社区居家养老服务中心委托运营投标方案.docx

社区居家养老服务中心委托运营 投标方案 目 录 第一章 项目 认 知 方案 7 第一节 项目背景背景分析 7 一、 项目背景与意义 7 二、 项目目标与定位 7 三、 项目优势与挑战 8 四、 项目实施策略 9 五、 项目预期成果 10 六、 项目可持续发展计划 10 七、 项目风险评估与应对措施 11 八、 项目总结与展望 11 第二节 项目概况 13 一、 服务功能 13 二、 履行公益职能 14 三、 运营方的资金投入 15 四、 风险保证金与设施使用费的规定 15 五、 运营年限 16 六、 扶持政策 17 七、 运营监管 17 八、 退出机制 18 九、 其他要求 19 第一章 第二章 日常管理服务方案 21 第一节 服务目标 21 第二节 服务内容与流程 22 一、 日常照料服务 22 二、 助餐 管理服务 22 三、 助洁 管理服务 23 四、 安全管理服务 23 五、 文化娱乐服务 24 六、 上门服务 24 第三节 服务团队建设 25 一、 人员配置 25 二、 人员培训 25 三、 人员考核与激励 26 第四节 服务质量监督与改进 27 一、 服务质量监督 27 二、 服务质量改进 27 第五节 应急处理预案 28 一、 突发事件应急预案 28 二、 应急处理流程 28 第三章 经营思路 方案 30 第一节 总体目标 30 第二节 服务理念 30 第三节 服务模式 31 一、 个性化定制服务 31 二、 一站式服务集成 31 三、 智慧养老服务 31 第四节 运营策略 33 一、 成本控制 33 二、 收入拓展 33 三、 品牌建设 33 第五节 团队建设 35 一、 人才引进 35 二、 人才培养 35 三、 团队激励 35 第六节 风险防控 37 一、 市场风险 37 二、 运营风险 37 三、 政策风险 37 第七节 长期发展规划 38 一、 长期发展规划 38 二、 合作拓展 38 三、 创新引领 38 第四章 发展规划方案 40 第一节 规划背景 40 第二节 发展愿景 41 第三节 发展规划 42 一、 基础设施建设与完善 42 二、 服务团队组建与培训 42 三、 服务项目启动与推广 42 四、 建立合作机制 42 五、 服务拓展与优化 43 六、 品牌建设与推广 43 七、 智慧养老建设 43 八、 社区合作与服务延伸 44 九、 服务模式创新 44 十、 可持续发展能力建设 44 第四节 风险评估与应对措施 46 一、 市场风险 46 二、 运营风险 46 三、 政策风险 46 第五章 质量保障方案 48 第一节 质量 目标 48 第二节 质量保障体系构建 49 一、 组织架构与职责 49 二、 质量标准与规范 49 三、 质量监控与评估 49 四、 人员培训与管理 50 五、 风险管理与应急处理 50 第三节 具体实施措施 51 一、 服务过程质量控制 51 二、 服务质量评估与改进 51 三、 人员培训与考核 51 四、 风险管理与应急处理 52 第四节 质量保障措施 53 一、 质量文化建设 53 二、 质量监督与考核 53 三、 质量改进与创新 53 第六章 组织协调及合理化建议 方案 55 第一节 组织协调机制 55 一、 内部组织协调 55 二、 外部组织协调 55 第二节 合理化建议机制 57 一、 建议收集 57 二、 建议处理 57 三、 建议激励 57 第七章 应急保障措施 59 第一节 火灾应急预案 59 一、 火灾报警 59 二、 疏散引导 59 三、 现场扑救 60 四、 医疗救助 60 五、 信息通报 61 第二节 医疗急救应急预案 62 一、 紧急呼叫 62 二、 现场急救 62 三、 安全转移 63 四、 家属通知 63 五、 后续跟进 64 第三节 公共卫生事件应急预案 66 一、 疫情监测 66 二、 隔离措施 66 三、 消毒防疫 66 四、 物资供应 67 五、 心理支持 67 第一章 项目 认 知 方案 第一节 项目背景背景分析 一、 项目背景与意义 随着人口老龄化的加剧，社区居家养老服务的需求日益增长。