售后服务与维保投标方案（18页）.docx

售后服务与维保 项目 方案 一、 售后服务与维保方案 2 （一）售后服务体系建设 2 一、售后服务宗旨 2 二、售后沟通与服务售后服务 索引指南 3 三、健全的售后服务体系 5 四、售后服务及响应时间承诺 7 五、投诉处理承诺 9 六、售后服务违约承诺 10 （二）售后服务响应时间及服务便利性说明 12 （三）售后地点、地址、联系电话及技术服务人员 13 （四）售前、售中、售后服务方案 14 一、售前服务 14 二、 售中服务 16 三、售后服务 17 一、 售后服务与维保方案 （一）售后服务体系建设 一、售后服务宗旨 我公司一直秉承“优质服务、送货准时、用户满意为宗旨”的精神，以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则，努力为客户提供优质的 舒城县 2021 年营养改善计划荤蔬菜、调味品采购 服务，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供 xxxx 的采购、仓储、配送和售后等一站式配送服务，并为采购人提供有关食材的服务咨询。我单位保证严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为客户服务。 二、售后沟通与服务售后服务 索引指南 服务宗旨：快速、准确、周到； 服务目标：为客户提供安全、健康、营养的食材； 服务态度：热情、周到，礼貌； 投诉处理：因食材的特殊性，为确保投诉得到有效处理、请在发现食材有质量问题 1 小时内向我们提出，以便我们调查处理； 投诉电话：； 邮箱： xxxx ； QQ： xxxx ； 处理方式：认真、聆听、解答、并马上跟进处理； 售后服务与沟通员工守则售后服务必须 100%让客户满意，做到任劳任怨，无怨无悔，以热情的态度，文明的语言，专业规范的行为来赢得客户的满意； 客户永远是对的； 如果客户错了，以第一条作解释； 送货到客户处，必须主动与客户打招呼，例如：您好！早上好！谢谢！有什么 需要要我做的！我走了有什么交待、再见等礼貌用语常挂嘴边。讲究文明用语，服务周 到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标； 要尊重客户，禁止在客户处随意走动用别人的东西，更不得拿走别人的东西， 未经客户允许，不准在客户食堂吃饭、到处走动，客户投诉一次罚款 50 元； 遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等， 不得参入和干扰客户的内部事务； 要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律； 如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实； 任何时候，确认因质量达不到要求，而引至客户不满意，立即给予退货或换货； 客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到； 送货员在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及要求， 和对我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能 少花钱； 三、健全的售后服务体系 （一）专业的客户服务 开通 24 小 时服务热线，专人服务、专人跟踪随时接收 xxxx 投诉、意见或建议，分配专业的客服代表跟踪处理 xxxx 反馈信息，及时处理 xxxx 中小学校的各类投诉与不良反应，建立限制 30 分钟客户意见反馈处理制，及时解决 xxxx 及各服务学校的投诉的问题，坚决做到“一个避免、二个确保、三个不漏”。即避免顾客为同一个问题拨打两次或两次以上投诉电话；确保兑现公司对顾客的服务承诺，确保服务的时效性和人性化；一个不漏地完整记录顾客的来电内容， 一个不漏地解决好顾客所反映的问题，一个不漏地回访问题处理结果，是消费者得到满意的答复。 （二）建立高效的沟通模式 为保证服务工作的高质高效，我司建立了便捷、高效的沟通渠道，全权授予客户经理，客户经理根据不同情况可直接处理，简化手续，无需经过层层审批，大大提高了工作效率。 （三）完善的售后跟踪服务 货品送达到各指定学校手中以后，一定时期内派员工到各服务学校处做货品信息调查，定期通过电话了解或与销售网点业务员面谈的方式，了解 xxxx 及各学校对公司供应的产品意见，并将信息反馈给生产厂家，以便厂家更好的提高或改善货品质量。可根据 xxxx 及各学校的要求不定时更换货品品种，最大化满足 xxxx 及各学校的需求。 （四）周全的退换货制度 无论在任何情况下，若产品出现异味、霉变等质量问题，我们承诺无条件全部退货。如各学校在使用货品时出现问题，公司在接到通知后及时给予答复或处理；若 xxxx 或各学校要求退货或换货，本公司无条件实行。我司承诺所提供的食品符合国家标准，保证无变质、无酸败等情况。 