中医医院医养结合养护中心医疗家具配置项目投标方案.docx

中医医院医养结合养护中心医疗家具配置项目投标方案 目录 第一部分 供货质量保证措施 7 第一节 产品 质量保障体系 7 一、 建立全面质量管理体系 7 二、 标准化工作 7 三、 加强生产现场的质量控制 8 四、 要加强员工的技能培训 9 五、 组织结构与人员 10 六、 各部门的职能规定 10 第二节 产品 质量管理制度 17 一、 进货验收管理制度 17 二、 仓库管理制度 18 三、 出库复核管理制度 20 四、 质量跟踪和不良事件报告管理制度 21 五、 产品售后服务管理制度 21 六、 质量档案管理制度 23 七、 质量工作记录管理制度 24 第三节 质量管理细则 27 一、 质量方针、目标管理 27 二、 质量总体控制措施 27 三、 采购货物质量管理 31 四、 质量动态控制 32 五、 实施的质量管理组织措施 33 第二部分 配送方案 39 第一章 供应计划 39 第一节 供货服务说明 39 第二节 供货组织程序 41 一、 组织安排 41 二、 工序组织 41 三、 工序安排 41 第三节 供货流程要点 44 一、 供货环节 44 二、 工作安排 45 第四节 供货实施方案 48 一、 生产计划 48 二、 供货方案 50 第五节 配送保障方案 51 一、 配送 车辆及人员管理实施方案 51 二、 车辆检查制度 58 第六节 配送方案 67 一、 配送环节 67 二、 运输计划 68 三、 运输流程 68 第七节 配送保障措施 71 一、 运输保障控制 71 二、 运输 服务 保障 71 三、 人员投入保障 72 四、 运输车辆 投入保障 72 五、 运输宗旨 72 六、 风险控制 73 七、 运输 目标 74 八、 注意事项 75 第八节 配送保障实施计划方案 76 一、 运行安全控制 76 二、 运行过程中的检查 76 三、 应急预案 78 第九节 项目运输突发意外应急预案 81 一、 运输过程自然灾害应急措施 81 二、 运输过程其他事件应急措施 81 第十节 配送采购保障方案 84 一、 人员保障 84 二、 组织保障 84 三、 技术保障 85 四、 经济保障 86 五、 合同保障 86 六、 信息管理 86 七、 仓储保障 87 八、 运输保障 87 九、 应急保障 87 十、 沟通保障 87 第十一节 配送采购 组织 保证 措施 88 一、 组织精干高效的项目管理班子 88 二、 组织强有力的专业队伍，保证采购人的需求 89 三、 制定详细的供货计划 89 四、 以严格的质量控制，保证计划的执行 89 五、 加强与采购人的协调与沟通 90 六、 加强对节假日、恶劣天气的提前准备 90 七、 加强对项目实施过程的监控 90 八、 加强资金管控 90 九、 严格按照规定运输 91 十、 检验 91 十一、 设立备品备件库 92 第十二节 配送管理制度 93 第三部分 交货时间 95 第一章 供货与交付团队架构 95 第二章 供货保障 96 第三章 交货时间保障 97 第四章 交货时间方案 98 第五章 应急处理预案 99 第四部分 应急方案 100 第五部分 售后服务 104 第一章 售后服务 104 第一节 售后服务原则及宗旨 104 一、 售后服务原则 104 二、 售后服务宗旨 105 三、 售后服务要求 105 第二节 售后服务计划 107 一、 售后服务人员 107 二、 售后工作程序 108 第三节 售后服务回访制度 111 第四节 第四节 售后服务管理制度 112 一、 售后服务管理目的 112 二、 售后服务内容 112 三、 售后服务的标准及要求 112 第五节 第五节 售后服务客户投诉处理管理 114 一、 投诉分类 114 二、 处理流程 114 三、 处理职责 115 四、 客户投诉责任管理 116 第六节 售后服务能力 117 一、 售后服务方法 117 二、 售后服务实施方案 121 三、 售后服务管理制度 122 四、 配置专门的售后服务团队 123 五、 公司服务的标准及要求 124 六、 售后服务管理考核办法 125 七、 售后服务保障 125 八、 售后服务管理细则 126 九、 服务措施及保障 129 十、 服务管理措施 129 十一、 服务管理制度 130 十二、 售后服务体系 131 第一部分 供货质量保证措施 产品 质量保障体系 一、 建立全面质量管理体系 由项目部质量管理负责人编制完善的质量控制方案，层层把控，严格把关，保证每一道工序的质量优良。