中山大学附属肿瘤医院甘肃医院新院区安保服务项目投标方案.docx

中山大学附属肿瘤医院甘肃医院新院区安保服务项目投标方案第一章人员配备方案 8 第一节组织架构设计 8 一、安保团队层级关系 8 二、核心管理角色职责 20 第二节岗位职责与权限 39 一、院领导办公区安保岗 39 二、门诊入口安检岗 49 三、门岗值守岗位职责 68 四、形象礼仪引导岗 80 五、巡逻组巡查职责 88 六、室外巡查管理职责 98 七、地下室停车引导岗 103 第三节人员配备标准 119 一、各岗位人员数量配置 119 二、排班制度设计方案 137 三、形象岗人员资质条件 157 四、其他岗位人员要求 179 第四节人员管理与汇报机制 200 一、日常考勤管理规范 200 二、绩效考核实施细则 209 三、岗位调整管理流程 227 四、信息汇报沟通机制 243 第五节人员审核与违约处理 259 一、人员审核流程规范 259 二、应急人员替换方案 273 三、违约情形认定标准 287 四、违约处理执行措施 295 第二章安保服务整体策划方案 303 第一节安保人防部署 303 一、岗位人员配置方案 303 二、岗位工作衔接机制 320 第二节门卫值守管理 337 一、门岗值守制度规范 337 二、车辆进出管理方案 344 第三节巡逻与安检机制 361 一、巡逻路线规划设计 361 二、安检口秩序维护规范 371 第四节查验登记制度 391 一、人员物品查验流程 391 二、多岗位联动查验机制 404 第五节秩序维护方案 411 一、日常秩序维护措施 411 二、突发事件处置流程 423 第六节纪律与行为规范 440 一、工作纪律要求细则 440 二、仪容仪表行为规范 446 第三章安保团队内部工作日常章程和制度方案 452 第一节考勤管理制度 452 一、日常打卡规范 452 二、排班与交接班机制 457 三、假期与加班管理 468 四、考勤异常处理办法 476 五、节假日值班安排 486 第二节工作纪律规范 494 一、禁止行为清单 494 二、在岗状态要求 501 三、奖惩执行机制 511 四、纪律巡查制度 519 五、严重违纪响应流程 537 第三节行为规范与执勤标准 543 一、仪容仪表规范 543 二、文明服务准则 553 三、岗位操作标准 559 四、在岗状态管理 569 五、医患关系处理原则 576 第四节日常行为考核机制 585 一、考核标准细则 585 二、考核组织实施 594 三、考核内容体系 604 四、考核结果应用 619 五、考核管理透明化 630 第五节业务指导与培训机制 640 一、岗前培训体系 640 二、在岗培训计划 653 三、培训内容设计 666 四、日常业务指导 682 五、培训效果评估 692 第六节内部汇报与沟通机制 706 一、问题上报流程 706 二、工作日志管理制度 718 三、例会组织规范 729 四、外部沟通协调 738 五、重大事件管理 751 第四章服务质量承诺及保证措施方案 761 第一节服务质量承诺 761 一、安保服务范围界定 761 二、医院安全保障承诺 781 三、安保人员资质承诺 799 第二节质量保证措施 803 一、保安绩效考核实施 803 二、现场巡查监督机制 808 三、服务质量投诉处理 813 四、安保人员岗位保障 829 第三节服务质量管理机制 845 一、三级质量监督体系 845 二、服务质量报告制度 852 三、医院监督配合机制 863 四、服务质量奖惩机制 883 第五章应急处突方案 905 第一节应急事件类型 905 一、火灾应急场景 905 二、治安事件类型 920 三、自然灾害应对 929 第二节应急处置流程 949 一、事件发现报告机制 949 二、响应级别划分标准 961 三、现场处置实施步骤 972 第三节责任分工与岗位职责 993 一、巡逻组应急职责 993 二、门岗信息通报责任 1007 三、值班主管指挥权限 1012 第四节应急联络机制 1027 一、内部通讯保障方案 1027 二、外部联动协作机制 1045 三、 24小时值班制度 1054 第五节应急物资配备 1061 一、消防应急装备清单 1061 二、安防防护装备配备 1082 三、物资管理维护机制 1098 第六节演练与评估机制 1106 一、年度演练计划制定 1106 二、实战演练实施规范 1120 三、演练评估优化机制 1125 第六章安保培训方案 1140 第一节思想政治教育 1140 一、职业道德素养培育 1140 二、法治观念深化教育 1156 三、学习成效管理机制 1166 第二节岗位技能培训 1172 一、门岗值守规范训练 1172 二、巡逻防控专项培训 1184 三、安全检查实操训练 1195 四、应急处置能力培养 1204 第三节装备使用培训 1220 一、制服穿戴规范培训 1220 二、防护装备使用维护 1234 三、执勤装备操作训练 1241 四、标志管理使用规范 1258 第四节培训实施与考核 1263 一、培训计划制定执行 1263 二、培训组织管理机制 1281 三、考核评估体系建设 1286 四、培训质量保障措施 1305 人员配备方案组织架构设计安保团队层级关系管理岗位设置方案项目经理职责设定策略规划职能 ①依据医院的实际情况和安保需求，制定年度、季度和月度的安保工作计划，明确各阶段的工作目标和重点任务，确保安保工作有条不紊地进行。 ②分析安保形势，预测可能出现的安全风险，如节假日期间人员流动大、特殊时期可能面临的外部威胁等，提前制定应对措施，做到有备无患。 ③与医院管理层沟通，了解医院发展战略，如新建科室、开展大型活动等，及时调整安保策略以适应变化，保障医院的安全与稳定。