四、售后服务及响应时间承诺 为不断完善和优化售后服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此，我们郑重 承诺，若有幸中标，我公司将在中标后按照合同条款及售后服务承诺执行，为客户提供及时、高效、便捷的配送服务。我公司将不分节假日提供售后服务，接到客户电话或通 知后，在最短的时间内赶到现场，提供 7*24 小时不间断服务。 为客户建立完善的退换货制度，我公司承诺凡是不符合 xxxx 或各学校要求的商品质量，我公司无条件退换货，直到采购人满意为止。售后服务承诺具体如下： 凡是不符合客户要求的品种， 我公司无条件 包退包换，直到客户满意为止，并且不耽误各学校 学生的用餐时间。 采购人发现商品出现损坏 （包括表面损坏） 或出现水渍、串味、受潮等导致货物性质改变的， 我公司无条件退货或更换商品,因退换货产生的一切损失及费用由我公司全权负责。 若客户在抽查时未发现问题，而在加工食用 前发现部分产品有质量问题，可立即通知我司，我司将问题产品作退货处理。 无论在任何情况下，若产品出现异味、霉变等质量问题，我们承诺无条件全部退货。 5. 凡是客户要求我司提供检验合格证而我司未能提供，或食材质量未达到要求,如假冒伪劣、以次充好、变质、发霉、过期等,客户均可拒收和要求重新补货。如我司所供食材质量或规格未能完全符合要求或货不对板的,招标人有权拒收,但经我司请求,招标人在不影响饮食卫生标准的情况下同意接收的,招标人可对该食材按原价的 50%支付货款。 6.一经发现我司供应以下对人体健康有害的食材,我司承诺除全部退货外,由此造 成的经济损失及法律责任由我司承担,性质严重的,客户可将相关问题报区财政局处理， 取消我司供货资格，并追究相关责任。 （1）腐败变质、霉变、生虫、污秽不洁、感官性状异常的； （2）含有毒有害物质或被有害物质污染； （3）致病性寄生虫、微生物含量超过国家限定标准的; （4）掺假、掺杂、以次充好; （5）用非食品原料加工或加入非食品化学物质的。 五、投诉处理承诺 1.公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供上门服务； 2.对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且一定会在当天内对客户做出回复，并公布处理结果； 3.公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，坚持改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤服务工作。 六、售后服务违约承诺 中标后，我公司保证每次随货送上一式三份的送货清单， 招标人验收后由甲乙双方签字核认并注明验收时间，作为送货凭证。对不符合质量的品种，招标人有权退货或要求我公司换货。我公司保证退换货在当天规定时间前完成；临时加单、补货的应在规定时间内送达招标人地址。 1、我司提供 24 小时的全天候准时服务。 实行全年 365 天全天候工作制度，周六、周日 （包括节假日)均视为正常工作日， 对操作人员进行必要的调整，合理安排车辆，确保全天候的运转。主要包括：保证服务 热线 24 小时畅通，操作人员及双方有关负责人联络 24 小时畅通，保证配送车辆 24 小 时运转，保证配送中心 24 小时可以提货。 2、专人服务，专人跟踪，保证服务质量及服务时效： 一对一专人服务，专人跟踪 选取高素质懂业务的专人负责制，一对一专人负责派对提货、操作、配送进行专人服务、专人跟踪，且对物品配送各个环节都有明确的规定，时间上可以以小时计算。 一对一专人电话客服 多位客服人员值班，实时快速的解决在 xxxx 服务过程遇到的问题、应急配送、电话委托下单、投诉等事宜。 24 小时服务热线电话： 值班移动电话： 联系人： xxxx （二）售后服务响应时间及服务便利性说明 致： xxxx 我公司诚意参与贵单位组织的 xxxx 项目，我公司在 舒城 本地的配送服务中心位于 舒城 县开发区东创科技园 旁，为本项目提供便利的本地化服务。 现针对本项目的售后服务响应时间做出如下承诺： 1、我公司自接到采购方或各服务学校的通知，无论是什么问题，我公司都将在 1 分钟内做出响应，售后服务专员在规定时间内到达采购方现场解决问题。 2、如遇学校有紧急食品配送或临时增加配送数量需求时，我公司保证在接到采购 方口头或书面通知 1 分钟内做出响应 ，2 分钟内安排应急物资出仓，在规定时间内将货 物送到采购方的指定地点，并派专人负责跟踪服务，保证采购方的正常使用。具体承诺 如下： 应急响应时间： 我公司自接到采购方的应急通知，将在 1 分钟内做出响应， 在 2 分钟内安排应急物资配送出仓。 送达时间： 我公司承诺将规定时间内将合格的食材送达到指定地址。能为本项目提供便利的本地化服务。 特此承诺。 企业名称（盖章）： xxxx 日期： xxxx （三）售后地点、地址、联系电话及技术服务人员 对于本次投标，我公司上下非常重视，同时针对本项目的售后服务工作，选派最优 秀的项目团队作为本项目售后服务技术力量，以项目经理为首的服务团队 37 余人，具有丰富的学生营养餐大众石食材项目配送经验。 