逾期清收类合作机构委外
催收服务方案
目
录
一、
生产实施能力
7
1.项目重难点分析
7
2.业务实施能力
9
2.1.电催、催收手段的合法有效性
9
2.2.电话提醒、信函、上门外访业务规范
11
2.2.1.
催收要素相关规范
11
2.2.2.
催收方式相关规范
13
2.2.
3
.
特殊群体催收规范
14
2.2.4.
催收记录规范
16
2.2.5.
三方号码使用规范
16
2.2.6.
三方号码其他拨打要求
17
2.2.7.
质检与处罚
18
2.2.8.
对于不当行为的认定及相应处理标准
27
2.2.9.
信息反馈机制
31
2.3.完善的培训制度
32
2.4.相关话术
38
1.5.特殊情况分析处理措施
39
2.应急响应能力
44
2.1.投诉管理制度
44
2.3.投诉防控预警处理流程
48
2.4.响应时间
53
2.5.投诉处理流程
53
2.6.投诉成立后的处罚内容及后续整改制度
56
2.7.投诉处理时效及处理率是否报备台账
57
二、服务能力
59
1.
公司自有管理及项目控制能力
59
1.1.
流程管控
59
1.1.1.
催收作业流程
59
1.1.2.
培训流程
83
1.1.3.
投诉处理流程
94
1.1.4.
信息保密及安全管理流程
105
1.1.5.
内部稽核流程
113
1.1.6.
绩效考核制度
116
1.1.7.
应急管理预案
124
2. 硬件及系统配置
129
2.1.
办公场所
129
2.2.
作业系统
130
2.3.
录音系统
131
3.服务体系及团队配置
132
3.1.全国服务体系分布
132
3.2.
项目储备人员信息
133
3.3.****************分部部分催收员明细表
135
3.4.********各岗位设置与职责
137
三、应急响应方案
145
1.
应急措施
145
1.1.
服务人员离岗、缺位、辞职、发病等人员应急保障
145
1.1.1.
人员短缺应急预案
145
1.1.2.
人员应急流程
148
1.2.
服务场所突发事件应急措施
150
1.2.1.
应急响应原则
150
1.2.2.
应急处理原则
151
1.2.3.
应急响应服务
152
1.2.4.
应急事件的影响程度
152
1.2.5.
应急事件的影响级别分类
153
1.2.6.
应急事件的优先级处理
153
1.2.7.
应急事件响应
155
1.2.8.
应急响应保障措施
157
1.2.9.
应急响应组织保障
158
1.2.9.1.
组织机构与职责
158
1.2.9.2.
组织的外部协作
159
1.2.10.
应急响应流程
160
1.2.10.1.
准备阶段
162
1.2.10.1.1.
组织人员准备内容
162
1.2.10.1.2.
技术人员准备内容
162
1.2.10.2.
检测阶段
166
1.2.10.2.1.
实施小组人员的确定
166
1.2.10.2.2.
检测范围及对象的确定
167
1.2.10.2.3.
检测方案的确定
167
1.2.10.2.4.
检测方案的实施
167
1.2.10.2.5.
检测结果的处理
168
1.2.10.3.
抑制阶段
169
1.2.10.3.1.
抑制方案的确定
170
1.2.10.3.2.
抑制方案的认可
170
1.2.10.3.3.
抑制方案的实施
171
1.2.10.3.4.
抑制效果的判定
171
1.2.10.4.
根除阶段
172
1.2.10.4.1.
根除方案的确定
172
1.2.10.4.2.
根除方案的认可
172
1.2.10.4.3.
根除方案的实施
173
1.2.10.4.4.
根除效果的判定
173
1.2.10.5.
恢复阶段
173
1.2.10.5.1.
恢复方案的确定
174
1.2.10.5.2.
恢复信息系统
174
1.2.10.6.
总结阶段
175
1.2.10.6.1.
事故总结
176
1.2.10.6.2.
事故报告
176
1.2.11.
各类应急事件处理预案
176
1.2.11.1.