关系协调工作工作内容具体措施预期效果与医院各科室负责人召开安保协调会议每月定期组织会议，听取各科室对安保工作的意见和建议，共同探讨解决问题的方案。加强沟通协作，提高安保工作的针对性和有效性。配合医院开展各类活动在活动前制定详细的安保方案，安排足够的安保人员，确保活动的顺利进行。为医院活动提供安全保障，提升医院的形象和声誉。与当地公安机关保持密切联系建立应急联动机制，定期进行沟通交流，共享信息资源。在紧急情况下能够快速响应，共同应对各类安全事件。监督处理事务 ①每日检查安保团队的工作执行情况，包括人员到岗情况、工作任务完成进度、设备设施运行状况等，确保各项任务按时完成，及时发现并解决工作中存在的问题。 ②当发生重大安保事件时，迅速到达现场，指挥应急处置工作，协调各方力量，采取有效的措施控制局面，保障人员和财产的安全。 ③对安保事件进行调查和分析，总结经验教训，找出问题的根源和薄弱环节，提出改进措施，不断完善安保工作体系。安保协调会议工作任务分配安检岗工作安保主管工作安排日常管理任务 ①安排安保人员的排班，根据岗位需求和人员特点，合理分配工作任务，确保各岗位人员充足，避免出现人员短缺或冗余的情况。 ②监督安保人员的工作纪律和行为规范，定期进行检查和考核，及时纠正违规行为，维护良好的工作秩序。 ③处理安保人员的日常事务，如请假、调休、奖惩等，关心员工的工作和生活，营造良好的工作氛围。培训考核职责 ①根据安保工作需求，制定详细的培训计划，包括思想政治教育、岗位技能培训、应急处置演练等内容，组织安保人员参加培训，提高员工的综合素质和业务能力。 ②定期对安保人员进行业务考核，采用理论考试、实际操作等方式，评估培训效果，发现问题及时进行针对性的辅导和提升。 ③针对考核结果，对表现优秀的员工进行表扬和奖励，对存在问题的员工进行批评和帮助，激励员工不断提高自身水平。设施检查维护 ①每日巡查安保设施设备，如监控摄像头、门禁系统、消防器材等，检查设备的运行状况和完好程度，及时发现并排除安全隐患。 ②发现设施设备故障及时报修，并跟踪维修进度，确保设备尽快恢复正常运行，保障安保工作的顺利开展。 ③定期对安保设施设备进行维护和保养，如清洁、调试、校准等，延长设备的使用寿命，降低设备的故障率。班组长管理权限任务分配细则 ①根据岗位需求和人员特点，合理分配班组成员的工作任务，充分发挥每个员工的优势和特长，提高工作效率。 ②明确各项任务的工作标准和完成时间要求，让员工清楚知道自己的工作职责和目标，确保工作质量和进度。 ③对任务分配情况进行动态调整，根据工作实际情况和员工的表现，及时进行优化和改进，以适应工作变化。安保联合行动工作指导监督工作环节指导方式监督措施处理方法现场操作实时指导，纠正不规范操作。定期检查工作成果。对表现优秀的成员进行表扬和奖励，对存在问题的成员进行批评和帮助。任务执行提供必要的支持和资源。跟踪任务进度。及时解决遇到的问题，确保任务按时完成。团队协作引导成员相互配合。观察团队氛围。促进成员之间的沟通与合作，提高团队凝聚力。信息汇报流程 ①每天向安保主管汇报本班组的工作进展和存在的问题，包括人员出勤情况、工作任务完成情况、设备设施运行状况等，让上级及时了解工作动态。 ②遇到紧急情况或重大问题，如火灾、盗窃、突发事件等，及时向上级领导报告，并按照应急预案进行处理，确保问题得到妥善解决。 ③按照要求定期提交本班组的工作总结和计划，总结经验教训，提出改进措施，为下一步工作提供参考。执行岗位配置结构各岗位人员数量办公区保安部署工作内容具体职责工作要求维护办公秩序确保办公区内环境安静、整洁，无大声喧哗、吵闹等现象。严格遵守医院的办公秩序规定。人员身份核实和登记对进入办公区的人员进行严格的身份核实，登记姓名、单位、来访事由等信息。准确无误，不得遗漏。防止无关人员进入禁止未经授权的人员进入办公区，对可疑人员进行盘查和监控。高度警惕，确保办公区的安全。安检岗人员职责 ①在门诊入口对人员进行安检，使用专业的安检设备，仔细检查人员是否携带危险品进入医院，如刀具、易燃易爆物品等，确保医院的安全。 ②维护安检口的秩序，引导人员有序通过安检，避免出现拥挤、混乱等情况，提高安检效率。 ③对发现的可疑物品进行妥善处理，及时报告上级领导，并按照相关规定进行处置，防止意外事件的发生。办公区保安工作门岗保安安排 ①负责主入口的车辆登记及指挥，准确记录车辆的车牌号码、进入时间、离开时间等信息，引导车辆有序进出，避免交通拥堵。 ②对外来车辆进行盘查，询问车辆的来意和驾驶员的身份信息，确保医院安全，防止不法分子进入。 ③维护门岗周边的秩序，清理摊贩和违规发放传单人员，保持门岗周边环境整洁、有序，提升医院的形象。岗位排班制度门岗倒班安排 ①明确早晚班的具体工作时间和交接流程，早班从早上8点到晚上8点，晚班从晚上8点到早上8点，交接时要详细记录工作情况和设备设施状态。 ②安排足够的休息时间，保证保安人员的工作状态，每工作6小时休息2小时，避免疲劳工作。 ③制定倒班表，提前一周公布，让保安人员做好准备，合理安排自己的生活和工作。停车引导值班时间段值班人员数量工作重点早高峰（7：00-9：00） 2人引导车辆快速进入停车场，避免拥堵。晚高峰（17：00-19：00） 2人引导车辆有序离开停车场，确保安全。平峰期 1人维护停车场秩序，检查车辆停放情况。其他岗位排班 ①综合考虑各岗位的工作强度和人员数量，制定科学合理的排班方案，如巡逻岗、监控岗等，确保每个岗位在工作时间内都有足够的人员在岗。 ②根据工作实际情况，定期对排班方案进行评估和调整，如节假日、特殊活动期间等，以适应工作变化。 ③在排班过程中，充分考虑员工的个人需求和意愿，尽量做到公平、合理，提高员工的工作积极性和满意度。