧干至不滴水状态。 湿拖清洁：从房间的角落开始，按照从里到外、由一边到另一边的顺序进行湿拖。拖把要保持一定的压力，确保地面的污渍被彻底清除。对于污渍较重的区域，可以反复擦拭或喷洒少量清洁剂进行重点处理。 边角清洁：使用拖把难以清洁到的边角和墙边，可以用抹布蘸取清洁液进行擦拭，确保每一处都清洁到位。 清洁收尾：用干净的清水将拖把冲洗干净，再次对地面进行湿拖，去除残留的清洁剂。然后用干拖把或干净的毛巾将地面擦干，防止水渍残留导致地面滑倒或产生水印。 ④消毒环节 在完成日常清洁后，根据卫生标准和酒店要求，定期对客房地面进行消毒。将适量的消毒水加入清水中，按照规定的比例调配好。 使用拖把或喷雾器将消毒水均匀地喷洒在地面上，确保地面完全湿润。消毒水停留15-30分钟，以达到有效消毒的目的。 消毒完成后，用清水再次湿拖地面，去除残留的消毒水，避免对客人造成不适或对地面材质产生损害。 ⑤物品归位 将之前移开的物品按照原位摆放整齐，检查物品是否齐全，摆放是否美观。同时，确保垃圾桶内已更换新的垃圾袋。 9） 浴室清洁 ①清洁频率： 每日清洁， 每周深度清洁；如有特殊情况，如 地面 有 积水 或 专家 提出要求，随时进行清洁。 ②清洁工具及用品准备 多功能清洁刷：刷毛硬度适中，可用于清洁浴缸、马桶、瓷砖墙面等不同区域的污渍。 海绵擦：质地柔软，适合清洁光滑表面，避免刮伤。 抹布：准备干湿两种，干抹布用于擦干水渍，湿抹布用于初步清洁。 马桶刷：专门用于清洁马桶内部，刷头设计应贴合马桶形状。 玻璃清洁剂：有效去除玻璃上的水渍和污渍，使玻璃明亮干净。 浴室清洁剂：针对浴室常见污垢，如皂垢、水垢等，有强力清洁效果。 消毒喷雾：如含酒精或含氯的消毒喷雾，用于消毒杀菌。 橡胶手套：防止手部接触清洁剂和污水。 水桶：盛放清洁用水和清洁剂。 ③清洁步骤 清理杂物：将浴室中的洗漱用品、毛巾、地垫等物品移出浴室，放置在安全干净的地方。检查浴室设施有无损坏或故障。 马桶清洁：先将适量的马桶清洁剂倒入马桶内，尤其是马桶边缘和内侧，让清洁剂充分作用。用马桶刷仔细刷洗马桶内部，包括马桶壁、出水口和底部。特别注意清洁马桶圈和马桶盖的内外侧，这些地方容易沾染污渍和细菌。刷洗完毕后，按下冲水按钮，冲洗干净。 浴缸清洁：往浴缸内放入适量热水，加入浴室清洁剂，用清洁刷或海绵擦从浴缸底部开始，沿着浴缸壁均匀擦拭，去除污垢、皂垢和水渍。对于水龙头和下水管道，用湿抹布蘸取清洁剂擦拭，清除水垢和污渍。清洁完成后，放掉浴缸内的水，并用清水冲洗干净。 淋浴区清洁：用浴室清洁剂喷洒在淋浴喷头、花洒、玻璃门和瓷砖墙面上，等待片刻，让清洁剂充分溶解污垢。用清洁刷清洁瓷砖缝隙和角落，去除长期积累的污垢。用海绵擦擦拭玻璃门和淋浴喷头，去除水渍和污渍。对于顽固污渍，可重复喷洒清洁剂并擦拭。最后用清水冲洗整个淋浴区，确保无清洁剂残留。 地面清洁：先清扫浴室地面的毛发和杂物，然后用湿拖把蘸取清洁剂，从浴室门口开始，由外向内进行拖地，确保地面每个角落都被清洁到。对于拖把难以触及的角落，用抹布蘸取清洁剂擦拭。清洁完成后，用干净的清水冲洗拖把，再次拖地，去除残留的清洁剂。最后用干拖把或毛巾擦干地面，防止滑倒。 ④消毒环节 在完成清洁后，使用消毒喷雾对马桶、浴缸、淋浴区、洗手台等区域进行全面喷洒消毒。确保消毒喷雾覆盖到每一个表面，尤其是经常接触的部位，如马桶圈、水龙头把手等。 消毒后，让消毒喷雾在表面停留15-30分钟，以达到有效的消毒效果。 消毒时间结束后，用干净的抹布擦拭表面，去除多余的消毒剂。 ⑤物品归位 将之前移出的洗漱用品、毛巾、地垫等物品按照原位摆放整齐，检查物品是否齐全，摆放是否美观。确保毛巾折叠整齐，地垫铺设平整。 10） 日用品更换 ① 更换频率 常规更换： 专家 入住期间，每日更换一次性牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、护发素、润肤露等一次性日用品。毛巾、浴巾、地巾等纺织品，若 专家 有更换需求，随时更换；若无特殊需求，每两日更换一次。 一次性牙刷、牙膏 一次性梳子 毛巾浴巾 一次性剃须刀 纸巾 厕纸 洗发水、沐浴露 一次性拖鞋 纸杯 茶饮 退房更换： 专家 退房后，所有一次性日用品全部更换，确保房间内的日用品都是全新未使用过的。纺织品则全部撤下，送往洗衣房进行清洗消毒，更换全新洗净的纺织品。 ②用品准备 根据客房数量和入住率，提前储备充足的日用品。