会议系统维保服务投标方案（技术方案）.docx

会议系统维保服务投标方案目录第一章项目整体服务设想 7 第一节项目需求 7 一、项目概况 7 二、项目需求 7 第二节项目管理模式 8 一、有效的管理原则 9 二、五项管理步骤 10 三、建立和实施完善的管理服务体系 13 四、培育高素质的员工队伍 13 五、加强项目设备的管理 14 六、实行时效工作制 14 七、全天候服务 14 八、建立人性化的服务标识系统 14 九、加强员工培训 14 第三节维保服务目标 16 一、提供专业维保服务 16 二、建立设备配置管理 16 三、加强问题事件管理 17 四、完善服务管理体系 17 五、做好应急预案 18 第四节运维总体原则 18 一、整体性原则 18 二、有效性原则 18 三、可靠性原则 18 四、反馈性原则 19 五、防范预警原则 19 六、运维服务目标 19 第五节运维服务设想 19 一、概述 19 二、启动阶段和运维体系的导入 20 三、正常服务阶段 21 四、收尾阶段 21 第六节运维服务承诺 21 一、运维服务承诺 22 二、运维服务规范承诺 24 第一节组织机构 25 一、组织机构的建立 25 二、组织机构的要求 26 三、组织机构设计原则 28 四、组织机构图 31 第二节项目人员配备 32 一、人员配备原则 32 二、项目人员配备 34 三、人员岗位职责 36 第三节人员管理方案 41 一、人员管理优化 41 二、人员考勤管理 42 三、日常工作规范 48 四、人员调动管理 49 五、人员奖惩管理 53 第三章拟投入设备 62 第一节物资装备规划 62 一、物资配备目标 62 二、物资装备的原则 62 三、维保设备的组织 62 第二节拟投入物资设备 63 一、备品备件 63 二、拟投入车辆 63 三、维保工具 64 第三节物资设备管理 78 一、备品备件采购、使用管理 78 二、汽车管理 85 三、维保工具管理 102 第四章会议系统维保实施方案 104 第一节维护计划 104 一、会议系统设备维护原则 104 二、会议系统设备维护定检的方法 106 三、会议系统维护计划 108 第二节功放维护 114 一、要求 114 二、功放维修步骤 115 三、常见故障维修 122 第三节音响系统日常维护 127 一、调音台系统日常维护 127 二、音响设备日常保养 129 三、变频器日常使用与维护 130 第四节投影机常见故障及检修 131 一、投影机常见故障及排除方法 131 二、投影机日常维护及注意事项 135 第五节监控摄像头维保 138 一、监控设备容易损坏的原因 138 二、监控设备的维护方法 139 三、具体维护措施 141 第六节显示屏维护 142 一、维修原则 142 二、显示屏维修的基本方法 144 三、维修步骤 147 四、维修记录 149 第七节计算机维保 151 一、维护保养须知 151 二、正确的使用习惯 152 三、正确的保养操作 152 四、维护保养注意事项 154 五、计算机系统故障的诊断与处理 155 六、计算机其他常规故障及处理 157 第八节软件系统升级维护 160 一、维护服务内容 160 二、维护形式 161 第九节网络系统维护 162 一、信息网络系统 162 二、服务器及存储系统 166 三、终端维护 174 第十节机房巡检服务 176 一、巡检规范 176 二、机房巡检方案 182 三、机房巡检的具体内容 188 第十一节 UPS 维护 216 一、维修服务 217 二、维护服务 217 三、服务提供商需具备专业测量仪器和专业设备 217 五、技术档案、交流及培训 219 六、UPS 及蓄电池检查具体细节 219 第十二节运维服务硬件设备技术响应 223 第五章项目运行档案建立与管理 224 第一节档案建立 224 一、档案的来源 224 二、维护档案归档 226 第二节档案人员岗位职责 233 一、人员配备 233 二、岗位职责 234 第三节档案管理流程 237 一、立卷归档 237 二、借阅管理 237 三、收集整理 238 四、鉴定销毁 239 第四节档案管理制度 239 第六章项目管理规章制度 251 第一节管理制度的建立 251 一、项目管理策划 251 二、项目管理原则 252 三、管理制度优化 254 第二节服务人员管理制度 255 一、服务行为规范 255 二、维护人员工作规范 256 三、服务人员考勤管理制度 257 四、服务人员奖惩制度 261 第三节服务投诉处理制度 265 一、整体投诉规范 265 二、受理客户投诉 266 三、解决客户投诉 267 四、客户投诉结果 268 第四节机房巡检管理制度 268 一、巡检时间 268 二、巡检目的 268 三、巡检要求 268 四、计算机机房现场管理要求 270 第五节工作制度 276 一、日常值班制度 276 二、交接班制度 276 三、巡回检查制度 277 四、网络安全管理制度 277 五、数据安全管理制度 279 六、设备缺陷管理制度 282 第六节财务管理制度 283 一、财务公开制度 283 二、财务控制制度 284 三、账户管理制度 285 四、资产管理制度 285 五、重点支出制度 286 第七章售后服务方案 287 第一节售后服务承诺 287 第二节售后服务体系 288 一、服务目标 288 二、服务原则与策略 288 三、基本服务策略 289 四、本地化的服务体系 289 第三节售后服务保障措施 290 一、服务响应 291 二、维修服务 293 三、维护服务 293 四、备品备件管理 294 第八章项目培训服务方案 301 第一节培训计划 301 一、培训对象 301 二、培训方式 301 三、培训目标 302 四、培训设备 302 五、培训资料 302 六、培训效果与考核 302 七、培训安排 302 第二节培训档案管理 304 一、目的 304 二、适用范围 304 三、职责 304 