零售贷款业务催收服务供应商
投标方案
目 录
第一章
服务方案
3
第一节
服务方案的合理性、运营服务体系介绍
3
一、
项目详细实施方案及计划安排
3
二、
运营服务体系介绍
6
第二节
具备催收服务及失联账户服务方案
8
一、
催收流程图
8
二、
催收流程
8
三、
查询渠道
14
第三节
有相关部门的政策支持催收策略
18
一、
催收手段的合法有效性
18
二、
业务流程及规范
19
三、
纸质资料内部管理
26
四、
催收系统安全管理
27
第四节
相关话术
33
一、
电话催收及外访（面谈）话述
33
二、
联系客户本人话述
33
三、
联系第三方话述
34
四、
特殊类账户处理话述
35
五、
禁止项
36
第五节
催收策略
39
第二章
人员配置
40
第一节
组织架构介绍
40
第二节
拟配备的团队人员的管理、考评机制打分
41
第三章
投诉管理制度及安全保密
49
第一节
投诉处理制度
49
一、
投诉的处理流程
49
二、
投诉处理流程
50
三、
投诉成立后的处罚内容及后续整改制度
52
第二节
个人信息安全保密机制
56
一、
信息安全管理制度
56
二、
办公环境以及员工管理
56
三、
纸质资料内部管理
56
四、
催收系统安全管理
57
五、
资质及合规安访检查表样版
58
六、
保密措施制度及保密工具
63
第四章
增值服务及承诺
73
第五章
合同
75
第六章
承诺
93
第一章
服务方案
第一节
服务方案的合理性、运营服务体系介绍
一、
项目详细实施方案及计划安排
（1）
第一节、人力配比
我公司组织架构及人员安排
服务月份
0-3个月
3-6个月
6-9个月
9-12个月
12-15个月
15-18个月
18-21个月
21-24个月
一般职工（人）
20
30
40
50
60
70
85
90
专业职工（人）
10
20
25
30
35
40
45
50
管理层员工（人）
5
5
5
5
10
10
10
10+
（2）
针对本项目的人员安排
我司会根据各项目实际情况，由董事长牵头，总部负责人负责，搭建成熟的催收团队，主要包括：催收人员、外访人员、稽核人员、技术人员、大数据人员、客服人员、渠道专员等，采用扁平化管理方式，从而高效配合委托行有效控制信用卡资产损失由于信用、欺诈等风险的存在，信用卡业务存在客户欠款不还的风险。如果对这部分资产管理不到位，就可能形成较大的风险，影响银行资金安全，从而阻碍信用卡业务的健康发展。各人员在项目中职责如下：
2.1、
董事长职责
搭建项目团队，协调内部调动配合，全面监督各项目人员的进度情况，及时与总部负责人沟通处理。
2.2、
服务稽核人员职责
建立公司内部稽核制度，其目的在于防止员工核算工作上的差错和有关人员的舞弊。通过稽核，对日常核算工作中出现的疏忽、错误等及时加以纠正或者制止，以提高工作的质量。
总部负责人职责：在董事长领导下，会同有关部门协商组建项目经理部;对项目经营管理工作全面负责，领导本项目进行策划，制定项目质量目标和，确保质量目标的实现。
2.3、
电话催收人职责
根据分配的不同程度逾期客户名单，有效实施催收工作；
负责对具体分配不同风险程度的客户开展催收工作；
针对不同违约客户，不断提升催收质量和催收效果；
结合日常催收工作中发现的问题和操作经验，就客户审核、催收工作提出信用审核或操作流程的优化建议；
积极参与部门及组内活动，有效发挥自己的特长，为团队建设出谋划策。
2.4、
外访人员职责
协助银行核实信用卡欠款客户住址，获取并更新准确联络方式及相关的资料信息；
通过上门拜访、信函通知等方式与客户联络，告知信用卡欠费的利害关系，提醒客户及时还款；
以外出实地核实、送达法律文书等方式提醒逾期客户及时还款；
处理外访过程中发生的突发事件。
2.5、
技术人员职责
负债对催收系统的运营和维护，保证系统能顺畅运行，保障催收进度。
2.6、
信息技术人员职责
对数据进行录入加工整理，通过大数据分析改正工作习惯和方法，提高催收成功率。
