中国邮政集团有限公司四川省分公司县及县以上城市范围揽投集约化外包服务入围项目投标方案
第一章 项目服务方案
5
第一节 综合性管理制度
5
一、 服务队伍管理
5
二、 工作规范要求
20
三、 人员绩效考核
22
四、 服务过程管控方案
26
第二节 服务保障措施
44
一、 时限保障响应机制
44
二、 服务质量保障体系
54
三、 服务过程监督方案
67
四、 信息反馈管理办法
72
第三节 人员稳定性保障
84
一、 承接原外包商熟手员工的方
84
二、 新员工适应过渡方案
96
三、 用工管理(含退出机制)
106
四、 员工激励保障措施
119
第二章 实施方案
123
第一节 业务合作服务标准管控
123
一、 揽收环节管控要求
123
二、 投递环节质量标准
127
三、 分拣环节操作规范
129
四、 揽投部内务服务内容
134
第二节 揽收业务操作规范
136
一、 班前准备工作标准
136
二、 出班揽收作业流程
139
三、 归班处理作业规范
142
四、 揽收业务负面行为管控
143
第三节 投递业务操作规范
144
一、 常规邮件投递流程
144
二、 投递时限频次要求
147
三、 投递深度服务规范
148
四、 特殊邮件投递作业
151
第四节 分拣业务操作规范
153
一、 卸车作业操作流程
154
二、 设备分拣作业规范
155
三、 人工处理作业流程
157
四、 装车作业管理规范
160
第五节 揽投部内务操作规范
161
一、 内务工作内容职责
162
二、 内务业务负面行为管控
164
第三章 应急保障方案
167
第一节 应急和旺季时期服务保障方案
167
一、 邮件揽收高峰应对
167
二、 投递服务质量保障
170
三、 分拣环节效能提升
173
第二节 劳动风险预测机制
176
一、 员工流动性预警体系
176
二、 劳资纠纷风险防控
179
三、 突发健康问题预防
181
第三节 作业人员临时变更调度
183
一、 人员短缺快速补员
183
二、 突发缺岗应对措施
188
三、 跨区域人员调配
194
第四节 劳动纠纷处理措施
198
一、 纠纷现场处置规范
198
二、 调解协商解决机制
202
三、 法律援助支持体系
207
四、 采购人沟通协调
210
第五节 工伤事故应对措施
214
一、 事故现场紧急处置
214
二、 医疗救助快速响应
217
三、 工伤认定赔偿管理
218
四、 事后安全整改方案
221
第六节 人身意外伤害处理
225
一、 紧急联络响应机制
225
二、 保险理赔高效办理
229
三、 家属沟通安抚工作
233
第七节 重大传染病防控
239
一、 疫情监测预警体系
239
二、 作业场所防护管理
243
三、 员工防护保障措施
245
四、 疑似病例应急处置
247
第四章 安全管理制度
252
第一节 道路运输安全
252
一、 道路交通安全管理制度
252
二、 车辆保养协同机制
265
第二节 生产作业安全意识培训机制
273
一、 全员周期性安全培训制度
274
二、 采购人联动培训计划
277
第三节 物品安全保障措施
284
一、 邮件揽收安全保障
284
二、 分拣运输安全管控
296
三、 投递环节安全措施
304
第四节 信息安全保密措施
315
一、 敏感信息管理制度
315
二、 保密责任与应急机制
328
第五节 员工生产作业安全管理制度
335
一、 劳动防护用品管理规范
336
二、 作业行为安全规范
352
三、 员工福利保障机制
362
项目服务方案
综合性管理制度
服务队伍管理
人员编制配置方案
人员数量规划
揽投员数量规划
业务类型
配置依据
基础数量计算方式
储备比例
区域差异化调整因素
包裹快递投递
日均业务量、人均日处理能力
年业务量÷365天÷人均日处理件数
15%
城区道路复杂度、小区密度
自提点代投
日均代投量、单趟代投效率
年业务量÷365天÷人均日代投件数
10%
自提点分布密度、交通便利性
普邮投递
日均投递量、投递深度要求
年业务量÷365天÷人均日投递件数
12%
城乡区域差异、投递点分散程度
揽收业务
日均揽收量、客户分布范围
年业务量÷365天÷人均日揽收件数
18%
商业密集区占比、客户开发潜力
分拣封发员数量规划
1)依据成都地区分拣封发业务量,结合分拣设备自动化程度与分拣封发员日均处理件数,确定基础配置数量,确保每台分拣机配备足额操作人员。
2)考虑业务旺季增长幅度,按日常数量的20%配置弹性人员,通过内部轮岗与临时调配机制应对业务波动。
3)根据邮件处理高峰时段(如早中晚三班)的工作量差异,实施错峰排班,合理分配分拣封发员工作时长,避免人员闲置与过劳。
4)结合新一代系统实时业务数据监控,动态调整人员配置,当分拣效率低于标准值5%时,及时增补人员或优化作业流程。
内务员数量规划
1)按照揽投部等级与日均处理业务量匹配内务员数量,A级揽投部配置2名专职内务员,B级配置1-2名,C级与D级配置1名,确保内务服务覆盖揽投部全流程管理需求。
2)依据内务外包总时长与人均月工作小时数(按22天×8小时=176小时计算),核算基础人员数量,同时预留10%的储备人员应对人员请假等突发情况。
3)根据揽投部业务复杂度差异,对涉及多环节作业(如分拣、揽投、自提点管理并存)的揽投部,适当增加内务员配置比例,保障现场管理协调效率。
人员资质要求
揽投员资质要求
1)学历达到高中或中专及以上,年龄在18至45周岁之间,具备1年以上快递物流行业揽投经验者优先,熟悉四川邮政县及县以上城市地理环境与交通路线。
2)持有C1及以上机动车驾驶证,驾龄满2年且无重大交通事故记录,能够熟练驾驶电动三轮车及小型厢式货车,熟悉车辆日常安全检查基本流程。
3)具备基础计算机操作能力,能够熟练使用揽投手持终端与川邮揽投系统,准确录入邮件信息并上传投递反馈数据,文字录入速度不低于30字/分钟。
