吉林省博物院第三方服务机构选择投标方案.docx

吉林省博物院第三方服务机构选择投标方案第一章企业管理制度 6 第一节人员管理制度 6 一、安保人员全流程管理 6 二、保管员岗位管理规范 19 第二节安全管理工作制度 32 一、展馆安全巡查机制 32 二、监控室值守管理规范 49 第三节日常工作检查制度 63 一、岗位履职情况检查 63 二、设备运行状况检查 76 第四节人员考勤与奖惩规定 81 一、考勤管理实施细则 81 二、绩效考核奖惩标准 93 第五节财务制度 104 一、服务费用管理规范 104 二、财务台账管理要求 118 第二章对项目的理解程度 140 第一节项目理解分析 140 一、服务需求三大板块解析 140 二、项目基础要素认知 161 三、招标范围规模解析 171 四、派遣服务管理内容详解 196 第二节项目特点概述 208 一、公共文化场馆服务特性 208 二、服务周期管理要点 232 三、多岗位协同管理特性 240 四、本地化服务实施要点 265 五、内部协同配合要求 279 第三节实施重点难点 296 一、人员管理核心要点 296 二、日常监管与质量控制难点 313 三、派遣服务合规管理重点 326 四、突发情况应对机制建设 345 五、管理团队对接协调重点 364 第三章突发事件应急方案 380 第一节事件预警措施 380 一、监控系统实时巡查机制 380 二、人员异常行为识别标准 388 三、安全风险评估体系 399 四、重点区域布控方案 413 第二节紧急保障措施 431 一、安保人员快速集结机制 431 二、应急指挥调度系统 448 三、公安消防联动机制 456 四、紧急疏散预案 465 五、文物及展品保护措施 471 第三节人员调配有效性 492 一、备用人员储备管理 492 二、岗位职责明确划分 505 三、应急梯队部署方案 517 四、跨岗位协作机制 526 五、通讯保障体系 533 第四节事后保障措施 547 一、现场恢复方案 547 二、事故原因分析机制 563 三、责任追溯机制 572 四、服务恢复流程 587 五、客户沟通机制 596 六、后续改进措施 605 第四章服务方案 624 第一节服务标准 624 一、安保服务执行规范 624 二、保管员服务质量基准 636 三、派遣服务管理规范 651 第二节服务计划方案 664 一、人员配置规划 665 二、服务实施阶段规划 681 三、服务协作机制 702 第三节服务保障 720 一、人员保障体系 720 二、服务稳定性保障措施 738 三、后勤资源保障 756 第五章质量控制方案 782 第一节安保服务质量控制 782 一、安全防范工作规范 782 二、门禁与安检管理 797 三、监控室运行保障 805 第二节保管员服务质量控制 817 一、展厅环境卫生管理 817 二、文物安全防护措施 834 三、参观秩序维护方案 843 第三节派遣服务管理质量控制 864 一、人员薪酬管理规范 864 二、人员档案管理制度 876 三、服务质量监督机制 883 第四节整体质量控制机制 899 一、质量监督组织架构 899 二、服务质量持续改进 913 三、应急响应保障体系 927 企业管理制度人员管理制度安保人员全流程管理安保人员招聘标准基本资质要求合法身份认证招聘安保人员时，要求应聘者提供有效的身份证件，如居民身份证等，确保其身份合法合规。同时，通过公安系统进行背景审查，全面了解应聘者的过往经历，排除有犯罪记录或不良信用记录的人员，从源头上保障安保团队的纯洁性。此外，还会仔细核实应聘者的户籍信息，确保其来源可靠，为场馆的安全稳定提供有力保障。审核项目审核方式审核目的身份证件查看原件并核实信息确保身份合法合规背景审查通过公安系统查询排除有犯罪记录或不良信用记录人员户籍信息查看户口本或相关证明确保来源可靠安保资质证书应聘者需持有合法注册的安保服务相关资质证件，如保安资格证书等，这些证书是其具备从事安保工作专业能力的重要体现。要求应聘者提供相关证明文件，以证明其资质的真实性和有效性。同时，会严格确保资质证书在有效期内，且与应聘岗位要求相符，只有这样才能保证安保人员能够胜任工作，为场馆的安全保驾护航。健康状况良好要求应聘者提供近期的体检报告，涵盖身体各项指标的检查，确保其身体健康，无重大疾病或传染性疾病，以适应安保工作的高强度和长时间要求。考察应聘者的体能和耐力，确保其具备良好的身体素质，能够胜任巡逻、应急处置等工作。检查应聘者的视力、听力等感官功能，确保其正常，能够满足安保工作在观察、监听等方面的实际需求。健康指标检查方式重要性身体疾病查看体检报告确保无重大疾病或传染性疾病体能耐力体能测试或面试询问适应高强度长时间工作感官功能专业测试或检查满足安保工作实际需求专业技能要求安全防范技能应聘者需熟悉安全防范知识和技能，如消防器材的正确使用方法，包括灭火器、消火栓等的操作要点，以及应急疏散预案的具体流程。具备敏锐的识别和处理安全隐患的能力，能够及时发现场馆内潜在的危险，并迅速采取有效的措施进行排除。掌握常见的安全防范设备的操作和维护方法，如监控系统的操作界面、门禁系统的开启与关闭流程等，确保设备的正常运行。灭火器消火栓技能项目技能要求应用场景消防器材使用熟悉灭火器、消火栓等操作火灾应急处理隐患识别处理及时发现并排除潜在危险日常巡逻与安保工作设备操作维护掌握监控、门禁等系统操作保障设备正常运行巡逻与应急处置应聘者要了解巡逻工作的流程和方法，能够根据场馆的实际情况制定合理的巡逻路线和计划，确保场馆的各个区域都能得到有效的巡查。具备应对突发事件的能力，如火灾、盗窃、暴力冲突等，能够迅速做出反应，采取有效的应急措施，保障人员和财产的安全。