人员资质条件形象岗资质要求资质要求具体内容重要性身体健康无慢性病史，身体素质良好，能够胜任长时间的站立和走动工作。确保能够正常履行工作职责。形象气质佳相貌端正，举止大方，能够树立医院良好形象。提升医院的整体形象和声誉。沟通能力强具有良好的沟通能力，能够热情礼貌地与患者和家属交流。提供优质的服务，增强患者的满意度。其他岗位条件条件要求具体标准工作适用性年龄和身高年龄50岁以下，身高1.65以上，能够适应岗位的工作强度。保证能够完成各项工作任务。身体素质具备一定身体素质，能够快速响应突发事件，进行应急处置。应对各种安全风险。专业能力具有良好沟通能力、心理素质，具备应对安全防范和消防应急的处置能力。有效保障医院的安全。通用资质标准 ①遵纪守法，品德优良，热爱保安工作，严格遵守国家法律法规和医院的规章制度，树立正确的职业道德观。 ②无不良记录并开具有关证明，政审合格，确保个人品行端正，无违法犯罪行为。 ③所有从业人员必须报院方审核，达标后方可上岗，严格把关人员质量，为医院提供优质的安保服务。跨岗位协作机制信息共享渠道交流平台建设 ①选择合适的信息交流工具，如即时通讯软件或内部管理系统，方便各岗位人员之间的沟通和交流。 ②明确平台的使用规则和权限，如禁止发布与工作无关的信息、保护信息安全等，确保信息的有效性和安全性。 ③安排专人负责平台的维护和管理，及时处理技术问题和用户反馈，保证平台的正常运行。会议沟通安排 ①确定会议的时间、地点和参会人员范围，根据工作需要定期组织召开安保工作会议，确保相关人员能够及时参与。 ②提前准备会议议程，明确会议的主题和讨论内容，提高会议的效率和质量。 ③做好会议记录，及时整理和传达会议精神，确保各项工作任务得到落实。紧急通报流程 ①明确紧急信息的定义和范围，如重大安全事故、突发事件等，确保在遇到紧急情况时能够及时准确地进行通报。 ②规定信息通报的方式和顺序，如电话、短信、平台通知等，确保信息能够快速传达给相关人员。 ③对紧急信息的处理情况进行跟踪和反馈，及时掌握事件的进展和处理结果，以便采取进一步的措施。联合行动流程预案制定要点紧急情况类型具体任务行动步骤火灾灭火、疏散人员、抢救物资等。报警、启动消防设备、组织人员疏散等。盗窃抓捕嫌疑人、保护现场、追回财物等。监控嫌疑人行踪、通知警方、封锁现场等。抢劫制止抢劫行为、保护人员安全、控制嫌疑人等。报警、组织人员抵抗、协助警方抓捕等。演练组织实施演练内容演练步骤评估标准火灾演练设定火灾场景，组织人员疏散，使用消防器材灭火等。疏散时间、灭火效果、人员配合等。盗窃演练模拟盗窃行为，考验安保人员的反应能力和抓捕能力。发现时间、抓捕效率、现场保护等。抢劫演练设置抢劫场景，检验安保人员的应急处置能力和团队协作能力。制止时间、人员安全、嫌疑人控制等。行动启动机制启动条件触发信号响应流程发生重大安全事故报警系统触发、人员报告等。相关岗位人员迅速集合，按照预案启动联合行动。出现突发事件现场人员发现、监控系统报警等。及时通知上级领导，组织力量进行应对。接到上级指令电话、短信、平台通知等。立即响应，执行上级安排的任务。问题协同解决反馈机制建立 ①明确问题反馈的渠道和方式，如书面报告、口头汇报、平台反馈等，方便各岗位人员及时反馈问题。 ②规定反馈问题的时间要求，如发现问题后立即反馈、每天定时反馈等，确保问题能够及时发现和处理。 ③对反馈的问题进行分类和登记，如安全隐患、设备故障、服务质量等，便于跟踪和管理。问题分析解决 ①召集相关岗位人员开会，对问题进行深入分析和讨论，充分听取各方面的意见和建议，找出问题的根源和解决方案。 ②综合各岗位的意见和建议，制定切实可行的解决方案，明确责任人和时间节点，确保方案得到有效执行。 ③对解决问题的效果进行评估，总结经验教训，不断完善工作流程和方法。进度跟踪管理跟踪内容跟踪方式处理措施问题解决进度定期检查、现场查看等。对进展缓慢的问题进行督促和协调。新出现的问题实时监测、员工反馈等。及时纳入问题管理体系，进行处理。解决问题的效果问卷调查、数据分析等。根据评估结果，对相关工作进行调整和改进。团队运行效率保障工作流程优化流程梳理分析工作步骤具体内容分析结果了解工作内容与各岗位人员进行沟通，详细了解他们的工作任务和操作流程。全面掌握工作情况。收集意见建议听取岗位人员对工作流程的看法和改进建议。发现存在的问题和改进方向。绘制工作流程图将工作流程以图形的方式直观展示出来。清晰呈现工作全貌和关键环节。环节简化措施 ①去除不必要的审批环节和手续，减少繁琐的流程和时间浪费，提高工作效率。 ②合并重复的工作任务，避免资源的浪费和工作的冗余，优化工作流程。 ③利用信息化手段，如引入先进的管理系统、使用自动化设备等，实现工作流程的自动化和智能化，提升工作的准确性和及时性。标准流程制定流程内容操作手册标准规范安保巡逻流程明确巡逻路线、时间间隔、检查内容等。严格按照规定执行，确保巡逻效果。人员出入管理流程规定人员身份核实、登记、放行等步骤。准确无误，保障人员安全。应急处置流程制定应急预案、响应机制、处理步骤等。快速有效，降低损失。资源合理调配人员分配策略岗位名称人员数量专业技能要求分配依据门岗保安 8人具备良好的沟通能力和责任心。根据门岗的工作强度和重要性。巡逻岗保安 4人身体素质好，熟悉医院环境。考虑巡逻的范围和任务。安检岗保安 1人掌握安检设备的使用方法。依据安检工作的专业性。设备物资管理管理内容具体措施管理效果建立设备物资台账详细记录设备物资的采购、使用、维修等情况。便于查询和管理。定期检查维护对设备物资进行全面检查，及时发现并解决问题。确保设备物资正常运行。及时补充更新根据工作需求，及时采购和更换设备物资。满足工作的实际需要。资源评估调整评估指标评估方法调整措施人员使用效率统计工作任务完成情况、员工满意度等。