设备发生被盗或人为损害事件应急预案
176
1.2.11.2.
通信网络故障应急预案
177
1.2.11.3.
不良信息和网络病毒事件应急预案
178
1.2.11.4.
服务器软件系统故障应急预案
178
1.2.11.5.
黑客攻击事件应急预案
179
1.2.11.6.
核心设备硬件故障应急预案
179
1.2.11.7.
业务数据损坏应急预案
180
1.2.11.8.
办公室火灾
应急预案
180
1.2.12.
应急事件响应建议
185
1.2.12.1.
应急事件现场处理
185
1.2.12.2.
应急事件的事后处理
186
1.2.12.3.
应急保障措施
188
1.2.12.4.
应急体系完善
188
四、
售后服务、培训方案及相关承诺
191
1、信息安全
191
2、售后服务方案
207
2.1.售后服务方案及措施
207
2.2.售后服务承诺
209
一、
生产实施能力
1.项目重难点分析
传统催收工作方式有局限性信用卡产品与其他银行信贷产品具有显著特点：一是无抵押，无担保，完全靠个人信用;
二是普遍授信金额较小、规模大、分布广;
三是授信一次性，还款后可循环使用;
四是客户动态信息难以获得，决策滞后。
信用卡产品的这些特性，极易形成不良，给信用卡的催收工作带来很大困难，催收作为风险控制的最后一道防线，面临着巨大的压力和挑战。大数据格局下的，不良催收创新思路
近几年限高令的出台，在很大程度上解决了老赖恶意逃债有钱不还的难题，保护了债权人的合法权益。限制高消费是一种间接执行的措施，就是限制被执行人的人身自由等让其感到痛苦，达到主动履行的目的。同样，对于小额的信用卡不良，我们也可以利用同样的原理利用大数据进行催收创新。基于新的司法解释，暂且将人民币5万元以下的不良透支定为轻微违约，而庞大的信用卡违约规模里基本是轻微违约范畴，结合传统催收不力的事实，充分利用外部信息数据资源，以消费门户阻拦方式引导客户的还款意愿。简单的理由分析如下：
互联网大数据显示仅以支付宝和微信支付数据为例：支付宝让人们在生活中越来越便捷，其功能也越发强大，支付宝已经成为全球最大移动支付服务商。
微信是当下最火的通讯软件，基本的消费者都会开通微信账户，在腾讯的财报显示，2018年微信用户数量首次突破10亿，达10.4亿，而在2017年底，微信用户数尚只有9.89亿。对于微信用户数的增长，腾讯将其归功于扫码购功能为其智慧零售，提高了交易效率。如今从这些数据来看，微信成为了大多数中国人生活中不可或缺的社交APP，甚至成为了一种属于中国人的生活方式。
大数据是一个集成化的概念，打破了蝴蝶效应，更是黑天鹅定律的突破，将未知的未来变得可预测。通过大数据分析，几乎每个信用卡用户都有支付宝或微信支付应用于淘宝交易或游戏充值、发红包转账功能，这三类行为融入了消费者的日常生活并难以割舍。
催收人员在催收过程中如不能很好的控制自己的情绪，极易与持卡人产生语言冲突，引发客户投诉。而且，某些恶意透支持卡人为了逃避催收，会主动利用投诉的便利条件逼迫催收人员放弃催收。在当今信息爆炸时代，无数事实证明，一件小的投诉问题将会对企业的公众形象造成很大的负面影响。因此，客户投诉对每家银行都是棘手的问题，处理不当将引发一系列不良后果。所以一定要注意防范风险。
2.业务实施能力
2.1.电催、催收手段的合法有效性
催收欠款是指通过一系列的行为和措施，向欠款人追讨其拖欠的款项。在商业和金融领域，催收欠款是一项非常重要的工作，涉及到双方的权益和信用。催收欠款的方法和措施可以分为以下几个方面：
电话催收
电话催收是最常见的一种方法，通过电话与欠款人进行沟通，提醒其还款并了解还款意愿和能力。在电话催收中，需要注意以下几点：
1.礼貌和耐心：与欠款人进行沟通时，要保持礼貌和耐心，以取得对方的合作和理解。