一次性日用品按照一定的安全库存数量进行储备，如每种一次性用品的库存保持在可供50-100间客房使用的量。 对储备的日用品进行定期检查，查看保质期和包装完整性。对于临近保质期或包装有破损的日用品，及时进行处理，避免发放到客房使用。 准备好用于运送日用品的推车，确保推车干净整洁，功能正常。 ③更换流程 进入房间：客房服务人员在进入客房前，应先敲门并表明身份，得到 专家 允许后方可进入。若 专家 不在房间，需使用房卡轻轻插入门锁，确认房间无人后进入，并注意保护 专家 隐私，不随意翻动 专家 的物品。 收集旧用品：将用过的一次性日用品，如空的牙膏管、用过的香皂、已开封的沐浴露等，分类收集到垃圾袋中。对于可回收利用的物品，如未使用完但开封的洗发水、沐浴露等，按照酒店规定进行统一回收处理。撤下需要更换的纺织品，如毛巾、浴巾、地巾等，分类放置在推车上的专用收纳袋内，避免交叉污染。 更换新用品：按照酒店规定的摆放标准，将新的一次性日用品整齐摆放在客房的洗漱台、卫生间等相应位置。如，牙刷、牙膏、梳子放置在洗漱杯内，香皂放在香皂盒中，沐浴露、洗发水等整齐排列在淋浴区的置物架上。将新的纺织品，如毛巾、浴巾、地巾等，按照规定的折叠方式和摆放位置进行放置。毛巾可折叠成方形或三角形，整齐摆放在毛巾架上；浴巾可折叠后挂在浴巾架上；地巾铺设在浴缸或淋浴区门口。 检查核对：更换完成后，仔细检查房间内的日用品是否齐全，摆放是否整齐美观。核对更换的日用品数量和种类是否与客房实际需求一致，避免出现遗漏或错误。 ④特殊情况处理 专家 特殊需求：若 专家 提出对某些日用品有特殊要求，如需要特定品牌的洗发水、额外的毛巾等，应及时记录并尽量满足 专家 的需求。在最短时间内为 专家 提供所需的日用品，并向 专家 表示歉意，感谢 专家 的理解和支持。 专家 遗留物品：在更换日用品过程中，如发现 专家 遗留的物品，应立即停止手中工作，妥善保管好遗留物品，并及时通知客房主管和前台。按照酒店规定的流程进行登记和保管，等待 专家 联系取回。 ⑤质量监督 员工自查：客房服务人员在完成每间客房的日用品更换工作后，应进行自我检查，确保更换的日用品齐全、摆放规范，房间内整洁干净。 主管抽查：客房主管每天对一定比例的客房进行抽查，检查日用品的更换情况和摆放质量。对于发现的问题，及时与相关服务人员沟通，要求其立即整改，并对整改情况进行跟踪复查。 11）床上用品更换、清洗、消毒 ①更换频率 常规更换： 专家 入住期间，每日更换一次床上用品，包括床单、被套、枕套。若 专家 有特殊需求，如因污渍、潮湿等原因要求更换，应及时满足。 退房更换： 专家 退房后，无论入住时间长短，所有床上用品必须全部更换，以保证迎接下一位 专家 的是干净整洁的床铺。 ②用品准备 根据客房数量和入住率，准备充足的备用床上用品。按照客房总数的1.5-2倍储备床单、被套和枕套，确保在高峰时期也能及时供应。 对储备的床上用品进行分类存放，新的未使用过的床上用品存放在专门的清洁储物间，已使用待清洗的床上用品放置在指定的脏污收纳区，避免混淆。 检查备用床上用品的质量，查看是否有破损、污渍等问题，如有瑕疵品及时挑出进行处理或报废。 ③更换流程 进入房间：客房服务人员在进入客房前，先敲门并表明身份，得到 专家 允许后方可进入。若 专家 不在房间，使用房卡轻轻插入门锁，确认无人后进入，注意保护 专家 隐私，不随意翻动 专家 的物品。 撤下旧品：按照先床单、再被套、最后枕套的顺序，将用过的床上用品逐一撤下。撤下过程中，注意动作轻柔，避免扬起灰尘，同时检查床上用品是否有 专家 遗留的物品。将撤下的旧床上用品分类放置在推车上的专用收纳袋内，避免交叉污染。 更换新品：先铺床单，将床单平整地铺在床上，确保四个角固定牢固，床单表面无褶皱。然后套被套，将被子装入被套中，整理好被芯和被套的位置，使被子平整饱满。最后套枕套，将枕头装入枕套，整理好枕套的边角，将枕头整齐摆放在床头。 ④清洗流程 分类分拣：将收集回来的床上用品按照颜色、材质进行分类，如白色棉质床单、彩色棉质被套、化纤枕套等，不同类别的床上用品分开清洗，防止染色和材质损伤。 预浸泡：将分类后的床上用品放入大型洗衣机中，加入适量的清水和预浸泡剂，浸泡15-30分钟，使污渍充分溶解。 洗涤程序：根据床上用品的材质和脏污程度，选择合适的洗涤程序。一般棉质床上用品采用标准洗涤程序，水温控制在40-60℃；化纤材质的床上用品水温不宜过高，控制在30-40℃。加入适量的洗涤剂、柔顺剂等，确保清洗效果和柔软度。 漂洗脱水：洗涤完...