福州市“e福州”便民服务自助终端运维项目投标方案.docx

福州市“e福州”便民服务自助终端运维项目投标方案 第一章 自助机系统维护方案 2 第一节 服务等级设定 3 一、 城区常见故障处理时效 3 二、 县区常见故障处理时效 14 三、 疑难故障处理机制 23 四、 政务中心故障处理 34 第二节 监控方案 45 一、 终端安全监控平台 45 二、 月度全面巡检机制 60 三、 季度深度保养计划 67 四、 巡检记录管理规范 77 第三节 节假日保障预案 88 一、 重大活动保障机制 88 二、 保障记录管理规范 103 第四节 极端故障兜底方案 119 一、 快速响应机制 119 二、 备品备件管理 126 三、 系统持续保障 137 第二章 设备安装及调试方案 148 第一节 设备安装实施流程 148 一、 安装前场地勘测 148 二、 专业人员安装调试 158 三、 位置信息更新 166 四、 建立搬迁台账 175 第二节 设备调试技术标准 185 一、 设备配件功能检查 185 二、 打印出纸与清晰度测试 198 三、 网络连通性与稳定性测试 210 第三章 运维人员技能培训方案 225 第一节 培训方案逻辑性 225 一、 培训目标与对象定位 225 二、 培训内容体系构建 233 第二节 培训内容完整性 247 一、 终端设备巡检技能模块 247 二、 故障处理时效管理模块 260 第三节 培训针对性设计 268 一、 硬件维修岗位专项培训 268 二、 耗材管理岗位专项培训 278 第四章 耗材交付 292 第一节 详细耗材估算清单 292 一、 一期终端设备耗材估算 292 二、 二期终端设备耗材估算 299 三、 一二期共用耗材估算 305 四、 设备型号适配计算 311 第二节 储备数量与型号适配承诺 316 一、 耗材储备数量承诺 316 二、 型号适配技术承诺 322 三、 台账管理实施方案 326 第五章 功能演示 334 第一节 漏洞修复能力演示 334 一、 自助终端漏洞修复流程 334 第二节 系统更新能力演示 341 一、 自助终端系统更新流程 342 第三节 录屏演示规范 349 一、 录屏演示技术要求 349 二、 演示形式规范要求 355 自助机系统维护方案 服务等级设定 城区常见故障处理时效 鼓楼区故障处理机制 常见故障响应规则 故障排查流程 初步响应故障后，技术人员会立即运用专业工具与方法，对自助终端展开全面且细致的检查。通过对设备各个部件的性能检测、系统运行状态的分析等手段，准确判定故障部位与原因。这一过程中，技术人员会严格遵循既定的排查流程，不放过任何一个可能导致故障的细节，确保能够快速、精准地找到问题所在，为后续的修复工作奠定坚实基础。 技术人员会对设备的硬件连接进行逐一检查，查看是否存在松动、损坏等情况；同时，也会对软件系统进行检测，排查是否有程序错误、数据异常等问题。在检查过程中，会详细记录各项检测数据和发现的问题，以便后续分析和处理。 此外，技术人员还会根据以往的维修经验和常见故障类型，对可能出现问题的部位进行重点排查，提高排查效率。通过这种全面、深入的排查流程，能够确保故障得到准确诊断，为后续的修复工作提供有力支持。 自助终端故障排查现场 初步响应时间 严格遵循正常工作时间1小时内初步响应的规则，是保障自助终端故障能够得到及时处理的关键。一旦接到故障报告，相关技术人员会立即进入响应状态，迅速启动故障处理流程。在这1小时内，技术人员会与故障现场取得联系，了解故障的基本情况，包括设备的运行状态、报错提示等信息。 同时，会根据故障的严重程度和类型，调配相应的技术人员和备品配件，为后续的维修工作做好准备。在响应过程中，会保持与故障现场的密切沟通，及时了解故障情况的变化，以便做出准确的判断和决策。 通过严格把控初步响应时间，能够确保在最短时间内对故障作出反应，减少故障对业务的影响，为群众提供更加优质、高效的便民服务。 