2.7、
渠道管理人员职责
通过拓展线上、线下渠道，搭建新的催收方式，让催收方式多样性，加强催收成功率。
2.8、
客服人员职责
协助总部负责人更好地服务客户，帮总部负责人做好日常琐事，让总部负责人把主要精力放到项目上，提高项目运转效率。
（3）
项目技术支持体系
3.1、
建立并完善新产品、新技术的调研、论证、开发、设计工作；
3.2、
建立并完善标准化技术规程、技术信息管理制度；
3.3、
组织实施研发规划；
3.4、
制定研发规范、推行并优化研发管理体系；
3.5、
组建公司的技术平台、评估研发平台投资，
3.6、
负责研发团队建设、岗位定义、岗位职责要求、员工考核、资源调度；
3.7、
制定并实施研发人员的培训计划。
二、
运营服务体系介绍
（1）
运营服务体系
（2）
完成任务具体措施
2.1、
常规手段催收
电话：公司安排话务在录音条件下进行电话催收，告知客户权利及应尽合同义务。
短信：备案短信模板，及时多次进行催收，并配合电话告知。
2.2、
现场走访催收
外访：本公司员工同管理中心监管人员对长期不合作客户进行外访催收。
2.3、
法律催收
依次发催收函、律师函至其联系地址和实际居住地址告知还款。
2.4、
案件反馈
针对特殊顾客进行多方合作共同催缴。
第二节
具备催收服务及失联账户服务方案
一、
催收流程图
二、
催收流程
贵司下发逾期账户委托后，本公司应在规定的时间内将委托账户的证据类材料、电子委托清单、全字段等相关信息的以及诉讼材料的签收情况反馈至贵司。对未逾期贷中管控争议类账户，本公司应在规定时间内将相关材料反馈至贵司。
（1）
诉讼作业规范
本公司在确认贵司下发的委托诉讼账户后，应积极高效开展法律诉讼的相关工作，严格遵守以下诉讼作业规范：
1.1、
本公司对贵司以催诉并行模式委托的账户，不得擅自进行清收。
1.2、
诉讼账户发生投诉后，本公司应以妥善处理投诉为第一原则，在规定时间内回复，并及时跟进、记录、反馈投诉或个案相关信息，不得故意拖延、隐瞒、谎报、拒绝反馈账户的相关情况。
1.3、
本公司代理一审、二审、再审、及执行程序账户，需及时跟进，避免败诉，本公司应避免工作失误，向法院提交错误的诉讼请求等信息，导致贵司债权不能全部实现或被法院驳回，损害贵司形象和经济利益。
1.4、
本公司代理诉讼账户中，如法院作出不利于贵司的判决或裁定时，应在三个工作日内将相关情况报备至贵司。
1.5、
获取清收权的账户，账户结清或贵司下发退案通知后的账户，本公司应按照要求终止法律流程。
1.6、
对达成民事调解协议后，债务人未按照调解书协议履约还款，本公司应按照法律规定继续申请执行。
1.7、
涉及相关法院退费的，本公司应在贵司或法院规定的时间内完成。
1.8、
诉讼账户在诉讼费退费或需终止法律流程时，本公司应及时、准确告知债务人或第三方，诉讼费金额、执行费金额、缴费方式等信息，避免投诉。
1.9、
诉讼账户跟进时，应勤勉尽职，及时与法院保持沟通。
1.10、
本公司在获取账户清收权后，跟进中不得擅自向债务人承诺未履行或超权限承诺冻结卡片、开卡、购汇、调账、减免费用、延缓偿还、删除征信记录、撤销失信、撤销限制高消费、撤销限制出入境等。
1.11、
贵司下发T+3到期账户退案后，本公司不得再继续跟进账户法律流程。
1.12、
本公司在跟进诉讼委托账户时，涉及甲方实体权利处分的事项，包括但不限于调解、判决金额低于贵司诉讼委托本金的，本公司应当提前向贵司提出书面申请，再由贵司审批，如未经审批，造成贵司损失的，本公司应当按照实际损失承担经济赔偿责任。
1.13、
本公司代理贵司诉讼账户，不得将债务人款项、财产、权益以贵司或其他名义侵吞、侵占、挪用、截留、留置；或者接受债务人的抵押、质押、或变相要求对方提供抵押、质押，自行将收回款项、财产与贵司应收账款进行抵消。
1.14、
个案跟进中、应向债务人或有代偿意愿且经核实身份无误后的第三方提供准确的卡号或账户号。
1.15、