掌握基本的急救知识和技能，如心肺复苏、止血包扎等，在紧急情况下能够对伤员进行初步的救治，为后续的医疗救援争取时间。沟通与协调能力安保人员需要具备良好的沟通能力，能够与同事、上级和游客进行有效的沟通和交流，及时传达信息和指令。能够协调各方资源，共同解决安保工作中遇到的问题，如在处理突发事件时，与其他部门协同作战。具备团队合作精神，能够与其他安保人员密切配合，完成安保任务，形成一个高效的安保团队。综合素质要求责任心与敬业精神安保人员应具有强烈的责任心，对安保工作认真负责，将场馆内人员和财产的安全视为首要任务。具备敬业精神，能够坚守岗位，严格执行安保工作制度和流程，不擅自离岗、串岗。能够自觉遵守职业道德和行业规范，保守工作秘密，维护场馆的安全和形象。巡逻岗监控岗服务意识与态度安保人员要具备良好的服务意识，以热情、友好的态度对待游客，主动为游客提供帮助和支持。能够及时解答游客的疑问和问题，为游客提供优质的服务体验。当遇到游客的投诉和建议时，能够及时处理，积极改进工作，提高游客的满意度。服务项目服务要求服务效果解答疑问准确、及时解答游客问题提高游客满意度处理投诉积极解决游客投诉改进工作提升形象提供帮助主动为游客提供必要帮助增强游客体验感学习与适应能力安保人员应具有较强的学习能力，能够快速掌握新的安保知识和技能，以适应不断变化的安全形势。能够适应不同的工作环境和工作任务，灵活调整工作方式和方法，如在特殊活动期间，能够迅速调整巡逻方案。具备良好的心理承受能力，能够应对工作中的压力和挑战，保持冷静和稳定。安保岗位培训体系入职基础培训场馆环境与制度入职培训时，会详细介绍吉林省博物院的场馆布局，包括各个展厅的分布、功能区域的划分以及周边环境情况。同时，深入讲解博物院的各项规章制度，如安全管理制度，明确安保人员在安全防范方面的职责和要求；考勤制度，规范安保人员的工作时间和出勤纪律；保密制度，强调对场馆信息和文物资料的保密重要性。此外，还会让新员工熟悉场馆的应急疏散通道和安全出口位置，以便在紧急情况下能够迅速引导人员疏散。场馆布局培训内容培训目的培训方式场馆布局熟悉工作环境实地讲解规章制度规范工作行为集中授课应急通道保障紧急疏散实地演示安保基础知识培训安全防范的基本概念、原理和方法，让安保人员了解安全防范工作的重要性和基本思路。详细讲解常见的安全隐患和防范措施，如针对火灾，要了解火灾的成因、预防方法和灭火技巧；针对盗窃，要掌握防盗的策略和监控要点；针对暴力冲突，要学习应对的方法和技巧。同时，介绍安保设备的种类、功能和使用方法，如监控系统的操作、门禁系统的管理、报警系统的触发等，使安保人员能够熟练运用这些设备保障场馆安全。职业道德与服务规范培训强调安保人员的职业道德和职业操守，如忠诚于场馆，敬业于安保工作，严格保密场馆的重要信息。同时，注重培养安保人员的服务意识和服务规范，要求他们以热情、友好的态度对待游客，为游客提供优质的服务。此外，还会讲解如何处理游客的投诉和建议，通过有效的沟通和积极的处理方式，提高游客的满意度，维护场馆的良好形象。专业技能培训巡逻与监控技能培训巡逻工作的流程和方法，包括如何制定科学合理的巡逻路线，根据场馆的开放时间和人员流动情况安排巡逻时间。详细讲解监控系统的操作和使用方法，让安保人员学会通过监控画面发现异常情况，并及时采取相应的措施进行处理。同时，会组织模拟巡逻和监控演练，让安保人员在实践中提高实际操作能力，熟悉各种情况的应对流程。应急处置能力培训应对突发事件的流程和方法，针对不同类型的突发事件，如火灾、盗窃、暴力冲突等，制定详细的应急预案和处理步骤。讲解应急救援的基本技能，如急救知识，包括心肺复苏、止血包扎等；消防器材的使用，如灭火器、消火栓的操作方法。并且组织应急演练，让安保人员在实践中提高应急处置能力，能够在紧急情况下迅速、有效地采取行动。安检与门禁管理培训安检工作的流程和方法，包括安检设备的正确使用，如金属探测器、XXX光安检仪等；安检人员的站位和操作规范，确保安检工作的准确性和高效性。详细讲解门禁系统的操作和管理方法，如何识别和处理非法进入人员，如设置门禁权限、处理门禁异常情况等。同时，进行安检和门禁管理的模拟演练，让安保人员在实践中提高实际操作能力，保障场馆人员和物品的安全。定期强化培训法律法规更新定期组织安保人员学习最新的法律法规和政策文件，如《治安管理处罚法》《消防法》等，让他们了解自己在工作中的权利和义务。详细讲解法律法规的适用范围和具体条款，通过案例分析和讨论，加深安保人员对法律法规的理解和应用能力，提高他们的法律意识和法律素养，确保在工作中依法依规行事。法律法规学习方式学习目的治安管理处罚法集中授课与案例分析了解治安管理规定消防法专题讲座与实地演练掌握消防法律要求新技术与新设备应用及时向安保人员介绍安保领域的新技术和新设备，如智能监控系统、人脸识别技术等，让他们了解这些新技术和新设备的优势和应用场景。详细培训新技术和新设备的操作和使用方法，通过实际操作和演示，让安保人员能够熟练掌握和应用。同时，组织实地参观和演示，让安保人员直观感受新技术和新设备的效果，提高他们对新技术和新设备的接受度和应用能力。智能监控系统人脸识别技术团队协作与沟通技巧开展团队协作和沟通技巧的培训，提高安保人员之间的协作能力和沟通效率。讲解团队协作的重要性和方法，通过实际案例分析，让安保人员明白如何在团队中发挥自己的优势，共同解决安保工作中的问题。组织团队建设活动，增强安保人员之间的凝聚力和向心力，营造良好的工作氛围。安保人员上岗认证培训考核评估理论知识考核通过笔试的方式，全面考核安保人员对安保基础知识、法律法规、场馆制度等方面的掌握程度。设置合理的考试题型和分值分布，涵盖选择题、判断题、简答题等多种题型，确保考核结果客观公正。规定考试合格分数线，对于未达到合格分数线的人员，安排补考或重新培训，以保证安保人员具备扎实的理论知识。