xxxx社区居家养老服务中心的建设与运营，旨在为社区老年人提供全方位、多层次的养老服务，满足他们日益增长的养老需求，提升老年人的生活质量。本项目不仅是一项社会公益事业，也是推动社区养老服务体系建设的重要举措，对于促进社会和谐稳定具有重要意义。 二、 项目目标与定位 （一）目标 服务目标：为社区老年人提供全托、日托、上门服务、助餐、助浴、助医、助洁、文化娱乐、精神关爱等多样化的养老服务，满足不同层次老年人的需求。 社会效益目标：通过提供优质的服务，提升老年人的生活幸福感和社会满意度，促进社区和谐稳定。同时，承担政府基本养老服务保障职能，为特困老年人、经济困难的高龄或失能老年人等提供无偿或低偿服务，体现社会公平与正义。 运营目标：在保证服务质量的前提下，实现项目的可持续运营。通过合理的投资规划、运营管理和服务创新，提高项目的经济效益和社会效益，为项目的长期发展奠定基础。 （二）定位 作为社区居家养老服务的综合性平台，为老年人提供一站式的养老服务解决方案。以老年人的需求为导向，提供个性化、专业化的服务，打造温馨、舒适、安全的养老环境。 具备长期照护、日间照料、康复护理、文化娱乐、精神慰藉等多功能服务。同时，作为社区养老服务的示范点，发挥引领和带动作用，推动社区养老服务模式的创新与发展。 采用公建民营的运营模式，充分发挥社会资本的专业优势和运营效率，实现国有资产的保值增值。在运营过程中，注重社会效益与经济效益的平衡，确保项目的可持续发展。 三、 项目优势与挑战 （一）优势 国家和地方政府出台了一系列支持养老服务发展的政策，包括运营补贴、税收优惠、土地供应等，为项目的实施提供了有力的政策保障。 随着老年人口的增加，养老服务市场潜力巨大。社区居家养老服务作为一种贴近老年人生活、符合老年人生活习惯的养老模式，具有广阔的市场前景。 项目位于xx第四中学东侧，地理位置优越，交通便利。同时，项目占地面积3100平方米，建筑面积2200平方米，具备良好的硬件设施基础。 养老服务是社会关注的热点问题，项目的实施将受到社会各界的广泛关注和支持。通过与社区、社会组织、志愿者等合作，可以形成良好的社会支持网络。 （二）挑战 项目的建设和运营需要大量的资金投入，包括设施设备采购、人员培训、运营管理等。虽然有政策支持和政府补贴，但仍面临一定的资金压力。 养老服务涉及多个领域，对服务质量和专业性要求较高。需要建立专业的服务团队，提供高质量、个性化的服务，满足老年人的多样化需求。 项目的运营管理需要协调多个部门和利益相关方，包括政府、社区、供应商、员工等。需要建立科学的管理体系和运营机制，确保项目的顺利实施和可持续发展。 随着养老服务市场的开放和发展，市场竞争日益激烈。需要不断提升服务质量和品牌影响力，提高市场竞争力。 四、 项目实施策略 （一）服务策略 在项目实施前，深入开展社区老年人需求调研，了解老年人的服务需求、生活习惯、经济状况等，为服务方案的设计提供依据。 根据老年人的需求和市场变化，不断推出新的服务项目和服务模式。例如，开展智慧养老服务、老年旅游、老年教育等特色服务，满足老年人的个性化需求。 建立服务质量管理体系，制定服务标准和操作规范，加强对服务过程的监督和评估，确保服务质量。定期开展服务质量满意度调查，根据反馈意见及时改进服务。 （二）运营策略 制定合理的投资计划，确保资金的合理使用和有效投入。在项目建设和运营过程中，严格控制成本，提高资金使用效率。 建立科学的运营管理机制，明确各部门和岗位的职责和权限，加强内部管理。采用信息化管理手段，提高运营效率和服务质量。 建立风险预警机制，加强对市场风险、运营风险、财务风险等的识别和评估，制定相应的风险应对措施，降低风险损失。 加强与政府、社区、社会组织、企业等的合作，形成资源共享、优势互补的合作模式。通过合作，拓展服务领域，提升服务质量，实现共同发展。 （三）人员策略 组建一支专业、高效、富有爱心的服务团队，包括医生、护士、养老护理员、社工、营养师等。加强对员工的培训和教育，提高员工的专业素质和服务意识。 制定人才引进计划，吸引优秀的养老服务人才加入。通过提供良好的工作环境和发展空间，留住人才，为项目的发展提供人才保障。 积极动员社区志愿者参与养老服务，发挥志愿者的作用，丰富服务内容，提升服务质量。同时，通过志愿者活动，增强社区居民对养老服务的认同感和参与度。 五、 项目预期成果 为社区老年人提供高质量、多样化的养老服务，满足老年人的养老需求，提升老年人的生活幸福感和社会满意度。 承担政府基本养老服务保障职能，为特困老年人、经济困难的高龄或失能老年人等提供无偿或低偿服务，促进社会公平与正义。同时，通过项目的实施，带动社区养老服务模式的创新与发展，为社区养老服务体系建设提供有益的经验和借鉴。 实现项目的可持续运营，提高项目的经济效益和社会效益。通过合理的投资规划、运营管理和服务创新，打造具有品牌影响力和市场竞争力的社区居家养老服务机构。 六、 项目可持续发展计划 制定项目的长期发展规划，明确项目的发展方向和目标。根据市场需求和社会发展变化，适时调整服务内容和运营模式，确保项目的可持续发展。 加强资源整合，优化资源配置，提高资源利用效率。通过与政府、社区、企业等的合作，拓展资源渠道，为项目的发展提供有力的资源支持。 加强品牌建设，提升项目的品牌知名度和美誉度。通过提供优质的服务和良好的品牌形象，吸引更多的老年人选择本项目的服务，提高项目的市场占有率。 密切关注国家和地方政府的政策动态，积极争取政策支持和资金扶持。通过政策研究和争取，为项目的可持续发展创造有利的政策环境。 七、 项目风险评估与应对措施 对项目实施过程中可能面临的风险进行全面评估，包括市场风险、运营风险、财务风险、政策风险等。通过风险评估，明确风险的来源、影响程度和发生概率，为制定风险应对措施提供依据。 根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。对于市场风险，加强市场调研和分析，及时调整服务内容和运营策略；对于运营风险，建立科学的管理体系和运营机制，加强内部管理；对于财务风险，制定合理的投资计划和财务管理策略，严格控制成本；对于政策风险，密切关注政策动态，及时调整项目实施策略，确保项目的顺利实施和可持续发展。 八、 项目总结与展望 xxxx社区居家养老服务中心委托运营项目是一项具有重要意义的社会公益事业。通过科学的项目规划、合理的运营策略和有效的管理措施，项目将为社区老年人提供高质量、多样化的养老服务，满足老年人的养老需求，提升老年人的生活质量。同时，项目的实施将为社区养老服务体系建设提供有益的经验和借鉴，推动社区养老服务模式的创新与发展。在未来的发展中，项目将继续秉承“以人为本、服务至上”的理念，不断提升服务质量和运营管理水平，为老年人创造更加美好的生活，为社会和谐稳定做出积极贡献。 第二节 项目概况 xxxx社区居家养老服务中心，占地面积3100平方米，建筑面积2200平方米（含地下消防水池面积），四层，设置养老床位50张。位置在xx第四中学东侧 ★服务内容及要求： 一、 服务功能 xxxx社区居家养老服务中心需具备全托、日托、上门服务、助餐、助浴、助医、助洁、文化娱乐、精神关爱等服务项目,包括并不限于如下服务功能。 1.长期照护服务(全托)。为长期居住在中心不能自理、半自理、活力老人提供生活照料、康复护理、文化娱乐、精神慰藉等综合性专业服务,具有与养老机构一样的功能。 2.日托照料服务(日托)。为社区内生活自理和半自理老人提供膳食供应、生活照料、康复护理、休闲娱乐等日间托养服务, 是一种“白天入托接受照顾和参与活动,晚上回家享受家庭生活”的居家和社区养老服务模式。 3.入户照料服务。上门为居住在家的老人提供生活照料、膳食供应、康复护理、心理疏导、临终关怀等综合性服务。 4.助餐服务。