专业人员安排 安排具备丰富经验与专业技能的技术人员负责鼓楼区故障排查，是确保排查工作准确高效的重要保障。这些技术人员经过专业的培训和实践锻炼，具备扎实的专业知识和丰富的维修经验，能够熟练运用各种检测工具和维修方法，快速、准确地排查出故障原因。 安排人员时，会根据故障的类型和复杂程度，合理调配技术人员。对于常见故障，会安排经验丰富的技术人员进行处理，确保能够在短时间内解决问题；对于疑难故障，则会组织专家团队进行会诊，共同制定解决方案。 同时，会定期对技术人员进行培训和考核，不断提高他们的专业技能和业务水平，以适应不断变化的设备和技术要求。通过合理的人员安排和有效的培训机制，能够保证排查工作的准确性和高效性，为自助终端的稳定运行提供有力支持。 常见故障解决时限 两天解决标准 2个工作日的时限内，技术人员会全力投入到故障修复工作中。一旦确定了故障原因，技术人员会立即制定详细的修复方案，并迅速组织实施。对于需要更换配件的故障，会及时调配备品配件，确保维修工作能够顺利进行。 修复过程中，技术人员会严格按照维修标准和操作规程进行操作，确保维修质量。会密切关注设备的运行状态，及时调整修复方案，确保设备能够尽快恢复到稳定运行状态。 保证在2个工作日内解决故障，技术人员会合理安排工作时间，加班加点进行维修。如果遇到特殊情况导致维修进度受阻，会及时向上级汇报，并采取相应的措施，确保能够在规定的时限内完成修复任务，为群众提供不间断的便民服务。 特殊情况处理 若遇到特殊情况导致无法按时解决故障，会及时向相关部门反馈并说明原因。特殊情况可能包括备品配件短缺、设备故障复杂等。在反馈时，会详细说明故障情况、已经采取的措施以及预计解决时间。 同时，会积极采取措施解决特殊情况带来的问题。如果是备品配件短缺，会立即联系供应商，加快配件的供应速度；如果是设备故障复杂，会组织专家团队进行会诊，共同制定解决方案。 处理特殊情况的过程中，会保持与相关部门的密切沟通，及时汇报处理进展情况。通过及时反馈和积极处理，能够最大程度地减少特殊情况对故障解决时限的影响，确保设备能够尽快恢复正常运行。 解决效果保障 故障解决后会进行全面测试，以确保自助终端各项功能正常。测试内容包括设备的基本功能、性能指标、网络连接等方面。通过模拟各种实际使用场景，对设备进行全方位的测试，确保设备能够满足群众的使用需求。 测试过程中，会严格按照测试标准和流程进行操作，记录各项测试数据。如果发现设备存在问题，会及时进行修复和调整，直到设备完全符合要求为止。 同时，会对测试结果进行分析和总结，为后续的设备维护和管理提供参考。通过全面的测试和严格的效果保障机制，能够确保修复后的设备稳定运行，为群众提供优质的便民服务。 疑难故障修复流程 专家团队组建 一旦遇到疑难故障，会迅速组织具有深厚专业知识和丰富经验的专家团队，对故障进行会诊。专家团队成员来自不同的专业领域，包括硬件维修、软件开发、系统集成等方面，能够从多个角度对故障进行分析和诊断。 在组建专家团队时，会根据故障的特点和类型，选择最合适的专家成员。专家团队会在最短时间内到达故障现场，对设备进行详细的检查和分析。 专家团队会通过集体讨论、技术交流等方式，共同探讨故障的解决办法。通过充分发挥专家团队的智慧和经验，能够为疑难故障的修复提供科学、合理的解决方案。 维修方案制定 专家团队根据故障实际情况制定科学、合理、可行的维修方案。在制定方案时，会充分考虑设备的性能、特点和使用要求，结合故障的原因和严重程度，选择最合适的维修方法和技术手段。 维修方案会明确维修的步骤、时间节点和责任人，确保维修工作能够有条不紊地进行。会对维修过程中可能出现的风险进行评估，并制定相应的应对措施，以保证维修工作的顺利进行。 专家团队会对维修方案进行反复论证和优化，确保方案的科学性和可行性。通过制定合理的维修方案，能够提高疑难故障的修复效率，减少设备停机时间。 五天修复要求 按照原则上在5个工作日内修复的要求，会全力推进维修工作。