2.语气和措辞：在电话中，用词要准确、明确，语气要坚定但不失礼貌，避免引起对方反感或抵触。
3.有效沟通：与欠款人进行电话沟通时，要重点强调欠款的重要性和后果，同时了解对方的还款计划和困难，以便制定合理的还款方案。
书面催收
书面催收是通过信函或邮件等书面形式向欠款人发出催收通知，提醒其还款。在书面催收中，需要注意以下几点：
1.准确清晰：催收信函或邮件的内容要准确清晰地表达出对方的欠款金额、截止日期和后果，以便欠款人明确了解。
2.催促方式：在书面催收中，可以适当使用一些催促方式，如加大字体、使用红色字体或加粗等，以突出重要信息，引起欠款人的注意。
3.催促措辞：在催收信函或邮件中，要使用催促措辞，如“紧急还款”、“逾期追讨”等，以增加对方还款的紧迫感。
上门催收
上门催收是指催收人员亲自到欠款人的住所或工作地点进行催收。在上门催收中，需要注意以下几点：
1.合法合规：在进行上门催收时，催收人员必须遵守相关法律法规，不得使用暴力或恐吓手段，以免触犯法律。
2.礼貌和谅解：上门催收时，要保持礼貌和谅解，了解欠款人的实际情况和困难，以便制定合理的还款方案。
3.合理安排：在进行上门催收时，要提前与欠款人进行沟通，确定时间和地点，以免造成不必要的困扰。
法律诉讼
法律诉讼是在催收欠款的最后阶段，当其他方法无效时才会采取的措施。在法律诉讼中，需要注意以下几点：
1.合法程序：法律诉讼必须依法进行，催收人员需要与律师合作，确保诉讼程序的合法性和公正性。
2.证据准备：在进行法律诉讼前，催收人员需要准备充分的证据，以证明欠款人存在拖欠行为，并能够证明欠款事实和金额。
3.执行措施：在获得法院判决后，催收人员可以采取一系列的执行措施，如查封、扣押财产或冻结银行账户等，以迫使欠款人履行还款义务。
催收欠款的方法和措施包括电话催收、书面催收、上门催收和法律诉讼等多种方式。在催收过程中，需要注意合法合规、礼貌耐心和合理安排等原则，以提高催收的效果和成功率。同时，催收人员还需要具备良好的沟通能力和谈判技巧，以便与欠款人达成合理的还款协议。通过科学有效的催收方法和措施，可以最大限度地保护债权人的权益，维护金融和商业领域的正常秩序。
2.2.电话提醒、信函、上门外访业务规范
2.2.1.
催收要素相关规范
催收时间：催收的时间限定为每个自然日的8：00-21：00之间（如确因业务需要，最长可延长到22：00，但务必保证合规，避免客诉），不得在其他非规定时间内进行催收。
催收身份：催收人员在遇到欠款人询问身份时，不得隐瞒或编造，催收身份应正确陈述为“接受
xx(项目及银行名称)
金融委托的XXX公司”，当客户提及工号和公司名称时可以大方告知，不必要遮遮掩掩，更不必要在此问题上与客户纠缠不清，不具备律师执业资格的催收人员不得以律师身份进行催收。
催收主体：催收人员只能向欠款人本人催缴欠款，不得对欠款人的亲属、联系人以及任何第三人进行催收，如需使用三方号码，请严格按照以下三方号码使用规范执行。
催收频次：
各类案件不得低于以下跟催频次：
A1
A2
A3
B0
B1
B1+
B2
B2+
B3
3天/次
3天/次
4天/次
3天/次
3天/次
4天/次
5天/次
5天/次
7天/次
同时也必须合理安排催收频次，不采用密急式带有骚扰性质的电话催收手段，避免引起客户反感。
在整个委托期内，如只拨打本人号码（或我司委托提供的号码），且所有电话均无法接通的，必须有失联修复操作（含114和户籍查询）。在我司调取催记时，需一并提供失联修复电话录音（如通过微信、微博渠道修复，需提供截图）。全部电话无法接通又无失联修复操作的，将视作质检问题账户。
催收设备：催收过程中所使用的电话必须接驳录音系统并全程录音；上门催收必须携带并使用录音设备及照相设备，且全部催收过程要有详细的文字催收记录，文字催收记录及催收录音保存时间不得少于五年。
2.2.2.