本公司不得将贵司的委托事项转包/分包或变相转包分包至其他无关的第三方。
1.16、
执行款划扣跟进中，填写划款清单时，应仔细核对划款涉及的卡号或账户号及对应金额，确保执行款存入正确账户。
1.17、
经贵司审批同意已确认的减免账户，在款项入账后，本公司须在贵司规定的时间内提交相关的减免材料至贵司，发起减免流程。
1.18、
本公司代理诉讼账户须在法律规定时间范围申请执行，不得超过执行时效。
1.19、
本公司代理诉讼账户过程中，在查封、扣押、冻结、提取、扣留债务人房产、车产、公积金、股权、现金等动产或不动产到期后，应按照规定及时采取续封等法律措施，确保贵司债权。
1.20、
跟进催诉结合委托的账户，本公司除通过电话、信函、面谈外，不得擅自使用微信、QQ等其他网络方式。
1.21、
本公司代理诉讼账户中，在查封、冻结债务人财产的期限到期后，应及时跟进续封或采取其他法律措施。
1.22、
本公司代理贵司诉讼账户，应当向甲方提供准确无误的法律文书。
1.23、
本公司代理贵司未逾期贷中管控争议类账户的委托诉讼中，不得擅自承诺解除卡片冻结、恢复额度、解除交易限制、减免息费等有损甲方权益的行为。
1.24、
本公司在跟进未逾期贷中管控争议类账户的诉讼委托账户时，涉及贵司实体权利处分的事项，包括但不限于调解、判决结果不符合诉讼请求的，本公司应当提前向贵司提出书面申请进行审批，如未经审批，造成贵司损失的，本公司应当按照实际损失承担经济赔偿责任。
1.25、
对达成民事调解协议后，未逾期贷中管控争议类账户的借款人未按照调解书协议履约，本公司应按照法律规定继续申请执行，对协议解约的，应清偿当前欠款，并跟进解除信用卡合约。
1.26、
贵司诉讼账户跟进中，本公司需避免工作过失、证据不足或缺少与法院沟通，导致法院直接驳回。
1.27、
本公司跟进诉讼账户中，不得主动放弃贵司利息、违约金、分期手续费等诉讼请求。
1.28、
本公司跟进风险代理或其他委托账户，应认真仔细核对相关诉讼费缴费收据、公告费等，避免将不应当由贵司支付的费用，或将代理其他当事人的法律文书，混同在正常委托诉讼账户的票据申请报销和结算诉讼佣金，向贵司申请报销费用或支付佣金。
1.29、
本公司严禁冒充“公、检、法”等国家机关工作人员，或伪造“公、检、法”等国家机关文书。
1.30、
本公司应将上载失信或限制高消费的账户在到期后，及时再次申请上载失信或限制高消费。（已还清欠款或贵司通知退案的除外）。
（2）
诉讼案情反馈
2.1、
本公司应及时准确反馈诉讼账户案情。
2.2、
诉讼账户委托期限内、本公司应按贵司要求，定期反馈账户进展情况、委托账户清单、退案确认等信息。
2.3、
本公司不得向贵司隐瞒、谎报账户诉讼阶段、案号、立案时间等信息。
（3）
诉讼材料及法律文书的管理
3.1、
本公司应在每月定期提供委托账户的账户受理通知书或立案通知书、财产保全裁定书、民事判决书或民事调解书、执行立案通知书、上载失信申请书等相关法律文书。
3.2、
本公司应妥善保管法律文书避免丢失。
（4）
作业规范
4.1、
本公司不得超越委托代理权限，或未经贵司审核同意，直接以贵司名义从事诉讼业务其他经营行为。
4.2、
获取个案清收权的本公司，在账户追偿跟进中，不得对债务人及其近亲属或其他第三方进行讽刺、挖苦、嘲笑，或言辞、语气具有刺激性、挑衅性或攻击性或在沟通中胁迫、恐吓、辱骂、殴打债务人或第三方等行为。
4.3、
本公司在开庭及执行前应清楚了解账户是否余额为零、欺诈或已退案等状态，避免发生投诉。对未逾期贷中管控争议类账户，应清楚了解账户管控背景，管控依据，管控措施及账户余额情况。
4.4、
除被法院驳回的情况外，其他退案及撤诉须以贵司退案通知为准，未经贵司审批，不得私自撤诉。
4.5、
未经贵司允许，不得私自承诺债务人和解、撤诉、债务抵偿、免除债务等。
4.6、
本公司不得向债务人（或第三方）透露我行工作人员的私人信息，经工作人员许可除外。
4.7、