在维修过程中，会合理安排人员和资源，确保各项工作能够高效进行。技术人员会严格按照维修方案的要求，按时完成各个阶段的维修任务。 同时，会加强对维修进度的监控和管理，及时解决维修过程中遇到的问题。如果发现维修进度滞后，会及时调整维修方案，增加人员和资源投入，确保能够在规定的时间内完成修复任务。 通过严格遵守五天修复要求，能够最大限度地减少设备停机时间，降低对群众便民服务的影响，保障自助终端的正常运行。 晋安区故障处理机制 常见故障响应规则 故障信息收集 初步响应故障后，会及时收集故障相关信息，这些信息对于后续的排查和修复工作至关重要。收集的信息包括设备运行状态、报错提示、故障发生时间等。技术人员会与故障现场的工作人员进行沟通，详细了解故障发生前后的具体情况。 同时，会通过远程监控系统获取设备的实时运行数据，对设备的各项参数进行分析和比对。通过对这些信息的综合分析，能够更准确地判断故障的类型和原因，为后续的排查工作提供有力依据。 收集信息的过程中，会严格按照规定的流程和标准进行操作，确保信息的准确性和完整性。通过及时、全面地收集故障信息，能够提高故障处理的效率和准确性，为设备的快速修复提供保障。 晋安区终端运行状态采集 响应时效把控 严格把控1小时的初步响应时效，是确保第一时间开展故障处理工作的关键。一旦接到故障报告，相关人员会立即启动响应机制，迅速安排技术人员前往故障现场。在前往现场的过程中，技术人员会通过电话或其他方式与故障现场保持联系，进一步了解故障情况。 同时，会调配相应的备品配件和维修工具，确保技术人员到达现场后能够立即开展工作。在整个响应过程中，会严格按照时间节点进行操作，确保在1小时内完成初步响应工作。 通过严格的时效把控，能够最大程度地减少故障对设备运行的影响，为群众提供更加及时、高效的便民服务。 资源调配方式 根据故障情况合理调配技术人员、备品配件等资源，是提高故障处理效率的重要手段。在接到故障报告后，会对故障的严重程度和类型进行评估，根据评估结果调配相应的资源。 对于较为简单的故障，会安排经验丰富的技术人员携带常用的备品配件前往现场进行维修；对于复杂的故障，会组织专家团队和充足的备品配件，确保能够快速解决问题。 调配资源的过程中，会充分考虑资源的合理利用和优化配置，避免资源的浪费。通过合理的资源调配方式，能够提高故障处理的效率和质量，保障自助终端的稳定运行。 常见故障解决时限 两天修复期限 技术人员会在2个工作日内集中精力修复故障。在确定故障原因后，会立即制定详细的修复计划，并按照计划有序进行维修。对于需要更换配件的故障，会及时调配备品配件，确保维修工作能够顺利进行。 维修过程中，技术人员会严格按照维修标准和操作规程进行操作，确保维修质量。会密切关注设备的运行状态，及时调整修复方案，确保设备能够尽快恢复正常服务。 保证在2个工作日内完成修复任务，技术人员会合理安排工作时间，加班加点进行维修。如果遇到特殊情况导致维修进度受阻，会及时向上级汇报，并采取相应的措施，确保能够按时完成修复任务。 进度跟踪管理 对故障修复进度进行实时跟踪管理，能够及时掌握维修情况，确保按时完成修复任务。在维修过程中，会建立完善的进度跟踪机制，技术人员会定期汇报维修进展情况。 通过对维修进度的实时监控，能够及时发现问题并采取相应的措施进行解决。如果发现维修进度滞后，会及时调整维修方案，增加人员和资源投入，确保能够按时完成修复任务。 同时，会对维修进度进行分析和总结，为后续的故障处理工作提供经验和参考。通过有效的进度跟踪管理机制，能够提高故障处理的效率和质量，保障自助终端的稳定运行。 质量检验标准 修复完成后按照严格的质量检验标准对设备进行检查，是保证设备性能达标的重要环节。质量检验标准包括设备的基本功能、性能指标、稳定性等方面。在检验过程中，会使用专业的检测工具和设备，对设备进行全面、细致的检测。 对于每一项检测指标，都会严格按照标准进行判断。如果发现设备存在问题，会及时进行修复和调整，直到设备完全符合要求为止。 