公司以办公室为中心总体协调采购部、配送部、售后服务部的调动与配合，并记录售后问题/退换货记录上报相关领导。 售后服务部有固定售后服务人员 1 名，专门负责为客户提供专业的技术咨询、售后 服务。当接到客户出现问题时售后人员将第一时间到达现场。保证以最快的速度为采购 人解决相关问题。 一、售后服务机构技术力量情况 售后服务机构及人员配置情况一览表 售后服务机构单位 售后服务技术人员 序号 售后服务机构 联系人 职务 工作范围概述 1 2 3 4 售后服务热线电话 工作时间及热线电话 24 小时客服电话 （四）售前、售中、售后服务方案 我公司建立了一套完善、高效、符合客户要求的售前、售中、售后服务体系，在全 体员工牢固树立 “质量第一、服务至上” 的思想，在售前、售中、售后中贯彻服务理念， 始终坚持“食品放心工程”为消费者服务的原则，以 100% 的工作质量保证、 100%的产品 质量，以 100% 的销售服务来弥补千万分之一的产品缺陷。食品运输采用复合卫生标准的外包装和运载工具，并且要保持清洁和定期消毒。 一、售前服务 1、委派人员拜访采购单位、熟悉路线并了解采购人的具体需求： 成立配送服务小组之后，公司将在正式送货日期前 5 天左右安排由总经理、配送主管、采购主管、送货司机等职能部门人员在内的团队登门拜访 xxxx 及各服务学校，与 xxxx 相关负责人等详细了解采购单位的需求细节，以及送货等注意事项，为后期配送工作打下基础。同时，公司将提前熟悉配送路线，让后期正式送货顺利进行，达到轻车熟路快捷的送货上门，送货高效的服务让学校、教育局满意。 2 、公司内部动员，做好配送前的准备工作： 拜访和踩点工作结束后，团队将整理相关素材，汇总客户情况和需求，然后汇报总经理，由总经理召集“配送服务小组”开小组研讨会，向各组员（同时也是职能部门负责人）传达采购单位的情况和实际配送服务需求，并研究具体开展配送服务事项。 3、开通 24 小时服务热线： 专项服务电话，开通 24 小时服务热线，专人服务、专人跟踪随 时接听 xxxx 和各服务学校的投诉、意见或建议，分配专业的客服代表跟踪处理 客户反馈信息，及时处理客户的各类投诉与不良反应，建立限制 30 分钟客户意见反馈 处理制，及时解决客户投诉的问题，坚决做到 “一个避免、二个确保、三个不漏” 。即 避免客户为同一个问题拨打两次或两次以上的投诉电话；确保兑现公司对客户的服务承 诺，确保服务的时效性和人性化；一个不漏地完整记录客户的来电内容，一个不漏地解决好客户反映的问题，一个不漏地回访问题处理结果，使客户得到满意的答复。 4、建立高效的沟通模式： 为保证服务工作的高质高效，我司建立了便捷、高效的沟通渠道，全权授予各配送网点经理，网点经理根据不同情况可直接处理，简化手续， 无需经过层层审批，大大提高了工作效率。 售中服务 1 、每日定时跟踪客户食品进度，保证食品按时配送至客户要求的地点。 2、定期委派专业人员对所配送的食品质量情况作跟踪了解，并定期进行客户进行 满意度调查，促进双方的交流和了解，并根据实际情况制定详细整改方案并监督现场遵 照执行。 3、维持与客户各类相关人员相对独立的恰当交流（适当的电话、电邮、聊天工具联络，适当的小礼物，适当的朋友聚会）适当的拜访。 4、加强交流，与客户共同创造新需求、新增长点，努力建立伙伴关系。 5、向配送网点管理层每月定时汇报配送工作状况。 6、结合国内外先进配送服务理念，完善聚道公司管理配送体系，使之能务实地应用于招标方的所有配送服务需求。 7、配合承诺中的各项措施对员工进行常规培训。 三、售后服务 1 、完善的售后跟踪服务： 货品送达到各指定学校手中以后，一定时期内派员工到 客户处做货品信息调查，定期通过电话了解或与销售网点业务员面谈的方式，了解客户 对公司供应的产品意见，并将信息反馈给生产厂家，以便厂家更好的提高或改善货品质 量。可根据客户的要求不定时更换货品品种，最大化满足 xxxx 及各学校的需求。 2 、周全的退换货制度： 无论在任何情况下，若产品出现异味、霉变等质量问题， 我们承诺无条件全部退货。如客户在使用货品时出现问题，公司在接到通知后及时给予 答复或处理；若客户要求退货或换货，本公司无条件实行。我司承诺所提供的食品符合国家标准，保证无变质、无酸败等情况。 3、本公司售后服务人员将定期对客户进行电话回访或亲自拜访，了解客户近期的意见与建议，每周至少一次。 4、提供 24 小时的全天候售后服务。 实行全年 365 天全天候工作制度，周六、周日〔包括节假日)均视为正常工作日， 对操作人员进行必要的调整，合理安排车辆，确保全天候的运转。主要包括：保证服务 热线 24 小时畅通，操作人员及双方有关负责人联络 24 小时畅通，保证配送、车辆 24 小时运转，保证配送中心 24 小时可以提货。 5、售后服务时间承诺： 如遇 xxxx 或各服务学校临时加货应急事项，对于 xxxx 或各服务学校临时有客餐任务或临时增加用餐时，我单位保证在接到采购方口头或书面通知 1 分钟内做出响应，2 分钟内安排应急物资出仓，保证在规定时间内将货物送到的指定地点，派专人负责跟踪服务，保证用餐正常 。