四、培训档案归档范围 304 五、培训档案存档要求 305 第三节具体培训内容 305 第九章服务质量与保证措施 305 第一节质量管理的方针、目标和承诺 306 一、质量管理的目的和内容 306 二、质量方针和质量目标 306 三、质量管理评审 307 四、现场定期检查制度 309 第二节技术支持保障 313 一、技术支持原则 313 二、远程技术支持 314 三、现场技术支持 315 第三节会议系统设备维保技术质量保证措施 317 一、人员素质保障 317 二、方案保障 317 三、资料保障 318 四、制度保障 318 第十章项目应急预案 318 第一节应急总预案 319 一、编制目的 319 二、编制依据 319 三、适用范围 320 四、应急工作原则 320 五、应急组织机构 321 六、应急物资、设备准备 322 七、应急救援流程 325 第二节应用系统故障应急 326 一、系统故障应急流程说明 326 二、系统故障应急处理流程图 328 第三节维保各类事件应急预案 329 一、电击伤害应急预案 329 二、机械伤害应急预案 331 三、消防安全应急预案 332 四、维保现场伤亡事故预防方案及处理预案 338 第四节车辆事故应急预案 340 一、车辆突发起火应急措施 341 二、交通事故应急措施 345 第一章项目整体服务设想第一节项目需求一、项目概况项目名称： XX 会议系统维保服务项目地址： XXXX 服务范围：负责 XX 会议音视频系统的操作、维护、保养、检修及紧急故障处理，确保整个系统正常运行。二、项目需求 (一)服务内容： 1.每月对 XX 会议系统进行至少一次全面巡检和维护保养； 2.现场保障各类会议； 3.保证一名工作人员常驻，负责会议保障和故障应急处理； 4.重大会议至少三名工作人员到场保障，至少提前半天布置调试会场； 5.重要时刻或突发事件应急保障； 6.提供充足的备品备件，保证各类会议进程不受设备故障影响； 7.提供会议系统操作等相关培训，对科技大厦会议系统建设管理给予技术支持和必要的协助； (二)维保设备清单维保设备清单序号设备要求维保要求数量单位第二节项目管理模式做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所。以就需要良好的管理。为了更好的服务本项目，我公司结合。以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。一、有效的管理原则管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在 “行得通”的事情上。 (一)把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。 (二)专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为。倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。 (三)利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。 (四)相互信任怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围呢?有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。 (五)正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、五项管理步骤 (一)制定目标制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属制定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。如何制定合理的目标：第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定哪个目标是重要的。第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”!作为上司要通过制定目标来引导和管理团队。第三个原则是把目标尽量的量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。 (二)组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计，才能够让组织更好的实现客户的需求。第二，怎么设计，才能够让员工能够更好的完成任务。第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。 (三)做出决策怎么把决策做好，需要注意四点。第一点，一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的。第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策。第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停的反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。 (四)监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施。怎么样才能有效的监控：第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉。第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一地检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。