技能操作考核通过实际操作的方式，考核安保人员对巡逻、监控、应急处置、安检等技能的掌握程度。制定详细的考核标准和流程，根据不同的技能项目设定具体的考核指标和评分方法，确保考核结果准确可靠。对于技能操作不熟练或不符合要求的人员，进行针对性的辅导和训练，帮助他们提高技能水平。综合素质评估通过观察、访谈等方式，对安保人员的责任心、服务意识、团队协作能力等综合素质进行全面评估。制定科学的评估指标和方法，从多个维度对安保人员进行评价，确保评估结果全面客观。对于综合素质较差的人员，进行教育和引导，帮助他们认识自身不足，提高自身素质。资质证书颁发内部认证证书对通过培训考核评估的安保人员，颁发内部认证证书，证明其具备上岗资格。证书上注明安保人员的姓名、岗位、有效期等信息，确保证书的真实性和有效性。建立证书管理档案，对证书的颁发、使用和注销情况进行详细记录和管理，便于查询和追溯。行业资质认可鼓励安保人员参加行业内的资质认证考试，如保安资格证书、消防设施操作员证书等。为安保人员提供必要的培训和支持，如组织考前辅导、提供学习资料等，帮助他们顺利通过考试。对获得行业资质证书的安保人员给予一定的奖励和激励，如绩效奖励、晋升机会等，以提高他们的学习积极性和职业发展动力。资质证书支持方式奖励措施保安资格证书考前辅导、学习资料绩效奖励消防设施操作员证书培训课程、模拟考试晋升机会证书有效期管理明确内部认证证书和行业资质证书的有效期，定期对证书进行审核和更新。在证书有效期届满前，提前提醒安保人员及时参加复审或重新考试。对于逾期未复审或未重新考试的人员，暂停其上岗资格，直至其重新获得有效证书，以确保安保人员始终具备相应的资质和能力。证书类型有效期管理措施内部认证证书 XXX年提前提醒复审行业资质证书 XXX年逾期暂停上岗正式上岗安排岗位分配与职责明确根据安保人员的培训考核结果和个人特长，合理分配岗位，如巡逻岗、监控岗、安检岗等。明确各岗位的工作职责和工作流程，制定详细的岗位说明书，确保安保人员清楚自己的工作任务和要求。与安保人员签订岗位责任书，明确其工作目标和考核标准，建立有效的激励和约束机制。岗位名称工作职责工作流程巡逻岗场馆巡逻、安全检查制定路线、定时巡逻监控岗监控画面查看、异常处理实时监控、及时报告安检岗人员物品安检规范操作、严格检查工作交接与熟悉安排新上岗的安保人员与老员工进行工作交接，让新员工了解场馆的实际情况和工作注意事项。带领新员工熟悉工作环境和工作设备，如巡逻路线的具体位置、监控室的操作设备、安检设备的使用方法等。给予新员工一定的适应期，在适应期内，老员工会给予指导和帮助，让新员工逐渐熟悉工作流程和工作要求。交接内容交接方式适应期安排场馆情况实地讲解老员工指导工作设备操作演示实践操作练习工作流程书面资料与现场讲解逐步参与工作后续跟踪与支持在安保人员上岗后的一段时间内，对其工作表现进行跟踪和评估，通过日常观察、工作汇报等方式，及时发现问题并给予指导和支持。定期组织上岗人员进行工作总结和经验交流，让他们分享工作中的好经验和好做法，促进共同提高。根据上岗人员的工作表现和发展需求，为其提供进一步的培训和晋升机会，激励他们不断提升自己的能力和水平。跟踪方式支持措施发展机会日常观察问题指导培训课程工作汇报经验交流晋升通道安保人员调岗机制调岗原因界定工作表现因素对于工作表现优秀、能力突出的安保人员，根据场馆需求和个人发展意愿，将其调至更重要或更具挑战性的岗位，为其提供更广阔的发展空间。对于工作表现不佳、多次违反工作制度或未能完成工作任务的安保人员，进行岗位调整，促使其改进工作。根据绩效考核结果，对排名靠后的安保人员进行调岗，激励他们提高工作绩效，以更好地适应场馆的安全保障需求。场馆需求变化随着吉林省博物院的发展和业务需求的变化，可能需要对安保人员的岗位进行调整，以满足新的工作要求。例如，当场馆举办大型活动、展览等时，需要增加特定岗位的安保人员，可从其他岗位进行调配。场馆进行设施改造、布局调整等，可能需要对安保人员的巡逻路线和岗位设置进行相应调整，确保场馆的安全管理工作不受影响。变化情况调岗需求调岗方式大型活动增加特定岗位人员从其他岗位调配设施改造调整巡逻路线和岗位重新规划安排个人职业发展考虑安保人员的个人职业发展需求，为其提供更多的发展机会和空间，进行岗位调整。如果安保人员希望学习新的技能、拓宽工作领域，可根据其意愿和能力，调至相关岗位进行锻炼。鼓励安保人员进行自我提升和职业规划，对符合条件的人员进行岗位晋升或横向调整，激发他们的工作积极性和创造力。调岗流程规范申请与审批安保人员或其上级主管可根据调岗原因，提出调岗申请。申请应包括调岗原因、拟调岗位、个人优势和能力等内容，并提交相关证明材料。调岗申请需经过相关部门和领导的审批，确保调岗的合理性和必要性，避免随意调岗对工作造成不利影响。培训与适应对于调岗的安保人员，需进行新岗位的培训，使其熟悉新岗位的工作内容、工作流程和工作要求。培训内容包括场馆环境、设备操作、安全知识等方面，通过集中授课、实地演示等方式，确保安保人员能够胜任新岗位的工作。给予调岗人员一定的适应期，在适应期内，安排老员工进行指导和帮助，让他们逐渐融入新的工作环境和工作团队。工作交接与跟进调岗人员需与原岗位的同事进行工作交接，确保工作的连续性和稳定性。交接内容包括工作资料、工作设备、工作任务等方面，并进行详细的记录和确认。在调岗人员适应新岗位的过程中，上级主管需进行跟进和指导，及时解决其遇到的问题和困难，帮助他们顺利过渡到新岗位。调岗后的管理绩效考核调整根据调岗人员的新岗位要求，调整其绩效考核指标和标准，确保考核的公平性和合理性。明确新岗位的工作目标和工作重点，制定相应的考核方法和流程。