同时，会对检验结果进行记录和存档，为后续的设备维护和管理提供依据。通过严格的质量检验标准和检验流程，能够确保修复后的设备稳定运行，为群众提供优质的便民服务。 疑难故障修复流程 故障原因分析 专业技术团队运用先进的检测手段和丰富的经验深入剖析疑难故障的根源。团队成员会对设备进行全面的检查和测试，包括硬件检测、软件分析、系统调试等方面。 通过对设备的各项数据和运行状态进行分析，结合以往的维修经验和案例，找出故障产生的根本原因。在分析过程中，会采用多种方法和技术，如故障树分析、数据分析、模拟测试等，确保能够准确地找到问题所在。 同时，会对故障原因进行深入研究和探讨，制定相应的解决方案。通过专业的故障原因分析，能够为疑难故障的修复提供科学、合理的依据，提高修复的成功率。 疑难故障先进检测操作 方案定制策略 根据故障原因制定个性化、有效的解决方案，是确保方案具有可操作性和针对性的关键。在制定方案时，会充分考虑设备的特点、使用环境和故障的严重程度，结合技术团队的专业意见和经验，选择最合适的修复方法和技术手段。 解决方案会明确修复的步骤、时间节点和责任人，确保修复工作能够有条不紊地进行。会对修复过程中可能出现的风险进行评估，并制定相应的应对措施，以保证方案的顺利实施。 通过个性化的方案定制策略，能够提高疑难故障的修复效率和质量，保障自助终端的稳定运行。 五天完成目标 以原则上在5个工作日内完成修复为目标，会合理安排工作进度，加快修复进程。在制定修复方案时，会根据故障的复杂程度和修复难度，合理分配时间和资源。 技术人员会严格按照时间节点进行操作，确保各项工作能够按时完成。会加强团队协作和沟通，提高工作效率。如果遇到特殊情况导致修复进度受阻，会及时调整方案，采取加班加点、增加人员等措施，确保能够在规定的时间内完成修复任务。 通过明确的目标和合理的进度安排，能够最大限度地减少设备停机时间，降低对群众便民服务的影响。 台江区故障处理机制 常见故障响应规则 程序启动步骤 初步响应后迅速启动故障处理程序，明确各环节的工作内容和责任人员。故障处理程序会按照既定的流程和标准进行操作，确保故障能够得到及时、有效的处理。 启动程序时，会首先明确故障处理的目标和任务，然后根据任务分配，确定各环节的工作内容和责任人员。每个责任人员都会清楚自己的职责和工作要求，确保在故障处理过程中不会出现推诿和扯皮的现象。 同时，会建立有效的沟通机制，确保各环节之间能够及时、准确地传递信息。通过迅速启动故障处理程序，能够提高故障处理的效率和协调性，为设备的快速修复提供保障。 信息传递途径 确保故障信息准确、及时地传递给相关技术人员，是快速开展故障处理工作的前提。会建立多种信息传递途径，包括电话、短信、邮件等方式。 在接到故障报告后，会立即将故障信息通过这些途径传递给相关技术人员。会对信息传递的过程进行监控和管理，确保信息能够准确无误地传递到技术人员手中。 技术人员在收到故障信息后，会及时回复确认，并按照要求前往故障现场进行处理。通过畅通的信息传递途径，能够提高故障处理的响应速度，为设备的快速修复争取时间。 响应工作协调 协调各方资源，确保故障处理工作有序进行，是提高响应效率的关键。在故障处理过程中，会涉及到多个部门和人员，需要进行有效的协调和沟通。 建立专门的协调机制，由专人负责协调各方资源。在接到故障报告后，会根据故障的情况，迅速调配技术人员、备品配件等资源，并协调各方人员之间的工作。 协调过程中，会及时解决各方之间的矛盾和问题，确保故障处理工作能够按照计划有序进行。通过有效的响应工作协调，能够提高故障处理的效率和质量，保障自助终端的稳定运行。 常见故障解决时限 两日修复目标 技术人员会以2个工作日内解决故障为目标，合理安排维修工作。在确定故障原因后，会立即制定详细的维修计划，明确各个维修步骤的时间节点和责任人。 维修过程中，会严格按照维修计划进行操作，确保维修工作能够高效进行。会密切关注设备的运行状态，及时调整维修方案，确保设备能够在2个工作日内恢复正常运行。 