4)通过采购人组织的服务规范考核,掌握邮件包装检查标准、禁限寄物品识别方法及客户投诉处理话术,服务态度评分达到90分以上。
分拣封发员资质要求
资质类型
具体要求
考核标准
技能认证
学历年龄
初中及以上学历,18至40周岁
提供学历证明,年龄核查通过
无
工作经验
半年以上物流分拣或仓储操作经验
原单位工作证明或岗位实操考核
无
设备操作
熟悉分拣机、扫描枪等设备基本操作
设备操作熟练度测试达标(错误率<2%)
分拣设备操作初级证书
质量意识
能够识别邮件面单信息,区分不同区域件
分拣准确率测试≥99.5%
无
体能要求
能够承受站立作业8小时,搬运单件≤30kg
体能测试合格,无传染性疾病
健康体检证明
内务员资质要求
资质项目
标准条件
能力证明
优先条件
学历背景
中专及以上学历,物流管理、行政管理相关专业
学历证书复印件
大专及以上学历
工作经验
1年以上物流企业内勤或现场管理经验
工作履历证明、原岗位职责描述
邮政系统内务工作经验
管理能力
具备基础人员排班、物料盘点、数据统计能力
办公软件操作考核(Excel、Word熟练)
持有初级物流师证书
沟通协调
能够清晰传达上级指令,协调解决现场简单纠纷
模拟场景沟通测试评分≥85分
具备客户服务或投诉处理经验
系统操作
熟悉邮政业务管理系统基础操作
系统操作培训结业证明
有邮政内部系统操作经验
人员招聘渠道
招聘网站招聘
招聘平台
信息发布内容
简历筛选维度
面试流程设计
效果评估指标
主流综合招聘网
岗位名称、职责描述、薪资范围、任职要求、企业简介
学历匹配度、工作经验相关性、证书资质、薪资期望
初筛→HR电话面试→业务部门实操考核→背景调查
简历投递量、有效简历率、面试邀约到岗率
物流行业垂直招聘网
突出行业经验要求、岗位发展路径、企业合作背景
物流从业年限、岗位技能匹配度、行业口碑
初筛→行业知识笔试→岗位技能测试→终面
专业人才占比、录用人员稳定性、人均招聘成本
本地生活服务平台
强调就近分配、弹性工作、福利待遇详情
居住地址与工作地点距离、可到岗时间、沟通能力
快速初筛→现场宣讲→简易面试→即时录用意向
本地人才占比、招聘周期、到岗速度
人才市场招聘
1)每月参加成都及其他市州人力资源市场举办的综合招聘会,设置标准化招聘展位,配备业务骨干现场解答岗位疑问,展示四川邮政揽投业务操作流程视频与员工工作环境照片。
2)现场收集求职者简历后,24小时内完成初筛,对符合基本条件者安排次日到指定揽投部进行为期半天的跟班实习体验,实习结束后进行双向选择面试。
3)与四川省及各地市州公共就业服务机构建立合作关系,纳入其重点企业用工推荐名录,定期获取失业人员、再就业群体等劳动力资源信息,针对性开展岗位匹配推荐。
4)每季度对人才市场招聘效果进行复盘,分析不同区域招聘会的简历质量与录用转化率,动态调整参会频率与招聘资源投入比例。
校园招聘
合作院校类型
招聘活动形式
人才培养合作内容
录用转化机制
物流职业院校
专场招聘会、物流技能大赛赞助、企业宣讲会
共建“邮政揽投实训基地”,开设定向培养课程
实习考核合格后优先录用,签订三方就业协议
综合类高校
管理类专业毕业生双选会、校企合作论坛
提供暑期管理培训生岗位,参与内务管理实践
实习期间表现优异者直接进入储备干部序列
技工院校
技能人才专场对接会、设备操作体验日
开展分拣设备操作专项培训,颁发技能认证
通过技能等级考核者纳入分拣封发员人才库
职业高中
校园开放日、职业规划讲座
提供勤工俭学岗位,进行基础技能启蒙培训
毕业后可直接进入跟班实习,享受实习补贴
岗位职责划分细则
揽投员职责
邮件揽收职责
1)每日按照揽收作业计划,提前10分钟到达指定揽收点,主动与客户确认邮件准备情况,使用手持终端扫描邮件条码,核对收件人信息、寄达地址及联系方式,确保录入系统数据与实物一致。
2)严格执行邮件封装检查标准,查看包装是否完好、是否符合尺寸重量限制、是否夹带禁限寄物品,对易碎品指导客户加固包装并粘贴警示标识,对不符合要求的邮件耐心向客户解释原因并协助重新包装。
3)向客户宣传四川邮政各类寄递产品资费标准、时限承诺及增值服务,主动推荐适合的快递解决方案,收集客户对服务的意见建议并记录在《客户反馈表》中,每日提交揽投部内勤汇总。
4)按规定时间将揽收邮件送至采购人指定交接地点,与分拣人员共同核对邮件数量并签字确认,对异常邮件(如地址不详、无联系方式)单独标注并说明情况,确保交接记录完整可追溯。
邮件投递职责
1)每日到岗后登录川邮揽投系统下载当日投递清单,根据邮件地址分布与时效性要求,使用系统路径规划功能生成最优投递路线,优先处理特快专递、生鲜冷链等时效性要求高的邮件。
2)投递前通过电话或短信提前联系收件人,确认投递时间与地点,对无法当面签收的邮件,与收件人协商放置智能柜、代收点或预约再次投递,严禁擅自将邮件放入无人看管区域。
3)投递时核对收件人身份证件信息,要求收件人在投递单上规范签字,使用手持终端拍摄签收凭证并即时上传系统,对代收邮件需记录代收人姓名及与收件人关系,确保投递信息真实可查。
4)每日工作结束后整理未妥投邮件,详细注明未投原因并录入系统,将实物统一存放至指定保管区域,次日优先安排二次投递,对超过3天无法投递的邮件按规定流程退回处理中心。
客户服务职责
服务场景
具体职责内容
服务标准
问题处理流程
日常咨询
解答客户关于资费、时限、查询、理赔等业务问题
咨询响应时间≤3分钟,解释清晰易懂
无法当场解答→记录问题→2小时内反馈专业部门→4小时内回复客户
投诉处理
受理客户对投递延误、邮件破损、服务态度的投诉
投诉响应率100%,首次解决率≥85%
安抚客户情绪→记录投诉详情→上报揽投部经理→24小时内给出处理方案
满意度提升
定期回访重点客户,收集服务改进建议
每月回访率≥30%,建议采纳率≥20%
整理客户建议→提交质量改进小组→制定改进措施→向客户反馈改进结果
品牌维护
规范着装佩戴工牌,使用文明服务用语