及时向调岗人员传达绩效考核的调整情况，让他们清楚自己的工作方向和考核要求，以便更好地完成工作任务。薪酬福利匹配根据调岗人员的新岗位级别和工作难度，调整其薪酬福利水平，确保薪酬福利与岗位价值相匹配。明确新岗位的薪酬结构和福利待遇，包括基本工资、绩效工资、奖金、补贴等方面。及时与调岗人员沟通薪酬福利的调整情况，避免出现误解和不满，保障调岗人员的合法权益。职业发展规划结合调岗人员的个人能力和职业发展意愿，为其制定新的职业发展规划。明确调岗人员在新岗位上的发展方向和晋升通道，提供相应的培训和发展机会。定期与调岗人员进行沟通和交流，了解其职业发展需求和困惑，给予指导和支持，帮助他们实现个人职业目标。规划内容实施方式发展目标发展方向沟通确定明确职业路径晋升通道制定标准激励员工进步培训机会按需安排提升员工能力安保人员离职规范离职申请流程提前通知要求要求安保人员提前一定时间向场馆管理部门提交离职申请，以便场馆有足够的时间进行人员调配和工作安排。明确提前通知的具体时长，如一个月或半个月等，并在劳动合同或规章制度中进行规定。提醒安保人员严格遵守提前通知的要求，避免因突然离职给场馆带来不必要的损失，保障场馆安保工作的正常运转。申请内容说明离职申请应包括离职原因、离职日期、工作交接安排等内容，并表达对场馆的感谢和祝福。要求离职人员详细说明离职原因，以便场馆了解其离职的真实想法和需求。明确工作交接的具体事项和时间节点，确保工作的顺利过渡，避免因交接不清而影响场馆的安全管理工作。审批与沟通离职申请需经过相关部门和领导的审批，确保离职的合理性和合规性。在审批过程中，与离职人员进行沟通和交流，了解其离职的具体情况和需求，尽可能解决其遇到的问题和困难。如离职人员提出合理的诉求，可根据场馆的实际情况进行适当的协商和处理，维护好与离职人员的关系。工作交接事项资料与设备交接离职人员需将工作中使用的资料、文件、设备等进行整理和交接，确保资料的完整性和设备的正常运行。对重要资料和文件进行备份和存档，防止资料丢失或泄露。对交接的设备进行检查和测试，确保设备无损坏或故障，以便接手人员能够顺利开展工作。工作任务交接向接手人员详细介绍当前的工作任务和工作进展情况，包括未完成的工作、待处理的事项等。提供相关的工作记录和工作经验，帮助接手人员尽快熟悉工作内容和工作流程。协助接手人员完成工作交接，并在必要时提供一定的指导和支持，确保工作的连续性和稳定性。客户与关系交接如有涉及与游客、合作单位等的客户关系，离职人员需将相关信息和联系方式进行交接。向接手人员介绍客户的需求和特点，以及与客户的沟通和合作情况。协助接手人员与客户进行沟通和联系，确保客户关系的稳定和延续，维护场馆的良好形象和业务合作。离职后的管理保密与竞业限制要求离职人员遵守保密协议和竞业限制条款，不得泄露场馆的商业秘密和敏感信息。明确保密和竞业限制的具体范围和期限，以及违反协议的违约责任。对离职人员进行定期的回访和监督，确保其遵守相关规定，保护场馆的利益和安全。薪酬结算与福利处理按照场馆的薪酬制度和相关法律法规，及时结算离职人员的工资、奖金、补贴等薪酬待遇。处理离职人员的社会保险、住房公积金等福利事项，确保其权益得到保障。向离职人员提供薪酬结算和福利处理的相关证明文件，如工资条、社保缴纳证明等，让离职人员清楚了解自己的权益情况。薪酬福利项目处理方式证明文件工资奖金及时结算工资条社会保险按规定处理社保缴纳证明住房公积金正常办理公积金提取证明档案与记录管理将离职人员的个人档案和工作记录进行整理和存档，以便日后查询和使用。档案内容包括个人简历、工作经历、培训记录、绩效考核结果等方面。对离职人员的档案和记录进行妥善保管，确保其安全和完整，为场馆的人力资源管理提供历史资料和参考依据。保管员岗位管理规范保管员职责界定展厅卫生维护职责日常清洁工作每日对展厅地面进行全面清扫，运用合适的清洁工具，确保地面无明显灰尘、杂物残留，为参观者营造整洁的环境。定期擦拭展厅内的展柜、陈列架等，使用专业的清洁用品，去除表面污渍，保持其干净整洁，展现文物的最佳展示效果。及时清理展厅内的垃圾，按照规定的时间和流程清空垃圾桶，避免异味散发，维护展厅的空气清新。对展厅内的公共区域，如休息区、通道等进行细致的卫生维护，包括擦拭座椅、扶手，清扫地面等，为参观者提供舒适的休息和通行空间。展厅地面清扫展厅公共区域卫生维护特殊清洁任务清洁任务清洁频率清洁方法清洁标准重要活动或展览前后全面深度清洁活动或展览前后使用专业清洁设备和清洁剂，对展厅地面、墙面、天花板等进行全方位清洁无灰尘、污渍，地面光亮，墙面、天花板干净整洁处理展厅内的污渍、顽固脏痕发现时及时处理根据污渍类型选择合适的清洁方法，如使用去污剂、砂纸等污渍、脏痕完全清除，不损伤展厅设施定期清洁展厅的通风口、空调滤网每月一次拆卸通风口、空调滤网，用清水冲洗，晾干后安装通风口、空调滤网无灰尘、杂物，通风良好重点清洁展厅内的卫生间等区域每日多次使用清洁剂对卫生间地面、墙面、洁具等进行清洁，定期消毒卫生间无异味，设施完好，干净整洁清洁工具管理妥善保管清洁工具，将其放置在指定的工具存放区域，定期进行检查和维护，确保工具的正常使用。按照规定的位置和方式放置清洁工具，不得随意摆放，保持展厅的整洁有序。及时补充清洁用品，根据清洁工作的实际需求，提前做好采购计划，保证清洁工作的顺利进行。对清洁工具进行分类存放，如将扫帚、拖把、抹布等分别放置，便于取用和管理，提高工作效率。通风口滤网清洁卫生间清洁消毒清洁工具存放卫生质量监督监督内容监督频率监督方式处理措施定期自我检查展厅卫生状况每日一次实地查看，检查地面、展柜、垃圾清理等情况发现问题及时整改，记录整改情况配合上级部门卫生检查工作根据上级安排提供必要协助，如实汇报卫生情况对检查提出的问题及时整改，提交整改报告重点关注卫生不达标区域持续关注增加检查频率，分析原因采取针对性措施进行改进，确保卫生质量稳定收集参观者对展厅卫生的反馈意见随时收集设置意见箱、在线反馈平台等对反馈意见进行整理分析，优化清洁工作文物安全保障职责日常巡查工作定时对展厅内的文物进行全面巡查，按照规定的巡查路线和时间节点，仔细检查文物的陈列状态是否正常，包括文物的位置、摆放角度等。