实现两日修复目标，技术人员会合理安排工作时间，加班加点进行维修。如果遇到特殊情况导致维修进度受阻，会及时向上级汇报，并采取相应的措施，确保能够按时完成修复任务。 协调沟通机制 维修过程中建立有效的协调沟通机制，能够及时解决遇到的问题，确保按时完成修复。协调沟通机制包括技术人员之间的沟通、技术人员与上级领导的沟通、技术人员与供应商的沟通等。 技术人员会定期汇报维修进展情况，及时反馈遇到的问题。上级领导会根据汇报情况，及时给予指导和支持。技术人员会与供应商保持密切联系，确保备品配件能够及时供应。 通过有效的协调沟通机制，能够及时解决维修过程中遇到的问题，提高维修效率，确保设备能够按时恢复正常运行。 效果评估方式 故障解决后采用科学的效果评估方式，检验设备是否恢复正常运行。效果评估方式包括功能测试、性能检测、稳定性评估等方面。通过模拟各种实际使用场景，对设备进行全方位的测试，确保设备能够满足群众的使用需求。 评估项目 评估标准 评估方法 基本功能 设备各项基本功能正常使用 通过实际操作进行测试 性能指标 设备性能指标符合规定要求 使用专业检测工具进行检测 网络连接 设备能够稳定连接网络 通过网络测试软件进行测试 稳定性 设备在一定时间内稳定运行 进行长时间运行测试 疑难故障修复流程 专家研讨模式 召集资深技术专家采用集中研讨的模式，共同分析疑难故障的特点和解决办法。专家们会在研讨会上分享自己的专业知识和经验，对故障进行深入的分析和讨论。 研讨过程中，专家们会提出各种可能的解决方案，并对这些方案进行评估和比较。通过充分的交流和讨论，能够找到最适合的解决办法。 同时，会对研讨结果进行记录和整理，为后续的修复工作提供参考。通过专家研讨模式，能够充分发挥专家的智慧和经验，提高疑难故障的修复成功率。 计划制定要点 根据研讨结果制定详细、可行的修复计划，明确关键步骤和时间节点。修复计划会充分考虑故障的特点和专家的建议，结合实际情况进行制定。 计划中会明确每个关键步骤的具体内容和责任人，确保修复工作能够有条不紊地进行。会根据故障的复杂程度和修复难度，合理安排时间节点，确保能够在规定的时间内完成修复任务。 制定计划的过程中，会对可能出现的风险进行评估，并制定相应的应对措施。通过详细、可行的修复计划，能够提高疑难故障的修复效率和质量。 五天解决要求 严格按照原则上在5个工作日内解决问题的要求，推进修复工作。在修复过程中，会合理安排人员和资源，确保各项工作能够高效进行。 技术人员会严格按照时间节点进行操作，确保每个关键步骤都能按时完成。会加强团队协作和沟通，提高工作效率。如果遇到特殊情况导致修复进度受阻，会及时调整计划，采取加班加点、增加人员等措施，确保能够在5个工作日内解决问题。 通过严格遵守五天解决要求，能够最大限度地减少设备停机时间，降低对群众便民服务的影响。 仓山区故障处理机制 常见故障响应规则 力量组织方式 初步响应后按照既定方案迅速组织技术人员、工具设备等力量投入故障处理。既定方案是经过多次实践和优化制定出来的，具有科学性和合理性。 组织力量时，会根据故障的类型和严重程度，合理调配技术人员和工具设备。对于较为简单的故障，会安排经验丰富的技术人员携带常用的工具设备前往现场进行维修；对于复杂的故障，会组织专业的维修团队和先进的工具设备，确保能够快速解决问题。 同时，会建立完善的物资管理机制，确保工具设备能够及时供应。通过迅速组织力量投入故障处理，能够提高故障处理的效率和质量，为设备的快速修复提供保障。 响应速度保障 采取有效措施保障响应速度，确保在1小时内完成初步响应工作。会建立快速响应机制，包括应急值班制度、快速调配资源制度等。 接到故障报告后，应急值班人员会立即启动响应程序，迅速调配技术人员和工具设备。会通过信息化手段，实时监控故障处理进度，确保能够及时掌握情况并做出调整。 提高响应速度，会对技术人员进行培训和演练，提高他们的应急处理能力。