根据评估结果，调整人员分配。设备物资利用率分析设备物资的使用频率、损坏率等。合理配置设备物资，提高利用率。资源分配合理性对比各岗位的资源需求和实际分配情况。优化资源分配方案，确保公平合理。绩效激励机制考核体系建立考核指标权重考核标准评分方法工作业绩 50% 完成工作任务的数量、质量、效率等。根据实际完成情况进行评分。工作态度 20% 遵守规章制度、工作积极性、责任心等。通过员工互评、上级评价等方式进行评分。团队协作 30% 与同事的配合程度、沟通能力、团队凝聚力等。综合团队成员的反馈进行评分。奖惩措施实施 ①对考核优秀的人员给予物质奖励和精神鼓励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励员工积极工作，提高工作绩效。 ②对考核不达标或违反规定的人员进行惩罚，如警告、扣减绩效工资、降职等，促使员工遵守规章制度，改进工作。 ③及时公布奖惩结果，让员工清楚知道自己的工作表现和奖惩情况，营造公平、公正的工作氛围。机制评估调整评估内容评估方法调整措施员工满意度问卷调查、员工访谈等。根据员工的意见和建议，调整激励机制。激励效果分析员工的工作绩效、工作态度等变化。优化奖惩标准和方式，提高激励效果。机制合理性对比同行业的激励机制，评估自身的合理性。借鉴先进经验，完善激励机制。核心管理角色职责项目经理统筹职能整体规划制定规划目标设定 1）依据医院安保需求及运营特点，设定短期和长期规划目标。短期目标聚焦于快速降低安全事故发生率，例如通过加强巡逻频次、增强安检力度等措施，在半年内将事故发生率降低一定比例；长期目标则致力于全面提高服务满意度，通过优化服务流程、提升员工素质等方式，在一年内使服务满意度达到较高水平。 2）将设定的目标细化为具体可执行的任务和指标。针对降低安全事故发生率的目标，明确每月巡逻的次数、安检的标准和流程等；对于提高服务满意度的目标，制定服务态度评分标准、客户投诉处理时间等具体指标，便于执行和考核。 3）确保规划目标与医院的整体发展战略高度契合。深入了解医院的发展方向和重点，使安保规划能够为医院的安全运营提供有力支持，例如在医院进行新的业务拓展时，能够及时调整安保策略，保障新业务的顺利开展。资源分配协调资源类型分配原则协调方式调整依据人力根据岗位需求和人员技能合理安排，确保各岗位人员充足且胜任工作。例如，院领导办公区安排经验丰富、责任心强的保安；门诊入口安检安排熟悉安检流程和设备操作的人员。建立内部沟通机制，定期召开协调会议，促进各部门人员的交流与合作。如每月组织一次安保人员交流会，分享工作经验和问题。根据业务量变化、人员绩效评估结果等及时调整人员分配。如某岗位业务量增加，从其他岗位调配人员支援。物力根据工作需求和重要程度分配物资，优先保障关键岗位和区域。如为门岗配备先进的车辆识别设备，为巡逻组配备对讲机等通讯设备。协调各部门之间的物资共享，提高物资利用效率。如在不同区域的安保物资有剩余时，进行调配使用。根据设备损耗情况、业务发展需求等调整物资采购和分配。如某设备老化严重，及时采购新设备替换。财力制定合理的预算计划，确保资金合理使用。如将资金重点投入到人员培训、设备更新等方面。加强财务部门与其他部门的沟通，监督资金使用情况。如财务部门定期对安保费用进行审计。根据业务变化、成本控制目标等调整资金分配。如业务量减少时，适当降低某些不必要的开支。规划监督评估 1）建立完善的规划执行监督机制，定期对工作进展情况进行全面检查。每周组织一次内部检查，每月进行一次综合评估，及时发现规划执行过程中存在的问题，并采取针对性的措施加以解决。 2）对规划的实施效果进行科学评估，通过收集和分析相关数据，如安全事故发生率、服务满意度等指标，总结经验教训。每季度进行一次效果评估，为后续规划的调整和完善提供有力依据。 3）根据评估结果，对规划进行优化和改进。如果发现某些措施效果不佳，及时调整方案；如果某些目标设定过高或过低，进行合理调整，确保规划的科学性和有效性。安检设备车辆识别设备人员培训人员管理调度人员招聘选拔 1）依据岗位需求和医院安保标准，制定严格的人员招聘标准和流程。明确招聘的年龄、身高、身体素质、业务能力等要求，确保招聘到符合岗位要求的人员。 2）对应聘人员进行全面严格的面试和考核，涵盖身体素质测试、业务能力考核、品德修养评估等方面。通过体能测试检验应聘人员的身体素质，通过模拟应急事件考核其业务能力，通过背景调查评估其品德修养。 3）选拔优秀的人员加入安保团队，为团队注入新的活力和力量。优先选择具有相关工作经验、责任心强、服务意识好的人员，提高团队整体素质。人员培训提升 1）组织开展系统的思想政治教育、岗位技能培训和保安装备使用方法培训，提高员工的综合素质和业务能力。通过定期的思想政治教育，增强员工的责任感和使命感；通过岗位技能培训，提升员工的安保业务水平；通过保安装备使用方法培训，使员工熟练掌握各类设备的操作。 2）根据不同岗位的需求，制定个性化的培训方案。针对形象岗人员，重点培训礼仪规范和沟通技巧；针对巡逻组人员，加强应急处置能力和巡逻技巧培训。 3）鼓励员工参加各类培训和学习活动，不断提升自己的能力和水平。设立培训奖励机制，对在培训中表现优秀的员工给予奖励，激发员工的学习积极性。人员考核激励 1）建立科学合理的考核机制，对员工的工作表现进行定期考核和评价。按照甘肃省肿瘤医院保安员月度绩效考核细则评分表，从仪容仪表、服务态度、工作纪律等方面进行全面考核。 2）根据考核结果，给予优秀员工奖励和晋升机会，激励员工积极工作。对考核成绩优异的员工，给予奖金、荣誉证书等奖励，并提供晋升空间。 3）对表现不佳的员工进行辅导和帮助，促使其改进工作。分析员工表现不佳的原因，为其制定个性化的改进计划，并安排导师进行指导。