查看文物的防护设施是否完好，如展柜的密封情况、锁具是否正常等，确保文物得到妥善保护。留意展厅内的环境变化，如温度、湿度等，使用专业的环境监测设备，确保环境条件符合文物保存要求。检查文物周边是否存在安全隐患，如电线老化、易燃物品等，及时发现并排除潜在风险，保障文物的安全。文物日常巡查文物防护设施检查突发事件应对在发生火灾、地震等突发事件时，迅速启动应急预案，按照预定的流程对文物进行保护，如使用防火、防震设备，将文物转移至安全区域。及时报告文物的异常情况，如损坏、丢失等，详细记录相关信息，并协助相关部门进行处理，提供必要的线索和证据。配合安保人员对展厅进行安全封锁，设置警戒线，防止无关人员进入，保护文物现场，为后续的调查和处理提供便利。参与对受损文物的抢救和修复工作，提供必要的协助，如搬运文物、提供相关资料等，最大程度减少文物的损失。突发事件文物保护文物保护措施严格遵守文物保护的相关规定，制定详细的操作手册，明确禁止擅自触碰或移动文物，确保文物的安全。对文物的展示方式进行合理调整，根据文物的特点和展示需求，选择合适的展示位置、灯光等，确保文物的安全和美观。定期对文物进行保养和维护，使用专业的保养工具和方法，延长文物的使用寿命。监督参观者的行为，设置明显的警示标识，安排专人进行巡查，防止参观者对文物造成破坏。安全信息记录详细记录文物的巡查情况，包括巡查时间、文物状态、环境参数等信息，建立完善的巡查记录档案，便于后续查询和分析。对文物的保护措施和维护工作进行记录，如保养时间、保养方法、更换的零部件等，为文物的长期保护提供依据。及时记录文物相关的突发事件和处理结果，总结经验教训，完善应急预案，提高应对突发事件的能力。将安全信息进行整理和归档，采用电子化和纸质化相结合的方式，确保资料的完整性和准确性，便于长期保存和查阅。展厅秩序维护职责人员引导工作在展厅入口处热情引导参观者有序进入，通过合理的站位和手势，避免拥挤和混乱，保障参观者的安全。为参观者提供必要的咨询服务，如展览介绍、参观路线等，使用清晰、准确的语言，让参观者更好地了解展览内容。引导参观者遵守展厅的规定，如不得大声喧哗、不得拍照等，通过温馨提示和耐心解释，确保展厅秩序井然。协助安保人员对特殊人群进行照顾，如老人、儿童等，提供必要的帮助和关怀，让特殊人群感受到温暖。展厅人员引导活动现场秩序维护秩序监督管理对展厅内的参观者行为进行全面监督，密切关注参观者的一举一动，及时制止不文明行为，如触摸文物、乱扔垃圾等，维护展厅的良好环境。维护展厅内的排队秩序，在热门展览区域和活动现场设置排队标识，引导参观者有序排队，确保各项活动的顺利进行。防止参观者在展厅内进行非法活动，如推销、张贴广告等，加强巡逻和检查，及时发现并处理违规行为。关注展厅内的人员密度，通过安装人员监测设备，实时掌握人员数量，避免过度拥挤导致安全事故。活动协调配合活动阶段工作内容配合方式工作标准活动举办前配合活动组织者进行现场秩序维护规划提供展厅布局信息，参与制定秩序维护方案方案合理可行，能有效保障活动秩序活动举办中协助布置活动场地，维护现场秩序搬运设备、引导人员就座、制止违规行为场地布置整齐，秩序井然活动结束后参与活动的收尾工作，清理现场清理垃圾、归还设备、恢复展厅原状现场干净整洁，展厅恢复正常全过程与其他部门进行沟通协调及时交流信息，共同解决问题沟通顺畅，协作高效应急情况处理应急情况类型处理措施报告流程后续工作人员冲突迅速介入，分开冲突双方，安抚情绪及时向上级报告冲突情况协助相关部门进行调查处理紧急疏散引导参观者有序疏散，确保安全立即向上级报告疏散情况统计人员数量，检查是否有人员受伤其他突发情况根据具体情况采取相应措施及时向上级报告情况配合相关部门进行处理保管员服务准则服务态度要求热情接待参观者以微笑和友好的态度迎接每一位参观者，主动上前打招呼，用热情的语言表达欢迎，让参观者感受到温暖和尊重。耐心倾听参观者的需求和问题，保持专注的眼神和开放的姿态，给予及时、准确的答复，确保参观者得到满意的解答。积极为参观者提供便利，如提供饮用水、休息场所等，考虑到参观者的实际需求，为他们创造舒适的参观环境。尊重参观者的文化背景和个人习惯，避免因文化差异产生冲突，展现出良好的服务素养。专业服务水平不断提升自身的专业知识，通过参加培训、阅读专业书籍等方式，熟悉展厅内的文物和展览内容，能够为参观者提供详细、准确的讲解服务，增加参观者的参观体验。掌握必要的服务技能，如急救知识、消防知识等，参加相关的培训课程和演练，以便在突发情况时能够迅速应对。严格按照服务流程和标准进行操作，制定详细的服务手册，规范服务行为，确保服务质量的稳定性和一致性。团队协作精神协作方面具体内容协作方式协作效果工作沟通与同事保持良好的沟通，及时交流工作信息定期召开工作会议、建立沟通群组信息畅通，工作协调一致任务配合在工作中相互支持、相互配合，共同完成任务明确分工，互相协助提高工作效率，任务顺利完成团队活动积极参与团队活动，增强团队凝聚力参加拓展训练、聚餐等活动增进同事感情，团队更加团结经验分享分享工作经验和心得，共同提升服务水平组织经验交流会、分享学习资料相互学习，共同进步持续改进意识定期对自己的服务工作进行全面总结和反思，从服务态度、专业知识、工作效率等方面进行自我评估，发现不足之处及时改进。关注行业的最新动态和发展趋势，订阅专业杂志、参加行业研讨会等，学习先进的服务理念和方法，不断提升自己的服务水平。