中心内设食品加工和就餐场所，为周边老人提供到中心餐饮或到老人家中上门配餐、送餐。 5.助浴服务。中心内设洗浴空间和设施设备，为周边老人到中心提供助浴服务，或派人携带洗浴设施设备到老年人家中开展助浴服务。 6.助洁服务。为周边有需求的老年人家庭上门提供居家保洁服务,包括房间打扫、清洁灶具、清洗门窗、洗涤衣物等,也包括维修、疏通等其他家政服务。 7.助行服务。包括陪同有需求的老年人户外散步、陪同外出服务。 8.康复护理服务。中心可建立指定的康复场所，并配备相应的康复设备,根据老人不同情况制定不同训练计划,开展康复服务。 9.代办服务。根据老年人需求,提供代购、代领物品,代缴费用等服务。 10.文化娱乐服务。中心应具有适老性的文化娱乐场所，根据托养老人及周边老年人的身体状况需要，开展文艺、美术、棋类、健身、诗歌朗诵、乐器、电影欣赏、手工制作、书法、阅读等娱乐活动,满足老年人精神文化需求。 11.精神关爱服务。组织护理员、社会工作者等人员采取与老人读书读报、欣赏音乐、谈心交流等方式,帮助老人舒缓心情, 派遣孤独。安排心理咨询师、社会工作师、医护人员、经验丰富的养老护理员提供心理慰藉服务。 12.家庭支持服务。开展失能、部分失能老年人家庭照护者培训，为高龄、失能老年人家庭提供护理、康复、照顾服务技术指导和帮助。 13.其他服务。根据中心的自身服务能力，围绕老年人的实际需求,开发设计相关服务。 二、 履行公益职能 xxxx社区居家养老服务中心为国有建设项目，应承担社会公共服务职能，注重社会效益与经济效益的平衡。运营方必须保留20%（约9-10张）养老床位用于无偿或低偿收住政府基本养老服务保障对象（特困老年人、经济困难的高龄或失能老年人、重度残疾老年人、计划生育特殊困难家庭中失独、失能的老年人），收费标准不得高于该对象所领取的政府保障金（如低保金、特困供养金等）。为政府基本养老服务保障对象开展助餐、助浴、助洁、日托等居家养老服务的收费标准必须低于市场最低价。运营方接收和服务的政府政府基本养老服务保障对象，需经区民政局、街道、社区认定，并接受监管。居养中心的活动室、休息室必须免费向周边老年人开放。运营方在承担政府基本养老服务保障职能的前提下，享受床位补贴等政府的优惠政策。 三、 运营方的资金投入 最低投资标准：按照居养中心床位数量设定最低投资标准，具体为：50张床位居养中心，投资额不得低于110万元。 投资方式: 运营方自行选择具有相关资质的施工队伍、产品供应商等完成上述投资内容，工程部分投资由区政府委托第三方机构进行评估，设施设备部分投资按实际产生的发票、银行流水对照确定，以上两部分合计为最终投资额。由运营方完成的投资项目，全部纳入国有固定资产，不予返还。 投资范围：主要包括 内部装修、设施设备采买、外配套工程、园区绿化等。其中装修设计需征求甲方同意并送审图中心审核，满足消防验收要求后方可进行施工。 四、 风险保证金与设施使用费的规定 （一）风险保证金的管理与使用。风险保证金主要用于运营方造成的设施设备异常损坏的赔偿，运营方异常退出的风险化解等。由运营方以押金形式向产权方一次性缴纳，原则不低于居养中心单体建筑国有固定资产投资的2.5%（约10-12万元）。支付方式：签订合同30日内付款50%，剩余50%于2023年12月31日前缴纳完成。合同期限内，出现上述异常情况的，区民政局履行相应财务手续后，有权从风险保证金中扣相应数额，扣除部分由运营方足额补齐。合同期满后，未出现上述异常情况的将予以全额退还。风险保证金的使用须按照相关法律法规及财政财务管理规定执行。 （二）设施使用费的管理与使用。根据《阜新市人民政府办公室关于推进养老服务发展实施意见》(阜政办发〔2021〕9号)文件精神，社区养老服务设施需通过低偿、无偿和政府补助等方式，交由社会力量开展养老服务。故为体现政府的政策引导作用，同时加强对运营方的制约，根据地域位置划分，拟定居养中心设施使用费4－7万元每年，相应设置扶持政策，具体为：机构食堂平价为社会老年人提供餐食，每月减免1000元设施使用费；活动室无偿向社会老年人开放，每月减免1000元设施使用费，两项政策可叠加，每年减免上限为24000元。