服务质量把控质量标准制定岗位服务质量标准具体要求考核方式院领导办公区保安确保办公区安全、安静、有序严格控制人员进出，禁止无关人员进入；保持办公区环境整洁，及时清理垃圾；遇到紧急情况迅速响应，采取有效措施。定期检查人员进出登记记录、现场检查办公区环境等。门诊入口安检保安准确检查危险品，保障人员快速通行熟练操作安检设备，准确识别危险品；严格按照安检流程进行检查，不遗漏任何物品；合理引导人员排队，提高安检效率。抽查安检记录、现场观察安检操作等。门岗保安规范车辆管理，维护门岗秩序严格登记车辆信息，指挥车辆有序进出；对可疑车辆进行盘查，确保安全；保持门岗周边环境整洁，无摊贩和违规发放传单现象。检查车辆登记记录、现场查看门岗秩序等。形象岗保安树立良好形象，提供优质引导服务着装整齐、仪态端庄，使用文明用语；熟悉医院布局和科室分布，准确为患者和家属提供引导服务；热情主动，积极解决问题。观察形象和服务态度、回访患者和家属等。巡逻组保安全面巡逻，及时发现和处理问题按照规定路线和时间进行巡逻，覆盖全院区及重点区域；及时发现安全隐患和异常情况，采取相应措施并报告；做好巡逻记录，内容详细准确。检查巡逻记录、现场询问巡逻情况等。室外巡查保安维护室外环境安全和秩序及时清理室外垃圾和障碍物，保持环境整洁；制止违规行为，如吸烟、随地吐痰等；关注室外设施设备安全，发现问题及时报告。现场检查室外环境、询问周边人员等。地下室停车引导保安合理引导车辆停放，保障交通顺畅熟悉地下室停车位分布，引导车辆快速找到停车位；指挥车辆有序行驶，避免交通拥堵；及时处理停车纠纷，维护停车秩序。观察停车秩序、询问车主满意度等。质量检查评估检查方式检查内容评估标准处理措施现场检查人员工作状态、操作规范、设备运行情况等按照服务质量标准进行评估，如仪容仪表是否符合要求、操作是否规范等对不符合标准的人员进行现场纠正和指导，情节严重的给予相应处罚资料审查巡逻记录、车辆登记记录、安检记录等检查记录是否完整、准确、及时对记录不规范或存在问题的人员进行提醒和整改要求问卷调查患者、家属和医院员工对安保服务的满意度根据问卷结果进行满意度评分对满意度较低的方面进行分析和改进，如加强服务，提高沟通能力等质量改进措施 1）针对服务中存在的问题和不足，深入分析原因，制定具体的改进措施和计划。明确责任人和时间节点，确保改进工作有序推进。如发现安检效率低的问题，分析是设备问题还是人员操作问题，制定更换设备或加强培训的计划。 2）跟踪改进措施的落实情况，定期检查进展，及时调整和完善措施，确保改进效果。建立改进工作台账，记录改进过程和结果。 3）总结改进经验，将有效的措施和方法纳入服务质量标准和工作流程，形成长效机制。不断完善服务质量体系，提高整体服务水平。安保主管日常管理人员出勤管理考勤制度执行制度内容宣传方式执行要求违规处理上班时间规定通过培训会议、张贴公告等方式向员工宣传，确保员工清楚上班时间和打卡要求。严格按照制度进行考勤记录，使用打卡机或其他考勤设备，确保记录准确。对迟到、早退的员工进行批评教育，情节严重的扣除相应工资。请假制度详细解释请假流程和审批权限，让员工了解请假的规定。员工请假需提前提交申请，经批准后方可休假，严格控制请假天数。对未经批准擅自离岗的员工视为旷工，给予严肃处罚。加班制度说明加班的条件和报酬，鼓励员工在必要时加班。安排加班需提前通知员工，记录加班时间和工作量。按照规定支付加班工资，保障员工权益。考勤数据处理 1）每天及时收集和整理员工的考勤数据，使用专门的考勤软件或表格进行记录，确保数据的准确性和完整性。检查考勤记录是否有遗漏或错误，及时与员工核对。 2）对考勤数据进行分类和统计，生成详细的考勤报表。按照员工姓名、部门、日期等进行分类，统计出勤天数、迟到次数、请假天数等信息。 3）将考勤报表及时上报给项目经理，为绩效考核和工资发放提供准确依据。报表内容清晰明了，便于项目经理查看和分析。考勤异常处理 1）对员工的考勤异常情况进行深入调查和核实，与员工本人沟通，了解原因和情况。查看相关证据，如请假申请、医院诊断证明等。 2）根据调查结果，按照制度规定进行公正处理。如员工因不可抗力因素导致考勤异常，给予理解和支持；如员工故意违规，给予相应处罚。 3）及时与员工沟通，解释处理结果，避免产生误解和矛盾。向员工说明处理的依据和理由，听取员工的意见和建议。工作任务分配任务分析评估任务类型难度评估工作量评估时间要求分配建议院领导办公区安保高，需要严格控制人员进出，保障领导安全适中，主要负责日常巡逻和人员登记全天24小时，需安排专人值班安排经验丰富、责任心强的保安门诊入口安检中，需要准确识别危险品较大，在就诊高峰期人员流量大与医院门诊营业时间一致安排熟悉安检设备操作的保安门岗车辆管理中，需要规范车辆进出和管理较大，尤其是在上下班高峰期全天24小时，实行12小时倒班制安排沟通能力强、协调能力好的保安形象岗引导服务中，需要树立良好形象，提供准确引导适中，主要负责在特定区域引导与医院营业时间一致安排形象气质佳、沟通能力好的保安巡逻组巡逻工作高，需要全面覆盖全院区，及时发现问题较大，巡逻范围广，时间长全天24小时，分时段巡逻安排身体素质好、应变能力强的保安室外巡查工作中，需要维护室外环境安全和秩序适中，主要负责室外区域巡查与白天营业时间一致安排熟悉室外环境的保安地下室停车引导中，需要合理引导车辆停放较大，在早晚高峰时段车辆流量大分早晚高峰值班安排熟悉地下室布局的保安任务下达沟通 1）将工作任务明确下达给相关人员，通过书面通知、会议传达等方式，确保员工清楚任务的要求和目标。详细说明任务的内容、时间、地点和质量标准。 2）与员工进行充分的沟通和交流，解答员工的疑问和问题，提供必要的支持和指导。了解员工对任务的看法和困难，及时给予帮助。 