教育厅机关办公耗材购置项目投标方案.docx

教育厅机关办公耗材购置 项目 投标方案 目 录 第一部分 项目方案 6 第一章 项目管理流程 6 第一 节 项目总体计划 6 一、基本内容 6 二、营销理念及优势 6 三、供货组织程序 7 第二 节 项目服务计划 10 一、服务要求 10 二、服务重点 11 三、质量服务 12 四、供货方案 13 第三 节 项目管理 17 一、项目流程规范 17 二、项目立项 18 三、项目周期估算 19 五、风险预警 20 六、进度控制 20 第二章 实施步骤 22 第一节 项目实施阶段划分 22 一、任命实施工作小组 22 二、管理层批准 22 三、筹资计划 22 四、项目管理和组织 23 五、详细的项目设计 23 六、项目进度安排 24 七、设备运输 24 八、安装调试 24 九、验收交付 24 第二节 响应时间 25 一、服务响应程序 25 二、服务响应原则 25 三、服务响应时间 26 第三节 交货进度计划 28 一、包装方式 28 二、运输交货方式 28 三、交货地点 29 第三章 供货组织方案 30 第四章 安装调试方案 50 第一节 服务内容 50 一、交货方案 50 二、调试方案 50 第二节 办公设备安装调试 53 一、安装调试计划 53 二、安装现场环境调查及现场勘察 54 三、现场安装调试 54 四、到货验收 54 五、安装调试承诺 55 第四章 质量保障等措施 57 第一节 货物质量保障措施 57 一、货物质量保证措施 57 二、检验（测）、试验 58 三、包装、运输 58 四、交货 60 五、安装、调试计划 60 六、售后服务 61 七、人员培训 63 八、拟投货物主要性能 63 第 二 节 质量保证体系 66 一、质量体系建立 66 二、质量组织机构 66 三、质量管理的方针、目标和承诺 66 四、 质量控制措施 67 五、合同质量保证措施 69 第 三 节 服务质量保障措施 70 一、送货过程质量控制 70 二、卸货注意事项 70 三、各类产品搬运要点 71 四、服务人员现场组装作业 72 五、组装现场清洁 72 第 四 节 货物质量保障措施 74 一、产品质量承诺 74 二、质量保证方案 75 三、项目执行保证措施 77 第二部分 售后服务 80 第一节 故障响应时间 80 第二节 保证措施 82 一、 设备 质量保障措施 82 二 、 交货保障措施 82 第三节 完善的服务体系 84 第四节 服务保障 85 第五节 应急维修措施 87 一、目的 87 二、工作原则 87 三、适用范围 87 四、处置机构、职责 87 五、质量事件处置工作制度 88 六、现场应急处理 89 七、后期处理 89 八、日常应对措施 90 九、采购单位损失补偿方案 90 十、 办公设备常见故障处理方案 91 第六节 本地化售后服务机构 114 一、服务承诺 114 二、本地化售后服务措施 114 三、联络方式 115 四、服务范围 115 第七节 技术支持服务计划 116 一、技术支持原则 116 二、技术支持服务目标 116 三、技术支持措施 116 四、远程技术支持 118 五、现场技术支持 119 第一部分 项目方案 第一章 项目管理流程 第一 节 项目总体计划 一、基本内容 (一)产品供货期 自签订合同生效之日起一年内完成供货及安装。（根据实际需要供货并按月进行结算。） (二)供货要求 提供质量符合相关规定标准的办公设备产品。供货服务满足对供货要求的规定。 (三)验收方式 货到以后，经相关部门检验合格后方可验收、入库、安装。 (四)交货地点、交货期限： 按招标文件要求和合同约定。 (五)安装调试售后服务等 三包(包换、包退、包质量)。 二、营销理念及优势 (一)营销理念 我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过创新来满足客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、 科学化。 1.宗旨 诚信为本，质量第一。 2.方针 一切为客户着想，努力为客户分忧。 3.