本公司在诉讼业务开展过程中，不得做出诋毁或有损银行、相关部门、其他合作机构等整体形象或有损贵司利益的行为。
4.8、
本公司代理律师及工作人员不得违反法律法规、合同约定以及贵司规章制度，或有其它不当行为，导致贵司，债务人、第三方利益损失。
4.9、
禁止伪造、藏匿、销毁法律文书等相关材料。
4.10、
禁止收取或代为保管债务人或第三方的现金、身份证、银行卡、购物卡或其他物品（已报备除外）。
4.11、
本公司在开展诉讼流程中，需仔细核对诉讼对象，避免误诉或误执行债务人。
4.12、
本公司提交盖章材料内容应仔细核对，确保准确无误。
4.13、
本公司需认真仔细核对诉讼对象，避免因工作不到位或工作失误，错误地将第三方作为被告，跟进法律流程。
4.14、
本公司
提交盖章材料内容需符合贵司相关要求。
三、
查询渠道
（1）
搜索引擎、114查询
包括镇政府、乡政府、村委会、派出所、司法所、计生、公司等，通过以上第三方争取与债务人的父母或亲属取得沟通，同时需在跟催信息中注明查询对象、查询时间、查询内容；
（2）
文书网、法院查询
了解借款人的执行信息和讼诉信息；
（3）
网络搜索引擎
网搜借款人的公司名称、借款人姓名、电话号码、邮箱等，查找相关信息。
4、
电催和外访规范流程
（1）
催收业务作业流程
本公司制定了严密而标准的催收作业流程，从客户委案-输入案件（贴档）—案件分配—催收行动（电话谈判、信函催收、外访催收及报告）——检查付账——客户回复——结清/退件等作业动作都有严格的标准和流程管控，客户委托的每一个案都能得到恰当的处理，确保作业品质。
（2）
催收工作流程和工作标准
2.1、
委案导入
公司客服接到银行委案后，必须在2个小时内导入催收系统中并分配至催收队列中。
2.2、
委案催收
1）对委案情况进行初步分析和筛选，主要根据账龄长短、金额大小、地域分布及银行的要求和目标，制定切实可行的实施方案。
2）新案根据实施方案要求，必须在24小时内完成首轮跟进，以电话谈判为主，以快速回款为目的，力求对案件全面准确的把控，为下轮跟进奠定良好的基础。
3）对首轮跟进情况进行分析和核查，中人案件要分析资料的有效性，对原资电话、地址进行更新，取得新电话或新地址及时新增，跟进过程中有效电话或地址要判定有效。
4）在案件现有资料的基础上进行深度全面查找，查找动作在开案后3日内完成，主要依靠电话查找、网络信息搜索查找、社保信息查找、房产信息查询、公用事业缴费查找、黄页查找、居委会、村委查找、信函查找、户籍查找等手段。
5）在开案后10日内展开信函催收，主要包括普通信函、特快专递、律师函催收等形式，催收目的为查找催收、施压催收及取得追索凭证等。
6）综合前段催收及查找情况启动外访程序，主要包括谈判施压外访、判定有效资料外访、查找外访等。
2.3、
委案阶段性小结及深度催收
综合电话谈判催收、信函催收、外访催收的案件情况及反馈信息，根据案件特性制定具有针对性的下步催收策略，包括重点案件跟踪锁定、特殊案件筛选过滤、疑难案件公安协催等方式。
（3）
外访作业守则和话术
本公司在催收手段上强化和突出了外访的作用，把外访作为催收的重要环节，在进行了电话核资、谈判、信函催收等辅助手段后，主要以外访催收为主，为保证外访的机动、灵活、高效，本公司专门配备外访专用车辆，制定外访催收方案。
3.1、
外访准备
检查装备（照相机、手机、录音笔、外访单、信函、还款承诺书等）完备性且确保所有器材运作良好，同时注意外访单的内容是否有特别评语，以根据评语作相应之措施；外访途中发现器材有故障的，须立即致电回公司；外访的装备及资料务必全程随身携带，不得随意放置于其他地方。
3.2、
外访案件筛选
1）对借款金额10000元以上的债务人，且确定地址有效（包括住宅地址、户籍地址、单位地址等），如其他催收方式未能收回透支款，则必须进行上门催收。
2）金额较大、无法确定地址有效的，进行外访，获取更多有效资料
3）大金额、长账龄案件，重点进行外访
3.3、
外访应对技巧