收集参观者的反馈意见，通过设置意见箱、在线调查等方式，将其作为改进服务的重要依据，针对性地优化服务流程和内容。不断创新服务方式，结合现代科技手段和参观者的需求，推出新颖、个性化的服务项目，提高参观者的满意度。服务质量标准卫生清洁标准展厅地面、墙面、天花板等保持干净整洁，无灰尘、污渍，定期进行全面清洁和检查，确保达到高标准的卫生要求。展柜、陈列架等物品表面光亮，无指纹、划痕，使用专业的清洁用品和工具进行擦拭，展现文物的最佳展示效果。卫生间等公共区域无异味，设施完好，定期进行消毒和维护，为参观者提供舒适的使用环境。清洁工作按时完成，不影响参观者的参观体验，合理安排清洁时间和流程，确保清洁工作高效有序进行。文物保护标准文物的陈列符合规定要求，安全稳固，根据文物的特点和保护需求，选择合适的陈列方式和展示设备，确保文物的安全。文物的保存环境适宜，温度、湿度等指标在合理范围内，安装专业的环境监测设备，实时监控环境参数，及时调整环境条件。文物的防护设施完好，无损坏、缺失，定期对防护设施进行检查和维护，确保其正常运行。定期对文物进行检查和维护，使用专业的保养工具和方法，延长文物的使用寿命。秩序维护标准秩序维护方面标准要求评估方式改进措施展厅内秩序秩序井然，无拥挤、混乱现象现场观察、人员监测设备数据增加引导人员、优化参观路线参观者行为遵守展厅规定，无违规行为巡查监督、视频监控加强宣传教育、及时制止违规活动现场秩序组织有序，各项工作顺利开展活动评估、参与者反馈完善活动方案、加强现场管理应急处理及时有效，确保参观者的安全应急演练评估、实际事件处理效果优化应急预案、加强培训演练服务响应标准对参观者的需求和问题及时响应，建立快速响应机制，确保回复时间在合理范围内，让参观者感受到高效的服务。在发生突发事件时，能够迅速到达现场进行处理，制定应急预案和快速响应流程，提高应对突发事件的能力。对于紧急情况，能够在规定时间内向上级部门报告，明确报告流程和时间要求，确保信息及时传达。及时解决参观者的投诉和建议，建立投诉处理机制，对投诉和建议进行跟踪和反馈，提高服务满意度。服务流程规范日常工作流程每日上班前，做好充分的工作准备，检查清洁工具、设备等是否齐全，确保工作能够顺利开展。按照规定的时间和路线进行卫生清洁、文物巡查等工作，制定详细的工作时间表和路线图，提高工作效率和质量。在工作过程中，及时记录相关信息，如卫生情况、文物状态等，建立完善的工作记录档案，便于后续查询和分析。下班前，对工作进行全面总结，整理工具和资料，确保展厅整洁有序，为第二天的工作做好准备。参观者接待流程当有参观者进入展厅时，主动上前打招呼，用热情的语言表达欢迎，提供必要的引导和帮助，让参观者感受到温暖和关怀。根据参观者的需求，提供相应的服务，如讲解、咨询等，了解参观者的兴趣点和需求，提供个性化的服务。在参观者参观过程中，保持关注，及时解决其遇到的问题，通过巡视和沟通，确保参观者的参观体验顺畅。当参观者离开时，礼貌道别，感谢其参观，给参观者留下良好的印象。突发事件处理流程在发生突发事件时，立即采取应急措施，确保人员和文物的安全，启动应急预案，组织人员进行救援和保护。及时向上级部门报告事件情况，详细描述事件的发生时间、地点、性质等信息，听从指挥和安排。协助相关部门进行调查和处理，提供必要的信息和证据，配合调查工作的开展。对事件进行总结和反思，分析事件发生的原因和教训，制定改进措施，防止类似事件再次发生。服务质量监督流程监督阶段监督内容监督方式处理措施自我检查定期对服务质量进行全面检查制定检查清单，实地检查发现问题及时整改上级检查评估接受上级部门的检查和评估配合提供相关资料和信息对检查提出的问题制定整改计划整改落实对检查中发现的问题进行整改按照整改计划进行落实按时完成整改任务结果反馈公示将服务质量监督结果进行反馈和公示通过内部通报、公示栏等方式接受公众监督派遣人员行为规范工作纪律要求按时出勤严格遵守工作时间，按时上下班，不迟到、不早退，养成良好的时间观念，确保工作的正常开展。如有特殊情况需要请假，提前按照规定程序办理请假手续，提供相关的证明材料，经批准后方可请假。遵守考勤制度，如实记录自己的出勤情况，使用考勤设备或纸质考勤表，确保考勤信息的准确性。不得擅自离岗、串岗，如有需要离开岗位，需向相关负责人报告，说明离开的原因和时间，经同意后方可离开。服从工作安排听从上级领导的工作安排，认真完成各项任务，理解工作的重要性和目标，积极主动地开展工作。对工作任务有疑问时，及时与上级沟通，确保理解准确，避免因误解导致工作失误。不得拒绝或拖延工作任务，如有困难及时提出解决方案，与上级共同探讨解决问题的方法。积极配合团队工作，共同完成项目目标，树立团队意识，与同事密切协作。保守工作秘密对工作中涉及的机密信息严格保密，不泄露给任何无关人员，签订保密协议，明确保密责任和义务。妥善保管工作文件和资料，防止丢失、损坏或泄露，使用加密存储设备或文件柜，确保文件资料的安全。在离开工作岗位时，确保电脑、文件柜等设备处于安全状态，关闭电脑、锁好文件柜，防止他人获取机密信息。不参与任何可能泄露工作秘密的活动，避免在公共场合谈论工作机密。遵守工作制度严格遵守公司的各项规章制度，包括但不限于安全制度、财务制度等，学习并熟悉各项制度的内容和要求，自觉遵守制度规定。按照工作流程和标准进行操作，确保工作质量和效率，制定详细的工作流程手册，规范工作行为。积极参与公司组织的培训和学习活动，不断提升自身素质，参加专业培训课程、内部培训讲座等，提高业务能力。对违反工作制度的行为及时制止，并向上级报告，维护工作制度的严肃性和权威性。