追求 用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心。 4.责任 贴心服务，让客户无后顾之忧。 (二)营销优势 1.产品质量方面 我公司提供的办公设备均是符合国家标准的，质量有保证。 2.服务人员方面 有多名经验丰富的员工队伍，他们工作勤恳、认真负责。 3.运输方面 我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能保证在此用户单位要求的时间内完成产品供货。 三、供货组织程序 (一)组织安排 为做好本项目的供货工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，由我公司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。 (二)工序组织 中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。 (三)供货计划及运送 1.供货质量保证 我公司承诺向用户单位提供的办公设备质量能满足招标文件的要求及本报价文件的承诺。 我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后及时作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有及时作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担。 2.交货时间 满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及时及货物完整。 3.产品供货 我公司对本项目采购的办公设备的供货宗旨是“三按”(按时、按质、按量),“三专”(专人、专车、专线): (1)按时严格按照用户单位要求的时间要求和规定供货； (2)按质保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个供货批次； (3)按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执行供货工作。 (4)专人公司安排多名工作人员实施供货方案， 由经理具体负责； (5)专车公司针对本项目的货物，实施专车运输，完全能够确保按时送达目的地； (6)专线我公司根据实际情况规划专线运输，确保产品能准时达到用户单位指定的地点。 第二 节 项目服务计划 一、服务要求 (一)包括运输、保险、卸货到用户指定地点、保管、开箱验收(箱体外观无人为损坏情况下)、安装调试、检测、试运行、检验、最终验收并交付。安装调试过程中发生的费用均由本公司负责。 (二)到货地点： 采购人指定地点； (三)交货方式：现场交货； (四)安装地点： 采购人指定地点； (五)本公司将在投标文件中提供其安装调试过程中需用户配合的内容； (六)交货期： 自签订合同生效之日起一年内完成供货及安装。（根据实际需要供货并按月进行结算。） (七)设备安装调试完成时间：接到采购方通知后自签订合同生效之日起一年内完成供货及安装。（根据实际需要供货并按月进行结算。）完成安装和调试，如在规定的时间内由于供应商的原因不能完成安装和调试，本公司应承担由此给采购方造成的损失。 (八)安装调试合格条件：符合有关技术规范要求和技术标准，前端设备能在用户建成的系统环境中正常工作。 (九)安装调试过程中发生的费用由本公司负责。 (十)设备验收 1.出厂验收 采购方有权至本公司所在地进厂验收。 2.最终验收 本公司将提供产品的有效检验文件及供货清单，经采购方认可后，与合同的性能指标一起作为产品验收标准。采购方对产品验收合格后，双方共同签署验收合格证书。验收中发现产品达不到验收标准或合同规定的性能指标，本公司必须更换相关零部件，甚至于更换产品。并且赔偿由此给采购方造成的损失。 验收合格条件：运行结果及使用效果符合招标要求及国家相关标准；在进行测试和验收运行过程中发生的故障和发现的问题已被排除，并得到采购方的认可；所有合同中规定的设备、备品备件和资料都已提交并得到接受。 