就是充分发动企业员工和各个部门。综合运用现代化科学和管理技术的成果．把组织管理、专业技术和数理统计方法三者有机地结合起来。实现对生产全过程各因素的控制，建立从产品采购、安装检验直至使用服务的质量保证体系，为保证和提高产品质量而采用的一套科学管理方法。 二、 标准化工作 标准是衡量产品质量及工作质量的尺度，也是企业进行生产技 术活动的依据。标准化工作，就是针对重复出现的事物．以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修订和贯彻各种标准化的过程。企业管理的全过程包括从计划、实施、检查到总结四个阶段，步步都离不开标准．这是企业质量管理的基础。 标准化的内容主要有两大类： 一类属于技术标准(规定标准和本企业自己的标准)。 另一类属于管理标准(就是把各项管理的工作程序、办事规程、业务守则、各种职责、条例，用制度形式固定下来)。企业要号召和要求员工按照标准来进行操作。 三、 加强生产现场的质量控制 产品的质量问题，大部分都控制在采购和安装过程中一定要加强生产现场的质量控制．这是保证和提高产品质量的关键。主要应做好以下几项工作： 一是严格工艺纪律。从生产现场来看．影响产品质量的不外乎人、材料、设备、工艺、环境这五个因素。严格执行纪律，保证工艺的质量把以上五个因素切实有效地控制起来及时地消除不良因素．就能保证稳定地生产出合格品和优质品，这是现场质量管理的核心。 关于人的管理。这是最重要的决定因素。要求操作者牢固树立”质量第一的思想和对企业负责的责任感按工艺要求生产。关于材料管理不仅要入库还要建立材料管理台账，对易变质的材料要定期抽检以保证使用材料的质量。关于设备管理，要正确地使用，定期维护保养，保证运转正常。关于工艺的管理要求严格按照工艺标准、规程进行操作。关于环境的管理，要求工作现场清洁、布局合理工具、物品存放有序做到文明生产。 二是定期综合分析掌握质量动态。企业要经常了解生产现场的质量现状，系统地分析质量发展动态，以便有效地预防事故。控制质量，掌握质量动态的主要办法就是定期对原始记录和台账加以综合统计和分析，从中看出问题，找出规律，分析原因，研究对策。 企业掌握质量指标主要有两类： 一类是产品质量指标，如产品质量特性值和优等品率、一等品率； 另一类是工作质量指标，如合格品率、废品率、返工率等。要定期分析产品质量，寻找原因和责任者，发现废品产生和变 化的规律，以采取技术和组织措施，减少或杜绝废品。 对废品和质量事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过；没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。” 三是搞好质量检验。质量检验是企业质量管理必不可少的内容．是保证产品质量最基本、最起码的职能。检验的内容包括：进厂的原材料、生产过程中的机器设备、工艺装备、工艺规程、加工方式、半成品、成品及包装等。检验的方法是按工艺分段，有预先检验、中间检验和最后检验三种。特别是最后检验．是在成品出厂前进行的建议．这是保证出厂质量不可缺少的检验。 四、 要加强员工的技能培训 提高企业的产品质量，除了注重生产过程中的一系列管理之外．机器设备的好坏及员工的操作技能水平是重要的条件。那么在机器设备条件相对固定的情况下，只有不断地提高员工的技术水平，产品质量才会不断地提高。 一是提高专业知识的理论水平。现在的工人不好当，因为不是用力气的时代了。现在的工人既要有健康的体魄，又要有一定的文化知识。特别是从事印刷的工作者，整天与文字、色彩打交道，由于受文化的熏陶，素有”半个文化人“的称谓。