着装规范率100%,服务用语使用率100%
收到形象投诉→立即核实→责任人培训教育→后续跟踪检查
分拣封发员职责
邮件分拣职责
分拣环节
操作要求
质量控制标准
设备使用规范
卸车环节
按照邮件类别(特快、快递包裹、普邮)分区卸放,轻拿轻放避免抛扔
卸车破损率≤0.05%,分类准确率100%
使用伸缩皮带机时,确保邮件间距≥30cm,严禁超载运行
粗分环节
根据寄达地行政区域代码进行初步分拣,归入对应格口
格口准确率≥99.8%,处理效率≥1500件/小时
操作分拣机前检查光电传感器灵敏度,每小时清洁一次扫描镜头
细分环节
对粗分后的邮件按投递段道进行二次分拣,粘贴段道标签
段道准确率100%,标签粘贴规范率100%
使用手持扫描枪时保持与条码距离5-15cm,确保一次扫描成功
异常件处理
挑拣出地址不详、条码污损、无面单等异常邮件,单独登记处理
异常件识别率100%,处理记录完整率100%
使用补打单机补打面单时,确保信息与原邮件一致并加盖补打章
邮件封发职责
封发作业内容
操作规范
封装标准
交接要求
总包封装
按段道或频次将分拣后的邮件装入邮袋,使用专用绳扣捆扎,拴挂总包标签
邮袋不得超重,袋口扎紧无邮件外露,标签信息清晰完整
与转运人员共同核对总包数量、重量,双方签字确认后录入转运系统
清单制作
根据总包内邮件信息生成封发清单,详细记录邮件号码、收件人地址关键信息
清单项目填写完整无涂改,与实物邮件一一对应
清单一式两份,一份随总包交转运部门,一份留存归档保存1年
容器管理
使用周转箱、笼车等容器盛装邮件,码放整齐稳固,做好防潮、防压保护
容器内邮件堆叠高度不超过容器边缘10cm,重不压轻、大不压小
容器使用后及时清理清洁,损坏容器立即报修并更换备用容器
发运路向核对
根据邮件发运计划核对总包标签路向信息,确保与发运车次一致
路向核对准确率100%,错发率为0
发运前30分钟完成最终核对,对疑问总包立即上报处理
设备维护职责
1)每日上岗前15分钟对负责区域内的分拣机、扫描枪、传输带等设备进行开机前检查,包括电源连接、传动部件润滑、传感器清洁等,填写《设备日常检查表》,发现异常立即上报设备管理部门。
2)严格按照设备操作规程进行作业,禁止违规操作或超负荷使用设备,对分拣机卡件等常见故障,能进行简单的手动排除,复杂故障立即停机并通知专业维修人员。
3)每班工作结束后,对设备进行清洁保养,清理分拣格口内的杂物、灰尘,对扫描枪进行充电,将手持终端放入指定保管柜,确保设备处于良好待机状态。
4)参与设备管理部门组织的月度设备维护培训,掌握新设备操作方法与日常保养要点,协助建立设备维护档案,记录设备运行时长、故障次数及维修情况。
内务员职责
邮件包装材料管理职责
管理环节
具体工作内容
管理标准
监督检查机制
入库管理
接收采购人提供的快递袋、包装箱、封条等包装材料,核对数量、规格与质量,登记《包装材料入库台账》
入库数量准确率100%,不合格材料拒收率100%
每周与采购人材料管理部门进行入库数据对账
库存管理
将材料分类存放于通风干燥的专用仓库,设置最低库存量预警线,当库存低于预警值时立即提交申领单
库存准确率≥99.5%,材料损耗率≤0.5%
每月底进行全面盘点,编制《库存盘点报告》
领用管理
根据揽投员业务量核定每日包装材料领用限额,通过系统记录领用明细,要求领用人签字确认
领用记录完整率100%,超限额领用需说明原因
随机抽查揽投员材料实际使用量与领用记录匹配度
回收利用
组织回收可重复使用的包装材料,分类消毒后重新入库,建立《包装材料回收再利用台账》
可回收材料回收率≥80%,消毒合格率100%
每季度统计材料回收利用率,分析改进空间
车辆管理职责
1)每日根据揽投作业计划,提前30分钟完成车辆调度,将车辆分配至各揽投员,登记《车辆使用登记表》,记录发车时间、里程表读数及车辆外观状况。
2)每周一组织揽投员对所使用车辆进行例行检查,重点检查轮胎气压、刹车系统、灯光、电池电量等关键部位,检查结果录入《车辆检查台账》,发现问题立即安排维修。
3)建立车辆维修保养档案,根据车辆行驶里程与使用时间,提前预约采购人进行定期保养,对揽投员反馈的车辆故障,24小时内协调维修,确保车辆完好率≥98%。
4)每月统计各车辆油耗数据,分析油耗异常原因,对油耗过高的车辆进行专项检查与驾驶习惯指导,协助采购人实施油耗考核管理,确保百公里油耗控制在标准范围内。
现场管理协助职责
管理模块
协助工作内容
工作标准
协作机制
人员考勤
每日记录揽投员到岗、离岗时间,统计迟到、早退、请假情况,每月汇总形成《考勤报表》
考勤记录准确率100%,报表提交及时率100%
每日与揽投员本人核对当日考勤数据,确认无误后签字
作业调度
监控实时业务量变化,当出现突发增量时,协助经理临时调整人员分工与作业流程
突发业务响应时间≤15分钟,人员调配准确率100%
建立应急人员联络表,确保30分钟内可召集储备人员
纪律管理
巡查揽投员着装规范、作业行为合规性,纠正不文明服务用语与操作陋习
着装规范率100%,违规行为整改率100%
每日不定时巡查3次,对违规情况拍照记录并通报
数据统计
收集整理当日揽投量、妥投率、投诉量等运营数据,编制《每日运营简报》
数据准确率≥99.5%,简报生成时间≤次日8:00
与业务系统数据每日对账,确保统计数据与系统一致
绩效考核量化标准
服务质量考核
邮件揽收准确性考核
考核项目
考核指标
评分标准
数据来源
信息录入准确率
系统录入信息与面单一致率
≥99.9%得100分,每降低0.1%扣10分
川邮揽投系统信息比对记录
包装检查合格率
揽收邮件符合包装标准比例
≥99.5%得100分,每发现1件不合格扣5分
分拣环节包装质检记录
禁限寄识别率
成功识别禁限寄物品的比例
100%得100分,每误收1件扣20分
安检机检测记录、处理中心反馈
交接规范率
按规定完成交接手续的比例
100%得100分,每缺失1项交接记录扣3分
交接单、系统交接记录