第三点，监督和控制的目的是实现目标，而不是为了搜集信息。第四点，监控的目的是改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。 (五)培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。三、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在水秀设施维护服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。四、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。五、加强项目设备的管理负责监督协调各项设备的日常维修管理服务运作，定期 (每周或每月)向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。六、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。七、全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。八、建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、办公标识等。九、加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好水秀设施维护管理服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。 1.思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。 2.职业道德教育方面. 提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则。 (1)“爱岗位”要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量； (2)“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象； (3)“爱公司”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节绝不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一 ” 的工作准则。 3.业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。第三节维保服务目标一、提供专业维保服务针对本次维保服务，我公司会为客户提供专业维保服务： 1.通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行； 2.当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最低程度； 3.定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度地降低运维成本； 4.制定紧急应急措施，做好预防性维护；二、建立设备配置管理加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集会议设备运行系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。三、加强问题事件管理问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成维保人员自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。四、完善服务管理体系完善的服务管理体系是维保服务工作重要的指导，规范了维保工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高设备的使用率，保证会议设备维保服务工作快速有效。五、做好应急预案应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。第四节运维总体原则一、整体性原则我们将综合考虑 XXX 目前所有会议设备相关系统的现状，提出整体的运行维护策略，有效保障系统运行中各环节的不间断运行，并综合使用不同层次的技术手段，为应用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服务。二、有效性原则将充分利用各种现代技术手段，选择功能丰富、技术先进的运维监控软、硬件，结合科学合理的运行管理机制，对系统设备的稳定可靠运行提供有效的保障。三、可靠性原则维护工作中应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系，保证会议设备维护中的严格的质量控制，保证设备运行的安全可靠。四、反馈性原则实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系统的开发商进行完善，利于优化机构、岗位设置，利于业务流程的改进。五、防范预警原则运维设备系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将故障代价减小到最小。六、运维服务目标按照设备管理处要求，完成与 XXX 设备运维相关的日常工作。第五节运维服务设想一、概述为了对此次维护服务项目提供良好的管理监控，并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，我们把整个项目执行分为三个阶段： 1.