随着印刷业的快速发展，一定要注意专业理论知识的学习，不断掌握新的理论知识，才能掌握和了解新工艺、新设备、新技术、新材料的更新换代，才能跟上历史发展和进步的“节拍”，才能够胜任自己的工作，产品质量才会有保证。 二是提高技术操作水平。好的产品是干出来的。没有娴熟的操作水平和高超的技艺是干不出好活来的。因此，既要认真学习，又要努力提高操作水平，要在“练”字上下功夫。要加强对员工的技术培训，适时开展一些劳动竞赛、技术比赛、质量比赛等活动，练出一套过硬的操作技能，以保证产品质量的稳定和提高。 三是 为加强 成本核算 ，提高公司的 基础 管理工作水平，进一步规范原材料和 成品 流通、保管和控制程序，维护公司资产的安全完整，保障质量与工期，提升公司的服务水平 。 五、 组织结构与人员 六、 各部门的职能规定 1、 总经理职能 （1） 总经理对本所经营相关产品的质量和质量管理体系的建立和运行全面负责。 （ 2 ） 组织贯彻上级政策、法规和指令及公司的质量方针。 （3） 主持制定本质量方针、目标、规划和计划，建立健全质量责任制，并首先在领导层落实。 （4） 设置并领导质量管理机构和售后服务机构，保证其独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。 （5） 根据客户意见与有关投诉，进行重大质量事故的处理，及时解决有关质量问题。 2、办公 室职能 （1） 配合管理者代表做好管理评审筹备工作，收集并提供管理评审所需的资料； （2） 负责组织有关部门/人员编制体系文件，并定期组织对现有体系文件的评审； （3） 负责管理性文件收集、存档、建帐、发放和控制管理工作； （4） 负责培训计划的编制及监督实施，组织对培训效果的评估； （5） 负责人员的选择和安排，编制各部门负责人的岗位工作标准和任职要求； （6） 参与管理评审活动。 3、 质量管理部职能 （1） 负责全面质量管理工作。 （2） 负责起草、编制产品质量管理制度和经营环节质量程序文件并指导、检查、督促实施。 （3） 负责经营产品的质量审核；质量验收、养护和质量查询工作，接受质量技术问题的咨询。 （4） 建立质量标准档案，严格按法定标准进行检验。 （5） 加强检验场地、设施、设备、仪器建设和管理，建立健全检验操作规程，规范操作，数据准确。 （6） 负责规范本的质量管理的基础资料，定期整理收集质量信息，建立完整的质量信息网络系统。 （7） 负责本产品的进货检验及验收并作好检验及验收记录。 （8） 组织检测人员业务学习，加强产品知识的培训考核，保证其持证上岗规范操作。 （9） 负责技术性文件的归口管理。 （10） 负责内部审核的管理。 （11） 负责本部门记录的填写、传递和归档管理。 （12） 参与质量策划和管理评审。 （13） 产品来货验收，详细检查来货产品的各类标识，外观质量和包装质量，发现质量问题及时与质量管理部取得联系，把好产品质量入库关。 （14） 加强在库产品的保管养护，严格执行产品分类、分区存放、堆码规范。按照产品性能组织在库养护，针对气候温度等情况采取适当的养护措施，严格执行在库产品的季节检查，确保在库产品质量安全有效。 （15） 加强效期产品的管理，设置效期产品一览表，严格执行三先出原则，近期产品催调报告和过期产品报损等。 （16） 加强产品出库验发工作，依据出库凭证与实货逐项严格核结，检查包装完好状况，防止出库差错。 （17） 出库时按批号发货，并准确记录进、出批号、数量，便于质量跟踪。 （18） 产品验收、养护、复核记录按规范逐项填写、内容完整、准确、清晰，并按规定保存备查。 （19） 加强产品的储运工作，产品在运输过程中确保不受损坏。 4、 市场销售部职能 （1） 具体负责产品采购、销售及储运过程的质量管理工作。 （2） 对供货单位和销售对象进行资格认定，杜绝与非法经营单位发生往来。 （3） 负责对供货单位进行年度评审. （4） 会同质量管理部对供货单位的质量保证能力进行考察，签订合同明确必要的质量条款，负责填报首次进货产品的审批表。 