催收方式相关规范
电话催收
催收过程中不得对欠款人使用恐吓、辱骂、诽谤以及人身攻击类的语言进行催收；
未经批准，不得在催收过程中承诺欠款人可以进行减免（对于催收侧开展的专项减免，一般会给出可减免条件，如符合条件无需审批可直接申请减免）、折让、分期还款，不得承诺欠款人在欠款还清之后账户能够恢复正常使用；
不得对欠款人提供有关
xx(项目及银行名称)xx(贷款及卡片名称)
/
xx(贷款及卡片名称)
使用及还款相关的错误信息，从而误导客户，影响还款或引发投诉；
把握沟通技巧，仅平述欠款事实，不得出现其他无关言语，避免客户录音保留相关证据材料。
由于账单存在延后性，如客户表示已结清欠款，应立即转换沟通方式和语气，等待还款确认。
上门催收：
上门催收必须两人及两人以上行动，不可单人上门催收；
上门催收人员不得与欠款人发生肢体接触；
上门催收地点为欠款人住宅时，不得进入欠款人家中进行催收；
上门催收全过程必须录音；
到达上门催收地址需进行拍照，照片必须包含拍照时间、标志性记号（如门牌号码）。
信函及短信催收：
催收过程中，如使用信函、短信、电子邮件等方式进行辅助催收时，信函、短信、电子邮件模版必须是经过
xx(项目及银行名称)
金融审核通过的模板，不得擅自发送其它版本的信函或短消息，被允许使用的短信及信函模板统一配置在云催系统中，除云催系统中的短信及信函模板外，其他版本一律不得擅自使用，如云催中的短信模板无法覆盖现有业务场景或有其他施压话术较好的短信模板需提交主管，并由主管发送给我方进行审核，审核无问题后方可使用。
微信催收：
所有催收人员用于催收的微信号必须进行报备，不得使用非报备微信号联系客户进行催收，否则产生无法核实的客诉一律按有效投诉处理；
所有微信催收聊天记录必须保存，日常稽核调取催记录音时如有微信记录需同步反馈；
催收过程中使用微信催收方式对账户进行跟进，统一要在系统中做好相应的催收记录。
2.2.
3
.
特殊群体催收规范
敏感用户催收规范
如遇到被标记为敏感用户的账户或催收过程中确认客户为具有一定社会影响力或公司高管的账户，应第一时间向甲方报备，待查明原因后按甲方要求再进行下一步跟进。
学生用户催收规范
针对学生，甲方为保护该群体用户合法权益，减少因不当催收引发的学生用户重大催收投诉或舆情事件，在以上规范基础上，对以下几点要求再做重申：
严禁催记/录音缺失： 催收过程中所使用的电话须接驳录音系统并全程录音，全部催收过程要有详细的文字催收记录，且记录内容与录音内容须完全相符，催收记录及催收录音保存时间不得少于五年。
严禁暴力催收：催收人员在与债务人及相关当事人沟通时，应使用文明礼貌用语，不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为胁迫债务人及相关当事人；
严格催收时间及频次：催收的时间限定为每个自然日的8：00-20：00之间，不得在非规定时间内进行催收，不得频繁致电骚扰债务人及其他人员。
保护隐私：各催收机构在催收过程中应切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，不得向债务人外的其他人员透露债务人负债、逾期、违约等个人信息，法律法规另行规定的情形除外；
异常反馈：乙方在催收过程中如获取到的
xx(项目及银行名称)
金融消费金融产品学生用户重大催收投诉等舆情事件，应第一时间反馈至甲方，甲方视情况进行停催或撤案处理，防范舆情风险；乙方在催收过程中，一旦发现异常群体，如客户有自杀抑郁等高危倾向时，应第一时间将客户情况、催记及催收录音邮件发送至甲方，甲方视情况进行停催或撤案处理；
2.2.4.