3）鼓励员工提出自己的意见和建议，共同完善任务分配方案。对合理的建议给予采纳和奖励，提高员工的参与度和积极性。现场指挥中心任务进度跟踪任务名称进度检查方式完成程度评估问题处理措施资源调整建议院领导办公区安保定期现场检查、查看记录根据人员进出登记、巡逻记录等评估如发现人员管理不严格，加强培训和监督如任务繁重，适当增加人员门诊入口安检现场观察、抽查安检记录根据安检速度、准确率等评估如安检效率低，分析原因并改进如客流量大，增加安检设备或人员门岗车辆管理检查车辆登记记录、现场查看秩序根据车辆进出秩序、登记准确性等评估如车辆拥堵，优化指挥流程如高峰时段压力大，增派人员支援形象岗引导服务观察服务态度、回访患者和家属根据服务满意度、引导准确性等评估如服务态度不好，进行教育和培训如需求增加，调整人员安排巡逻组巡逻工作检查巡逻记录、现场询问情况根据巡逻范围覆盖、问题发现处理情况等评估如巡逻不全面，调整巡逻路线和时间如任务艰巨，增加巡逻设备或人员室外巡查工作现场检查环境、询问周边人员根据室外环境整洁度、违规处理情况等评估如环境问题多，加强巡查力度如区域范围扩大，增加巡查人员地下室停车引导观察停车秩序、询问车主满意度根据车辆停放有序性、引导效率等评估如停车混乱，优化引导方案如车流量大，增加引导人员现场监督指导现场检查频率 1）制定科学合理的现场检查计划，综合考虑工作的重要性、风险程度和人员分布等因素，明确检查的时间、范围和内容。对于重点区域和关键岗位，增加检查频率。 2）根据工作的重要性和风险程度，确定不同岗位和区域的检查频率。如院领导办公区、门诊入口安检等重要区域，每天进行多次检查；室外巡查区域可适当降低检查频率。 3）确保现场检查的全面性和有效性，不遗漏任何重要环节。检查过程中严格按照检查标准进行，发现问题及时记录和处理。问题发现处理 1）在现场检查中，保持高度的责任心和敏锐的观察力，及时发现员工的不规范行为和操作，详细记录问题的发生时间、地点、具体情况等。如发现保安未按规定着装、操作设备不规范等问题。 2）对发现的问题进行深入分析和评估，从人员素质、管理制度、设备状况等方面查找原因，确定问题的严重程度和影响范围。如问题较轻，可当场纠正；如问题严重，需进一步调查和处理。 3）根据问题的性质和情况，采取相应的处理措施。对于一般性问题，进行批评教育和纠正；对于严重违规行为，给予处罚，并进行整改要求。同时，跟踪问题的处理结果，确保问题得到彻底解决。指导培训提升培训内容培训方式培训目标考核方式岗位操作技能培训现场示范、模拟演练使员工熟练掌握岗位操作技能，提高工作效率和质量实际操作考核、工作表现评估安全知识培训专题讲座、案例分析增强员工的安全意识，提高应急处理能力笔试、应急演练考核沟通技巧培训角色扮演、小组讨论提升员工的沟通能力，改善服务态度沟通效果评估、客户反馈职业道德培训集中学习、自我反思培养员工的良好职业道德，树立正确价值观职业道德评价、行为表现考核班组长现场督导岗位工作巡查巡查路线规划 1）根据岗位分布和工作特点，进行全面的实地考察和分析，制定合理的巡查路线，确保覆盖所有岗位和区域。考虑到医院的建筑布局、人员流动情况和安全重点区域，设计出科学的巡查路线。 2）明确巡查的重点部位和关键环节，如院领导办公区、门诊入口安检处、消防设施等，提高巡查的针对性和有效性。对重点部位进行详细检查，确保安全。 3）根据实际情况，及时调整巡查路线和时间。如医院进行改造、业务调整等，相应调整巡查路线；根据不同时间段的人员流量和安全风险，合理安排巡查时间。应急演练人员状态检查 1）在巡查过程中，密切观察员工的精神状态和工作态度，通过与员工交流、观察工作表现等方式，确保员工精力充沛、工作认真。如发现员工精神萎靡、工作懈怠等情况，及时了解原因并给予关心和提醒。 2）检查员工的仪容仪表和着装规范，维护团队的良好形象。要求员工着装整齐、佩戴工作证，保持良好的仪态。对不符合要求的员工，及时进行纠正。 3）与员工进行深入的沟通和交流，了解员工的工作感受和需求，倾听员工的意见和建议，及时给予关心和支持。通过沟通，增强员工的归属感和工作积极性。设施设备检查 1）对岗位的安全设施和设备进行全面细致的检查，包括消防器材、监控设备、门禁系统等。检查设备的运行状态、完好程度，查看是否存在损坏、故障等问题。 2）确保设施设备的正常运行和完好无损，发现问题及时报告和处理。如发现消防器材过期、监控设备故障等问题，及时联系相关部门进行维修和更换。 3）定期对设施设备进行维护和保养，建立设备维护档案，记录维护时间、内容和人员等信息。按照设备的使用说明和维护要求，进行定期检查和保养，延长其使用寿命。应急情况处置应急响应速度 1）制定完善的应急响应预案，明确各岗位在突发事件中的职责和任务，包括火灾、盗窃、抢劫等不同类型的应急事件。预案内容详细，具有可操作性。 2）加强员工的应急培训和演练，通过定期组织应急演练、开展应急知识培训等方式，提高员工的应急反应能力和处置能力。使员工熟悉应急流程和操作方法。 3）确保在突发事件发生时，能够迅速启动应急响应机制，按照预案的要求，及时采取有效的措施进行处置。如发生火灾，立即组织疏散人员、灭火等工作。现场指挥协调 1）在应急处置现场，班组长要担任现场指挥，迅速到达现场，了解情况，协调各岗位的工作，确保应急处置工作的顺利进行。合理安排人员分工，明确职责。 2）合理调配人员和资源，根据应急事件的性质和规模，从人力、物力等方面进行调配，充分发挥团队的力量，提高应急处置效率。如调配消防器材、救援设备等。 3）及时与上级领导和相关部门进行沟通和联系，汇报事件的情况和应急处置工作的进展，听从指挥和安排。保持信息畅通，确保决策的准确性和及时性。