5、 售后服务部职能 （1） 具体负责产品的技术培训和售后服务工作。 （2） 加强检测设施的配置，经常检查检测设施设备的使用状况，确保其正常运行。 （3） 对客户反映质量问题的投诉、查询、退换、货进行追踪调查，弄清原因和责任，做到件件有交待，桩桩有答复，并研究整改措施。 （4） 广泛收集客户对产品质量、工作质量、服务质量的评价意见，做好，建立 客户 访问档案，纳入质量信息网络中。 6、 质量管理员职能 （1） 负责制定质量工作计划和质量规章制度的督促执行。 （2） 负责质量信息管理工作。收集、保管各种台账、记录、资料、档案，保证质量记录完整、准确性和可追溯性。 7、 质量检验员职能 （1） 严格按照法定的产品标准规定进行检验，提供可靠的检验数据，判断产品的符合性，对检查差错，判断失误，负责。 （2） 严格执行检验工作流程和精密仪器操作规程。 （3） 认真填写化验检测原始记录，字迹清楚，内容真实，数据准确。 8、 质量验收员职能 （1） 负责按法定产品标准和合同规定的质量条款逐批进行验收。 （2） 严格按规定的抽样数量、验收方法、判断标准进行验收，重点验收标识、外观质量和包装质量。对销货退回、贵重、特殊等产品加强验收。 （3） 规范填写验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，批号数量准确，并签章负责，按规定保存备查。 9、 保管员职能 （1） 按照产品的性能和贮存条件分类 、 分区储存 ， 对因储存不当发生质量问题负责。 （2） 按安全、方便、节约的原则，整齐、五距规范、合理利用仓储面积，区域划分合理、标识明显。 10、 出库复核员职能 （1） 按出库凭证逐次复核出库产品实物，做到数量准确，质量完了，包装牢固，标志清晰，交接手续完备，把好产品出库关。 （2） 按批号、数量填写产品出库复核记录，做到字迹清楚，项目齐全，内容准确，便于质量跟踪，并按规定保存备查。 12、 采购和销售员职能 （1） 树立质量第一的观念，坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量关。 （2） 审查首次供货单位的法定资格，考察其履行合同的能力，索取产品质量标准，签定质量保证协议。 （3） 签订合同时必须按规定明确必要的质量条款。 （4） 不得将产品售给无“证照”不全的经营单位或无医疗机构执业许可证的单位。 （5） 及时反馈客户对产品质量意见和要求，配合有关人员处理客户的查询和意见，为质量改进信息。 13、 技术培训及售后服务员职能 （1） 了解产品的结构，工作原理及事故障碍，排除疑点，缩小故障范围，维修完毕检验整机性能，对检查维修差错，判断失误负责。 （2） 严格执行检验工作流程的操作规程。 （3） 认真填写服务原始记录，内容真实，数据准确，并按规定 建档 保存 ， 以便备查。 产品 质量管理制度 一、 进货验收管理制度 1、 目的：确保产品质量 2、 责任：质量管理部、销售部 3、 人员：产品进货验收应由相关专业的人员，须由经过市以上管理部门组织培训、考核合格后持证上岗的人员担任。 4、 产品验收 （1） 内外包装验收要符合相应产品标准的要求： （ 2） 产品内外包装材料符合运输、储存要求，不得有受潮、变形、散架、松动等异常现象。 （ 3 ） 外包装的有关标志、编号齐全，应标明品名、型号、规格、数量、体积、储运图示标志、生产日期、制造厂名称和地址，相应的产品标准代号；制造计量器具许可证标志记和编号；生产许可证标记和编号，相关产品产品注册号。 （4） 产品的检验合格证应标明品名、型号、规格、检验日期、检验员代号、制造厂名称等。 5、 外观质量验收 （1） 外观包括金属部件的电镀层、油漆涂复层、铝制品的电化学氧化膜等色泽、光洁度。相关产品表面的清洁、有无杂质等现象。 （2） 产品外形、尺寸、形状的测量 （3） 零件及附件的清点，包括随机文 件、配件、保修卡等。 （4） 验收完毕验收员应在验收凭证签章，并填写验收记录，内容包括来货时间、品名（型号）、单位、数量、供货单们、生产单位、批号、包装情况、验收结论、验收员签字、验收日期等。 