3.验收费用(含第三方检测费，如有)由我方承担。 二、服务重点 (一)设备保修期： 1 年，从采购方验收合格之日起开始计算。 (二)售后服务响应 本公司在接到采购方维修及技术服务要求后应在2小时之内作出响应，如果采购方需要，应在24小时之内派出专 业工程师维修人员到现场维修。 (三)售后服务内容 在保修期内，本公司将提供正常保养服务，因产品制造质量不良而产生损坏或不能正常工作，本公司将提供免费维修直至更换。费用由本公司承担(包括返厂维修)。 (四)售后服务收费 在保修期内，本公司提供免费服务，保修期将满时，本公司须对设备进行全面检测一次，解决检测出的问题，并向采购方提供全面检测的书面报告。 保修期满后，本公司须提供最优惠的维修价格(人工费、材料费、设备费等),并承诺在设备寿命期内，保证维修配件的供应和及时维修，维修价格保持不变(政策调整因素除外)。 三、质量服务 本公司始终坚持“质量第一，客户第一，信誉第一”的原则，以质量求生存，以信誉求发展，在生产经营中一惯坚持按国家标准来认真要求自己，以保证产品质量及客户的利益。在此我们郑重声明： (一)本公司产品及其包装和运输完全符合国家行业标准及客户所要求的本厂标准。 (二)按照合同约定执行货物交接，一般情况24小时内到货，特殊情况12小时或双方商议，由我方负责在规定的期限内送到客户指定地点。以保证及时充足的供应。 (三)本公司保证所供应的产品为完全符合国家行业标准及客户所要求的本厂标准，并且是全新的，对质量完全负责，否则买方有权终止合同。 (四)产品全部实行三级质量检验制度： 1.原材料进厂检验； 2.生产车间生产检验； 3.成品入库、出库检验。 4.所提供的产品经正确安装，合理使用。在产品的寿命期内，我方承担因产品质量问题(违章施工及外力破坏等除 外)导致的直接经济损失。 四、供货方案 (一)交货方式 1.交货及时间 按中标后与贵方签订的合同中所要求的交货期送达用户指定地点。 2.交货目的地及运输 (1)全部产品由本公司负责免费送到采购方指定地点。货运方式由本公司决定。全部供货产品，本公司提供原出厂包装因包装不良造成的设备损坏，致使货品不能使用，均由本公司承担责任； (2)货物安装验收前的一切损坏均由本公司负责。 (二)供货期保证 对于办公设备供货来讲，要保证保质保量的如期交货，就需要有一套完整的项目管理流程，使采购的货物能够如期到货，并要保证货物的质量。为了能够保证货物的交货期， 具体我们采取以下措施： 1.货物的采购 对于需要采购的设备，我方合理安排订货和交货，是项目实施能够按计划进行的保障。本公司长期与国内外设备厂商、软件厂商合作，熟知订货、进关等工作流程，能够很好地协调货物的生产和运输问题。我们在合同签订之前，即与设备供应商联系设备定购事宜，使设备供应商可以提前安排生产计划，在定单正式生效时，合同设备可以马上进入交货流程，满足设备交货进度的要求。我们与用户签订合同后，将立即和设备厂商进行商务洽谈，确保项目中所有硬件、软件如期、安全地到达指定地点。 2.货物的运输 在备货期间，我们将保持与各厂商的联系，密切跟踪货物生产、运输情况。同时，到货情况跟踪表的形式，每天向项目领导小组通报一次货物情况。 在进行设备运输时，我们将考虑设备安装地点的可能运输方式和运输周期，制定合理的设备运输计划，保证合同设备安全按时地抵达指定地点；设备运输采用门对门方式，由 用户指定的收货人收货。 在设备的运输过程中，我们将严格按标准进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。 我们将在设备装运发货24小时内，传真通知用户以下信息：运抵的货单编号、产品名称、包装箱数目、运抵地点以及确切发运日期、存储要求及其它注意事项。 设备到货后，我们将在发往指定交货地点之前，对设备进行加电测试。 3.交货承诺 对本项目设备交货，承诺如下： (1)保证所有货物为全新设备，保证最终交付给采购方的设备无质量问题。 (2)保证按交货计划及时将货物运至客户指定现场，不影响客户工作。 (3)本公司历年来采取提前备货制度，公司产品保持一定量的库存数量，在把所有货物全部送到招标方之前，能够保证我方有签订合同的货物数量的百分之五的库存，该库存的货物保证在3个工作日内送到采购方指定的地点。绝对保证各地区客户的一般需求和应急需求。 4.货物交付 (1)采购方有权派人到主要设备生产厂家工厂对定购的设备进行出厂检查。在贵方人员到达前，本公司将配合厂家准备好所需的工具及记录表格等。如果采购方不派人，出 厂测试由厂家按有关技术指标严格执行，保证所有出厂产品百分之百合格。 (2)在核实所有工程准备工作都妥当后，本公司技术人员立即赶赴现场，与采购方一起首先清点装箱件数是否 与发货总件数相符，然 后根据装箱单逐项验货，检查是否与合同规定的要求相符，如发现与装箱单不符，应及时与相关部门联系。 (3)在开箱过程中，如发现货物有损坏现象，应填写《产品损坏清单表》及时与相关部门联系。如果内部包装有破损处，要详细检查有关记录。 外观检查： 外观检查主要包括外观有无缺陷、标识字是否完美清晰、各种插板是否安装齐备及机器的内部卫生情 况等。 第三 节 项目管理 一、项目流程规范 (一)需求(调研)分析 1.明确项目范围。 2.明确项目目标。 3.识别项目关系人并管理期望。 4.整理项目需求。 5.可行性分析(技术、经济、操作)。 6.预测项目风险。 7.以上内容形成项目概况报告，并包含初步的里程碑点和排期表。 8.(外部如有需要可以实地考察，调研，需准备调研表格，做完后签字)。 9.(如有方案或合同，项目经理需要仔细逐条过一遍，找出和实际的差异，内容形成差异报告含在项目概况报告里面)。 (二)样品展示 1.经理根据项目概况报告，项目和产品、需求方开会讨论需求。 2.产品出完整的样品。 3.项目经理需要对样品做检查，确保达到需求要求。 (三)样品评审 1.提前一天通知相关人员进行样品评审会议。 2.新的比较大的功能改动需要单独开展，小的需求和已有的小改动的评审可以含在立项会上开展。 3.会议上所有人需要发表对项目的看法，业务和项目计划要是否真满足了采购者的需求。 4.会议需要得出明确的结论，结束后形成会议纪要。 二、项目立项 (一)邮件提前通知参会人员，邮件中需要包含明确的 会议时间点，参会人员，会议预计持续时间、会议主题等要素。 (二)会议立项 1.任命项目经理，组成项目团队。 2.项目经理主持会议，先介绍项目概况，展示项目概况报告。 3.项目经理讲解具体需求，细 节 由对应产品补充说明。 4.需求讲完后讨论问题点，所有人发表看法，记录难点和问题点。 5.项目经理分解任务至各个部门人员，明确任务和责任，需对每个相关人做工时确认，并做排期确认。可根据项目概况报告里的初步排期表做确认。 6.明确项目沟通机制：技术碰到原型问题找产品，产品修改后通知项目，项目看过没问题产品再通知技术；项目需要的资料找项目；资源协调找项目；重要的问题出现找项目；项目和客户沟通；项目沟通障碍找业务帮助。重大问题开讨论会议解决。 7.明确责任机制：项目经理拥有调动项目组资源的权利，对整个项目负主要责任；项目组成员每天需要把工作完成情况提交给项目经理；未完成本日任务不得擅自离开。 8.会议结束，会议主持者或指定人员给参 会人员发会议纪要。 三、项目周期估算 (一)根据需求确认的功能和确认的时间，对项目重新做时间估算，对比之前立项时的时间点，分析延误时间和补救措施。 (二)形成新的项目计划表，如果最终交付点变更，需要评审。找业务及相关人会议讨论，提交延误分析，会议讨论是否按原工期完成，如果按原工期改如何调整资源配置； 如果同意延期，业务需要和客户解释延误原因。如果业务不能说服客户，那就需要更加加急时间和工期，如有必要可以暂时暂停其他项目来获取资源。 四、需求变更 (一)明确项目边界和范围，对于超过范围的需求需要让客户提需求变更，变更内部评审，评审结果形成变更确认单给客户确认，告知变更后所造成的时间、进度、成本的改变。需求客户确认后，调整项目计划和进度表，通知相关人，无问题后执行。 (二)项目服务过程中的大改动，也需要做需求变更操作，同上操作。 五、风险预警 (一)在需求确认时，客户不给于确认答复，在2天以上的，属于延期风险，需要联系业务，尽快让客户给予回复(提供答复的时间点给对方)。