事后总结改进 1）在应急事件处理结束后，组织员工对事件进行全面的总结和分析，从事件的发生原因、应急处置过程、存在的问题等方面进行深入探讨，找出问题和不足。 2）根据总结结果，提出针对性的改进措施和建议，对应急响应预案和工作流程进行完善。如发现预案中存在漏洞，及时进行修订。 3）对在应急处置中表现突出的员工进行表彰和奖励，激励员工积极参与应急工作。树立榜样，提高员工的应急意识和积极性。应急指挥协调职责预案启动决策情况评估判断评估内容信息收集方式评估方法决策依据事件性质现场报告、监控视频、相关人员描述分析事件的特征和表现，判断是火灾、盗窃、抢劫等何种类型根据事件性质确定相应的应急预案严重程度人员伤亡情况、财产损失情况、影响范围综合评估各项指标，确定严重程度等级决定是否启动应急响应机制及响应级别发展趋势事件的动态变化、相关专家意见预测事件的发展方向和可能的后果为后续决策提供参考，如是否需要增派资源预案选择调整 1）根据事件的评估结果，从应急预案库中选择合适的应急处置预案，确保预案的针对性和有效性。如发生火灾，选择火灾应急预案。 2）在预案实施过程中，根据实际情况及时调整预案的内容和措施，如现场情况发生变化、新的问题出现等。灵活应对，确保预案能够适应实际需求。 3）与相关部门和单位进行沟通和协调，如消防部门、公安部门等，确保预案的实施得到各方的支持和配合。共同参与应急处置工作。启动程序执行 1）按照预案的规定和要求，迅速启动应急响应机制，通过广播、电话等方式通知相关人员和部门到达现场。确保信息传达及时准确。 2）明确各岗位的职责和任务，在应急指挥中心的统一指挥下，各岗位人员迅速开展工作，确保应急处置工作的有序进行。 3）及时向上级领导和相关部门报告事件的情况和应急处置工作的进展，包括事件的现状、采取的措施、取得的效果等。保持信息畅通，便于上级决策。资源调配协调资源需求评估 1）根据事件的性质和严重程度，全面评估应急处置工作所需的人力、物力和财力资源。如火灾事件，需要评估消防人员、消防器材、救援设备等资源需求。 2）考虑资源的储备情况和可调配性，结合医院的实际资源状况和周边可利用的资源，制定合理的资源调配方案。确保资源能够满足应急需求。 3）及时向上级领导和相关部门报告资源需求情况，争取支持和保障。说明资源的数量、类型和使用时间等要求。内部资源调配 1）在内部进行资源的统筹调配，优先保障应急处置工作的重点需求。从不同部门、岗位调配人员和物资，确保关键区域和环节的资源供应。 2）协调各部门之间的资源共享和合作，打破部门壁垒，提高资源利用效率。如在人员调配时，合理安排各部门人员的支援任务。 3）对资源的使用情况进行跟踪和监督，建立资源使用台账，记录资源的发放、使用和回收情况，确保资源的合理利用。避免资源浪费和滥用。外部支援协调支援单位支援需求沟通方式协调措施消防部门火灾扑救、消防设备支持电话报警、现场沟通提供现场情况和相关信息，配合消防部门工作公安部门治安维护、案件侦查报警电话、联合指挥协助公安部门开展工作，提供相关证据医疗部门人员救治、医疗物资支持急救电话、现场协调配合医疗部门进行伤员救治，提供便利条件现场指挥调度指挥中心建立 1）选择合适的地点建立现场指挥中心，考虑到通讯、交通和安全等因素，确保指挥中心具备良好的工作条件。如选择医院内交通便利、通讯信号强的区域。 2）配备必要的设备和人员，设备包括通讯设备、监控设备、办公设备等，人员包括指挥人员、技术人员、后勤人员等，保障指挥中心的正常运行。 3）明确指挥中心的职责和权限，建立健全指挥中心的工作制度和流程。规范指挥中心的运作，提高指挥效率。岗位协调配合岗位名称职责分工协调方式配合要求安保人员维护现场秩序、控制人员进出、协助救援通过对讲机、指挥中心指令进行沟通听从指挥，与其他岗位密切配合消防人员火灾扑救、消防设备操作与指挥中心和安保人员协同工作按照消防预案和指挥要求行动医疗人员伤员救治、医疗保障与指挥中心和救援人员及时沟通快速响应，提供有效的医疗服务后勤人员物资供应、设备维护根据指挥中心安排进行工作保障物资和设备的及时供应决策指挥实施 1）根据现场的情况和动态，及时做出正确的决策和指挥，综合考虑各种因素，权衡利弊，确保应急处置工作的方向和目标明确。如在火灾现场，决定是否疏散人员、采取何种灭火方式等。 2）下达清晰明确的指令，通过指挥中心的通讯设备，向各岗位人员传达决策内容和要求，要求各岗位严格执行，确保决策的有效实施。 3）对决策的执行情况进行跟踪和监督，及时了解各岗位的工作进展和存在的问题，根据反馈信息及时调整和完善决策，确保应急处置工作的顺利进行。院方沟通对接机制信息定期汇报汇报内容确定汇报类别汇报内容信息收集方式审核要点安全情况汇报安全事故发生情况、安全隐患排查情况、安保措施执行情况查看记录、现场检查、人员报告数据准确、情况真实、分析客观服务质量汇报患者和员工满意度调查结果、服务投诉处理情况、服务改进措施问卷调查、投诉记录、服务评估结果可靠、措施可行、改进有效人员管理汇报人员招聘、培训、考核情况，人员流动情况人事档案、培训记录、考核报表信息完整、统计准确、分析合理应急处置汇报应急事件发生情况、应急响应情况、处置结果和经验教训应急记录、现场报告、总结分析过程清晰、结果明确、教训深刻汇报方式选择 1）根据汇报的内容和对象，选择合适的汇报方式。对于重要的、复杂的内容，采用书面报告的形式，详细阐述情况和分析；对于紧急的、需要及时沟通的内容，采用口头汇报或会议汇报的方式。 2）确保汇报方式的高效和便捷，便于院方及时了解情况。如采用电子文档、邮件等方式进行书面汇报，提高传递速度；采用电话、视频会议等方式进行口头汇报，实现实时沟通。 3）在汇报过程中，注重沟通和交流，听取院方的意见和建议。汇报结束后，及时解答院方的疑问，记录院方的反馈。汇报时间安排 1）制定详细的汇报计划，明确汇报的时间和频率。