设置前三年为扶持期，免于缴纳设施使用费，第四年起，每年1月31日前全额缴纳，如扶持期内运营方未做到食堂平价开放、活动室无偿使用，则每年缴纳24000元设施使用费。设施使用费全额用于居养中心的再发展，主要包括现有设施设备、园区景观改造升级、低保、特困、高齡、失独等老年人的餐费补贴、“互联网+”养老服务平台建设、养老护理员技能培训、创新发展所需的必要支出（包括高科技电子产品、康复设施、护理设备的购置）、新型服务项目开展等。设施使用费由区民政局建立专户管理，确保专款专用，使用时须由运营方书面提出建设、改造项目资金使用申请，得到区民政局认可后方可实施，区民政局负责对设施使用费的使用情况进行监管。合同期满后,剩余不予退还，由设施使用费购置的设施设备纳入国有固定资产。 五、 运营年限 原则上运营方投资金额达到最低投资标准（即110万，首期运营期限8年(暂定）；每增加投资15万元，合同期增加1年（最高12年），首期届满，运营效果良好的，可优先续约）。 六、 扶持政策 xx社区居家养老服务中心是开展居家和社区养老服务的机构或设施，其中面积较大、服务功能较多的应登记为养老服务机构，并且享受养老机构相关优惠政策，包括运营补贴、民用水、电、气，意外保险等。面积较小的由社区代管，是社区的养老服务设施。 七、 运营监管 （一）资产管理。社区居家养老服务中心实行公建民营，应当做到产权清晰，保持土地、设施设备等国有资产性质。在项目委托前，由区国有资产权属管理部门按照固定资产账册要求编制分类资产清单一式三份，由产权方和运营方按照清单共同清点核查无误，并盖章确认后移交。运营方在合同期内负责日常耗损性设施、设备的维护和修缮，不得擅自出租、出借、处置国有资产。 （二）机构性质选择。运营方在正式运营前，向有关部门申办非营利性法人资质，并严格按照非营利性组织财务制度要求建立规范的财务管理制度，财务信息向社会公开，管理规范、收支有据、账目清楚。xx示范型居家和社区养老服务中心实行公建民营后，不得登记为营利性法人。 （三）服务管理。运营方需严格按照《养老机构管理办法》（民政部第49号令）、《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600-2019）等有关规定执行。对运营期间存在安全隐患、服务管理问题的，由产权方和行业监管部门限期整改，并依据民政部《养老机构管理办法》 等相关规定予以处罚；对重大安全隐患不按规定及时进行整改，终止相关政策资助，限期退出。运营方应于每年1月31日前向xx民政局提交上年度的工作报告。年度工作报告内容包括服务范围、服务质量、运营管理等情况。 （四）监管主体。按照“谁主管谁负责”的原则，实行主管部门（xx民政局）主管，其他有关部门协助的方式。产权方对xx社区居家养老服务中心公建民营后的管理服务情况实施动态监督检查，委托专业会计师事务所对运营财务状况进行定期审计，保证国有资产安全。 （五）定期考核。xx民政局将会同有关部门，每年对机构的管理、经费投入、工作人员待遇、养老服务质量等内容开展考核。考核不合格的，责令其整改；整改仍不合格的，解除合同。加强对运营方的监督检查，每年组织一次管理服务综合性调查以及老年人满意度测评。同时积极引入专业的社会组织或机构，通过委托等方式建立第三方评估制度，定期对居家和社区养老服务中心的运营管理情况进行综合评价。 （六)收费监管。区民政局、财政局、审计局等部门将加强对机构的收费监管，规范收费行为，严格规范以押金形式出现的收费行为，禁止运营方使用押金从事任何风险性投资。 八、 退出机制 （一）退出方式。社区居家养老服务中心公建民营过程中，如遇到不可抗拒或违约事件导致项目提前终止时，区民政等有关部门应及时做好设施交接工作，保障机构正常运营或入住老人妥善安置。