1）无人应门：外访地址无人应门要访邻不低于三家，可访路人、物业、门卫等，外访单如有家庭固话需测试，听屋内是否有电话铃声，并查看电表、气表等确认债务人是否在此居住；
2）中债务人本人（配合）：查找过程中不可放松警惕，要其致电法务员，离开时施压；
3）中债务人本人（不配合）：控制自己的情绪，不要被债务人的情绪所引导，态度缓和、注意安抚，控制债务人情绪后进行查找、施压动作；
4）中债务人家人：查找债务人相关咨询，让家人致电债务人或回电法务员，被动式透漏债务人的欠款信息，讲明厉害，试推代偿，离开时留言留电并施压；
5）中债务人同事：查找债务人相关咨询，尤其是债领导，离开时留言留电；
6
）中债务人邻居：查找债务人相关咨询，留信留言留电。
3.4、
外访跟进
外访员回司后，立即录入外访信息，包括录音和照片，对获取的新电话、新地址等在系统中添加；做好外访报告，对案件进行分类分析。
3.5、
外访效果评估
外访后填写《外访报告反馈情况表》，分类分析外访效果：外访中人情况、外访无效情况、外访找到有效资料等，对中人案件预计回款情况做出判断；对无效案件提出建议，寻找其他渠道进行协催。分析后跟法务部门、客服部门及
时沟通，提出外访建议或其他需要说明的事项，制定下一步催收策略，采取更有效的方式进行催收，达到回款的目的。
第三节
有相关部门的政策支持催收策略
一、
催收手段的合法有效性
合法性原则催收业务应当遵守相应的法律、法规，不得损害客户的合法权益，不得影响银行的良好形象。普惠贷款催收依据是银行与借款人之间签订的借款协议以及经人民银行批准的章程，银行与借款人之间的权利义务关系受法律保护，任何人不得违反合同的约定。当借款人违约拖欠款项时，银行的催收就有了法律依据。但是，有了催收的依据并不代表可以以任何手段进行，银行选择何种催收方式和手段仍然要合乎法律规定。例如，不得侵犯客户隐私权，不得使用侮辱客户的语言或使用武力等。
公司非常重视催收作业品质的管理与控制，保证相关作业是在合法合规的前提下进行，有效避免客户投诉或升级投诉，不做有损甲方企业形象的事情。
公司采用的主要稽核方式包括催收电话监听与质检、催收备注质检以及外访录音、照片或报告 的质量检查监督。
1、催收过程中，不得威胁、恐吓、侮辱欠款客户。
2、不得使用具有攻击性的语言讽刺、嘲笑欠款客户。
3、不得对客户做出不实承诺或私自做出承诺。
4、不得诱导客户采用非法方式筹集还款资金。
5、不得故意夸大欠款事实，挑拨、激怒客户，导致客户情绪失控引发投诉。
6、不得冒充公检法等国家公职人员身份对客户进行催收。
7、电话备注齐全，操作流程中要求提供的材料真实、准确。
8、对于催收作业频率进行抽检，保证员工按照每天要求的作业量完成工作内容。
9、外访录音必须完整规范，需在与客户正式交谈之前开始录音，并明确表明时间、地点和客户姓名。
质检人员需保证质检覆盖率，定期对大额案件、协商还款案件等重点案件进行跟踪检查。一经 发现问题，则按照公司质检标准对涉事人员进行对应处罚。
二、
业务流程及规范
（1）
第一节、受托案件接收与流转流程
公司对受托案件从案件开始接收到退出制定了一整套完善的案件管控流程，保证公司内部各岗位职责明确，各司其职，保证催收案件流转的及时性与顺畅性。
案件管理的具体流程简介如下：
合作机构案件资料发送----公司数据对接人员对根据合作机构要求对数据进行解密，登记，整 理录入系统----对原始案件材料进行加密保存----催收主管对案件进行过滤、根据催收人员工作安 排合理分配案件----电催人员根据案件情况进行电话催收----对于部分需要进一步施压的客户，向 客户进行上门催收以及发送催告函----到期案件保留与退案----业绩核对----佣金核对----发票开具与佣金结算。
（2）
电话催收流程与规范
对于公司电话催收业务，制定如下标准流程与行为规范，目的在于提高催收效能、主动把控风险，做到合规合法合理对欠款人进行还款提醒与督促。
1、催收人员应根据案件具体情况，合理制定当月催收策略，具体到户。对于不同情况的客户，采用有针对性地催收方式。