启动阶段项目前期的准备工作，包括服务管理制度流程的建立、人员的到位，运维体系中各种因素的交接。我方将在签订合同后的5个工作日内，提供详细的项目实施工作计划(包括：项目组成员、运维服务的内容、进度安排、应急预案等)。 2.正常服务阶段正常的执行资产管理和运营维护。 3.收尾阶段项目的总结移交并达到有序的结束。二、启动阶段和运维体系的导入在此阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快向客户提供高质量的服务打好基础。该阶段主要工作如下： 1.成立维护服务项目组，确定客户与 XXX 公司的职责分配。 2.相关人员提前到位，提供维护服务的准备工作。 3.召开项目启动会议，明确工作范围，制定启动阶段计划。 4.项目管理、运营维护等规章制度流程的确定。 5.服务工具的安装、运维体系管理文件的草拟。 6.与客户方人员一起讨论有关的工作计划和需求。 7.系统维护服务实施方案的出台和审核。 8. 原来的服务商对 XXX 公司的知识、档案转移， XXX 公司进行签收，确保服务的无缝连接。 9.对客户的系统信息进行摸底大调查，建立和更新配置管理数据库。 10.对现有系统进行分析，得出改进报告，提交用户。三、正常服务阶段项目启动后，新的运维服务体系可以实现完成所有设备维护后，即进入正常的服务阶段。在正常服务阶段，所有的工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。具体的工作如下： 1.服务管理体系和流程的改进。 2.正常的维护管理。 3.风险评估。四、收尾阶段此阶段开始于合同结束前1个月(如合同继续延期续签，则本阶段工作主要以总结为主)。这个阶段的主要工作是和客户充分沟通，移交服务期的工作，争取继续合作的可能。并从此项目的服务实施过程中积极总结经验，以促进提高在未来的项目中的工作绩效。 1.收集服务期中各部分的服务文档资料。 2.汇总、装订，提交用户并存档。 3.项目评估、总结。 4.向甲方或甲方指定的其他组织进行档案和知识转移，人员培训，确保系统设备的稳定运行。第六节运维服务承诺一、运维服务承诺 1.我公司将派驻专业运维项目师负责本项目维保服务范围内所有系统的现场故障处理、巡检、优化等运维工作，人员入场前提供社保证明。 2.我公司将协助采购人进行资产管理工作(包括资产清点、归类、档案整理、物品搬运等) 3.我方将保障采购人各系统的正常运行和使用，提供全年365天7*24小时无休假响应支持服务，及时接收并处理运维类故障。提供现场驻场维保人员、项目负责人电话及公司技术支持服务电话，用于服务响应支持及非工作时间内发生故障的服务报修及联系等工作。运维范围内的软硬件系统在工作时间内发生故障时，驻场维保人员接到报修后应立即响应，由驻场维保人员进行故障处理，在非工作时间内发生故障后，维保人员将在报修2 小时内到达现场进行处理。 3.所有故障处理都将记录在册，其中核心系统故障或重大故障处理完成后，我方将在不超过2个工作内提供详细故障处理报告(包括故障描述、发生原因、解决结果和可采取的预防措施等内容),并递交至采购人备案。 4.驻场维保人员负责对各个系统的重要系统和设备进行季度巡检和学期巡检，记录设备的运行状况，填写制式巡检报告。 (1)维保人员每季度将开展一次系统巡检工作。开展巡检工作前，将制定详细的巡检工作方案，经采购人同意后，才会实施：各系统巡检结束将制作巡检报告，指出巡检中出现的问题，并提出解决办法。 (2)巡检时如需开展除尘、清洁工作前，将制定详细的工作方案，经采购人同意后，才会实施；实施完成后，及时提交设备除尘、清洁报告。 (3)巡检中发现的故障隐患将及时告知采购人，并在巡检结束后1周内处理完毕。 (4)重要工作或活动开始前3个工作日内，现场驻场维保人员将对涉及相关的系统进行功能性测试，确保重要工作或活动的顺利开展。 (5)根据采购人活动需要，进行实时现场保障工作。 (6)我方指定 XX 名驻场维保人员为总负责人，负责建立和维护系统档案、了解系统维护需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉、服务总结等工作。为采购人派固定驻场人员不少于 XX 名驻场维保人员 (XX 个总负责人， XX 个运维团队成员)。提供相关技术支持及日常支持工作。维保人员驻场试用期一个月内，不合格的维保人员将在一周内给予更换，合格的维保人员非经采购人同意，驻点人员在整个运维周期内不得更换。项目组驻点人员正常工作日工作时间必须驻场在采购人提供的办公场所(每天签到),为采购人提供日常巡检和故障诊断排查工作，并对设备日常情况及维修情况进行记录归档，同时节假日期间保证能够随时提供现场服务。不经采购人同意，我公司不会随意更换该驻点项目师，如该驻点项目师不能满足采购人日常服务需要，在采购人提出更换后一周内，我公司将予以更换。二、运维服务规范承诺 1.保养维护：每月至少进行一次巡检，并做好巡检记录。采购人定期检查如发现我方未按此规定执行，每出现一次扣款 XX 元。 2.若因我方未及时排除故障，做出相应处理，影响正常宣传等，出现一次，扣款 XX 元。造成宣传事故，出现一次，扣款 XX 元。 3.我方在服务期间应为采购人提供优质快捷的服务，以保证宣传正常进行，如有投诉我公司工作人员态度蛮横、处理不当，经采购人查实的，出现一次，扣款 XX 元。 4.我方进行维修管理等行为时须按照相关规范，谨慎操作，若违规操作导致采购人财物损失或者人员伤害的，除赔偿相应损失外，还需扣款 XX 元。 5.采购人可随时对各类设备的运行状况进行抽查，若发现有设备无法正常工作，按每件 XX 元扣款。 6.当采购人设备发生故障，驻场维保人员无法解决且远程技术支持无效时，应采购人的要求，我方将另行派遣有专业经验的技术人员前往采购人单位现场进行故障会诊。由此产生的一切费用由中标人自行承担。 7.