6、 售后退货产品的验收 先进行核实性验收，确属本售出的，按规定要求逐条验收，需检验的送质量管理部门进行检验，合格的出具合格报告后入库，放入合格区销售，经检验不合格的放入不合格区域进行退货、换货或处理。 二、 仓库管理制度 1、 目的：为确保库存相关产品产品的质量，加强仓库的管理，特制订如下仓库管理制度。 2、 适用范围：适用于公司相关产品仓库的管理 3、 责任：销售部、质量管理部 4、 仓库要求 （1） 仓库应与、营业、生活区域分开,仓库周围环境应整洁,地势干燥,无积水、无杂草、无蚊蝇孳生地等污染源。 （2） 仓库的屋顶、墙壁和地面应平整,无缝隙,易清洁,不易脱落灰尘杂质,门窗结构严密。仓库内应卫生清洁、避光、透风、干燥，应符合产品的特性和标准。 （3） 仓库内应配备温湿度仪、垫板、货架、避光设施，要有符合安全要求的照明、消防、通风设施，并保持完好。必要的防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等设施、设备，保持内部清洁干燥、无尘、通风、无腐蚀气体。做好温湿度记录。 （4） 产品的储存实行分区、分类管理，划分待验品区（黄色）、合格品区（绿色）、不合格品区（红色）及退货区（黄色）。 5、 仓库保管员： 应接受相关专业的知识培训，考核合格后持证上岗且身体健康,每年应进行一次健康查体。有传染病及皮肤病患者不应从事该项工作。 6、 产品存放 （1） 按产品包装的储运标志堆放，无倒置；不要过高； （ 2 ） 易碎类产品应单层存放，不能叠压； 7、 产品养护 （1） 按产品不同属性分类做好科学储存的养护工作； （2） 定期对在库的相关产品产品进行养护并进行季度质量检查，发现问题及时采取通风、降温、除湿等措施，填写好详细养护记录及质量档案。 8、 库存账务 定期盘点做到库存产品帐与帐、帐与产品一致，内容包括品名、规格（型号）、批号、数量、厂名、供货单位等。 9、 发货 （1） 发货时检查外包装应牢固可靠和完整、耐压、防震。不合格不发货。 （2） 对退回的相关产品应有退回记录，产品要单独存放，作好标示，经质检人员重新检验合格后方可入合格区域。 三、 出库复核管理制度 1、 目的：规范销售发货操作，确保产品出库无差错 2、 适用范围：适用于产品出库的复核管理 3、 责任：销售部、质量管理部 4、 复核管理制度 （1） 产品配发要有专人复核，按发货凭证对照产品，逐批核对品名、规格、数量、批号，收货单位及包装质量等，发货人与复核人均应在出库凭证签字。 （2） 自提自运的产品，按提货凭证上所列品种配发，当面点交清楚，自提人要根据提货凭证核对好产品数量、型号、规格及批号等并在提货凭证上签名。 （3） 发现外包装破损，要进行整理加固，凡质量不合格的产品不得出库。 （4） 及时填写“产品出库验收记录”，并保存备查。 （5） 记帐要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。 （6） 允许范围内的、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，每月都要上报，以便做到帐、卡、物相符。 （7） 保管员调动工作或辞职，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关赁证，要列出清单三份，写明情况，双方签字，公司领导见证，双方各执一份，报公司存档一份，事后发生纠葛，仍由原移交人负责赔偿。对失职造成 的亏损，除照价赔偿外，还要给予纪律处分。数额巨大而无能力赔偿的，必须承担相关法律责任。 （8） 库存盘亏属于保管员的工作质量问题，力求做到不出现差错。 四、 质量跟踪和不良事件报告管理制度 1、 目的：规范质量跟踪和不良事件报告行为，确保有关信息的按要求上报 2、 适用范围：适用于售后产品的质量跟踪和不良时间的报告 3、 责任：销售部、质量管理部 4、 产品质量的跟踪 （1） 售出产品后售后服务部应安排业务员每月至少到客户处访问一次，并经常与客户电话联系，认真记录客户的反馈 意见 。 （2） 客户有关质量问题的投诉，售后服务部应建立记录，由质量管理部调查、验证，并及时与供货单位取得联系，按有关规定及时处理。 （3） 销售部、质量管理部及售后服务部对客户的意见、问题跟踪了解后，要做到每件事情都要有交待、有答复。 五、 产品售后服务管理制度 1、 目的：为增加经营效能，进一步把产品质量抓好，对 客户 及时的进行技术培训、产品的维修、维护。同时掌握我公司所经营相关产品产品质量的情况，更好地控制好相关产品产品的质量，主动了解和听取 客户 的意见，使 客户 得到满意的产品及服务，特制定以下制度。 2、 适用范围：适用于对公司售出产品的售后服务管理 3、 责任：销售部 4、 售后服务管理制度 （1） 广泛了解和听取 客户 关于产品质量的意见，每年要有质量管理部会同售后服务部进行一次 客户 访问，对 客户 反映的有关问题要及时汇总，并研究落实整改措施。发现质量问题，要及时的对产品进行维修、维护。 （2） 每年由公司售后服务部负责组织进行产品质量 客户 座谈会，征求 客户 的意见。 （3） 客户 的意见分为：客户的建议、抱怨、投诉及对员工的品评。对客户的建议、抱怨、投诉，各部门应特别加以重视，应对此类情况做好记录，认真处理，建立公司售后服务的良好信誉。 （4） 每年将产品服务及征求意见书、顾客满意度调查表发放到 客户 的手中，求得 客户 对产品的质量及服务质量进行评价，以便于提供更好的产品及服务。 （5） 各种 客户 意见均用 客户 意见反馈书的方法，反馈到质量管理部及售后服务部，为进一步控制产品的质量，提高服务质量，适用成满足 客户 的要求，提供资料。 （6） 客户 来电、来函对产品质量提出意见时，售后服务部及质量管理部有关人员作好相关记录并及时到 客户 单位进行处理，听取处理意见，做好记录。 （7） 对有关访问的问题要认真登记，妥善保存，登记内容要有访问时间、访问人、被访问单位、反 映的主要问题、处理意见及整改措施。 （8） 售后服务部每天将客户的建议、抱怨、投诉等情况记录清楚，一般性质者，由销售部、质量管理部及售后服务部酌情处理，情节严重的应立即呈报总经理及上级有关行 采购人 管部门。 （9） 对抱怨、投诉客户，无论情节大小，均由总经理亲自或派员工前往处理，以示慎重。 （10） 批发及零售业务建立销售记录，内容包括购货单位、品名、规格型号、编号、批号、效期、质量状况、发货人、复核人等。 六、 质量档案管理制度 凡公司销售的相关产品产品均应建立产品质量档案从而全面反映产品的有关质量情况，不断完善产品的质量档案,为所销售产品提供有利的质量保证。 1、 目的：规范质量管理制度的管理，完善公司质量管理工作 2、 适用范围：适用于公司所有质量档案的管理 3、 责任：各有关部门负责人、质量管理部 4、 档案收集 产品质量档案由质量管理部负责搜集、管理及保存。 5、 产品的质量档案主要包括以下内容: （1） 国家有关的相关产品法律、法规、规章和规范性文件。 （2） 经营产品相关的国家标准、行业标准以及注册产品标准。 （3） 相关产品及供应商的资质档案（相关 产品产品注册证、产品检验报告、相关产品说明书、合格证、生产许可证、经营许可证、法人营业执照等资质材料）。 （4） 相关产品产品的采购合同（协议）、销售合同（协议）、票据、收货、发货凭证 、入库、出库等相关的凭证档案。 （5） 客户 档案（资质、证照等），特别是植入性相关产品、无菌相关产品的 客户 档案，一定要建全。 （6） 相关产品进货验收档案。 （7） 员工健康查体档案。 （8） 员工的质量法规、质量管理知识培训教育、卫生知识培训教育、产品技术性能要求，质量验收等相关的培训档案。 （9） 质量档案要妥善保管，严禁丢失。质量档案的保存期限为相关产品有效期或产品使用寿命期后两年。质量档案的索取和借阅须经总经理批准。 七、 质量工作记录管理制度 1、 目的：对质量工作记录进行控制和管理，提供产品质量符合规定要求的质量工作记录，为质量体系有效运行提供有效证据。 2、 适用范围：适用于...