催收记录规范
催记上传内容需确保真实，不得伪造催记或记录不实内容。
催记记录应严格按照质检管理要求规范记录。
不得出现催收记录与催收录音不一致、催收记录不规范、催收记录登记不完整以及催记（录音、短信和微信）遗失等情况。
2.2.5.
三方号码使用规范
为减少由于催收欠款人时，因无法触达或沟通无效而联系到欠款人第三方而引发欠款人本人的投诉，特拟定三方号码使用规范如下：
号码拨打频次上限：
本人号码每天最多拨打8次（如接通禁止继续联系），三方号码每天最多拨打2次；
如任一三方承诺转达，禁止继续联系其他三方号码（需要在催记中做好备注，以供后续跟进催收员查看）
如任一三方拒绝转达，禁止继续联系该号码（需要在催记中做好备注，以供后续跟进催收员查看）
各类别账户号码拨打顺序：
A1类账户：开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且曾在不同时间段（最小间隔1小时）联系本人三次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方，请三方转告有关用户账户异常的情况；即使本人手机空号停机委案当天亦不可致电第三方。
A2类账户：开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且曾在不同时间段（最小间隔1小时）联系本人三次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方（欠款人本人手机号码空号停机的除外），请三方转告有关用户账户异常的情况；
A3类账户：开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案一天后，且联系本人两次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方（欠款人本人手机号码空号停机的除外），请三方转告有关用户账户异常的情况；
B0类账户，开案必须遵循先本人后三方的拨打顺序，在委案当天，且联系本人两次以上，仍未联系到本人的情况下才可致电三方，请三方转告有关用户账户异常的情况；
其他B类账户，可根据历史催收情况自行判断。
2.2.6.
三方号码其他拨打要求
在客户承诺还款后，不得继续拨打三方号码，如客户发生跳票，需使用三方号码时，必须前期做好相应铺垫，在进行话术铺垫时，严禁出现类似（联系你的通讯录，曝通讯录等违规言辞，可以使用如您未能如约还款，可能会使用您的关联信息了解您的相关情况等）。A类账户在同本人沟通无果两次以上后可以联系三方，B类账户在跳票一次后即可联系三方；
无论何种情况联系到的三方，均应先表明自己的身份，并询问其与欠款人是否认识，何种关系，不得贸然猜测二者之间的关系，尤其是不得使用反问句：“你不是XX的XX吗？”（尤其是猜测一些敏感类关系，例如爱人，前妻，前夫，男女朋友等）
欠款人涉及敏感职业（如警察、法院、律师、媒体工作者等），务必谨慎与三方沟通。
无论何种情况联系到三方，不论三方和欠款人是何种亲属关系，均不得使用催收话术与第三方进行沟通，不得主动向三方透露用户的欠款信息，不得强制第三方进行代偿，在第三方表示不愿配合或帮忙转告一次无效后表示不愿意再次转告的情况下必须停止继续联系。
在使用第三方信息时，应遵循逐条使用的原则，在联系到同意转告的三方后，应暂缓对其他三方号码的拨打，等待并确认转告结果，再视转告后欠款人的还款情况而进行后续三方的拨打，每次联系到答应转告的三方后就不得再对其他三方进行外呼。
2.2.7.