如业务沟通后还未有解决趋势，在1天后邮件告知对方风险，要求对方在某个时间点内给予答复。 (二)其他项目过程中影响到每个阶段的里程碑时间点的事件，都属于风险，需要做风险识别，提前做好准备，出现风险在每周的周报里体现，问题严重立刻上报给上级领导，组织会议解决此问题 六、进度控制 (一)根据立项所得的计划表，每天对每个功能进行完成时间点检查，贯彻进度计划的实施，明确责任。特别需要检查里程碑点的时间。 (二)抓住关键活动的进度，此项出问题将导致项目整体延期。 (三)把握项目实际实施情况，合理调度工作，保证资源及时供应。 (四)进度检查报告，在每周的周报里体现，每周项目经理把对于的项目周报发给相应人员。 (五)进度偏差分析。在预计时间范围外的，需要及时发现问题进行调整，并更新项目计划表。可以调整后续任务时间来满足项目 整体时间不变。实际上很多情况下存在项目整 体后延的情况，这时需要和客户沟通，征求客户意见。如果时间延误是客户造成的，适当延后时间是合理的，否则为满足需求需要增加资源或降低质量。 第二章 实施步骤 第一节 项目实施阶段划分 项目实施计划的主要阶段并非严格地按照一成不变的程序依次进行，而往往是在充分考虑时间进度的基础上交叉安排计划或同时从事各种活动。本次项目实施预估划分为以下几个阶段： 一、任命实施工作小组 为确保项目的顺利实施，通常需要成立一个项目实施小组。其目的是保证按实施计划开展相应工作，以便在项目的实际实施过程中发生与计划不一致情况时，能及时制定适宜的对策。项目实施小组成员的产生既可以由公司自行安排内部人员参加，也可以邀请第三方专家作为代表参加。 二、管理层批准 本次项目由采购部门负责人递交总经理审批。为避免审批程序需要的时间较长，应该考虑有足够的时间获得必需的批准手续，以免产生障碍。 三、筹资计划 在公司管理层决策后，一旦已知全部投资成本及使用时间，就要作出项目筹资的详细安排，且应与项目实施计划中的资金需求相一致。在项目评估阶段，应对所有实施费用全面了解。这样，才能确定筹资需求和将要作为初期投资成本的部分的财务费用。 四、项目管理和组织 五、详细的项目设计 在实施阶段要精心阐述设备订货、运输和安装验收的整个计划。在评估时要预测所需要的时间和工作费用。 六、项目进度安排 在供应设备时，交货时间应按现场安装进度和不同建设阶段的要求来安排，以确保设备到达的先后是根据交货和建设两方面考虑的最优顺序。项目评估应鉴别可能成为影响项目可行的关键问题。 七、设备运输 在项目实施期间，要对设备的运输供应作出安排，协调购销双方的 时间和货物的运送情况，保证设备的质量和数量，以满足采购人的需要。 八、安装调试 设备的安装调试顺序应根据采购单位具体情况，及各种设备到货及安装时间安排等仔细地加以确定。设备的安装需要及时作出适当的安排。 九、验收交付 验收交工是项目实施阶段最关键的环节 。我公司将严格按照采购人的标准，配合 采购人完成验收交付工作。 第二节 响应时间 一、服务响应程序 1.当客服专员接到客户投诉或服务需求时，应当立即将相关信息整理上报项目经理。 2.项目经理接到整理报告后，立即通知调度员和车队负责人做好货物装运前的准备工作。 3.由项目经理带队，与招标方业务人员及时联系，准确掌握发运时间、发运数量、货物流向及相关信息。 4.合理的调配和使用运输车辆，提前一天向招标方业务员通报次日装运车辆的详细情况。 5.车队负责人接到发运计划后，编排好《车辆安排计划表》，掌握货物发运近期的天气变化情况做好预报，详细了解运行路线。 6.调度员应在接到发运计划后及时与车队负责人取得联系，组织车辆做好货物装运前的准备工作。 7.对招标方下达的运输计划做到24小时响应。 二、服务响应原则 1.以业务为中心的可行性原则 运输服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证采购单位工作正常运行，尽快为客户解决问题，避免和减少客户损失。“任何时候必须以准时准点送达货物、保证采购单位正常工作为第一要素”，本项目的最终目标是满足采购单位的工作需求。 2.