驻场维保人员在服务期间，将遵守采购人相关规定，不得利用采购人设备、场地从事与外包服务无关的任何事情；不得冒用采购人名义举行任何活动；不得利用采购人的网络进行任何有违法律的活动；不得将服务期间获得的相关资料透露给第三方，一经发现，采购人可终止合同，并保留向我方索赔的权利。 10.我方将根据采购人不定期进行的满意度测评情况，按照采购人要求，对服务队伍、服务质量等进行整改和完善，若我方因服务质量等原因，无法满足采购人所需相关服务支撑要求的，采购人有权随时终止合同，采购人在合同期内可每学期对我方进行响应速度、维修效果等情况进行综合考评，若不合格可不予付款，由此产生的一切责任由我单位承担。第二章项目组织机构设置及人员配备第一节组织机构一、组织机构的建立 (一)确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。 (二)确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。 (三)组织结构设计 1.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层), 具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。 2.配置工作岗位及人员。 3.制定岗位职责标准与考核要求。 4.制定工作流程与考核标准。二、组织机构的要求 (一)要明确各部门责权在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。 (二)要保证项目人员能力素质充分发挥在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。项目负责人一方面要协调所服务单位需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要抓服务品质。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法； (三)要保证信息的有效传递信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务的完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证服务质量。 (四)要保证投入资金的监管此严格控制资金使，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。三、组织机构设计原则 (一)任务目标每个机构和这个机构的每一部分，都与特定的任务、目标有关，否则就没有存在的意义。任务、目标就是机构或机构的每一部分、每一成员要干的企业活动所必需的事情。机构设计以事为中心。因事设机构、设职务、配人员。人与事要高度配合，不能以人为中心，因人设职，因职找事。 (二)专业分工为提高效率必须分工。把实现任务目标所需要的全部活动，划分成各种基本作业。把各种基本作业，按其职能要求，分配给这方面的专业人员。要合理划分专业，注重使用专家。 (三)管理幅度管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目。一个管理人员能领导若干个隶属人员，高层管理人员的管理幅度在 X 人到 X 人。但经过调查和实际工作的证明，在许多组织中，其管理幅度比这个结果要高。因此，确定管理幅度时，要根据企业的实际情况，考虑某些因素的影响，合理地确定。 (四)管理层次管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上的管理阶梯。在总量一定的情况下，管理层次和管理幅度是反向变化。管理幅度越小，管理层次越多；相反，管理幅度越大、管理层次越少。一般来说，在企业最高领导人和最基层的职工之间，如果层次过多，往往会使信息失真，受到歪曲或者过时。因此许多企业采购方主张组织中的层次应尽可能地少。 (五)责权对等权力是在规定的职位上行使的权力。领导人员率领隶属人员去完成某项工作，必须拥有包括指挥、命令等在内的各种权力。责任是在接受职位、职务后必须履行的义务。在任何工作中，权与责必须大致相等。更移责任时，必须同时更移与责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责任。如果要求一个经理履行某些责任，那就要授给他以充分的权力使他履行责任。如果这些权力是授给他的，但该经理不能承担相等的责任，那么就收回这些权力，或者将派给他的职务作某些更动，或者把这位经理作适应的调动。 (六)才职相称管理人员的才智、能力与担任的职务相适应。设计了各种职位、职务之后，就要安排相应的人员担任工作，或通过培训，使其胜任工作。每种职位、职务都有其所要求的能力水平。对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈等，借以了解他的知识、经验、才能和兴趣，再进行评审比较，使企业能做到将现有或可能有的职工的才能和各种职务的要求相适应，使才智相称。如果遇到缺乏某种工作所需要的职工，而一时又找不到合适的人选时，也可以考虑把工作重新修改、设计、安排，直到可以找到适当的人员来充任为止。设置的机构尽可能使才智相称，人尽其才，才得其用，用得其所。理想的组织机构设计，必须具有修改和调整的可能性，成立的组织机构必须具有灵活性。 (七)命令统一下级结构只能接受一个上级机构的命令和指挥。一个机构不能受到多头指挥。上下级之间的上报下达，都要按层次进行，一般情况下，不得越级。执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行 “一元化”的联系。 (八)精干高效机构精简，队伍精干。机构精简就要对管理业务进行具体分析，减少业务中重复现象。队伍精干即设置必要的、胜任的工作人员，调整不必要的、不胜任的工作人员，减少机构的管理费用。 (九)适应性组织机构对客观环境的变化要有适应性。组织机构适应内部条件、外部的环境，满足生产、技术、管理、市场等各方面的需要，才有存在和发展的可能性。能否适应社会和经济发展的需要是组织机构优劣的重要标准。 (十)效果和效率效果是指组织机构的活动要有成效、有效果。组织机构不但要能保证企业生产经营活动的进行，同时要使活动有成果。要确立组织目标，集中主要力量与主要目标，不断解决问题，争取更大的效果。效率是指组织机构在单位时间内取得成果的速度，反映在单位时间内取得成果的过程中，各种物质资源的利用程度，工人的劳动效率，工作人员的工作效率，各部门、各层次的工作效率，整个组织机构的工作效率等各方面，都反映组织机构的效率。效率不高，反应迟缓，说明整个机构或机构的某些方面已经不适应客观要求。四、组织机构图项目经理项目副经理项目副经理技术负责人人力资源部人力资源部综合管理部综合管理部售后服务部售后服务部运维服财务部财务部务技术部安全管理组安全管理组档案资料组档案资料组维保组维保组材料组第二节项目人员配备一、人员配备原则在本项目组织架构的组建中，项目人员是本项目工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则： (一)经济效益原则项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。 (二)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。 (三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。 (四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。 (五)程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才。 (六)因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。 (七)用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。 (八)动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中，人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、项目人员配备合理配置人员，是整个会议系统维保服务的基本保障，人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把合适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，人尽其才，才尽其用，效率优化，本次项目的相关人员配置表格具体如下： (一)项目负责人简历表姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾经服务项目情况采购方单位项目名称规模总人数服务期限服务范围 (根据项目实际需求填写) (二)项目人员简历表姓名性别年龄职务职称工作年限本项目承担工作近年主要工作业绩项目名称规模时间本人承担工作 (根据项目实际需求填写) (三)项目人员汇总表序号姓名性别岗位学历职称经验备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (根据项目实际需求填写) 三、人员岗位职责 (一)项目经理岗位职责 1.项目经理对本项目工作全面负责，接受上级主管部门下达的任务，规定本项目的质量方针，确定质量目标，批准质量手册； 2.组织质量手册的宣贯，保证质量体系得以正常运行，质量方针得到贯彻； 3.全面负责按时完成上级主管部门下达的各项监督检查任务； 4.负责本项目各项工作的工作质量、各类人员的培训与使用； 5.签发检验报告； 6.对本项目工作出现的重大偏差、失误造成的后果承担责任。 (二)项目副经理岗位职责 1.在项目经理领导下，负责项目的技术工作。 2.认真贯彻执行党和国家的有关方针政策和法律、法规，执行上级和项目经理的各项决定和要求。 3.审核质量手册。 4.主持开发新项目的可行性论证和实施开发计划。 5.批准发布程序文件和作业指导书。 6.为有利于工作和任务的完成，有权临时性调配人力、物力。 7.参与项目重大决策； 8.完成局领导和项目经理交办的其他工作。 9.在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、设备系统、软硬件、信息安全等； 10.对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。 (三)售后服务人员 1.负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2.负责配件款及本部门相关费用的核对与控制； 3.负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 4.负责各区域市场本地化服务点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理； 5.负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 6.负责项目档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 7.负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。 8.负责部门员工的绩效考核考评工作； 9.负责部门年度运营目标的制定和实施； 10.建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 11.