质检与处罚
针对三方号码使用，每周进行录音及催记稽核，重点稽核如下方面：
各类别案件是否按标准流程进行拨打；
各案件跟进中是否出现话术违规；
三方号码是否出现无效重复或高频使用等情况；
质检发现此类违规，一律按如下标准进行处罚，如因同一差错在本月内引发客户投诉，以投诉处罚为主，质检不做重复扣罚；但是如果投诉发生在不同月份，质检会正常扣罚：
三方号码质检特别注意事项：
质检项
质检原则
质检标准
质检禁止关键项
原因描述标准
三方号码质检标准
如果号码所有人为客户本人，但是接电人为三方
按照三方沟通原则，不能透露欠款人信息
账单、逾期、欠款、征信、欠钱、还钱、
xx(项目及银行名称)
买东西、身份证号、户籍地址、其他地址信息（收货地址、现居住地址等）、欠款人工作单位、欠款人所属职业
申诉原因描述：录音原话
申诉判定描述：正确的描述
三方同意代偿欠款
可以告知欠款信息
催收对象
不能向第三方进行催款或者强制三方代偿欠款
透露信息范围
不能向三方透漏欠款人的信息包括：
欠款金额、购买商品信息、还款时间，欠款人个人信息等）
质检申诉时效要求（该部分内容催收员只做了解即可）：
质检流程
处理时间
提交方式
处理负责人
机构申诉
收到质检数据的T+1天
系统直接提交
各机构质检同事
申诉处理
收到分案数据的T+1天
系统直接提交
负责人工质检同事
二次申诉
收到申诉处理数据一周内
邮件提交
催收运营质检负责人
质检差错判定标准
差错级别
差错类型
标准
注释
一般差错
拨打频次不足
A1类案件需要连续联系本人全部号码1天后才可联系三方号码
未按照要求拨打足够天数，就联系三方号码
A2类案件需要联系本人全部号码1天后才可联系三方号码
A3类案件需要联系本人全部号码1天后才可联系三方号码
拨打频次超限
本人号码每天最多拨打8次（如号码接通禁止继续拨打）
三方联系人号码每天最多拨打2次（如任一三方承诺转达不可继续联系其他三方号码）
超过拨打次数要求
拨打顺序违规
需先拨打本人号码，之后才可以联系三方号码
出现了先联系三方之后联系本人号码
敏感客户未做备注或上报
如遇到催收对象为学生、媒体、政府工作人员时未及时备注并上报
未在催记备注敏感客户信息或未及时上报敏感客户信息
催记备注不准确
需按照标准记录催记备注
未按照标准记录，比如催记备注信息不全
遗漏记录催记
需按照标准记录催记备注
催记备注内容为空
催收结果选择错误
需按照标准选择云催案件行动状态
未按照标准选择案件行动状态
提供错误信息
需给欠款人或第三方提供正确的信息
不能为了回款，给客户承诺虚假的信息
过度施压
逾期在15天以内案件，需要以提醒为准
出现逾期时间在15天内的案件，施压过度，或出现多次反问客户、不尊重客户
专业知识不足
催收员需了解清楚催收相关业务流程，并给与客户正确引导和回答
客户咨询问题，催收员未给与客户正确的解答或正确引导
催收对象错误
不能向第三方进行催款
向第三发使用催款话术进行催款
强制三方代偿欠款
不能强制三方代偿欠款
第三方明确拒绝代偿，催收员强制三方代偿（此处可出现一次询问三方是否愿意代偿）
使用违规禁语
不能出现曝光通讯录字样，或者联系你通讯录联系人话术等
催款过程中出现了通讯录字样，例如：我会联系您通讯录中其他人号码
严重差错
态度不合规
不能辱骂、威胁、恐吓欠款人或第三方
出现了辱骂、威胁、恐吓等语言
冒充公检法
催收员不能通过电话或书面形式冒充公检法机关工作人员
违反了规定
泄露信息给三方
不能向三方透漏欠款人信息（包括欠款金额、购买商品内容、还款时间，欠款人个人信息等）
泄露了欠款人信息
收取客户现金
以收取现金、微信红包、支付宝转账等方式让欠款人或相关第三方的还款
1、收取客户现金替客户还款
2、通过为客户还款收取一定的好处费
怂恿客户去外部投诉
不能主动丛勇客户去投诉，在客户有外部投诉倾向的时候应该改变沟通策略
怂恿欠款人报警、找银保监会、工商局、工信部投诉
质检差错处罚标准
差错级别
机构类别
差错类型
处罚标准
一般差错
A类、B类
拨打频次超限
每周差错量小于等于5单时，每单处罚200元
每周差错量大于5单小于等于10单时，每单处罚300元
每周差错量大于10单时，每单处罚500元
催记备注不准确
催收结果选择错误
在非规定催收时间内催收（自然日8:00-20:00）
遗漏记录催记
重大差错
A类、B类
态度不合规（辱骂、威胁、恐吓、
侮辱客户本人或第三方）
每出现一单处罚5000元
冒充公检法
催收员收取客户现金
催收员怂恿客户去外部投诉
（政府机构或外部媒体平台等）
催收对象错误（向第三方催款）
每出现一单罚款2000元
向客户或第三方提供错误信息（还款、减免、征信类信息）
怂恿客户以贷抵贷（怂恿客户去外部平台借款以偿还
xx(项目及银行名称)
的欠款）
泄露信息给第三方
每周差错量小于等于5单时，每单处罚300元
每周差错量大于5单小于等于20单时，每单处罚500元
每周差错量大于20单时，每单处罚1000元
2.2.8.