2、对于一手案件，根据案件数量，催收人员必须在1-2
个工作日内进行首轮电话催收，做到全部覆盖，争取最佳谈判时间，争取快速回款。
对于非一手案件，必须在首轮案件催收结束后的3个工作日内完成对所有案件进行第一次电话催收；在催收期限内每一周对每个案件至少采取两次有效的催收动作，并在催收系统做好相应的催收记录。
3、根据甲方提供的案件资料，联系人方式进行电话催收，除此之外，需要通过合法的渠道，对逾期客户其他资料进行深挖，修复客户相关联系信息。对于新获得的案件资料将会首先进行核实再用于催收工作，严禁使用任何不确定的资料进行催收。
4、根据第一轮案件过手的情况，将案件进行有效细分，对于失联客户要切实应用信息修复手段继续查找其有效联系方式；对于取得联系的客户，要进行后续定期追踪。
5、在电话催收时，必须首先向逾期客户表明身份，说明公司与甲方的委托关系。在对案件开展第一次催收时，必须先与对方进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作。
6、对于其他机构共债客户，一旦发现，将积极向甲方申请案件调整，不得贸然对非公司代理案件进行催收。征得甲方案件调整的同意后，再进行并案处理，提高催收效率。对公司发现的甲方同一客户的同一欠款事实在不同机构催收的情况，将立即停止催收，并将该情况向甲方进行反馈，待甲方指示后进行后续动作。
7、催收人员不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为，不得对与债务无关的第三方进行催收或骚扰。对于明确无法提供客户有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，将立即停止联系；对于第三方若存在身份、职业敏感的情况（如记者、居委会、客户单位第三人等），将采取更为谨慎的沟通话术及方式。
8、对同一案件，通话频率要求控制在同一天同一客户联系方式有效通话联系累计次数不超过5次；无论是否有效通话，累计外呼次数每天不超过10次。如甲方对主叫或被叫呼出频率有其他特殊要求的，将严格按照甲方要去进行作业。
9、我们的每部工作电话都具备单独的一条录音通道，录音系统须设置分级管理的系统用户权限，催收录音以通用格式保存，电脑容量足够保存3个月以上的录音资料，超过3个月的录音另刻录成光盘保存,保存时间至少两年。所有电话录音都按序进行编号保存，确保调阅方便、快捷。不同甲方催收案件的各种记录等资料都分开进行保存。催收行动记录保存时限至少三年。
10、如发现客户对贷款事实不认可的情况，对此可能存在的欺诈风险，应立即暂停催收，并向甲方书面反馈情况，待甲方确认清晰后，再根据是否欺诈的事实决定是退案或者继续催收。如甲方判断为非欺诈客户，则需主动向甲方申请非欺诈判断理由，帮助后续催收顺利进行。
11、催收人员应以最大化甲方利益的原则进行催收，不得私自承诺客户进行费用减免。对于催收过程中发现客户患有重大疾病、死亡、家庭经济困难等特殊情况，需收集客户困难证明等减免材料，将根据甲方的减免政策向甲方申请，并严格按照不低于甲方批复金额进行催还。
12、严禁催收人员直接收取客户或任何第三方还款，包括转账现金等。催收人员应会按照甲方要去引导客户在限定时间内将欠款还至甲方指定的账户。如遇特殊情况客户确实无法还款的，需第一时间向甲方报备，取得甲方同意后，可代为客户还款，但需要在一个工作日内将代收款项还至甲方指定账户内。
13、公司将依照合同约定提供服务，维护甲方的合法权益,员工不得拒绝甲方委托催告通知的客户，不得与客户串通损害甲方的利益。
14、公司设立有诉预警机制进行处理机制，当催收人员一旦与客户发生冲突，催收管理人员必须立即进行安抚跟进，把可能产生的投诉在苗头阶段得到解决。
15、电话催收具体执行规范
1）不与借款人、客户或保证人发生任何纠纷。
2）不采取胁迫、人身攻击、侮辱、谩骂等暴力...
零售贷款业务催收服务供应商投标方案.docx