邮件投递及时性考核
1)考核揽投员当日邮件当日妥投率,标准值为快递包裹≥95%、特快专递≥98%,每低于标准值1%扣绩效考核分5分,高于标准值0.5%加2分,数据来源于川邮揽投系统当日投递完成时间记录。
2)统计邮件延误时长,自邮件到达揽投部至妥投成功,快递包裹超过8小时、特快专递超过4小时界定为延误,每发生1件延误邮件扣3分,因客户原因导致的延误需提供有效沟通记录方可免责,数据通过系统轨迹与客服投诉核实。
3)考核周末及节假日投递时效,要求节假日期间投递量达到日常的80%以上,未达标部分按比例扣除当日时效考核分,具体比例根据节假日实际业务量调整,数据由揽投部经理现场核查确认。
4)每月评选“时效之星”,对妥投率排名前10%且无延误记录的揽投员给予绩效奖励,考核结果与当月绩效工资直接挂钩,占服务质量考核权重的40%。
客户满意度考核
1)通过采购人统一客服平台收集客户对揽投服务的评价,考核综合满意度评分,标准值为≥90分,每低于标准值1分扣绩效考核分2分,高于标准值2分加1分,数据按月度汇总计算。
2)统计客户有效投诉数量,包括服务态度、投递质量、信息反馈等类型,每发生1起有效投诉扣10分,投诉24小时内解决并获得客户谅解的可减半扣分,数据来源于客服投诉处理系统结案记录。
3)每季度开展重点客户回访,随机抽取20%的协议客户进行电话回访,了解其对揽投服务的改进建议,回访记录作为满意度考核的辅助依据,占考核权重的20%。
4)考核客户表扬次数,客户通过客服平台或书面形式提出表扬的,每次加5分,年度累计表扬3次以上者优先参与“优秀揽投员”评选,数据以客服表扬登记记录为准。
作业效率考核
邮件揽收数量考核
1)考核揽投员日均揽收量,根据不同区域业务潜力设置差异化基准值,城区揽投员基准值为120件/日,郊县为80件/日,完成基准值得100分,每超额10件加5分,每少完成10件扣3分,数据来源于川邮揽投系统揽收记录。
2)统计协议客户揽收占比,要求日均协议客户揽收量不低于总揽收量的40%,每提高1%加2分,低于35%扣5分,鼓励揽投员维护存量客户并开发新协议客户,数据通过客户类型标签系统提取。
3)考核单位时间揽收效率,计算每小时有效揽收件数(扣除无效往返时间),标准值为15件/小时,每高于标准值1件加1分,低于标准值2件扣1分,通过GPS轨迹与揽收记录关联分析计算。
4)对新开发协议客户给予增量奖励,单个客户月均揽收量达50件以上的,按实际揽收量的2%给予额外绩效加分,鼓励拓展高价值客户资源,数据以新签协议与后续揽收记录为准。
邮件投递数量考核
1)考核揽投员日均投递量,根据投递难度系数设置基准值,城区(含自提点代投)基准值为180件/日,农村地区为120件/日,完成基准值得100分,超额部分每20件加3分,未完成部分每10件扣2分,数据来源于川邮揽投系统投递记录。
2)统计单次投递成功率,即首次投递即妥投的邮件占比,标准值为≥85%,每提高1%加1分,低于80%每降低1%扣1分,鼓励揽投员优化投递路线与客户沟通,减少二次投递,数据通过系统投递轨迹计算。
3)考核单位里程投递效率,计算每百公里投递件数,标准值为300件/百公里,每高于标准值10件加1分,低于标准值20件扣1分,引导揽投员合理规划路线降低无效里程,数据结合GPS里程与投递量计算。
4)对自提点代投业务设置专项效率考核,要求代投邮件日均处理时效≤4小时(从接收代投任务到完成系统反馈),每超时1小时扣0.5分,数据来源于自提点代投系统操作记录。
分拣封发速度考核
岗位类型
考核指标
标准值
评分规则
数据采集方式
有分拣机分拣员
小时处理件数
≥2000件/小时
达到标准值得100分,每增减100件加减5分
分拣机计数器、系统计时
无分拣机分拣员
小时处理件数
≥1200件/小时
达到标准值得100分,每增减50件加减3分
手持终端扫描计数、秒表计时
封发员
总包封装速度
≥30袋/小时
达到标准值得100分,每增减2袋加减2分
封发清单记录、现场计时
供包员
供包准确率
≥99.8%且速度≥1800件/小时
双指标均达标得100分,单指标不达标扣10分
分拣系统差错记录、供包通道计数器
团队协作考核
沟通协作考核
1)考核员工跨岗位信息传递及时性,要求揽投员与分拣员之间的邮件交接疑问4小时内反馈解决,每出现1次超时反馈扣绩效考核分2分,协作双方均需在《协作沟通记录单》上签字确认,数据由揽投部经理每周抽查记录。
2)评估团队会议参与质量,要求员工每月参加部门业务协调会不少于4次,每次发言提出至少1条合理化建议或工作疑问,无故缺席1次扣5分,未发言1次扣1分,建议被采纳每条加3分,数据由会议记录与参会签到表证明。
3)统计紧急任务协作响应速度,当发生业务量突增或人员短缺时,接到协作支援通知后30分钟内到达指定岗位,每延迟10分钟扣2分,主动申请支援并完成任务加5分,数据由应急协作调度记录与签到时间确认。
4)考核信息共享完整性,要求员工及时在团队共享系统上传客户特殊要求、区域投递注意事项等关键信息,每遗漏1条重要信息扣1分,上传信息被团队成员引用1次加0.5分,数据通过共享系统操作日志统计。
工作配合考核
配合场景
考核要点
评分标准
评价方式
日常作业配合
按规定配合上下游岗位完成工作衔接
配合无失误得100分,每出现1次配合失误扣5分
上下游岗位互评、现场管理人员观察记录
新人带教配合
协助新员工熟悉业务流程与操作技能
带教新人通过试用期考核得10分/人,未通过扣5分/人
新人考核成绩、带教记录
设备维护配合
配合设备检修人员进行设备测试与故障排查
积极配合得100分,无故拒绝或消极配合扣10分
设备管理部门评价、检修记录
应急事件配合
参与恶劣天气、业务高峰等应急处置
按要求到岗并完成任务得20分/次,无故不到岗扣15分/次
应急指挥小组评价、签到记录
团队贡献考核
贡献类型
考核内容
奖励标准
考核周期
流程优化建议
提出具体可实施的作业流程改进建议