行为举止规范着装仪表要求着装仪表方面具体要求检查方式改进措施工作服穿着穿着整洁、得体的工作服，保持良好的形象定期检查、现场监督对不符合要求的及时提醒整改服装整洁度服装干净、无破损，符合工作环境的要求观察检查督促清洗或更换服装工作牌佩戴佩戴工作牌，便于识别随时检查未佩戴的及时提醒个人卫生注意个人卫生，保持头发、指甲等整洁直观检查提醒注意个人卫生言语沟通规范使用文明、礼貌的语言进行交流，避免使用粗俗、侮辱性的词汇，展现良好的职业素养和道德品质。说话语气平和、亲切，尊重他人的意见和感受，以开放的心态倾听他人的观点，建立良好的沟通氛围。在与参观者和同事沟通时，表达清晰、准确，不产生歧义，组织好语言，有条理地表达自己的想法。认真倾听对方的讲话，不打断他人发言，给予对方充分的表达机会，体现对他人的尊重。行为动作规范站立、坐姿端正，保持良好的体态，展现出专业、自信的形象。走路步伐稳健，不奔跑、不喧哗，维护展厅的安静和秩序。在工作区域内，不随意嬉笑打闹、玩手机等，集中精力做好本职工作。操作设备和工具时，按照规定的方法进行，确保安全，遵守操作规程，避免发生安全事故。社交礼仪规范尊重不同文化背景和风俗习惯，不歧视、不偏见，以包容的心态对待他人，促进文化交流和融合。在与他人交往时，遵循社交礼仪，如握手、微笑等，展现出友好、热情的态度。参加活动时，遵守活动现场的秩序和规定，听从组织者的安排，维护活动的顺利进行。与同事之间保持良好的合作关系，互相尊重、互相帮助，共同营造和谐的工作氛围。职业道德准则敬业精神热爱本职工作，对工作充满热情和责任感，将工作视为自己的事业，全身心地投入其中。努力提高工作效率和质量，不断追求卓越，制定明确的工作目标和计划，持续改进工作方法。勇于承担工作任务，不怕困难和挑战，积极主动地解决问题，不断提升自己的能力。积极主动地学习和掌握新的知识和技能，提升自身能力，适应不断变化的工作需求。诚信原则诚实守信，不欺骗、不隐瞒，保持正直的品格，赢得他人的信任和尊重。如实汇报工作情况，不弄虚作假，提供真实、准确的信息，为决策提供可靠的依据。遵守合同约定，履行自己的义务，维护合同的严肃性和权威性。对工作中的失误勇于承认，并及时采取措施进行纠正，从中吸取教训，避免再次犯错。公正公平在工作中保持公正、公平的态度，不偏袒、不歧视，以客观、公正的标准处理问题。对待参观者和同事一视同仁，不搞特殊化，为每个人提供平等的机会和待遇。处理问题时，依据事实和规定进行，不主观臆断，确保处理结果的公正性和合理性。维护工作的公正性和公平性，营造良好的工作氛围，促进团队的和谐发展。团队合作树立团队意识，积极与同事合作，共同完成工作任务，认识到团队的力量大于个人，相互协作才能取得更好的成果。尊重团队成员的意见和建议，发挥团队的优势，鼓励成员积极参与团队讨论和决策。在团队中相互支持、相互配合，形成良好的工作合力，共同克服困难，实现团队目标。为团队的发展和荣誉贡献自己的力量，以团队利益为重，不计较个人得失。安全管理工作制度展馆安全巡查机制定时巡逻路线规划常规区域巡逻路线路线一巡逻规划规划一条贯穿展馆主要公共区域的巡逻路线，该路线会经过大厅、走廊等人员密集的地方，确保这些区域的安全。定时对这条路线进行巡逻，保障公共区域的秩序和安全。在巡逻过程中，巡逻人员会密切观察人员行为和设施状况，及时发现异常情况，如人员冲突、设施损坏等，并采取相应的措施。巡逻区域巡逻重点巡逻频率大厅人员秩序、设施完好每小时一次走廊通道畅通、设施安全每两小时一次路线二巡逻规划设计一条覆盖展馆周边环境的巡逻路线，包括馆外广场、停车场等。定期对周边环境进行巡查，防止外部人员的非法入侵和破坏。检查周边设施的完好情况，如路灯、围栏等，确保周边环境的安全。展馆巡逻路线规划巡逻区域巡逻重点巡逻频率馆外广场人员活动、设施安全每两小时一次停车场车辆安全、设施完好每三小时一次路线三巡逻规划制定一条针对展馆次要通道和楼梯间的巡逻路线，确保这些区域的畅通和安全。定时巡查这些区域，防止杂物堆积和非法占用。检查通道和楼梯间的照明和消防设施是否正常，保障人员在紧急情况下的疏散安全。巡逻区域巡逻重点巡逻频率次要通道通道畅通、照明正常每三小时一次楼梯间消防设施、通道安全每四小时一次特殊时段巡逻路线白天巡逻路线调整白天人员流量较大时，加强对入口、出口等关键位置的巡逻，维护人员进出的秩序。增加对展厅内游客活动区域的巡查频率，确保游客的参观安全和展品的安全。关注展品的展示情况，防止展品受到损坏或丢失。在巡逻过程中，巡逻人员会积极引导游客遵守展馆规定，制止不文明行为，如触摸展品、大声喧哗等。同时，密切关注游客的行为举止，及时发现可疑人员，确保展馆的安全。此外，还会加强对公共设施的巡查，如卫生间、休息区等，确保设施的正常使用和卫生状况良好。通过这些措施，提高白天展馆的安全保障水平。夜间巡逻路线重点夜间加强对展馆的封闭区域和贵重展品存放区域的巡逻，确保这些区域的安全。检查门窗的关闭情况和安防设施的运行状态，防止盗窃和破坏事件的发生。提高警惕，及时发现异常情况并采取相应的措施。消防设施检查巡逻区域巡逻重点巡逻频率封闭区域门窗关闭、安防设施每小时一次贵重展品存放区域展品安全、设施运行每半小时一次节假日巡逻路线安排节假日期间，增加对人员密集区域的巡逻力量，确保游客的安全。加强对活动现场的巡查，维护活动秩序。根据游客流量和活动安排，合理调整巡逻路线，提高巡逻效率。巡逻区域巡逻重点巡逻频率人员密集区域人员安全、秩序维护每半小时一次活动现场活动秩序、设施安全每十五分钟一次巡逻路线动态调整根据活动调整路线当展馆举办大型活动时，根据活动的规模和地点，重新规划巡逻路线。加强对活动现场和周边区域的巡逻，保障活动的顺利进行。与活动组织者保持密切沟通，及时了解活动情况和需求。活动规模巡逻路线调整巡逻重点大型活动增加活动现场及周边巡逻人员人员安全、秩序维护中型活动调整部分巡逻路线至活动区域活动秩序、设施安全小型活动加强活动现场附近巡逻人员疏导、安全保障根据天气调整路线恶劣天气时，加强对展馆的防水、防风、防雷等关键部位的巡逻。