通过有效的措施保障响应速度，能够最大程度地减少故障对设备运行的影响，为群众提供更加及时、高效的便民服务。 资源分配原则 根据故障的严重程度和影响范围合理分配技术资源，能够提高资源利用效率。对于严重程度较高、影响范围较大的故障，会优先分配技术资源，确保能够迅速解决问题。 分配资源时，会综合考虑技术人员的专业技能、经验水平和工具设备的性能、数量等因素，确保资源能够得到合理利用。会建立资源共享机制，提高资源的利用效率。 通过合理的资源分配原则，能够在保证故障处理效果的前提下，最大限度地节约资源，降低成本。 常见故障解决时限 两天内解决措施 技术人员会采取加班加点、优化维修流程等措施，确保在2个工作日内完成故障修复。在维修过程中，技术人员会合理安排工作时间，充分利用每一分钟进行维修。 同时，会对维修流程进行优化，去除不必要的环节，提高维修效率。如果遇到需要更换配件的情况，会及时调配备品配件，确保维修工作能够不间断进行。 确保在两天内解决故障，技术人员会加强团队协作，互相支持和配合。通过采取这些措施，能够提高故障修复的效率，确保设备能够按时恢复正常运行。 延误应对预案 若出现可能导致延误的情况，会立即启动应对预案。延误情况可能包括备品配件短缺、设备故障复杂等。应对预案会根据不同的延误情况制定相应的措施。 如果是备品配件短缺，会立即联系供应商，加快配件的供应速度；如果是设备故障复杂，会组织专家团队进行会诊，共同制定解决方案。 同时，会调整工作计划，合理安排人员和资源，确保能够在最短时间内解决问题。通过启动延误应对预案，能够最大程度地减少延误对故障解决时限的影响，确保设备能够尽快恢复正常运行。 用户反馈处理 修复过程中及时处理用户反馈的问题，能够提高用户满意度。会建立完善的用户反馈机制，用户可以通过电话、短信、邮件等方式反馈问题。 技术人员会及时查看用户反馈的信息，并根据问题的严重程度和紧急程度进行分类处理。对于一般性问题，会在现场及时解决；对于较为复杂的问题，会记录下来并带回公司进行处理。 处理用户反馈问题的过程中，会及时向用户反馈处理进度和结果，让用户了解问题的解决情况。通过及时处理用户反馈问题，能够提高用户对服务的满意度，树立良好的企业形象。 疑难故障修复流程 小组组建标准 按照专业技能、经验丰富等标准组建专项技术小组，确保具备解决疑难故障的能力。专项技术小组成员会从公司内部选拔，选拔过程严格按照标准进行。 小组成员需要具备深厚的专业知识和丰富的实践经验，能够熟练掌握各种维修技术和工具。同时，会对小组成员进行定期培训和考核，不断提高他们的专业技能和业务水平。 通过按照严格的标准组建专项技术小组，能够确保小组具备解决疑难故障的能力，为设备的快速修复提供保障。 机理研究方法 专项技术小组运用专业知识和先进设备深入研究故障机理，为制定方案提供依据。小组会采用多种研究方法，包括理论分析、实验测试、案例研究等。 通过对故障设备的详细检测和分析，结合专业知识和经验，深入研究故障的产生原因和发展过程。会利用先进的设备和技术，对故障机理进行模拟和验证。 研究过程中，会对研究结果进行分析和总结，为制定科学、合理的解决方案提供有力依据。通过深入的机理研究方法，能够提高疑难故障的修复成功率。 五天消除目标 以原则上在5个工作日内消除故障为目标，合理安排小组工作，加快修复进度。在制定工作计划时，会根据故障的复杂程度和修复难度，合理分配时间和任务。 小组成员会严格按照时间节点进行操作，确保每个关键步骤都能按时完成。会加强团队协作和沟通，提高工作效率。如果遇到特殊情况导致修复进度受阻，会及时调整计划，采取加班加点、增加人员等措施，确保能够在5个工作日内消除故障。 通过明确的目标和合理的工作安排，能够最大限度地减少设备停机时间，降低对群众便民服务的影响。 县区常见故障处理时效 县区故障分级标准 常见故障界定 软件故障界定 当设备出现软件报错、功能异常等状况时，可判定为软件常见故障。例如，设备出现软件界面无响应、功能无法正常使用等情况，经初步排查，若发现...