建议被采纳并产生效益加5-20分/条
月度评审
技能经验分享
编写岗位操作手册、组织技能培训分享会
完成1项加10分,培训效果良好额外加5分
季度统计
团队业绩提升
协助团队整体指标达成,如共同提高区域妥投率
团队指标每超额1%,核心贡献者加3分
月度考核
企业文化建设
参与团队活动组织、撰写宣传稿件等文化建设工作
完成1项有效工作加2-5分
年度汇总
队伍结构优化策略
人员培训提升计划
新员工入职培训
培训模块
培训内容
培训方式
考核方式
培训时长
企业认知
四川邮政外包项目背景、服务理念、管理制度、安全规范
集中授课+视频学习+制度手册自学
理论考试(满分100分,80分合格)
8学时
业务基础
揽投作业流程、邮件收寄标准、投递规范、系统操作基础
讲师演示+模拟操作+错题讲解
实操考核(模拟揽投全流程,90分合格)
16学时
安全培训
交通安全规则、电动车辆安全操作、邮件保密规定、应急处理
案例分析+现场演练+安全知识竞赛
安全实操+笔试(双项均需合格)
8学时
跟岗实习
跟随资深揽投员实际作业,学习路线规划、客户沟通技巧
一对一师徒带教+每日实习总结
带教老师评价+实习报告(合格方可上岗)
7天(不少于7个自然日)
岗位技能培训
1)针对揽投员开展季度专项技能提升培训,内容包括新业务产品知识(如电商标快、国际业务)、智能设备操作(新型手持终端、智能柜对接)、客户投诉处理进阶技巧,采用“线上微课(20学时)+线下实操工作坊(8学时)”混合模式,培训后进行理论与实操综合考核,不合格者安排1周内补考。
2)为分拣封发员每月组织设备技能轮训,重点培训分拣机升级后的新功能操作、疑难邮件快速分拣技巧、包裹自动供包系统使用,邀请设备厂家技术人员现场指导,培训结束后进行设备操作速度与准确率测试,达标标准为达到岗位平均效率的90%以上。
3)对内务员实施月度管理技能培训,内容涵盖仓储管理系统高级功能、人员排班优化方法、基础财务统计知识、应急事件协调处理流程,培训形式以案例研讨为主,要求参训人员结合本揽投部实际问题制定改进方案并进行成果汇报,方案可行性评分纳入考核。
4)建立“技能等级认证体系”,将各岗位技能分为初级、中级和高级三个等级,对应不同的培训内容与考核标准,员工通过技能认证可获得绩效系数提升,高级技能认证通过率纳入部门年度培训考核指标。
管理能力培训
培训对象
培训主题
核心课程内容
培训成果输出
培训周期
揽投班组长
现场作业管理
团队晨会组织技巧、日作业计划制定、过程质量监控方法
本班组下周作业优化方案
每月1天,持续6个月
区域主管
团队绩效管理
KPI指标分解、绩效面谈技巧、激励方案设计、问题员工辅导
分管区域绩效改进计划书
每季度2天,持续1年
储备干部
综合管理能力
目标管理、沟通协调、冲突处理、成本控制基础、应急指挥
模拟管理情境下的决策方案
每2个月3天,持续1年
全体管理者
合规经营与风险防控
劳动法实务、外包业务合规要点、安全责任事故预防与处理
本部门合规风险自查报告
每半年1天
人员流动优化机制
人员晋升机制
晋升通道
晋升条件
晋升考核流程
晋升后待遇调整
揽投员→揽投班组长
连续12个月绩效考核≥90分,无重大服务投诉,具备带教3名以上新员工经验
个人申请→民主评议→竞聘演讲→实操考核→公示任命
基础工资上浮15%,享受班组长管理津贴
分拣封发员→分拣主管
连续24个月绩效考核≥85分,分拣准确率≥99.8%,掌握至少2种分拣设备操作
部门推荐→技能测试→管理潜力评估→试用期考察(3个月)
基础工资上浮20%,享受设备管理补贴
内务员→揽投部内勤主管
连续18个月绩效考核≥90分,熟悉财务、人事基础工作,通过管理技能认证
资格审查→笔试(管理知识)→面试→原岗位工作评价
基础工资上浮18%,享受内勤管理岗位补贴
班组长→区域运营专员
任班组长满2年,所辖班组绩效排名前30%,具备跨部门协调经验
高层提名→述职报告→背景调查→总部培训→轮岗锻炼
纳入中层储备人才库,享受区域管理绩效奖金
人员轮岗机制
1)实施“岗位体验式轮岗”计划,每年安排10%的优秀揽投员到分拣封发岗位进行为期1个月的轮岗学习,了解邮件处理全流程,同时安排同等比例的分拣封发员到揽投岗位体验末端服务,轮岗结束后提交跨岗位学习心得,表现优异者纳入复合型人才库。
2)对内务人员实行“区域交叉轮岗”,每半年安排不同揽投部的内务员进行为期2周的交叉学习,交流包装材料管理、车辆调度等方面的先进经验,轮岗期间需完成对方部门1项实际问题改进建议,建议被采纳给予绩效奖励。
3)建立“旺季弹性轮岗”机制,在业务高峰期(如“双11”、春节前),根据各区域业务量波动,临时调配人员跨区域支援,支援人员享受原岗位薪资+异地补贴,支援期间的工作表现纳入年度考核加分项。
4)对申请转岗的员工设置3个月试用期,试用期内执行新岗位80%的绩效标准,期满考核合格后正式转岗,不合格者返回原岗位或调整至其他适配岗位,转岗全过程记录存入员工职业发展档案。
人员淘汰机制
1)建立“绩效考核末位改进”制度,连续3个月绩效考核排名后5%的员工,由人力资源部与直接上级共同制定为期1个月的绩效改进计划,明确改进目标与辅导措施,改进期满考核仍不达标的,调整至适配岗位或解除劳动合同,改进过程有完整书面记录。
2)实施“重大失误一票否决”淘汰标准,出现以下情形之一者立即解除劳动合同:因个人原因造成邮件丢失损毁且价值超过5000元、严重违反安全操作规程导致事故、收受客户财物或索要小费、泄露客户信息造成不良影响,以上情形均需有充分证据(监控记录、客户举证、调查结论)支持。
3)对试用期员工设置严格的录用标准,新员工入职后第1个月进行试用期考核,考核内容包括基础技能掌握程度(占60%)、团队融入度(占20%)、服务意识(占20%),总分低于70分或任一单项低于60分不予录用,考核结果需员工本人签字确认。