检查屋顶、门窗等是否有漏水、损坏等情况。及时清理积水和杂物，确保展馆的安全。在暴雨天气，重点巡查屋顶排水系统是否畅通，防止积水倒灌。检查门窗是否关闭严密，避免雨水渗入展馆内部。在大风天气，关注户外设施的稳固情况，如广告牌、遮阳棚等，防止被风吹倒伤人。在雷电天气，加强对电气设备和防雷设施的检查，确保设备的正常运行和人员的安全。通过这些措施，降低恶劣天气对展馆造成的影响。电气设备检查根据反馈调整路线根据巡逻人员的反馈和实际情况，及时调整巡逻路线。对发现问题较多的区域，增加巡逻频率和力度。不断优化巡逻路线，提高安全防范效果。巡逻人员在巡逻过程中，会记录发现的问题和异常情况，并及时反馈给相关负责人。负责人根据反馈信息，分析问题的原因和趋势，对巡逻路线进行调整。例如，如果某个区域经常出现人员纠纷或设施损坏的情况，会增加该区域的巡逻次数，加强对该区域的监控和管理。通过这种方式，不断提高巡逻的针对性和有效性。重点区域管控措施展品存放区域管控门禁系统管理对展品存放区域设置严格的门禁系统，只有授权人员才能进入。定期更新门禁密码和权限，确保门禁系统的安全性。对进入该区域的人员进行身份验证和登记。门禁管理措施实施频率责任人更新门禁密码每月一次安保负责人审核授权人员权限每季度一次安保主管身份验证和登记每次进入安保人员监控设备安装在展品存放区域安装高清监控设备，实现24小时不间断监控。确保监控设备的正常运行，定期进行检查和维护。对监控录像进行保存和备份，以备查阅。监控设备监控设备管理措施实施频率责任人设备检查每周一次技术人员设备维护每月一次技术人员录像保存和备份每天一次监控室人员温湿度控制安装温湿度监测设备，实时监控展品存放区域的温湿度。根据展品的要求，合理调节温湿度，确保展品的保存环境。建立温湿度记录档案，定期进行分析和评估。温湿度监测设备不同的展品对温湿度有不同的要求，通过温湿度监测设备，及时了解区域内的温湿度情况。当温湿度超出展品的适宜范围时，及时采取调节措施，如开启空调、除湿机等。同时，建立温湿度记录档案，记录每天的温湿度数据，以便进行分析和评估。通过对数据的分析，了解温湿度的变化规律，为展品的保存提供科学依据。监控室管控措施人员值班安排安排专人24小时值班监控，确保监控室的实时监控。制定详细的值班表，明确值班人员的职责和工作内容。对值班人员进行定期培训，提高其应急处理能力。值班人员需要密切关注监控屏幕，及时发现异常情况并采取相应的措施。在发现可疑人员或事件时，立即通知安保人员进行处理。同时，定期对值班人员进行培训，提高其应急处理能力和业务水平。培训内容包括监控设备的操作、异常情况的处理流程、应急预案的执行等。通过培训，确保值班人员能够熟练应对各种突发情况。设备维护管理定期对监控设备进行检查和维护，确保设备的正常运行。建立设备维护记录档案，记录设备的维护情况和故障处理情况。及时更换老化和损坏的设备，保证监控的连续性。设备维护管理措施实施频率责任人设备检查每周一次技术人员设备维护每月一次技术人员设备更换根据实际情况技术人员信息安全保障加强监控室的信息安全管理，设置访问权限和密码。对监控数据进行加密处理，防止数据泄露。定期对监控室的网络进行安全检测，防范网络攻击。只有授权人员才能进入监控室，并且需要输入正确的密码。对监控数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。定期对监控室的网络进行安全检测，安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，防范网络攻击。通过这些措施，保障监控室的信息安全。出入口管控措施安检设备配备在出入口配备先进的安检设备，如金属探测器、XXX光机等。对进入展馆的人员和物品进行严格检查，防止危险物品进入。定期对安检设备进行校准和维护，确保其准确性和可靠性。金属探测器 XXX光机安检设备管理措施实施频率责任人设备校准每周一次技术人员设备维护每月一次技术人员人员培训每季度一次安保负责人人员登记制度建立人员登记制度，对进入展馆的人员进行身份登记。要求访客出示有效证件，并进行登记和拍照。对内部人员进行身份验证，确保只有授权人员才能进入。访客需要在入口处填写登记表格，提供姓名、联系方式、来访目的等信息。同时，出示有效证件，如身份证、工作证等，并进行拍照存档。内部人员需要通过门禁系统或身份验证设备进行身份验证，确保只有授权人员才能进入展馆。通过这些措施，加强对人员的管理和控制。应急通道管理确保出入口的应急通道畅通无阻，设置明显的标识。定期检查应急通道的门和锁是否正常，保证在紧急情况下能够迅速打开。对员工进行应急通道使用培训，提高应急疏散能力。应急通道管理措施实施频率责任人通道检查每周一次安保人员门锁检查每月一次技术人员员工培训每半年一次安保负责人安全隐患排查流程日常隐患排查设施设备检查每日对展馆的设施设备进行检查，包括消防设施、电气设备等。查看设施设备的运行状态和完好情况，及时发现故障和隐患。对检查中发现的问题，及时进行维修和处理。设施设备类型检查内容检查频率消防设施灭火器、消火栓、报警系统每天一次电气设备电线、插座、开关每天一次电梯运行状态、安全装置每天一次环境卫生检查检查展馆的环境卫生情况，包括地面清洁、垃圾清理等。防止因环境卫生问题引发的安全隐患，如滑倒、火灾等。对卫生不达标的区域，及时进行清理和整改。环境卫生检查内容检查频率责任人地面清洁每天一次保洁人员垃圾清理每天一次保洁人员公共区域卫生每天一次保洁人员人...

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