对于不当行为的认定及相应处理标准
以下为双方认可的不当催收行为，如甲方通过质检或投诉，确认乙方催收行为触犯以下类型的，将进行相应的处罚。
不当催收行为划分客群进行如下枚举（一般客群禁止行为适用于第三方和学生客群）
客群
序号
注意事项
一般客群
1
不得以脏话、粗话、辱骂、讽刺、妄用法言法语、挑衅、威胁、恐吓客户、恶意散播欠款信息等方式进行野蛮催收。不得严重夸大催收后果。
2
不得已公检法名义催收
3
不得伪造、谎称公安报案、立案信息
4
不得伪造律师函，律师函必须由合作律师或律所出具
第三方
1
不得使用催收话术
2
不得密集催收（短信/电话等手段）
3
不得违反第三方号码使用规范的相关规定
学生
1
不得以影响学生在校名誉为施压点进行施压
2
不得以影响学生升学、就业进行施压
其他
其他或引起较大投诉、媒体曝光的不当行为
投诉分级处理标准：
差错等级分类
差错内容描述
有证据证实投诉成立
一般影响
严重影响
恶劣影响
一级（一般错误）
客户已还清全部欠款超过1天，催收员仍进行催款
500元罚款/件
恶劣影响
2000元罚款/件
10000元罚款/件或扣除10%佣金
对第三方采用催款的方式进行催收
未联系欠款人本人直接联系第三方进行催款
客户提供证据证实催收机构对客户进行密集骚扰
同步欺诈停催后，催收机构仍在催收
在非规定催收时间内催收（自然日8:00-20:00）
催收向欠款人提供错误的还款信息（包括还款方式错误或还款金额错误等）
二级（严重错误）
催收员承诺客户减免未履行承诺（未帮客户申请减免或未帮客户及时入账等）
1000元/件
10000元/件并停案一周
扣除10%佣金并停案5个工作日或者终止合作
催收员在未得到批准的情况下私自给到客户减免政策方案
客户主张投诉催收，催收机构无法举证（录音）
客户反馈被盗、亲属反馈欠款人已死亡未及时上报导致催收仍在催款，引起投诉
给客户发送非报备的短信、信件等
三级（致命错误）
催收员实施非法或犯罪行为对欠款人进行催款
10000元/件
20000元/件并停案一周
扣除10%佣金并停案一周或终止合作
催收员伪造法律信函
催收员给客户发送非合作律所的律师信函
催收员在国家法律机关网站恶意上传客户信息
催收员冒充公检法机关工作人员
催收员对欠款人或第三方通过电话或书面形式进行辱骂、威胁、恐吓
向第三方非欠款人透露欠款人个人信息（包括不限于购买产品信息，以及欠款信息等）
2.2.9.
信息反馈机制
如机构在催收过程中遇到客户反馈以下问题需及时提报：
客户家属朋友表示客户本人死亡需提交相关死亡证明；
客户本人情
催收服务方案 210页.docx