4)每年末对全体员工进行年度综合评估,评估不合格率控制在3%以内,不合格员工给予3个月岗位调整观察期,观察期内仍无法胜任工作的,依法解除劳动合同,淘汰过程严格遵守劳动法规定,确保程序合规、证据充分。
团队文化建设措施
团队活动组织
1)每季度组织“岗位技能比武大赛”,设置揽投路线规划竞速、分拣封发准确率挑战、内务系统操作效率比拼等竞赛项目,各项目前三名授予“业务能手”称号并给予物质奖励,比赛过程录制视频在团队内部宣传,激发比学赶超氛围。
2)每年5月与10月分别开展“团队拓展训练营”,组织员工参与户外素质拓展活动(如信任背摔、团队天梯等),结合邮政业务场景设计协作任务(如“模拟邮件接力运输”),活动后要求各小组分享团队协作感悟,形成书面报告存档。
3)每月举办“员工生日会”,为当月过生日的员工集体庆祝,赠送定制生日礼品与贺卡,同时组织“每月之星”表彰,评选服务之星、效率之星、协作之星各1名,颁发荣誉证书并在团队公告栏展示先进事迹。
4)建立“家庭开放日”制度,每年邀请员工家属参观工作场所,体验揽投作业流程,开展亲子互动游戏,增强家属对员工工作的理解与支持,活动参与情况纳入团队凝聚力建设考核指标。
文化宣传推广
宣传载体
宣传内容
更新频率
互动机制
团队宣传栏
企业文化标语、优秀员工事迹、月度绩效龙虎榜、安全警示案例
每月更新1次,重大活动后3天内更新
设置“建议留言板”,收集员工对宣传内容的反馈
内部期刊
业务动态、员工原创文章(工作感悟、服务故事)、健康知识、政策解读
每季度出版1期,电子版+纸质版(各揽投部存档)
开展“最佳稿件”评选,获奖作品给予稿酬奖励
微信群组
每日正能量语录、业务通知、天气预报、节假日祝福、团队活动照片
工作日每日更新,节假日定时发送
组织“话题讨论”,如“我的服务金点子”,参与发言有礼
文化墙绘
邮政服务理念漫画、团队发展历程时间轴、核心价值观可视化图案
每半年更新1次主题,重点区域墙绘永久保留
开展“墙绘创意征集”,员工设计方案被采纳给予奖励
沟通交流促进
1)建立“三级沟通机制”,每日班前会由班组长组织5分钟简短沟通(当日重点任务、注意事项),每周部门例会进行工作复盘与问题研讨(每人发言时间控制在3分钟内),每月员工座谈会邀请不同岗位代表参与(人数不少于10%),收集对管理、福利、流程改进的意见,形成《沟通记录表》并跟踪落实。
2)实施“一对一深度沟通”计划,部门主管每季度与下属进行1次不少于30分钟的单独沟通,内容包括工作表现反馈、职业发展规划、生活困难帮扶等,沟通前制定提纲,沟通后形成书面记录双方签字,存入员工档案,对员工提出的合理诉求48小时内给予回应。
3)搭建“数字化沟通平台”,在内部管理系统开设“意见直通车”模块,员工可匿名或实名提交建议,管理人员需在3个工作日内给出处理意见,建议采纳率与处理时效定期公示,年度采纳率目标不低于20%,被采纳建议给予提交人绩效奖励。
4)组织“跨层级体验沟通”活动,每季度安排1名基层员工代表跟随管理人员体验1天管理工作,同时安排1名管理人员到一线体验揽投或分拣工作,体验结束后共同撰写《角色互换心得报告》,提炼管理与执行层面的改进点,促进相互理解与协作。
工作规范要求
邮件揽收操作规范
揽收准备工作
路线规划要求
1)综合分析四川邮政县及县以上城市范围内客户分布密度、交通流量高峰时段及区域道路通行状况,结合邮件紧急程度、重量体积等属性,采用由近及远、轻重搭配的原则设计揽收顺序,避免重复往返或绕行。
2)针对不同类型客户设置优先等级,协议大客户、紧急邮件客户优先安排在揽收时段前期,散户及非紧急邮件合理错峰,确保重点客户服务响应效率。
3)每条规划路线预留15%-20%弹性时间,用于应对突发交通拥堵、客户临时改约、邮件异常处理等情况,保障当日揽收任务按时完成。
工具检查要点
检查项目
检查标准
处理措施
扫描枪
电量≥80%,屏幕显示清晰,数据传输信号稳定,条码识别准确率100%
电量不足时立即更换备用电池,信号异常联系技术支持,识别故障及时报修
封装材料
各类包装袋、纸箱规格齐全,胶带、气泡膜等辅材数量充足,无破损、受潮现象
短缺材料立即从揽投部备用库申领,破损材料单独存放并登记报废
办公用品
运单、票据、签字笔、计算器等完好可用,新一代寄递平台操作手册随身携带
补充不足用品,损坏工具及时更换,确保单据填写规范、数据计算准确
安全设备
车载GPS定位正常,消防器材在有效期内,防护用具(如手套)完好无损
定位异常上报调度中心,失效器材立即更换,防护用具缺失时暂停作业并申领
着装形象规范
着装要求
执行标准
管理措施
工装穿着
在岗期间统一穿着邮政标志服(含工裤),禁止与便服混穿,衣领第一颗纽扣可松开,其余纽扣齐全扣好,不披衣、不敞怀、不挽袖、不卷裤腿
建立工装领用登记台账,每日班前检查着装合规性,违规者立即纠正并记录
工牌佩戴
统一佩戴在左胸上方,工牌照片、姓名、工号清晰可辨,保持清洁无污渍、无遮挡
工牌遗失或损坏时24小时内补办,未按规定佩戴者禁止参与揽收作业
仪容仪表
工装干净整洁无异味,男性不留长发、胡须,女性不化浓妆、不佩戴夸张饰品,不穿拖鞋、高跟鞋(女性鞋跟高度≤3cm)
定期检查工装清洁度,组织礼仪培训,对仪容仪表不合规人员进行约谈整改
行为规范
穿着工装期间禁止进入网吧、KTV等娱乐场所,禁止参与任何有损邮政形象的不文明行为,非工作时间不得穿着工装
通过监控抽查与客户反馈监督,违规行为纳入绩效考核,情节严重者调离岗位
现场揽收流程
信息核对要求
1)接收客户邮件时,逐项核对收件人姓名、详细地址(精确到门牌号)、联系电话是否与运单填写一致,对模糊不清的地址信息,通过电话与收件人二次确认,确保投递准确性。
2)主动询问客户对邮件投递时限、送达方式(上门/自提点)、是否需要短信通知等特殊要求,在新一代寄递平台中准确标注,并复述确认无误后录入系统。
3)发现运单填写错误(如错别字地址、无效联系方式)或客户需求表述矛盾时,立即与寄件人沟通修正,留存沟通记录,严禁擅自修改或模糊处理关键信息。
自提点代投及社保代缴规范
自提点代投管理
代投合作要求