重在措施的可靠性原则 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好货物的运输配送工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。公司提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、应急响应等提高我公司售后服务能力。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目售后服务部的统一调度下，指挥客服、售后和技术人员，在各个环节 紧密与客户方配合。 3.适应性原则 按照采购单位的服务要求，提供切实为从用户出发的方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。 4.及时性原则 我公司坚持“以客户的利益优先”的宗旨，建立了与客户服务相关的售后服务前提下。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。在接到服务需求时，我公司将通过最快速度解决客户的问题，为客户提供更好的服务。 三、服务响应时间 我公司制定了服务保障体系，并制定了相应的服务制度以及服务快速反应制度。若我公司中标，我公司将针对本项目的服务工作制定快速反应体系，更好地满足采购单位需求。 公司设有7×24小时客服电话，提供7×24小时热线电话服务。 我公司接到采购单位的运输计划后，做到24小时内响应。 我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定期回访，巡回检查及保养以延长机子寿命。保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，电话咨询不能解决的，30分钟之内给予答复，24小时内带上备品和维修设备响应到现场，及时查出问题原因并完成维修或更换。特殊情况在24个小时内无法修复的，我公司将提供备用设备给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务，如需更换配件，配件 均按市场最优惠价格供应。 第三节 交货进度计划 一、包装方式 我方交付的所有合同货物经我方检验较好的产品方能进行包装，装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。 产品包装好后，注意产品编号或名称、规格和数量的标记。 将货物产品顺序放置箱内，围空隙必须用富有弹性软的填料塞紧，保产品在箱内不松动。塞空的填实不允许用带色的易染物填料。 货物装箱需轻拿、轻放决不允许产品在入箱时出现碰撞。包装好后的货物必须打上“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及品种、规格、块数等标志。 二、运输交货方式 我公司安排专职专人负责买方的货物，负责送货上门服务 我方送货人员根据买方的货物情况，根据货物的价值，需办理保险的我方承担保险的相关费用。 货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续。 三、交货地点 以采购合同约定地点为准，我方将合同货物运至合同约定的交货地点。 第三章 供货组织方案 项目时间进度安排 1.1 项目组织和管理 根据本项目的具体情况，制定了本项目的实施计划。敬请本项目组领导、专家审阅并给以指导和建议。 在本项目中，项目的组织和管理是一个十分重要的环 节 ，只有经过精心的设计，周密的计划以及良好服务才能保证项目组织和管理工作的顺利进行和按期完成。提供规范化的组织和管理建议，推动项目顺利展开与进行。 同时本项目的成功实施还有赖于客户方各相关部门的配合与支持。生产厂家和负责本项目的公司参加项目实施的人员保证在有关部门的统一协调下，与各方有关人员通力合作，确保整个项目优质高效地实施。 1.2 订单受理响应 我公司为贵行项目，设有专人商务受理订单处理事务。 为提高采购效率，贵行可通过传真、邮件将订单发送至我公司供货联系专员，我公司提供专门的下单渠道为贵行提供订单下达服务。 贵行将订单以电子...