根据工作的特点和院方的需求，确定每周、每月或每季度进行汇报。 2）严格按照计划进行汇报，确保汇报的及时性和规律性。建立汇报提醒机制，避免遗漏汇报时间。 3）如有特殊情况需要调整汇报时间，及时与院方沟通和协商。说明调整的原因和新的汇报时间，争取院方的理解和支持。需求收集反馈沟通交流渠道 1）建立多种沟通交流渠道，如定期会议、电话沟通、邮件沟通、意见箱等，方便院方表达需求和意见。定期会议可以进行面对面的交流和讨论；电话沟通和邮件沟通可以及时传递信息；意见箱可以收集匿名意见。 2）确保沟通渠道的畅通和便捷，安排专人负责接收和处理信息，及时回复院方的询问和反馈。建立信息处理台账，记录沟通情况和处理结果。 3）积极主动地与院方进行沟通和交流，定期走访院方部门，了解工作进展和需求变化。增强双方的信任和合作，提高服务的针对性和满意度。需求分析整理需求类别分析方法整理方式评估要点安全需求分析院方对安全的重点关注区域和环节，结合实际情况评估风险按照重要程度和紧急程度进行分类需求合理、风险可控、措施可行服务需求了解院方对服务质量、服务内容和服务方式的期望，对比现有服务情况归纳总结需求点和改进方向需求明确、改进可操作、效果可评估人员需求根据院方业务发展和工作变化，评估人员数量、素质和岗位配置需求制定人员需求计划和招聘方案需求与业务匹配、计划合理可行应急需求分析院方对突发事件的应对期望和要求，结合应急预案进行评估完善应急响应机制和预案内容需求符合实际、预案科学有效反馈处理机制 1）建立完善的需求反馈处理机制，明确反馈的流程和责任。设立专门的反馈处理岗位，负责接收、分配和跟踪需求反馈。 2）及时将院方的需求和意见反馈给相关部门和人员，通过内部沟通渠道，确保信息传达准确及时。要求相关部门和人员在规定时间内进行处理和回复。 3）跟踪反馈处理的进度和结果，建立反馈处理台账，记录处理过程和结果。定期向院方汇报处理情况，确保院方的需求得到及时有效的解决。问题协商解决问题分析研究 1）对院方提出的问题进行深入的分析和研究，组织相关人员进行讨论和交流，从多个角度查找问题的根源和本质。如院方提出安保服务存在漏洞，分析是人员管理、制度执行还是设备设施方面的问题。 2）提出多种解决问题的方案和建议，综合考虑各种因素，评估方案的可行性和有效性。如针对安保漏洞问题，提出加强人员培训、完善制度、更新设备等方案。 3）对各种方案和建议进行评估和比较，从成本、效果、风险等方面进行分析，选择最优的解决方案。确保方案能够切实解决问题，同时符合医院的实际情况和利益。协商沟通方式沟通方式适用情况沟通要点效果评估面对面沟通问题复杂、需要深入讨论和协商的情况保持冷静、客观、尊重对方意见，充分交流和沟通达成共识的程度、问题解决的进展电话沟通问题紧急、需要及时沟通和反馈的情况语言简洁明了、表达准确清晰，及时记录和反馈信息沟通效率、信息传递的准确性邮件沟通问题需要详细说明和提供资料的情况内容规范、条理清晰、附件齐全，及时回复邮件信息完整性、回复及时性解决方案落实 1）将协商达成的解决方案落实到具体的工作中，制定详细的实施方案，明确责任人和时间节点。如解决方案是更新设备，确定采购人员、采购时间和安装时间。 2）对解决方案的实施情况进行跟踪和监督，建立实施进度台账，定期检查工作进展。及时发现问题并采取措施解决，确保方案的有效执行。 3）及时向院方反馈解决方案的落实情况，通过书面报告、会议汇报等方式，让院方了解工作进展和结果。接受院方的监督和评价，根据院方的意见进行调整和完善。岗位职责与权限院领导办公区安保岗区域安全守护范围办公区域日常守护对院领导办公区域的日常安全进行守护，涵盖办公室、会议室等场所，确保无安全隐患。办公区域的安全是保障院领导正常工作的基础，需时刻保持警惕。定时巡查办公区域内的门窗是否关闭，水电设备是否正常运行，防止发生火灾、漏电等安全事故。门窗未关闭可能导致财物失窃，水电设备故障则可能引发严重的安全问题。检查办公区域内的消防设施是否完好，如灭火器、消火栓等，确保在紧急情况下能够正常使用。消防设施的完好是应对火灾等紧急情况的关键。维护办公区域内的秩序，禁止无关人员进入，确保院领导的工作环境安静、安全。无关人员的进入可能会干扰院领导的工作，甚至带来安全风险。办公区域日常守护水电设备检查灭火器使用巡查项目巡查要点巡查频率处理方式门窗是否关闭、锁好每天定时巡查未关闭及时关闭，损坏及时报修水电设备运行是否正常、有无漏水漏电每天定时巡查异常情况及时通知维修人员消防设施是否完好、压力是否正常每周检查一次损坏及时更换，压力不足及时补充秩序维护有无无关人员进入随时关注禁止无关人员进入，如有必要通知相关部门周边环境安全保障对院领导办公区域周边的环境进行安全保障，包括走廊、楼梯、电梯等公共区域，防止发生意外事故。周边环境的安全同样重要，直接影响到院领导的出行安全。巡查周边环境内是否存在可疑人员或物品，如有发现及时进行处理，并向上级报告。可疑人员或物品可能会带来潜在的安全威胁，必须及时处理。维护周边环境内的秩序，禁止在公共区域内堆放杂物、吸烟等，确保环境整洁、安全。杂物堆放可能会影响通行安全，吸烟则可能引发火灾。协助其他部门做好周边环境的安全管理工作，如配合保洁人员进行卫生清理，配合维修人员进行设备维护等。各部门之间的协作能够提高安全管理的效率。在走廊巡查时，要注意是否有障碍物阻挡通道，是否有照明设施损坏。楼梯间要检查扶手是否牢固，有无松动或损坏。电梯要查看运行是否正常，有无异常声响或晃动。对于发现的问题，要及时记录并报告相关部门进行处理。对于可疑人员，要保持警惕，询问其来意并核实身份。如果发现可疑...

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