负责与相关部门的协调工作。 (四)维保人员职责 1.组织维保人员对会议系统进行巡检、点检、维护、保养、润滑，落实设备维修，制定设备系统故障判断标准及处理方案。 2.检查会议系统设备运行隐患并协助维修人员解决。 3.参与评估会议系统设备运行状况、设备维修及备品备件质量。 4.将会议系统设备有关数据录入计算机存档。 5.制定会议系统设备维修工作计划。 6.开展会议系统设备维护工作。分析、解决维修工作业中的疑难问题，并提供技术支持。 7.监督、检查会议系统设备维护执行情况。 8.监督检查会议系统设备运转状况，组织维修人员解决设备异常问题。 (五)材料人员 1.负责公司授权范围内材料的招标采购和零星材料、低值易耗品的采购； 2.负责项目材料的来源、供应、质量等方面的实地调查与评价，建立项目部的合格供应商名册； 3.负责对项目各类物资使用和贮存等进行环境因素和危险源的识别，制定控制措施并组织实施； 4.负责项目物资需用计划、进场计划的编制和采购供应； 5.负责进场物资(含采购方提供物资)的验证、报检、标识、贮存、使用与盘存管理，严禁未经验证或经验证明不合格的材料投入使用： 6.负责对项目作业层的物资采购、验证、贮存、使用等进行指导、检查、监督管理。 (六)安全管理人员 1.宣传、贯彻、执行国家、行业和项目所在地的安全文明环保法规和上级公司的安全文明环保管理制度及相关要求； 2.协助安全负责人负责项目安全文明环保日常管理工作，严格维保操作全过程的安全文明环保控制，并做好记录，建立安全文明环保各类台账； 3.负责具体策划、组织项目安全文明环保规章制度的制定、修改和完善； 4.参与项目的危险源和环境因素的识别、评价，并组织制定相应控制措施，加强对重点部位危险源和重要环境因素的监督、控制； 5.收集本项目适用的安全法规及要求，并将项目所在地的有关法规及其他要求清单及文本及时传递给上级主管部门； 6.参加安全物资、安全防火设施、特种设备及中小型机具等的验收和检查； 7.负责组织、实施员工安全教育培训，协同有关部门实施员工安全技术教育。 8.积极组织、开展形式多样的安全环保的宣传活动，营造良好的安全生产和文明施工的氛围； 9.负责组织编制项目事故应急救援预案，并实施应急培训和演习； 10.深入项目现场，掌握安全动态，对人、机物、环境及自然的不安行为和不安全动态，及时采取纠正预防措施； 11.牵头组织安全环保检查，如实汇报项目安全状况，发现隐患及时采取纠正措施，并监督落实。发现重大隐患，有权要求停工。待整改复查后复工。 (九)档案资料管理人员 1.负责项目公司内部及与采购方及材料设备供应公司、分包公司、其他有关部门之间的文件及资料的收发、传达、管理等工作，应进行规范管理，做到及时收发、认真传达、妥善管理、准确无误。 2.负责所涉及的项目资料的收发、登记、传阅、借阅、整理、组卷、保管、移交、归档。 3.参与项目管理，做好各类文件资料的及时收集、核查、登记、传阅、借阅、整理、保管等工作。 4.负责项目资料的分类、组卷、归档、移交工作。 5.及时检索和查询、收集、整理、传阅、保存有关项目管理方面的信息。 6.处理好各种公共关系。第三节人员管理方案一、人员管理优化配足配好工作一线主要工作人员，及时调整充实工作一线力量。在配置时，要挑选各方面素质比较的职工进行培训，同时要根据工作实际及时进行动态调整，以确保工作任务的完成，科学合理地调配好内部劳动力。一个单位的劳动力调配得当与否，将直接影响工作完成情况。为此，如何科学合理调配好内部劳动力是很关键的。首先，根据下达的全年工作任务量，做全面的劳动力配置计划。要结合上年劳动力配置的实际情况，了解到哪些部门、人员的紧缺情况，做局部的调整充实，在具体实际工作中对劳动力及时、经常地进行内部调整。其目的是更好地解决劳动力的余缺及真正发挥每个职工的工作积极性，建立和健全劳动人事管理制度。建立健全劳动人事管理制度是非常重要的一项工作。没有一套劳动人事管理制度，工作就无法开展，也不可能组织生产指挥，人员配备优化，主要应该做好以下几点： (一)建立人事资料按管理、技术等不同的职务岗位，分门别类地做好劳动人事生产资料，以便使用时能及时地提供人事资料信息。 (二)制定岗位培训制度要经常对各种岗位均要进行培训，特别是对一些管理干部，要经常、及时地进行培训，以适应不断发展变化的新形势。 (三)制定职工奖惩制度受到保护，给予表扬或奖励：凡违反和破坏场规场纪的，必须受到追究，给子批评或处罚，做到奖罚分明。 (四)制定职工考核制度对每个职工以岗位责任制为主要内容进行考核，可以月考、季考及结合年度考核，凡考核不合格者应调离本岗位，直到解除劳动关系。二、人员考勤管理 (一)总体要求 1.考勤总则 (1)为维护公司正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，现结合公司企业管理需求及公司实际情况，制定本项目员工的考勤管理制度，希望全体员工自觉、认真地予以执行。 (2)公司的考勤管理由人事行政部负责实施，各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督义务。 (3)公司考勤管理采用指纹和脸部识别签到系统，公司于走廊处安装一台考勤机供全体员工记录出勤使用；按公司规定的作息时间考勤实行每天一次签到和一次签退；考勤机是对员工上下班时间的记录和证实，采用指纹和人脸识别考勤机必须本人亲自考勤，员工要严格遵守工作时间，上下班按时考勤。 (4)有关缺勤管理及违反考勤制度的处罚严格依据公司各项规章制度执行，各部门员工应按照考勤管理的流程和规定及时报批报备，综合部考勤员应及时、完备地做好考勤事项的核批、记录及相关资料的存档备查工作，综合部门将于每月末根据考勤记录和人员外出登记表以及请假条审核统计...

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