1)与四川邮政县及县以上城市范围内的自提点签订合作协议,明确双方权责、代投范围、服务标准及结算方式,自提点需具备固定经营场所、监控设备(存储≥30天)及符合邮政标准的邮件存放条件,合作前进行实地考察评估并备案。
2)对自提点人员开展专项培训,内容包括邮件交接规范、信息录入要求、客户服务话术及异常处理流程,培训合格后方可开展代投业务,每季度组织复训,确保代投人员熟悉最新操作标准。
3)建立自提点考核机制,从邮件安全、投递时效、客户投诉等维度进行月度评分,评分低于80分的限期整改,连续两个月不达标终止合作,同时保留5%的结算费用作为服务质量保证金,次年无违规全额返还。
人员绩效考核
服务质量评估维度
邮件揽收准确性
评估项目
评估标准
检查方式
权重占比
扣分规则
邮件信息录入准确性
收件人信息、寄件人信息、邮件重量、邮件类型等录入系统信息与实际邮件一致率达100%
每日随机抽取5%揽收邮件进行系统信息与实物核对
30%
每出现1处信息不符扣2分,累计扣分不超过本项总分
揽收邮件完整性
邮件无破损、无缺失,包装符合采购人规定的邮件封装标准
揽收现场逐一检查邮件外观及包装,每日生成检查报告
25%
发现破损邮件每件扣3分,包装不达标每件扣1分
揽收时间准时性
按照与客户约定时间到达揽收地点,误差不超过15分钟
通过GPS定位系统核查揽投员到达时间,结合客户反馈记录
20%
迟到15-30分钟扣1分/次,超过30分钟扣3分/次
揽收范围覆盖性
规定揽收区域内客户下单响应率100%,无遗漏揽收任务
系统统计每日揽收订单响应情况,结合区域地图核查覆盖情况
25%
每遗漏1单扣5分,因区域覆盖问题导致客户投诉扣10分/次
邮件投递及时性
1)按时投递率需达到98%以上,统计在规定时间内完成投递的邮件数量占总投递邮件数量的比例,其中特快专递、标准快递等premium产品当频投递率不低于95%,快递包裹当日投递率不低于90%。
2)延误邮件处理需在2小时内查明原因并生成处理方案,记录延误原因、处理措施及结果反馈至采购人,同时向客户说明情况并致歉,延误超过24小时的邮件需按采购人规定进行补偿处理。
3)特殊情况投递处理能力要求建立应急响应机制,遇恶劣天气、交通拥堵等情况时,30分钟内调整投递计划,通过加班、调配备用人员等方式确保当日邮件投递完成率不低于90%,并实时向采购人报备调整情况。
4)投递信息反馈需在投递完成后15分钟内录入系统,确保客户和采购人可实时查询邮件状态,未签收邮件需标注原因并在2小时内尝试二次投递,投递信息错误率控制在0.5%以内。
邮件分拣封发规范性
1)分拣准确性要求按目的地、邮件类型分类的准确率达99.9%,每日通过分拣系统日志抽查10%分拣记录,核查实际分拣结果与系统指令的匹配度,发现错分邮件每件扣0.5分,累计扣分计入当月绩效考核。
2)封发质量需符合采购人包装标准,确保邮件封装牢固、标签清晰、无错贴漏贴,封发完成后进行100%外观检查,发现包装不合格邮件每件扣1分,标签错误每件扣2分。
3)分拣封发效率需达到有分拣机县处理中心每小时处理邮件不少于2000件,无分拣机县处理中心每小时处理不少于1200件,每日记录每位分拣封发员的处理量,未达标的按比例扣减绩效得分。
4)操作规范执行情况要求严格遵守采购人制定的分拣封发作业流程,包括邮件装卸车顺序、分拣机操作规范、小件供包标准等,通过监控录像抽查和现场督导检查,发现违规操作每人次扣3分。
作业效率考核指标
单位时间揽收量
1)每日统计每位揽投员的揽收邮件数量,按揽收产品类型(特快业务、电商业务、国际业务等)分别记录,计算日均揽收量、周均揽收量及月均揽收量,形成个人效率台账。
2)对比分析不同揽投员之间的揽收量差异,结合区域业务密度、客户类型等因素制定差异化效率标准,对低于区域平均效率20%的揽投员进行专项培训,对高于平均效率15%的给予绩效奖励。
3)根据成都地区五年预估业务量,制定各年度单位时间揽收量目标,第一年快递包裹揽收目标为2787.54万件,后续每年按15%递增,按月分解至每位揽投员,完成目标的按超额比例发放绩效奖金。
4)通过分析揽投员在不同时间段(如工作日与周末、高峰期与平峰期)的揽收量变化,优化排班计划,在业务高峰期(如电商大促期间)增加机动人员支持,提高整体时段揽收效率。
邮件投递完成率
1)按日计算每位投递员的投递完成率,公式为“规定时间内完成投递邮件数量/应投递邮件数量×100%”,其中应投递邮件数量包含当日进口邮件及前一日未妥投需二次投递的邮件,完成率需每日公示。
2)建立未完成投递原因分类体系,包括收件人不在家(占比不超过30%)、地址错误(不超过5%)、客户拒收(不超过2%)等,每周分析原因占比,针对主要原因开展专项改进,如对地址错误邮件提前进行电话核实。
3)每月对投递完成率排名前20%的投递员给予当月绩效10%的奖励,对连续两个月排名后5%的进行岗位调整或待岗培训,确保整体投递完成率维持在95%以上。
4)根据成都地区包裹快递投递五年预估业务量(首年23173.24万件),结合区域投递难度系数,动态调整投递计划及人员配置方案,在业务量增长月份(如“双11”)提前储备临时投递人员,保障投递完成率稳定。
分拣封发处理速度
1)通过生产系统实时记录每位分拣封发员的处理邮件数量,按小时统计处理量并生成效率曲线,监控不同时段处理速度波动情况,确保有分拣机处理中心日均处理量不低于设备设计产能的85%。
2)每季度评估分拣封发员的操作熟练程度,通过操作考核(包括设备操作速度、分拣准确率测试等)划分技能等级,初级技能人员需达到平均处理速度的70%,中级90%,高级110%,不同等级对应不同岗位津贴标准。
3)每周对比同岗位分拣封发员的处理速度,计算标准差及离散系数,对处理速度低于群体平均水平15%的人员进行一对一技能辅导,对高于平均水平20%的人员授予“效率标兵”称号并给予奖励。