合同期未满，运营方需退出时，需提前3个月向产权方提出申请，由产权 方对其资产、财务等进行审计，符合有关要求的，办理解除合同等相关手续，并向社会公示。合同期满，要按照合同约定的移交时间、移交内容和要求妥善做好项目移交工作。运营方退出的同时，xx民政局将提前开展新一轮委托招标，做好服务衔接。 （二）违约责任追究。运营方出现下列情形之一的，产权方、监管方将责令其限期整改并做出相应处罚，情节严重的，解除合同,扣除风险保障金，并依法移交相关部门追究其相应法律责任。 1.参与公建民营过程中，提供虚假资质、材料、证明的； 2.公建民营期间，运营方携款跑路、虐待老人、财务造假、关联交易、虚报补贴床位、虚报运营成本、虚报采集数据、瞒报供应商合同等； 3.擅自改变经营范围，擅自转让经营权的； 4.未按照居家和社区养老服务中心服务功能开展养老服务，在监管部门要求整改后，仍然不符合要求的； 5.存在安全隐患，未及时整改或整改后仍然不合格的； 6.损毁设施或改变设施用途，无法保障养老设施、设备正常运转的； 7.违反有关规定，乱收费的； 8.无法保障工作人员工资及福利待遇的； 9.管理松懈，造成重大责任事故的； 10.发布虚假广告骗取钱财的； 11.违反合同约定的解约条款； 12.违反国家法律规定的其他情形。 九、 其他要求 （一）运营方需根据服务对象情况分层设置养老区域，每个区域房间必须统一布置，保证整齐、规范。 （二）运营方中标后，必须组织相关负责人、工作人员到发达地区学习居家养老服务模式，拓展服务思路，提升服务水平。鼓励运营方与其他地区具有成熟运营经验的机构连锁运营，打造品牌化、规模化、标准化的运营模式。 第二章 日常管理服务方案 第一节 服务目标 为社区老年人提供安全、舒适、便捷、个性化的日常管理服务，确保老年人的基本生活需求得到满足，生活质量得到提升，同时营造一个温馨、和谐、充满关爱的养老环境。 第二节 服务内容与流程 一、 日常照料服务 为老年人提供日常生活照料服务，包括协助穿衣、洗漱、厕、进食等，确保老年人的基本生活需求得到满足。对于自理能力较弱的老年人，提供个性化的照料方案，安排专人负责照顾。 定期对老年人的居住环境进行清洁打扫，保持房间整洁、卫生、无异味。每天至少进行一次房间通风换气，确保室内空气清新。每周对房间进行全面清洁，包括擦拭家具、地面、门窗等，定期更换床单、被罩、枕套等床上用品，保持床上用品干净整洁。 协助老年人进行个人卫生护理，包括洗头、洗澡、剪指甲、口腔护理等。根据老年人的身体状况和需求，制定合理的个人卫生护理计划，确保老年人始终保持良好的个人卫生状态。对于行动不便的老年人，提供上门洗浴、理发等服务。 二、 助餐 管理服务 根据老年人的健康状况、饮食习惯和营养需求，制定科学合理的膳食计划。聘请专业的营养师，为老年人提供个性化的营养配餐服务，确保老年人摄入足够的营养，满足身体需求。每周更新一次菜谱，并提前向老年人公示，征求老年人的意见和建议，根据反馈及时调整膳食计划。 严格把控食材采购质量，选择新鲜、安全、无污染的食材。建立食材采购台账，记录食材的采购来源、采购日期、保质期等信息，确保食材可追溯。加强食材存储管理，按照不同的食材特性进行分类存放，避免食材变质、损坏。定期对食材存储区域进行清洁消毒，确保食材存储环境整洁卫生。 设立专门的餐厅，为老年人提供舒适的就餐环境。餐厅内配备足够的桌椅、餐具消毒设备等，确保老年人就餐安全、卫生。工作人员在餐饮服务过程中，应热情、周到、细致，关注老年人的饮食需求和反馈，及时为老年人提供帮助。对于行动不便的老年人，提供送餐上门服务，确保老年人能够按时、按量就餐。 三、 助洁 管理服务 为每位入住的老年人建立详细的健康档案，记录老年人的基本信息、既往病史、家族病史、过敏史、体检报告等。定期对老年人进行健康评估，及时更新健康档案内容，为老年人的健康管理提供依据。 每天定时为老年人测量体温、血压、血糖等基本生命体征，记录监测数据，并与老年人的健康档案进行对比分析。对于身体状况出现异常的老年...