4)根据成都地区分拣业务五年预估量(首年5339.67万件)及季节性波动规律,在业务高峰期前1个月启动人员扩招及培训,确保处理速度满足业务需求,分拣封发延迟率控制在0.3%以内。
客户满意度测评方法
问卷调查收集意见
1)设计包含服务态度(25%)、服务质量(30%)、服务效率(25%)、问题解决能力(20%)四个维度的调查问卷,每个维度设置5级李克特量表题目(1分非常不满意至5分非常满意),附加3道开放性问题收集具体改进建议。
2)通过线上(邮件、短信链接)和线下(揽投员上门投递时附带纸质问卷)相结合的方式发放,线上问卷每月回收不少于5000份,线下问卷每月回收不少于2000份,确保覆盖四川邮政县及县以上城市所有服务区域。
3)每月5日前完成上月问卷收集整理,采用SPSS软件进行信效度分析(Cronbachsα系数≥0.8),计算各维度平均分及总体满意度得分,生成满意度分析报告并提交采购人备案。
4)针对问卷中得分低于3分的维度及高频出现的负面意见,制定改进措施并明确责任部门与完成时限,如服务态度问题组织服务礼仪专项培训,服务效率问题优化作业流程,改进结果在下月问卷中进行效果验证。
电话回访了解体验
1)每月按1%比例随机抽取上月服务客户进行电话回访,其中揽收客户占40%、投递客户占50%、投诉客户占10%,回访时长控制在3-5分钟,详细询问服务过程中的具体感受及改进需求。
2)使用标准化回访话术记录客户提出的问题和意见,对即时可解决的问题(如信息查询)当场响应,需后续处理的问题4小时内转至相关部门并跟踪处理进度,24小时内向客户反馈处理结果。
3)将电话回访反馈分类为服务态度类、操作规范类、系统支持类、沟通协调类等,每季度统计各类问题占比,识别服务薄弱环节,如操作规范类问题占比超过30%时,开展全员操作技能复训。
4)建立电话回访客户忠诚度档案,对连续三次回访满意度达5分的客户授予“优质体验客户”称号,邀请其参与服务改进座谈会,通过深度沟通增强客户粘性,提升整体服务口碑。
现场访谈获取反馈
访谈对象
访谈频率
访谈内容
信息记录方式
应用场景
重点协议客户
每月1次
揽收及时性、邮件安全性、服务人员专业性、价格满意度
录音+文字记录,形成访谈纪要并双方签字确认
优化大客户专属服务方案,调整协议条款
散户客户
每周2次,每次10人
上门服务态度、投递准确性、问题处理效率、服务建议
纸质问卷+现场交流记录,即时录入客户反馈系统
改进标准化服务流程,提升散户服务体验
自提点负责人
每两周1次
代投邮件交接效率、破损率、结算及时性、系统操作便捷性
填写《自提点服务评价表》,每月汇总分析
优化自提点合作模式,解决代投环节痛点
内部服务监督员
每日随机
揽投员作业规范性、服务用语标准度、应急处理能力
现场检查记录表,每日提交管理部门
开展针对性岗位培训,强化服务过程管控
服务过程管控方案
信息化监控系统应用
实时数据采集
邮件状态采集
1)
在揽收环节,通过扫描邮件条码,自动记录邮件的揽收时间、所在揽投部地点及对应揽收人员工号,确保信息可追溯。
2)
在分拣环节,依托川邮揽投系统实时跟踪邮件的分拣进度、处理工位及当前所在处理中心位置,保障流程透明化。
3)
在投递环节,详细记录邮件的投递时间、签收人信息及签收方式(如本人签收、代收等),同步上传至信息化系统供客户查询。
环节
采集内容
采集方式
数据用途
揽收
揽收时间、地点、人员工号
条码扫描
追溯揽收责任
分拣
分拣进度、处理工位、所在中心
系统跟踪
监控处理效率
投递
投递时间、签收信息、签收方式
信息录入
客户查询依据
设备状态监测
1)
对用于揽投的车辆,实时监测其油耗数据、累计行驶里程及轮胎气压状况,通过异常数据预警及时发现潜在故障隐患。
2)
针对分拣设备,持续跟踪运行速度、单位时间处理量及故障发生次数等参数,确保设备处于正常工作状态。
3)
对邮件存储区域的仓储设备,监测环境温度、湿度等指标,保障邮件存储环境符合安全标准,避免因环境问题造成邮件损坏。
设备类型
监测参数
监测目的
预警方式
揽投车辆
油耗、行驶里程、轮胎气压
发现故障隐患
异常数据预警
分拣设备
运行速度、处理量、故障次数
保障正常运行
参数偏离提醒
仓储设备
温度、湿度
确保存储安全
环境超标警报
员工数据收集
1)
通过考勤系统记录外包人员的每日出勤情况、实际工作时长及各作业环节的耗时占比,为工作量核算提供依据。
2)
统计员工在揽收环节的邮件揽收数量、分拣环节的处理件数及投递环节的完成单量,综合评估个人业务量。
3)
收集客户对员工服务质量的评价信息,包括服务态度、操作规范性等方面的反馈,作为员工绩效考核的参考。
数据分析与挖掘
流量趋势分析
1)
分析不同时间段(如工作日与周末、高峰时段与平峰时段)及四川邮政县及县以上各城市区域的邮件流量变化规律,为人员排班和车辆调度提供数据支持。
2)
结合历史节假日业务量数据及促销活动影响,预测特殊时期的邮件流量高峰,提前做好人员储备和场地资源调配。
3)
根据流量趋势分析结果,优化揽收路线和投递区域划分,减少无效行程,提高整体服务效率。
分析维度
分析内容
应用场景
优化方向
时间维度
工作日/周末、高峰/平峰流量
人员排班
错峰安排人力
区域维度
各城市区域流量分布
车辆调度
按需分配运力
特殊时期
节假日、促销活动高峰
资源储备
提前储备资源
服务质量评估
1)
建立涵盖邮件准时投递率、客户投诉率、邮件破损率等指标的服务质量评估体系,全面衡量服务水平。
2)
通过信息化系统对各项指标数据进行实时监测和多维度分析,快速定位服务过程中的短板环节,如特定区域投递延误率较高等问题。
3)
依据评估结果制定针对性改进措施,如对高投诉区域加强人员培训、优化投递路线等,持续提升服务质量。
评估指标
监测方式
分析目的
改进措施方向
准时投递率
系统实时跟踪
衡量时效性
优化投递路线
客户投诉率
投诉数据统计
了解客户...
中国邮政集团有限公司四川省分公司县及县以上城市范围揽投集约化外包服务入围项目投标方案.docx